行李丢失航空赔偿标准:谈吐——你职业素质的门面

来源：百度文库编辑：中财网时间：2024/04/29 05:05:06

     谈吐是人们运用语言表达思想、沟通信息、交流感情的重要方式，包括听、说、问、答以及语气声态和伴随说话时的表情、动作等。它反映一个人的思想水平、知识修养、道德品质，也是礼仪形象的重要体现。      在与客户沟通过程中学会善于倾听客户的谈话、善于表达自己的观点和看法，询问客户以及恰当的客户的提问。
     与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。     同时，销售人员还必须及时而恰当的回答客户提出的问题，对于客户的种种问题或责难，要掌握分寸和火侯。交谈过程中的声音、语气以及表情、动作等细节也会影响到客户对你的看法，销售人员必须从细节到整体成功包装自己的职业门面，才能给客户留下良好的第一印象，迈出走向成功的第一步。
     【张超老师：案例分享】
    有一个专门销售发电机的业务员，一天接到了一个客户的投诉电话，客户在电话里生气的说：你们公司的产品太差劲了，没有多久发电机就发烫，强烈要求退货！该业务接了电话之后说：你不要着急，我亲自过来看看情况。业务员来到该厂家实地了解情况之后，就向该老板说道：老板，现在外面的温度是30°吧？老板说，是啊！业务员又问道：发电机在使用中正常温度是36°—38°之间吧？老板说，是啊！业务员接着问道：30°+36°有66°吧？老板说，是啊！业务员紧接着问道：我们把手放在66°的物体上是不是会觉得烫手呢？老板说，是啊！最后业务员问道：那我们将手放在有66°的发电机上感觉有些烫手是不是正常情况呢？老板说，是啊！你看，老板自己都说这是正常的，那还退什么货呢！
    这个故事十分经典，短短的几句话就让客户心悦诚服，既为公司挽回经济损失，树立了企业和个人的形象，又保持了合作关系，真可谓是一箭三雕。

1.谈话内容要充实周到

2.谈话内容要真实具体

3.谈话方式要简洁干脆

4.谈话对象要因人而异

对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。服务对象可以说是三教九流、无所不包，这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好，投其所好，对症下药，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。

5.谈话结果要言行一致

不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”，许下诺言就一定要守信履行。一次违约毁信，就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。

销售人员在初次与客户交谈的时候要注意以下几个方面：

1.鼓励与认可客户的发言。

2.复述客户所说内容的重点。

3.询问客户的意见并提供建议。

4.千万不能打断客户发言。

5.谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。

6.参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。

7.谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。 8.客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。 9.注意说话时的音调、音量、语速和停顿。

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