辽宁工程招标信息网:客户拜访操作实务

第一章  销售代表客户日常拜访操作实务

一、拜访计划

1、意义：

● 我们每个销售代表管理几十个客户，分布在区域内的不同地理位置，如果没有事先设计好的拜访路线，很容易漏访或往返重复奔波而浪费时间和资源，增加拜访成本。
● 如果不做时间计划，就不能有效提高拜访效率。往往会因为没有时间压迫感而随心所欲，与客户甚至与不是我业务利益关联人海阔天空、胡侃乱侃一通，一看天色，哇塞！过去半天了，正事还没办呢？

2、建议：

● 养成每天晚上回顾当天工作历程的好习惯。分析当天工作中遇到的问题，并思考解决的办法，把这些写进工作日志中，向上级做书面汇报，争取上级的指导和帮助。
● 养成每天晚上做好第二天工作计划的良好习惯。计划要做得详细、客观、可行，目标要量化、明确，一定要有时间限定。记住：没有时间限定的计划等于没有计划。
● 规划好要拜访的路线，认真温习一遍这条路线上计划拜访的客户资料，明确每个客户拜访的主要目的，把这些写在对应的计划栏中，并预设拜访不能达成目标时的计划改变策略。

二、拜访前的准备工作

1、意义：

俗话说“有备无患”，有准备总比没准备好。有些销售代表计划也在做，但总是不能按计划完成拜访任务，为什么？就是因为准备不足，不是心理准备不足被客户打得落花流水、就是对客户期望值太高导致失望很重；不是对客户情况变化掌握不及时被动挨打，就是资源、政策备置不到位眼睁睁被人撬了客户。

2、建议：

◆心里准备：

● 为客户提供优质服务是我们的崇高目标，而通过提供产品和服务获取利益则是理所当然的。我们不是来求人的，也不是强行推销的，用不着低三下四，态度应该是不卑不亢，自豪而不骄傲；我们提供的服务给客户带来利益，与客户达成双赢局面。
● 从某个意义上讲，客户不是朋友、而是敌人，与我的关系不是鱼水、而是水火。客户的理想：品质最好、价格最低、帐龄最长、服务最优、送货上门；我们理想：高品质我要花更高的进价去进货、所以我只能提供一般品质产品，我希望一般品质产品要卖出高品质产品的价格，最好现款，技术问题最好客户自己搞掂，来提货更好……
● 销售没有困难，但肯定有问题！不过，问题总是可以通过沟通解决的。有问题不及时沟通，时间长了就因信息堵塞而造成情感疏离，问题便变成了困难。
● 客户与我合作的唯一动机是利益，有利益就会有谈判，谈判不是说服，谈判的过程其实质上是一个不断妥协的过程。任何一方无法强加自己的意愿给对方，双方能够合作，唯一的理由是双方都能接受对方的条件，也就是说：双方认为在这样的条件下自己还有利可图，并暂时没有比这方案更好的替代方案而已。

◆仪容仪表：

● 建议看看这方面的书籍，以下几点提醒：
● 穿白色袜子往往被人认为很“业余”；
● 穿短裤拜访客户容易被人认为欠修养、轻浮、不稳重、不可信赖、无知……
● 穿西装一般打领带、着皮鞋，穿西装不打领带一般把衬衣领口第一粒扣子解开；
● 但穿西装、着运动鞋，一般容易被人认为没文化、俗气等；
● 男性长发、衬衫不束腰往往给人不修边幅、土里土气、没作为、懒惰等印象；
● 女性吊带、超短、露脐、露乳，一般被人认为轻兆、没教养、俗气、没文化……
……

◆工具准备：

● 汽车：加油、试车、试刹、轮胎气压检查、驾驶证、相关证照……；
● 销售相关表格：新客户调查表，技术服务跟踪表，价格表……
● 相关证照：产品证书、经营许可证、工商执照、税务登记证等的复印件等等
● 销售工作：施工手册、产品手册、样板、样品、小样，其他销售工具等等

三、电话预约

1、意义：

● 不仅仅是为自己的工作带来方便，而且是对客户的尊重，是一名销售人员专业素质和良好的教养的体现。
● 预约会出现两种情况：一是预约的人（你的主要拜访对象）在，那么他就会在家等你，你过去就能沟通解决问题；二是你预约的人不在公司，那么你可以通过电话沟通此次拜访目标，请求对方安排其他代理人处理你的沟通诉求，一般情况下客户也会安排其他人员接待你。

