中财网张智霖怎么追的袁咏仪:[转]红蜻蜓培训资料---导购礼节基本规范-基本礼仪规范 - 口腔问题处理
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/05/08 10:54:09
红蜻蜓培训资料---导购礼节基本规范-基本礼仪规范时间：2011-02-21 07:21:44 来源：网友提供简介：基本素质在倾销商品之前要倾销自己一、工作职业道德导购员是专卖店工作的主力军，其素质高低，直接影响服务水平，是企业形象的第一线。1、爱本职工作具有奉献精神导购员在这方面所要做的就是全心全意为客人服务，作好企业形
正文：
基本素质在倾销商品之前要倾销自己一、工作职业道德导购员是专卖店工作的主力军，其素质高低，直接影响服务水平，是企业形象的第一线。
1、爱本职工作具有奉献精神导购员在这方面所要做的就是全心全意为客人服务，作好企业形象的代言人。
2、坚持客人至上，服务第一有朋至远方来，不亦乐乎，在服务过程中，应始终把客人当成是远到而来的朋友，把对他们服务放在你今天一切工作的首位。
3、做到克己奉公，不谋私利服务过程中要站稳态度，维护企业利益，严守企业机密。
4、爱护企业财务，珍惜职业荣誉在服务过程中严格执行程序和操纵规程爱护财产。
5、坚持一视同仁，童叟无欺不优亲厚友，不以貌取人，不对顾客评头论足。
做到七个一样，买与不买一样，生人熟人一样，大小生意一样，大人小孩一样，外地人与本地人一样，购买与退货商品一样，放工前后一样。
6、遵守贸易道德，开展公平竞争在实际行动中用企业优质产品和你优质服务开展公平竞争。
古人说：
诚招天下客，誉从信中来，有了真诚才有客，有客就有企业的兴旺，也就有企业的效益。
导购礼节基本规范n顾客愿意接近的专卖店都具备良好的服务礼节、待客态度，良好的服务礼节显示出专卖店的个性、魅力n特色的服务礼节、态度
表情面带微笑语言真诚亲切语气舒缓平和动作从容不迫服装清新淡雅整体感觉亲和自然(把握微笑服务：
笑是人们因感到喜悦而兴奋的表情，它是一种由心理到生理过程转变的现象。
应如何把握最美丽的微笑服务呢?1、早上起床到前往店里之前的这段时间，留意不要和他人发生不愉快的争执。
2、即使发生了什么不愉快的事，一旦到了店里就应该把它忘掉。
3、天天早晨起床一定要在洗练的地方面对镜子联系一分钟的微笑。
4、到店之前，反复对自己说三声：
今天一整天都不要忘记面带笑脸。
5、到了商店以后即使发生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己尽不生气。
6、营业结束后，要反省自己今天一天有没有忘记微笑。
n怎样让顾客愿意接近--布满诚意，面带笑脸/多说您好！谢谢！对不起/专心听对方说话/理解对方，尊重对方的态度/不打断对方说话--话题以对方利益为中心/尽量赞美对方/说话尽可能精简/不懂之处坦白承认/少一些借口，多一些道歉n仪容及动作规范n以下规范要自我检查，反复练习，力求到位要做到避免
仪容服装整洁规范，穿公司规定的工作服搭配不当，色彩过于活泼和花哨胸卡端正佩戴在左胸前不佩戴，戴在右胸前，斜戴，躲于衣服内头发整洁不油腻，无头皮屑，不染色，长发要扎马尾或戴发套油腻有头皮屑，蓬松不整洁脸化淡妆，口气清新，牙齿雪白，擦上淡淡的口红浓妆艳抹，鲜艳口红，假睫毛，眉毛描得不自然饰品适当佩戴饰品，头饰以玄色、咖啡色、蓝色为佳，耳环要选用耳钉，不戴手链、项链、戒指，以免影响工作或划伤皮革头饰色彩鲜艳，图案花哨，戴耳环/手链/项链/戒指且款式夸张手始终保持整洁，指甲短，内无污垢，涂无色指甲油留长指甲，涂有色指甲油，指甲内有污垢鞋※以玄色，咖啡色为佳，鞋跟不超过5厘米，保持鞋面整洁干净，不穿尖头鞋穿旅游鞋、运动鞋、拖鞋等随意、怪异的鞋袜子浅色袜或肉色***，袜口不松颜色和图案过于华丽，有破洞和破损整体感自然、得体花哨、不整洁
