公司纠纷和解协议书:广东九大服务行业居民评价调查报告（1）

为全面了解居民对广东主要服务行业的评价和满意程度，督促服务行业改进工作，进一步提高服务质量和服务水平，营造和谐消费环境，促进广东和谐社会建设，广东省省情调查研究中心民调所从2007年3月开始，历时近2个月，对全省九大服务行业进行了大规模居民评价调查。
本次调查评价对象为供电、电信、民航、交通、邮政、银行、保险、自来水、供油等九大服务行业，评价内容为“服务质量、服务创新、办事效率、服务态度、服务环境、行风评价”等六个方面，采用配额分层随机抽样的方法，在广州、深圳、云浮、佛山、河源等5市，进行居民问卷调查。
本次调查在被调查城市中各抽取样本200个，共完成有效问卷1000份，被访问的调查对象中男性占54.7%，女性占45.3%，其中，26-45岁年龄段的居多，占67.8%，大专以上学历的比例为56.9%，47.9%的受访者月收入超过2000元，详见图1：

调查问卷各题设“满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”五个测量等级，“满意”赋值100分，“比较满意”赋值80分，“一般”赋值60分，“不太满意”赋值40分，“不满意” 赋值20分。
一、调查主要结论
1、广东九大服务行业的总体服务满意度平均得分为77.69分，表明，我省公共服务业各方面的工作得到广大居民的肯定和认可。样本城市九大服务行业总体满意度见图2：

2、在调查的九大服务行业中，居民对供电（南方电网）的总体服务满意度评价最高，得分为89.48分。详见图3：

3、九大服务行业各行业第一名分别是：
供电业：南方电网广东电网公司
电信业：广东移动
民航业：深圳航空公司
交通业：广州地铁
银行业：中国银行
保险业：太平洋人寿保险
供油供气：中石化
二、供电服务评价
1、调查显示，居民对广东电网的服务最满意，得分为89.48分，其中，73.88%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为11.24%，表示“一般”的占5.19%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为9.63%；
2、在对供电服务各个具体指标的评价中，每一项的满意度得分均在84分以上，其中，居民对供电质量的评价最高，满意度为94.08分。详见表1：
供电服务各指标的评价得分
表1
评价内容
满意
（%）
比较满意
（%）
一般
（%）
不太满意
（%）
很不满意
（%）
满意度得分
总体评价
88.2
3.1
6.3
2
0.3
95.32
供电质量
77.2
19.3
0.7
2.4
0.3
94.08
服务水平
71.3
12.4
8.9
6.1
1.2
89.24
服务态度
71.5
8.8
8.7
9.2
1.8
87.8
本地用电政策宣传、用电报装、改迁等环节的业务咨询和宣传
70.3
9.1
5.5
13.2
1.9
86.54
95598服务热线及网站提供的服务
74.4
12
6.1
6.6
0.8
90.46
停电前发出通知的途径和方式
74.9
11.7
1.7
8.4
3.3
89.3
电力故障抢修到达现场时间
72.1
11.3
4.6
9.1
2.9
88.12
行风评价
65
13.5
4.2
13.6
3.6
84.48
平均分
89.48
注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100 +“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为100分，下同
3、通过对“供电服务”各项内容评价的得分进行简单平均，得到各市供电服务的平均得分。从各城市评价来看，佛山市居民对本地供电服务评价最高，得分为94.45分，云浮市居民的评价稍低，为86.88分，详见表2和图4：
各市供电服务评价得分
表2
评价内容
佛山
广州
深圳
河源
云浮
总体评价
98.12
98.68
96.4
93.74
90.46
供电质量
94.78
94.82
94.76
94.74
91.32
服务水平
93.3
86.92
89.62
89.66
86.94
服务态度
92.76
87.52
87.44
86.84
83.8
本地用电政策宣传、用电报装、改迁等环节的业务咨询和宣传
93.6
86.12
81.6
84.7
86.32
95598服务热线及网站提供的服务
93.82
91.5
89.58
90.66
86.86
停电前发出通知的途径和方式
93.3
92.52
87.8
87.82
84.26
电力故障抢修到达现场时间
94.8
88.04
86.38
85.48
85.76
行风评价
95.56
88.2
87.14
85.38
86.22
平均分
94.45
90.48
88.97
88.78
86.88

4、本次调查中，居民反映最突出的问题是：营业网点少，缴纳电费排队等候时间长，被选比率为40.2%，其次是： 停电、限电多（31.50%）、少数设施计划检修停电提前通知不到位（30.70%）等，
详见图5:

图5
三、电信业服务评价
1、本次调查中，居民对电信业总体服务满意度给予肯定的评价，得分为74.48分，列被调查的九大服务行业中第六位，其中，30%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为33.5%，表示“一般”的占19.2%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为17.2%；
2、从各城市评价来看，佛山市居民对本地电信业服务评价最高，得分为79.76。详见表3：
各市电信服务评价得分
表3
排序
地市
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
1
佛山
29.8
50.3
11.6
5.5
2.8
79.76
2
广州
30.4
37.4
20.6
8.8
2.7
76.74
3
深圳
31.1
37.2
12.2
16.9
2.7
75.48
4
河源
33.1
25
15.5
16.9
9.5
71.06
5
云浮
25.7
18.1
36.1
19.5
0.7
69.78
注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100 +“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为100分，下同
3、对各电信运营商的评价
（1）总体服务评价。本次调查中，居民对广东移动的评价最高，满意度得分为84.49分；详见图6：

（2）各电信运营商不同区域评价
a、移动
佛山市居民对移动公司的满意度评价最高，为86.56分；深圳市居民对移动公司的满意度评价相对较低，为81.24分，两者相差5.32分，详见表4：
表4
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
87.7
85.14
85.94
87.38
86.68
86.5
86.56
广州
92.8
83.06
80.52
85.4
86.16
83.08
85.17
河源
86.72
85.1
83.36
83.5
83.02
82.76
84.08
深圳
83.48
79
78.22
81.46
83.76
81.54
81.24
云浮
86.86
86.96
83.56
85.84
86.02
86.44
85.95
注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同
b、电信
佛山市居民对电信公司的满意度评价最高，为91.06分；深圳市居民对电信公司的满意度评价相对较低，为83.32分，两者相差7.74分，详见表5：
表5
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
90.7
86.02
87.66
89.76
89.5
89.12
91.06
广州
84.14
80.72
82.06
84.66
79.5
83.52
90.06
河源
80.86
81.9
84.68
85.68
85.64
84.53
88.42
深圳
78.16
78.26
80.52
78.28
75.9
79.07
83.32
云浮
90.76
86.46
86.06
86.68
93.08
88.97
90.76
c、联通
河源居民对联通公司的满意度评价最高，为83.32分；深圳市居民对电信公司的满意度评价相对较低，为77.44分，两者相差5.88分，详见表6：
表6
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
84.34
85.22
77
78.54
77.62
81.6
80.72
广州
84.12
81.16
79.96
78.26
84.38
78.8
81.11
河源
87.42
82.46
79.64
84.78
82.66
82.96
83.32
深圳
78.36
77.68
75.54
78.88
78.96
75.2
77.44
云浮
82.3
82.32
80.48
81.42
79.5
81.9
81.32
d、铁通
广州居民对铁通公司的满意度评价最高，详见表7：
表7
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
79.32
78.56
78.58
74.62
76.68
80
77.96
广州
80.84
77.82
77.2
78.1
81.84
77.3
78.85
深圳
75.92
76.42
78.66
75.16
79.92
77.06
77.19
e、网通
佛山居民对网通公司的满意度评价最高，详见表8：
表8
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
76.38
78.56
77
80
77.42
78.34
87.95
广州
80.42
76.28
70.02
75.4
78.2
76.36
86.11
深圳
76.28
73.62
75.26
75.78
75.52
74.24
85.12
（3）各电信运营商在各测评内容方面的评价情况
对移动的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为87.56分，办事效率评价略低，为82.18分，两者相差5.38分，详见表9：
广东移动各测评内容评价得分
表9
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
51.2
39.9
5
3.2
0.8
87.56
服务创新
41.7
41.9
10.9
4.3
1.2
83.72
办事效率
38.8
43.3
9.7
6.3
2
82.18
服务态度
43.8
43.3
6.4
4.7
1.7
84.5
服务环境
45
41.2
8.8
4
0.9
85.02
行风评价
42.1
43.3
8.4
4.7
1.6
83.98
对电信的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为88.08分，办事效率评价略低，为82.18分，两者相差5.9分，详见表10：
广东电信各测评内容评价得分
表10
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
55.1
35.7
4.6
3.8
0.7
88.08
服务创新
47.9
30.4
16.1
4.8
0.7
83.94
办事效率
47.9
24.5
19.6
6.1
1.9
82.18
服务态度
49.6
27.8
17.2
4.1
1.2
84.04
服务环境
48.6
29.7
16.5
4.7
0.4
84.22
行风评价
49.6
28.2
14.2
5.5
2.5
83.38
对联通的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为82.56分，办事效率评价略低，为78.4分，两者相差4.16分，详见表11：
广东联通各测评内容评价得分
表11
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
48.9
26
16.9
5.4
2.8
82.56
服务创新
41.8
30.6
19
7.3
1.3
80.86
办事效率
38.9
30.1
18.9
8.3
3.8
78.4
服务态度
43.8
25.6
21
7.1
2.6
80.24
服务环境
45.3
24.2
21.7
6.8
2
80.8
行风评价
38.2
29.3
24.3
5.9
2.3
79.04
对铁通的评价中，服务环境获得的评价最高，得分为79.92分，服务态度评价略低，为77.38分，两者相差2.54分，详见表12：
广东铁通各测评内容评价得分
表12
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
34.4
21.1
23.1
9.6
1.8
79.34
服务创新
39.6
21.1
30.3
5.4
3.6
77.54
办事效率
43.3
19.1
30.9
3.6
3
79.16
服务态度
41.5
13.6
37
6.1
1.8
77.38
服务环境
44.2
21.5
26.3
5.6
2.5
79.92
行风评价
39.3
25.4
24.1
6.8
4.3
77.66
对网通的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为78.62分，办事效率评价略低，为76.02分，两者相差2.6分，详见表13：
广东网通各测评内容评价得分
表13
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
44.9
20.4
20.9
10.5
3.3
78.62
服务创新
42.2
13.9
34.4
7.2
2.2
77.28
办事效率
38.4
20.7
26.7
11.2
2.8
76.02
服务态度
41.6
11.5
36.9
6.6
3.3
76.24
服务环境
42.8
21.3
20.2
12.8
2.8
77.64
行风评价
41.9
18.8
24.1
11.9
3.4
76.84
4、居民认为电信服务需改进的方面，故障申报不方便，修得慢,被选比率为48.8%，通话质量不好，占44.3%，详见图7：