2、建议：

● 每天早上出发前一定要预约客户，重点客户或者重大问题，需要在前一天晚上预约，在出发前再预约一次；
● 在拜访完一个客户之后、出发去下一个客户之前，要再预约一次下一个拜访客户；
● 预约客户一定要告知到达的大约时间，如果延时了，要及时与客户保持电话沟通，告知最晚达到时间。

四、重温客户资料

1、意义：

● 重温客户资料能帮助你建立自信，帮助你在与客户沟通过程中控制态势。尽管我们的业务人员对客户比较熟悉，但是，如果你能在与之沟通前再重温一遍该客户的资料（指完善的《客户基本资料调查表》和《客户信用调查申请表》），你的潜意识里就会产生一种这样的优越感——（我了解你）进而增进你的自信心。
● 主要的意义在于：再次熟悉客户资料，有助于对客户的充分了解，检视平时疏忽的客户细节信息，利于与客户达成经营理念和利益目标的一致性，还能更好里处理异议、加深理解、达成相互谅解和支持。

2、建议：

● 重视《客户基本资料调查表》和《客户信用调查申请表》的完善工作，尽量做到准确无误；
● 有事没事看看这两个表，与实际拜访中发现的相关信息核对并随时更新资料，以求资料的准确无误；
● 养成不盲目出击的好习惯，知彼知己、才百战不殆。

五、重温拜访目的

1、意义：

● 重温拜访目的可以是你加深此次拜访的目标感，是你不受其他外界的因素的影响而降低你的拜访效率；
● 使拜访工作有轻重缓急、主次分明，不至于忘记主要目的而造成无效拜访；

建议：

● 临进客户大门时，建议在门口停留一分钟，重温此次拜访的主要目标，要拜访的人员，和希望达成的结果；
● 预想可能出现的结果，并设计一下假设沟通出现障碍后的策略转变方案。

六、销售拜访八项内容

● 与管工沟通：了解我产品使用情况和油工施工及对我产品的情感等；了解竞争对手产品的使用情况和油工施工及对其产品的情感；做新产品、新业务推荐，申请新产品、新技术的试用支持；
● 与油工沟通：根据管工提供的油工对我与竞争产品的情感以及施工过程中出现的问题、有针对性地与油工交流，帮助油工解决施工技术问题，培养油工对我产品的情感；
● 与仓管沟通：了解我产品的库存量、有无即期品等，了解竞争对手产品的订单规律和库存情况；整理我产品在仓库的陈列位置：顺手、醒目、安全。
● 与采购沟通：传到公司新政策，收集客户新要求，客情关系维护，了解客户其他采购动态；
● 与生管沟通：了解公司生产排单计划，了解客户出货情况，了解员工情绪等，从中分析出客户经营状况；
● 与财务沟通：对帐、发票、收款，了解客户资金周转现状和经营状况，掌握客户资金回笼规律和结算周期，建立并维护与财务的良好关系；
● 与老板沟通：收集老板经营策略上的变化信息，推荐我新产品/新业务，描绘我产品和服务带给他的利益，催收货款、沟通感情等。
● 与其他沟通：与在客户处碰到的其他供应商或者竞争产品销售人员沟通，与其他身边碰到的客户的员工沟通，建立广泛的统战阵线，并从中收集有些有益于我的信息。


第二章  新开客户（陌生）拜访操作实务

第一节  陌生拜访：新客户开发（或撬竞争对手的客户）

一、总体原则：

少说多听，要尽量想办法让客户多说。

二、定位角色：

自己当徒弟和听众，让客户充当师傅和讲师。

三、准备工作：

包括8个方面的内容：

1、华润品牌、华润涂料公司、美国威仕博的背景及行业地位；
2、我公司背景、以及我公司在华润品牌全国市场中的地位；
3、涂料行业的基本现状和格局，涂料行业基本知识，以及主要竞争品牌的基本信息；
4、本次拜访客户的相关信息，资信状况，经营状况，主要拜访人的基本信息等；
5、公司的销售政策：价格、结算、服务、物流、合同文本等；
6、具备广泛的社会知识，设计好连贯、关联的话题；
7、名片、记事本、圆珠笔、零钱、香烟、口香糖等；
8、相关证照复印件。 