基本动作站姿自然站立，双脚呈丁字或V字型分开，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不倚不靠双手插袋、叉腰、抱胸前，靠在货架和收银台上蹲姿上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲向下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起双脚并拢蹲，张开蹲走姿步伐适中，轻巧、从容、稳健，多用小步小跑，擦着地板走欢迎或指引手势/姿势一般用右手，四指并拢伸直，拇指紧靠，掌心向上，手掌与地面呈45度角或稍微点头/鞠躬随意、懒散无力，对于有关推介区域(如新款区)随意向顾客指点交谈姿势同顾客保持柔和的目光接触，面带微笑，对顾客所讲适时地点头，并辅之以自然的手势目光呆滞，面无表情，对顾客所讲没有回应先容皮鞋手势双手或单手轻握/轻托产品，给人以价值感，留意展示皮鞋的鞋头、侧面、鞋跟对产品指指点点，随意握拿、抓取递名片/贵宾卡双手递送，名片/贵宾卡文字顺向朝顾客，并且微笑地作出说明单手递，文字顺向朝自己，面无表情递交现金找零双手递送，零钱叠放有序，硬币放于纸币之上，微笑地说谢谢并作出说明随意放于收银台上给顾客拿取递鞋袋的手势双手拉紧鞋袋提绳，让顾客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顾客手中随意放于收银台上给顾客拿取整体感专业、自然、从容不迫随意、懒散、动作僵硬、造作※店长、导购员的制服、工作鞋按公司相关的配穿规定执行n服务十大用语
用语适应场合举例留意点1欢迎光临顾客进来时诚恳，不用显得过于热情2请随便看看3请您稍等往仓库拿货时4对不起，让您久等了拿货回来时诚心隧道歉5真对不起顾客要的货品断货、缺码诚心隧道歉，说明如何弥补6好的，我一定照办
接受顾客订货时让顾客放心7非常抱歉经过顾客眼前/给顾客增添麻烦时不要太大声8请您原谅顾客拿鞋来修，有所抱怨时不要反驳以诚心的态度听取意见9谢谢顾客表示理解/配合时布满诚意10谢谢光临送客时以感谢的心n以上用语要反复练习直至能自然说出为止n在不同地点、不同场合，服务十大用语的使用是有一定差别的，服务用语的最高境界是让顾客觉得自然、真诚、布满好感n列出地方语言版本的十大服务用语，结合实际情况进行规范运用1、6、2、7、3、8、4、9、5、10、令顾客有好感的用语n多说令顾客有好感的用语，体现红蜻蜓导购员的文化、亲和素质！
普通用语令顾客有好感的用语顾客/消费者客人/老板男顾客/女顾客男(女)士/先生、小姐小孩顾客小朋友老人顾客您、大叔、阿姨、大妈那位顾客那一位客人丈夫、老婆先生、太太同伴与您一起的客人客人的家您府上(附和声)是的/是的，您说的有道理(同意)好的您看看请您看看说您说…
普通用语令顾客有好感的用语不知道不太了解，抱歉不能换/肯定不行的不好意思，按规定是不能换的等一下请您稍等好好的现在没有对不起/非常抱歉，现在没有我们没有对不起/非常抱歉，我们没有可不可以?能否拜托您?什么时候买的?是什么时候买的呢?很便宜买得很值！/价钱非常公道！/很划算！懂了好的，我懂了/我明白了请打电话…拜托您打电话…你要问什么?您想知道什么呢?/您需要帮忙吗?/我能帮您什么吗?你要什么?您需要些什么呢?你说什么?请再说一遍，好吗?/您刚才说的是…钱找你收你×元，找您×元，谢谢！n反复练习直至能自然说出为止待客忌语在导购服务过程中，有些话是尽对禁止说的，导购员往往由于一句话没有说好，导致顾客放弃购买，对红蜻蜓的职员、服务素质产生消极评价：
