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准入门槛低中间环节多追究责任难 电视购物纠纷消费者胜诉仅占3成

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（ 2011-11-05 ） 稿件来源： 法制日报案件 　　
本报通讯员陈炜华
本报记者刘建
　　靓丽的导购小姐、华丽的灯光、激昂的音乐、滚动的字幕——电视购物广告总能把待售商品衬托得品质非凡,激起消费者的购买欲。
　　然而,很多消费者按广告把商品买回家,意想不到的麻烦也随之而来。2008年以来,上海市杨浦区人民法院受理了多起由电视购物引起的买卖合同纠纷案件,其中有45%的案件消费者因证据不足等原因撤诉,10%的案件消费者败诉,仅30%的案件消费者胜诉。由于电视购物涉及销售方、生产方、广告发布方等多个环节,往往导致消费者投诉无门,维权困难重重。

电视购物买来他人退货商品
　　2010年8月,家住上海市杨浦区的宋新民决定体验“全新的一站式购物”。他通过上海志东电视购物公司定购了一台彩电。送货员送货上门后称,在验货之前需先付款。宋新民支付了1580元后开箱验货。经核对,彩电的型号没有问题,但让他大吃一惊的是,除送货员交给他的发票外,彩电的包装盒内还有一张发票,开票日期是2009年12月。仔细看这台彩电边角有多处划痕,是使用之后形成的痕迹。
　　宋新民要求退换,但送货员说自己只负责送货和收取货款,顾客要退货凭发票联系公司。于是宋新民又打电话给志东公司的客服,要求换货。几天以后,志东公司来电称宋新民购买的彩电已经断货,只能由消费者至生产厂家指定的退货点退货,不能换货。
　　“一站式购物”不方便,退换还要自己跑腿,宋新民越想越气,于是一纸诉状将志东公司起诉至杨浦区法院,要求法院按照消费者权益保护法的规定判令志东公司退一赔一。
　　志东公司到庭后称,为宋新民发送的彩电包装从未打开过,应由供货商对商品包装内还有一张发票一事作出解释,从彩电外表也无法判断在送往宋新民家之前是否被他人使用过,所以仅同意退还宋新民购买彩电价款1580元,不同意另行赔偿。
　　法院审理后认为,经营者提供的商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求加倍赔偿其所受损失。志东公司向宋新民提供的彩电,从其提供的彩电原物和日期在前的发票来看,可以认定是旧机而非新机。最终,法院判决志东公司退还宋新民1580元,赔偿1580元。
　　审理该案的法官张青说,电视购物经营者在宣传中几乎清一色采取“货到付款”的购物模式,并宣称对售出产品包退包换。但实际交易中,送货员均要求先付款、再验货。验货过程中发现问题,快递员不负责,只能找电视购物公司,而电视购物公司又往往把消费者推给厂商。在此期间,消费者还要面对精心设置的各项障碍,很多人最终精疲力竭,选择放弃维权。所以,消费者应尽量选择货到付款的交易方式,收货时应先验货、后付款,对有损坏、瑕疵、功能不全的商品应予拒收。