图7
四、民航业服务评价
1、调查显示，居民对民航业总体服务评价较高，满意度为84.82分，在调查的九大行业中，列第2位；其中，50.4%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为33.4%，表示“一般”的占7.6%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为8.6%；
2、从各城市评价来看，佛山市的居民对民航业的评价最高，得分为86.16分，其中，表示“满意”的比例为47.7%，表示“比较满意”的为35.4%，表示“一般”的占16.9%；详见表14：
各市民航业服务评价得分
表14
排序
地市
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
1
佛山
47.7
35.4
16.9
0
0
86.16
2
广州
31.5
38
23.1
7.4
0
78.72
3
深圳
37.1
29
20.2
9.7
4
77.1
注：由于河源市、云浮市大部分居民未对民航业作出评价，因此单个城市对民航业的评价中，未将两市列入统计
3、对各航空公司的评价
（1）总体服务评价。本次调查中，居民对深圳航空公司对其评价最高，满意度得分为88.58分，对上海航空公司的评价稍低，为79.91分；详见图8：

图8
（2）各航空公司不同区域评价
a、国航
表15
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
93.08
83.84
90
91.54
83.84
90
88.72
广州
99.82
85.06
86.68
97.48
98.12
82.98
91.86
深圳
84.44
81.5
78.84
82.66
81.86
81.4
81.78
b、南航
表16
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
89.02
85.78
88.96
88.92
91.06
88.9
88.77
广州
96.08
83.92
84.26
84.94
88.28
81.08
86.43
深圳
81.42
77.1
78.38
80.58
80.9
78.38, , , , , , , ,
79.46
c、北航
表17
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
70
80
80
90
100
90
86.67
广州
96.66
89.18
85.8
90.82
91.68
84.16
89.72
深圳
83.3
79.88
78.7
85.78
85.78
80.16
82.27
d、西南航空
表18
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
广州
91.66
83.34
82.5
88.32
95
83.32
87.36
深圳
80.98
77.96
79.32
82.66
83.32
78.66
80.48
e、 深航
表19
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
100
70
80
90
100
100
90
广州
100
85.8
85.16
92.3
98.9
84.64
91.13
深圳
89.56
83.76
85.22
89.8
90.26
86.5
87.52
f、东航
表20
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
广州
96.66
83.32
82.26
87.84
93.3
83.34
87.79
深圳
79.68
81.4
79.34
81.84
83.12
79.28
80.78
g、上航
表21
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
广州
96.58
88.94
85.78
93.14
92.18
84.74
90.23
深圳
76.28
75.54
73.64
59.44
77.02
74.64
72.76
h、海航
表22
内容        单位
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
80
80
90
90
90
90
86.67
广州
98.5
87.9
84.8
92.1
96.38
85.72
90.9
深圳
82.14
80
80.66
82.4
84.02
81.34
81.76
（3）各航空公司在各测评内容方面的评价情况
对国航的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为90.82分，办事效率评价稍低，为83.4分，两者相差7.42分。详见表23：
各测评内容评价得分
表23
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
69.2
23.6
1
4.9
1.4
90.82
服务创新
50.6
26.2
17.6
5
0.7
84.26
办事效率
47.7
31.1
12.6
7.8
0.7
83.4
服务态度
59.8
31.8
2
4.3
2.1
88.58
服务环境
62.1
28.6
3.6
5.7
0
89.42
行风评价
47.9
32.9
11.4
7.1
0.7
84.04