1、到底买不买?不买就别试！/这几双鞋都挺贵的，不买就不要试了！2、鞋都在这里了，没有什么好挑的/不用挑了，我们的鞋保证没题目3、我现在很忙，等一下--4、不知道，我不清楚5、价格你自己看6、我们的产品是一分钱一分货7、我们是不可能打折的！/我们从来不打折！8、你要想便宜一点就买我们的特价鞋吧！/就往外面地摊上买吧！9、我没有权利对样品打折，不就几块钱的事吗?10、没有包装袋，就这样拿着吧！导购技巧电话礼节n电话礼节的重要性--电话是树立专卖店形象的窗口之一--很多销售、顾客服务是通过电话沟通完成的n正确打电话的方式A
适用时间标准用语留意事项1、接电话时红蜻蜓XX专卖店，您好！为了便于笔记，用左手拿电发话器2、对方先询问是红蜻蜓专卖店吗?是的，这里是红蜻蜓XX专卖店3、电话铃声响3次以上时红蜻蜓XX专卖店，让您久等了尽可能在电话铃声响3次以内接电话4、传达电话给对方要找的人找我们王经理吗?好的，请稍等再念一次对方要找的人的名字5、对方要找的人不在时抱歉，我们店长现在不在，请问您有什么事…记录对方来电的信息要点6、复述对方的信息我再重复一遍您府上的地址是×，电话×一定要予以确认7、顾客查询订货时抱歉，现在还没有到，不过明天下午就可以到货，您明天下午过来拿好吗?仓库没到货时，应调查可交货的时间，并告诉对方8、不能立即回答对方时我先查一下，稍后再通知您，请问您尊姓/电话?含糊不清的事，不要立即回答9、要挂电话时谢谢，再见确认对方挂电话后再挂n正确打电话的方式B
适用时间标准用语留意事项1、对方拿起发话器时您好，请问是陈先生吗?/请问是陈×的家吗?现在您方便吗?留意先确认并问对方是否有空2、要找的人不在，拜托对方传话时抱歉，能不能麻烦您转告他一下?传话内容要简洁清楚3、向对方报告坏消息时抱歉，您修睦的鞋可能要晚一点才能送到府上，可以吗?表示诚意的道歉4、挂电话时打搅您了，对不起，再见！确认对方已挂了电话再轻轻地放下发话器
标签：顾客,对方,用语,电话,礼节,导购,发话器,的人,自然,抱歉,专卖店,客人,随意,请您,红蜻蜓,要找,好感,不买,十大,手势
关键字：
基本礼仪规范,礼仪规范,教师礼仪规范,学生礼仪规范,小学生文明礼仪规范,小学生礼仪规范,中学生文明礼仪规范,中学生礼仪规范,员工礼仪规范,文明礼仪规范
相关资讯：
红蜻蜓《达标店长工作手册》单店导购培训（DOC 13页）
以下内容从原文随机摘录，并转为纯...全国第一个鞋文化研究机构——红蜻蜓鞋...·掌握导购培训要诀——决胜终端（PDF 3页）·新门市人员的基本礼仪训练（DOC 3...
正文：
基本素质在倾销商品之前要倾销自己一、工作职业道德导购员是专卖店工作的主力军，其素质高低，直接影响服务水平，是企业形象的第一线。
1、爱本职工作具有奉献精神导购员在这方面所要做的就是全心全意为客人服务，作好企业形象的代言人。
2、坚持客人至上，服务第一有朋至远方来，不亦乐乎，在服务过程中，应始终把客人当成是远到而来的朋友，把对他们服务放在你今天一切工作的首位。
3、做到克己奉公，不谋私利服务过程中要站稳态度，维护企业利益，严守企业机密。
4、爱护企业财务，珍惜职业荣誉在服务过程中严格执行程序和操纵规程爱护财产。
5、坚持一视同仁，童叟无欺不优亲厚友，不以貌取人，不对顾客评头论足。
做到七个一样，买与不买一样，生人熟人一样，大小生意一样，大人小孩一样，外地人与本地人一样，购买与退货商品一样，放工前后一样。
6、遵守贸易道德，开展公平竞争在实际行动中用企业优质产品和你优质服务开展公平竞争。
古人说：
诚招天下客，誉从信中来，有了真诚才有客，有客就有企业的兴旺，也就有企业的效益。
导购礼节基本规范n顾客愿意接近的专卖店都具备良好的服务礼节、待客态度，良好的服务礼节显示出专卖店的个性、魅力n特色的服务礼节、态度
表情面带微笑语言真诚亲切语气舒缓平和动作从容不迫服装清新淡雅整体感觉亲和自然(把握微笑服务：
笑是人们因感到喜悦而兴奋的表情，它是一种由心理到生理过程转变的现象。
应如何把握最美丽的微笑服务呢?1、早上起床到前往店里之前的这段时间，留意不要和他人发生不愉快的争执。
2、即使发生了什么不愉快的事，一旦到了店里就应该把它忘掉。