四、拜访情景设计：

1、打招呼：

敲开客户办公室的门，见到客户本人，在他没有开口之前，就要以亲切的音调向客户打招呼问候。
如：“x总，早上好！”（对方的姓加职务称呼一般比较通用）
    
注意：

※最好事先预约，如果没有预约，开场之前要对冒昧造访表示歉意；
※最好找个介绍人，这样利于开场沟通，如果没有介绍人，也不必过于拘谨；
※最好先到车间或其他非关键部门请求帮忙指认你要拜访的人，这样免得见面不认识；
※如果是那种现代办公环境，很多人在一间办公室办公，你要拜访的人在这许多人之间，然而，你并不认识他：你不要用这样的问话：“请问那位是x总？”，而应该用这样的问句：“请问x总在吗？”

2、自我介绍：

向客户说明自己公司名称及自己姓名并将名片双手递上，与客户交换名片后，对客户抽空见自己表达谢意。
例如：“张总，这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”

五、破冰

意义：营造一个好的气氛，拉近彼此间的距离，缓和客户对我陌生来访的紧张情绪。

我们可以通过两种方式舒缓气氛：

一是找一个间接“表扬”客户的理由。比如：“张总啊，您办公室的盆景可真不错”；

二是以他的朋友或下属介绍的身份拉近距离。如“张总，我是您部门的赵工介绍来的，听他说，您是一个很随和的领导”。

六、开场白的结构

意义：

开场白的结构是构成标准销售话术的重要组成部分，也是影响能否与客户深入交流的重要因素。

如：“张总，今天我是专门来向您了解咱们公司（尽量避免使用“贵公司”这样的字眼，搞得敌我谈判一样）对涂装服务上的需求情况，以便我们向您提供更优质、更便捷的服务，耽误您5分钟时间（如果话题投机，这个数字的概念就不重要了），您看可以吗？”

七、 设计问话结构，尽量诱使客户多少

1、设计好问题漏斗，通过询问探寻客户的需求：

这是一名营销人员最基本的谈话技巧。在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式进行。
如：张总，您能不能介绍一下咱们公司今年总体的生产部署和销售趋势和情况？
咱们公司在哪些方面有关于涂装改善或提升的重点需求？
咱们公司对xx产品的需求情况，您能介绍一下吗？

2、运用扩大询问法和限定询问法：

采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西。
如：张总，咱们公司的产品需求计划是如何报审的呢？
而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。

3、对客户谈到的要点进行总结并确认：

根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到认可。 
如：“张总，今天我跟你约定的时间已经到了，很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容是……对吗？” 

八、 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间

如：“张总，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好做一个供货服务计划方案，然后再来向您汇报，您看下周二上午将方案带过来让您审阅，可以吗？” 

第二节 再次拜访：解决问题，满足需求

一、电话预约及确认

如，“张总，您好！我是恒基涂料公司的xxx，上次我们谈得很愉快，约好今天上午由我带一套供货服务计划来向您汇报，我9点整准时到您的办公室，您看可以吗？”

二、进门打招呼

第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候。
如：“张总，上午好啊！”

三、 再次破冰

让客户对你的来访产生一种愉悦的心情。
如：“张总，您办公室今天新换了一副风景画啊，看起来真不错！”

四、 开场白的结构：

1、确认理解客户的需求；
2、介绍本公司产品或方案的重要特征及带给他的利益；
3、时间约定；
4、询问是否接受。

如：“张总，上次您谈到在订购B产品碰到的几个问题，它们分别是……我们专门根据您所谈到的问题做了一套计划方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给您作一下简单的汇报，大约需要15分钟时间，您看可以吗？”

五、专业导入FFAB，不断迎合客户需求

在导入FFAB之前应分析客户需求比重，排列产品的销售重点，然后再展开FFAB。
在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用专业术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，达到诱导客户购买的目的。
客户最终购买是因你所提供的产品和服务给他们带来的利益，而不是对产品和服务的兴趣。

※FFAB法则：Feature 特点，Function 功能，Avantage 产品优势，Benefits 产品带给客户的利益。

六、介绍服务方案和产品特点

1、根据客户的信息，确认客户的每一个需求；
2、总结客户的需求应该通过什么方式来满足；
3、介绍解决客户问题的服务方案和产品的特点；
4、就每一个服务方案中的服务项目或技术项目和产品户所带来的功能征得客户的认可；
5、总结。

七、面对客户疑问，善用“加减乘除”

1、当客户提出异议时，要用减法求同存异；
2、总结优势时，运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；
3、当客户杀价时，运用除法，强调产品单位利润；
4、自己做成本分析时，用乘法，算算给自己留的余地有多大；
5、总结。

八、要求承诺与谛结联盟业务关系

1、重提客户利益；
2、提议下一步骤；
3、询问是否接受。

做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘采用我产品和服务体系产品后所产生的辉煌远景，加强新客户的合作欲望。


—— THE END ——