对南航的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为87.44分，服务创新评价稍低，为80.74分，两者相差6.7分。详见表24：
各测评内容评价得分
表24
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
56.2
34.6
1.5
5.6
2.1
87.44
服务创新
44.6
27.5
17.5
7.8
2.6
80.74
办事效率
48.1
28.9
10.6
9.3
3.1
81.92
服务态度
53.7
26.1
7.8
9.8
2.6
83.7
服务环境
54.3
31.5
4.4
7.8
2.1
85.68
行风评价
48.8
26.1
11.9
9.9
3.1
81.4
对北航的评价中，服务态度最受居民肯定，得分为88.4分，办事效率评价稍低，为81.34分，两者相差7.06分。详见表25：
各测评内容评价得分
表25
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
53.3
30.8
10.1
4.9
1
86.16
服务创新
48.8
24.7
19.6
5.9
1
82.88
办事效率
42.9
27.6
23.6
5
1
81.34
服务态度
58.7
29.6
6.7
5
0
88.4
服务环境
62.7
22.7
7.7
5.9
1
88.04
行风评价
48.8
23.7
19.6
5.9
2
82.28
对西南航空的评价中，服务环境最受居民肯定，得分为87.32分，行风评价稍低，为81.14分，两者相差6.18分。详见表26：
各测评内容评价得分
表26
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
51.2
24.6
16.5
4.8
2.9
83.28
服务创新
46.7
22.4
24.1
4.9
2
81.44
办事效率
43.7
26.3
22.2
6.9
1
81.02
服务态度
51.6
25.3
15.3
7.8
0
84.14
服务环境
56.5
31.2
5.5
5.9
1
87.32
行风评价
50.6
18.4
20.2
7.8
2.9
81.14
对深航的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为92.26分，服务创新评价稍低，为84.4分，两者相差7.86分。详见表27：
各测评内容评价得分
表27
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
68.8
25.7
3.3
2.3
0
92.26
服务创新
50.8
29.2
12
7.2
0.8
84.4
办事效率
58.6
20.2
14.1
4.8
2.4
85.62
服务态度
64.6
28.6
3.6
2.4
0.8
90.76
服务环境
70.2
22.3
4.4
3.1
0
91.92
行风评价
54.4
28.6
13.1
3.1
0.8
86.54
对东航的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为85.54分，行风评价稍低，为81.06分，两者相差4.48分。详见表28：
各测评内容评价得分
表28
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
56.6
23
14
4.3
2.1
85.54
服务创新
53.9
20.4
18
6.5
1.1
83.84
办事效率
53.9
13.9
20.2
8.7
3.3
81.28
服务态度
49.4
30.9
9
9.7
1.1
83.62
服务环境
53.9
28
9.3
8.7
0
85.36
行风评价
51.7
16.1
20.2
9.8
2.2
81.06
对上航的评价中，服务环境最受居民肯定，得分为83.1分，办事效率评价稍低，为77.4分，两者相差5.7分。详见表29：
各测评内容评价得分
表29
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
49.8
28.6
5.7
12.9
3
81.86
服务创新
51
23
10
7
9
80
办事效率
50
15
17
8
10
77.4
服务态度
48.8
24.7
9.7
5.9
10.9
78.92
服务环境
56.7
22.7
4.8
10.9
5
83.1
行风评价
50
14
21
7
8
78.2
对海航的评价中，服务环境最受居民肯定，得分为89分，办事效率评价稍低，为82.4分，两者相差6.6分。详见表30：
海航各测评内容评价得分
表30
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
56.7
20.7
14.7
5
3
84.68
服务创新
55
10
32
2
1
83.2
办事效率
54
15
23
5
3
82.4
服务态度
50
30
18
2
0
85.6
服务环境
64
20
13
3
0
89
行风评价
51
20
24
3
2
83
4、居民认为民航业需改进的服务是，详见图9：

五、交通业服务评价
1、本次调查中，居民对交通业总体服务评价较高，平均满意度为78.39，列被调查的九大服务行业中第三位；
2、从各城市评价来看，广州市居民对交通业服务评价最高，得分为80.27，详见图10：