3、天天早晨起床一定要在洗练的地方面对镜子联系一分钟的微笑。
4、到店之前，反复对自己说三声：
今天一整天都不要忘记面带笑脸。
5、到了商店以后即使发生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己尽不生气。
6、营业结束后，要反省自己今天一天有没有忘记微笑。
n怎样让顾客愿意接近--布满诚意，面带笑脸/多说您好！谢谢！对不起/专心听对方说话/理解对方，尊重对方的态度/不打断对方说话--话题以对方利益为中心/尽量赞美对方/说话尽可能精简/不懂之处坦白承认/少一些借口，多一些道歉n仪容及动作规范n以下规范要自我检查，反复练习，力求到位要做到避免
仪容服装整洁规范，穿公司规定的工作服搭配不当，色彩过于活泼和花哨胸卡端正佩戴在左胸前不佩戴，戴在右胸前，斜戴，躲于衣服内头发整洁不油腻，无头皮屑，不染色，长发要扎马尾或戴发套油腻有头皮屑，蓬松不整洁脸化淡妆，口气清新，牙齿雪白，擦上淡淡的口红浓妆艳抹，鲜艳口红，假睫毛，眉毛描得不自然饰品适当佩戴饰品，头饰以玄色、咖啡色、蓝色为佳，耳环要选用耳钉，不戴手链、项链、戒指，以免影响工作或划伤皮革头饰色彩鲜艳，图案花哨，戴耳环/手链/项链/戒指且款式夸张手始终保持整洁，指甲短，内无污垢，涂无色指甲油留长指甲，涂有色指甲油，指甲内有污垢鞋※以玄色，咖啡色为佳，鞋跟不超过5厘米，保持鞋面整洁干净，不穿尖头鞋穿旅游鞋、运动鞋、拖鞋等随意、怪异的鞋袜子浅色袜或肉色***，袜口不松颜色和图案过于华丽，有破洞和破损整体感自然、得体花哨、不整洁
基本动作站姿自然站立，双脚呈丁字或V字型分开，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不倚不靠双手插袋、叉腰、抱胸前，靠在货架和收银台上蹲姿上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲向下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起双脚并拢蹲，张开蹲走姿步伐适中，轻巧、从容、稳健，多用小步小跑，擦着地板走欢迎或指引手势/姿势一般用右手，四指并拢伸直，拇指紧靠，掌心向上，手掌与地面呈45度角或稍微点头/鞠躬随意、懒散无力，对于有关推介区域(如新款区)随意向顾客指点交谈姿势同顾客保持柔和的目光接触，面带微笑，对顾客所讲适时地点头，并辅之以自然的手势目光呆滞，面无表情，对顾客所讲没有回应先容皮鞋手势双手或单手轻握/轻托产品，给人以价值感，留意展示皮鞋的鞋头、侧面、鞋跟对产品指指点点，随意握拿、抓取递名片/贵宾卡双手递送，名片/贵宾卡文字顺向朝顾客，并且微笑地作出说明单手递，文字顺向朝自己，面无表情递交现金找零双手递送，零钱叠放有序，硬币放于纸币之上，微笑地说谢谢并作出说明随意放于收银台上给顾客拿取递鞋袋的手势双手拉紧鞋袋提绳，让顾客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顾客手中随意放于收银台上给顾客拿取整体感专业、自然、从容不迫随意、懒散、动作僵硬、造作※店长、导购员的制服、工作鞋按公司相关的配穿规定执行n服务十大用语
用语适应场合举例留意点1欢迎光临顾客进来时诚恳，不用显得过于热情2请随便看看3请您稍等往仓库拿货时4对不起，让您久等了拿货回来时诚心隧道歉5真对不起顾客要的货品断货、缺码诚心隧道歉，说明如何弥补6好的，我一定照办
接受顾客订货时让顾客放心7非常抱歉经过顾客眼前/给顾客增添麻烦时不要太大声8请您原谅顾客拿鞋来修，有所抱怨时不要反驳以诚心的态度听取意见9谢谢顾客表示理解/配合时布满诚意10谢谢光临送客时以感谢的心n以上用语要反复练习直至能自然说出为止n在不同地点、不同场合，服务十大用语的使用是有一定差别的，服务用语的最高境界是让顾客觉得自然、真诚、布满好感n列出地方语言版本的十大服务用语，结合实际情况进行规范运用1、6、2、7、3、8、4、9、5、10、令顾客有好感的用语n多说令顾客有好感的用语，体现红蜻蜓导购员的文化、亲和素质！