保留完整维修记录赢得官司
　　2010年7月,姚小姐看了电视购物广告的推介,从上海乐嘉电视购物公司购买一部手机。使用不到3个月,便发生无法开机、频繁自动开机的问题。根据手机随附的保修卡,姚小姐找到特约维修点要求维修。经检查,原来是手机电池的金属接触片氧化发霉损坏。维修站提出为姚小姐更换两块电池板,姚小姐接受了该方案。
　　一个月后,姚小姐的手机又发生了同样的问题。她又到特约维修站维修,但被拒绝。在拨打了该手机的全国服务热线后,姚小姐按照提示到上海总维修站维修手机,解决方式仍然是更换两块电池,不过这次姚小姐在两个月后才拿到电池。
　　2011年2月,手机的老问题再次发生。姚小姐只得又到该手机品牌上海维修总站寻求解决。该站工作人员作出无法使用的鉴定,但以已过保质期为由没有作出处理。值得一提的是,姚小姐在每次维修时均要求维修人员在保修卡上填写了维修记录。她凭维修记录与手机的销售商乐嘉公司取得联系,要求退货,该公司也以超过保质期为由拒绝。维权未果的姚小姐将乐嘉公司诉至杨浦区法院,请求判令返还购机款1758元。
　　乐嘉公司到庭后称,姚小姐所购手机机身无质量问题,电池受潮是人为原因造成,不同意返还购机款,仅同意再为姚小姐更换两块电板。
　　法院审理后认为,三包时间应当扣除修理占用、无零配件待修时间。根据姚小姐提供的手机维修记录,该手机在三包期内修理两次仍不能正常,她要求退货应予支持。乐嘉公司称手机电池受潮是由姚小姐造成,未提供证据,不予采信。最终法院判令乐嘉公司为姚小姐办理退货。
　　杨浦区法院的法官郑旭珏说,姚小姐能够胜诉,是因为她保留了有完整维修记录的质保卡。有很多消费者在电视购物时关注点在商品本身,对质保卡、发票等随附单据容易忽略,发生纠纷后无法向有关部门出示证据。她认为,电视购物要看清产品是否经相关部门质量认证,是否有国家许可生产的批号,以确保产品质量。收货后除了要仔细核对商品外,还要检查是否随附质保证书并索要具有电视购物经营者为抬头的正规发票,如进行维修一定要保存维修记录,以防因商品质量等问题引发纠纷时,没有相关证据,维权无门。

千万看清一闪而过的小字
　　今年“五一”期间,上海惟丽电视购物公司导购小姐在电视广告中推介一款手机时宣称,该款手机其他商家没有销售,“绝无仅有”。追求独特个性的张洁看到广告后订购了一部。
　　然而“五一”长假过后,张洁逛街时看到有同款型手机在售。为搜集证据她便购买了一部同款手机,并把发票传真给惟丽公司要求退一赔一,得到的答复是可以退货,但不同意赔偿。张洁认为自己受骗上当,将惟丽公司诉至上海市杨浦区法院。
　　惟丽公司到庭后称,电视台播放的该公司广告中,导购小姐确实使用过“目前绝无仅有”,“在市场上仅有惟丽有售”等语,但限于一定的语境。事实上,张洁购买的这款手机市面上早就有售,在节目开始时导购小姐也曾经说明。为促销,惟丽公司与手机厂商签订协议,该款手机在“五一”小长假时间内,只由惟丽公司独家销售。而且为了避免消费者的误解,在本条广告播出期间,屏幕下方有滚动字幕,注明“此段广告有效期限于‘五一’特惠期间”。惟丽公司已经对消费者作了明确告知,不存在欺诈行为。对此,张洁认为,导购小姐在广告开头的说明过于简短,自己也没注意到屏幕下方一闪而过的字幕,整段广告中,惟丽公司导购小姐不断强调该款手机的“绝无仅有”,误导了观众。
　　法院审理后认为,由于惟丽公司播放的电视广告中有导购小姐对产品上市时间的介绍及屏幕下方说明字幕,不存在欺诈的故意,无法支持张洁“退一赔一”的诉讼请求。
　　法官张青介绍说,电视购物导购为抬高在售商品的身价,经常用夸张的语气突出一些诱惑性很强的修饰语。而电视购物消费群中老年人、妇女所占比例较高,自我保护意识较弱,过分相信电视台,仅凭广告片段就临时产生冲动,购物未经深思熟虑。她们购物后又容易后悔,常以产品质量问题、广告欺诈等理由要求退赔,由于没有充分的理由和证据,很难得到支持。


■办案人语
　　由于电视购物准入门槛低、中间环节多、追责难,一旦发生纠纷,消费者维权成本很高。要杜绝目前电视购物纠纷不断增加的现状,一方面要明确电视购物节目的主管部门,明确电视台对整个购物节目负有监管和连带责任；另一方面要提高电视购物经营者的入市标准,加强对违规、违法电视购物节目及电视购物经营者的惩罚力度。