巴菲特语录图片大全:公共服务中的沟通技巧-2

我们继续往下看。我们不要单单把冲突理解为都是有害的，冲突中有有利的冲突，或者换个说法，任何一个冲突如果利用得好，都可以变为有利于改进工作的因素。我们对待冲突要有一个比较清醒的认识，不要一提冲突，就说一定不是好事。当然，如果经常发生冲突可能会给我们的工作带来损害，这也就是为什么我们要特别注重冲突处理的原因之一。
冲突产生的来源比较多，最常见的来源主要是三方面：一，大家对目标理解不一致；二，目标本身不一致，大家对事情的看法不一致；三，利益方面不一致，这些都是导致冲突产生的来源。冲突发生的心理原因有的时候很不容易觉察，有时候它的原因很微妙，像刚才探讨常见冲突时候有朋友在下面说是时间问题。平时因为等待时间长一会儿就吵架的那些人，未必是一个对时间看得很重的人，他平时一边打牌、聊天、玩、喝酒、花几小时也不会觉得那是时间，但是当他真的进入公共服务过程的时候，他可能就对时间问题格外有感觉了。
所以有些地方在处理冲突的时候，就巧妙地利用了这种心理规律。有一次我看一个材料，让我特别理解为什么好多机场让乘客下机后折腾半天的原因（当然现在机场这么处理也是因为机场越来越大，也有其他原因了）。比方说原来机场不那么大的时候，常常是人先到，行李没到（我们知道，行李从飞机上先卸下来，运过来，再送到传送带上，都是需要时间的），在等待过程中人容易烦躁，所以有人就利用这个问题故意设计成飞机抵达后，乘客要在过道上走，七拐八拐，一顿折腾，当乘客折腾到取行李的地方时，行李刚好也到了。实际上两者花的时间一样，但心理感受就舒服多了，乘客就不会再火了。你让他老早就到了取行李的地方，站在那儿等着，可能就不行了，所以人的这种时间感是相对的。
比如像服务过程的开门时间，大家还记得我上节讲得那个例子吗？假如说规定是下午2：30开门，结果2：35才开门，这时他已经很恼火了，其实也就晚了两分钟。你觉得几分钟不算什么，依我看，要么准时开门，要么稍微提前一分钟开门，效果都会好很多。比如说尽量减少等待的时间，这就是我们处理冲突时候的一种策略，但有的时候没办法，来的人多，总要一个一个地办。
减少冲突的策略
（1）尽量减少公共服务中等待的时间
上次我给地税局系统讲这类问题的时候，与他们一起具体探讨了等待的问题，你完全可以把一些事情让他边等待边处理，比如，让他在等待的时候填表，或者是干些什么，他忙起来之后就不觉得那个时间是在等，他会感到比较充实。或者在等的时候给他介绍一点纳税知识，让他有点事做的时候，时间都比较容易过，不容易酝酿情绪。有好多时候发生冲突是因为一种情绪在某个出发点集聚成一种不良情绪导致的，未必真的发生了多大的事才导致冲突，常常只是一个情绪的原因。
（2）说话的方法胜过说话的内容
刚才有朋友提到态度问题，这个问题很多人都理解，说态度要好，但什么叫好？比如说我这里写的：说话的方法胜过说话的内容。很多时候我们往往追求说话的内容正确不正确，当然这是一方面，是我们表达时很重要的一点。但是你用什么方法去说？这恰恰是我们要提高的重点。
有一次我的一对同事（他们夫妻俩都是我同事，是年轻的老师）两口子吵架后找到我（我想，找我的原因不外乎三点：一，我是他们很熟的朋友，对我比较信任；二，我又是他们的上司；三，因为我教心理，一般人常有些问题愿意让我帮着调理），其中一个就说：“马老师，你给评评理，我今天早上从起来到现在，总共就说了五句话，第一句话是什么？第二、第三、第四、第五句话是什么”，他说“你评价评价这五句话，哪一句话我说错了？”当时我听完就笑了，我说：“从这五句话本身讲哪句话也没有问题，但是问题就出在这五句话，我不知道你当时是怎么说的，你用的是什么语气、什么语调、什么语速、什么音量、在一个什么情景下说的这几句话，那才是最关键的”。但是很多人没能理解个问题。例如，我们随便在家里跟孩子沟通，一般都是方式胜过内容。