普通用语令顾客有好感的用语顾客/消费者客人/老板男顾客/女顾客男(女)士/先生、小姐小孩顾客小朋友老人顾客您、大叔、阿姨、大妈那位顾客那一位客人丈夫、老婆先生、太太同伴与您一起的客人客人的家您府上(附和声)是的/是的，您说的有道理(同意)好的您看看请您看看说您说…
普通用语令顾客有好感的用语不知道不太了解，抱歉不能换/肯定不行的不好意思，按规定是不能换的等一下请您稍等好好的现在没有对不起/非常抱歉，现在没有我们没有对不起/非常抱歉，我们没有可不可以?能否拜托您?什么时候买的?是什么时候买的呢?很便宜买得很值！/价钱非常公道！/很划算！懂了好的，我懂了/我明白了请打电话…拜托您打电话…你要问什么?您想知道什么呢?/您需要帮忙吗?/我能帮您什么吗?你要什么?您需要些什么呢?你说什么?请再说一遍，好吗?/您刚才说的是…钱找你收你×元，找您×元，谢谢！n反复练习直至能自然说出为止待客忌语在导购服务过程中，有些话是尽对禁止说的，导购员往往由于一句话没有说好，导致顾客放弃购买，对红蜻蜓的职员、服务素质产生消极评价：
1、到底买不买?不买就别试！/这几双鞋都挺贵的，不买就不要试了！2、鞋都在这里了，没有什么好挑的/不用挑了，我们的鞋保证没题目3、我现在很忙，等一下--4、不知道，我不清楚5、价格你自己看6、我们的产品是一分钱一分货7、我们是不可能打折的！/我们从来不打折！8、你要想便宜一点就买我们的特价鞋吧！/就往外面地摊上买吧！9、我没有权利对样品打折，不就几块钱的事吗?10、没有包装袋，就这样拿着吧！导购技巧电话礼节n电话礼节的重要性--电话是树立专卖店形象的窗口之一--很多销售、顾客服务是通过电话沟通完成的n正确打电话的方式A
适用时间标准用语留意事项1、接电话时红蜻蜓XX专卖店，您好！为了便于笔记，用左手拿电发话器2、对方先询问是红蜻蜓专卖店吗?是的，这里是红蜻蜓XX专卖店3、电话铃声响3次以上时红蜻蜓XX专卖店，让您久等了尽可能在电话铃声响3次以内接电话4、传达电话给对方要找的人找我们王经理吗?好的，请稍等再念一次对方要找的人的名字5、对方要找的人不在时抱歉，我们店长现在不在，请问您有什么事…记录对方来电的信息要点6、复述对方的信息我再重复一遍您府上的地址是×，电话×一定要予以确认7、顾客查询订货时抱歉，现在还没有到，不过明天下午就可以到货，您明天下午过来拿好吗?仓库没到货时，应调查可交货的时间，并告诉对方8、不能立即回答对方时我先查一下，稍后再通知您，请问您尊姓/电话?含糊不清的事，不要立即回答9、要挂电话时谢谢，再见确认对方挂电话后再挂n正确打电话的方式B
适用时间标准用语留意事项1、对方拿起发话器时您好，请问是陈先生吗?/请问是陈×的家吗?现在您方便吗?留意先确认并问对方是否有空2、要找的人不在，拜托对方传话时抱歉，能不能麻烦您转告他一下?传话内容要简洁清楚3、向对方报告坏消息时抱歉，您修睦的鞋可能要晚一点才能送到府上，可以吗?表示诚意的道歉4、挂电话时打搅您了，对不起，再见！确认对方已挂了电话再轻轻地放下发话器
标签：顾客,对方,用语,电话,礼节,导购,发话器,的人,自然,抱歉,专卖店,客人,随意,请您,红蜻蜓,要找,好感,不买,十大,手势
关键字：
基本礼仪规范,礼仪规范,教师礼仪规范,学生礼仪规范,小学生文明礼仪规范,小学生礼仪规范,中学生文明礼仪规范,中学生礼仪规范,员工礼仪规范,文明礼仪规范
相关资讯：
红蜻蜓《达标店长工作手册》单店导购培训（DOC 13页）
以下内容从原文随机摘录，并转为纯...全国第一个鞋文化研究机构——红蜻蜓鞋...·掌握导购培训要诀——决胜终端（PDF 3页）·新门市人员的基本礼仪训练（DOC 3...