我们举个例子。假定说我现在跟一个小孩子沟通，这个孩子设定是三岁，为什么设定是一个三岁的孩子？因为这时候他又懂事，又不是很懂事，咱们试试看，他会有什么反应。假如说我是他爸爸，我回到家中净说不好的话：“来来来，你这个小坏蛋，今天在家是不是又淘气了？你要是淘气的话，我可要揍你的屁股了”。如果我这么说完之后，大家想想看，这个小孩子会不会吓跑？会不会吓哭？他通常会怎么样？他可能会嬉皮笑脸地走过来：“爸爸，下班了”。我刚才没说一句话好话，但是孩子他不会觉得有什么问题。现在再看看咱们净说好话：“过来，你知不知道我是很爱你，过来，让我好好地爱爱你”。你们看，这回怎么样？说不定就吓跑了、吓哭了。但是你细想这几句话没有一句是不好的话，所以问题就出在我们用什么方式去沟通，这个很重要。
这些年我知道各部门都很注意提高服务品质，特别很难得的是现在很多行政机关、很多权利部门在行使权利的同时更强调服务意识，各部门都在训练。医疗口我接触得比较多，很多医院现在强调服务意识，现在有的医院把训练空姐的老师请来训练护士，要怎么站、怎么笑、一笑露几颗牙齿，语言都规范化了，用请、您……什么文明礼貌语言50句、100句，印成小本子，一张口全都是这种话，请、您，欢迎您再来之类（医院没有这句话，医院心里可能欢迎您再来，但实际上它不说这句话），但是用完了之后你去细观察，有时候效果就没有那么好，有的人用得好，有的人效果不好，什么原因呢？问题出在哪儿？就是出细节上。
（3）姿势在沟通中的重要性
举个例子。我现在示范说一句话，这句话我说两次，我说的时候努力做到表情不变、语调、语速、语气不变，我打手势的时候手伸出去的长度不变，只有一点点变化，大家看看这两次结果会怎么样？我们假定请最后那位朋友坐到这边来，当然你不用动，我是举个例子，我说两次，大家看：第一次，我们请后面的那位朋友坐到这边来；第二次，我们请后面的那位朋友坐到这边来。大家觉得这两次哪一次比较？为什么第二次比较好？这是什么意思？这个呢？这个手势，尽管你语气用得非常礼貌，你也说请，甚至你面带微笑，你牙齿露几颗也很标准，这都能做到了，但是你就是一伸出去，手是这个样子，给别人感觉就不舒服，无论语言说得多礼貌，就是让人感觉不舒服。但是训练不可能所有细节都训练到，有些人从小到大一说事就是这样伸手，伸了多少年了，要我看，他都不知道因为这个手势得罪了多少人，没人给他提醒，他就会老这个样子，在沟通中就会经常遇到障碍。
举个例子。我认识的一个医生（也是个教授），困扰他的是经常有医疗纠纷，让他恼火，心里老不舒服。当然从宏观上看，现在医患关系之间确容易有纠纷，但同样是医生，也不是所有医生都有那么高的纠纷率。这个教授就奇怪：“我怎么这么倒霉，论水平我不比别人差，论态度我未必不比别人好，怎么老有纠纷呢” ？他找不出原因，在一次较大的纠纷中他还差点受伤：
有一次，有个病人火了，抄起一把木头椅子，抡着就砸过来，他闪身比较快，那把椅子砸到水泥地面上，当时椅子腿断了。病人还不依不饶地拽着他，非要去评理。他自己感到恼火，不知道是什么原因。我对这个医生也有所了解，他也就我这个年龄，在他那个领域中他的技术相当不错，而且他的医德也不是很差（根据我们的了解，甚至在某些细节上他的医德还不错）。比方说，有些医务人员看病时愿意开大处方（这种情况在前些年应该看到），两种药就能解决问题的，他非给你开五种，明明国产药就可以了，他非给你开进口的。什么原因导致他这么做呢？“底下生金”，这种情况确实是有。但是就是在那个时候，这位教授依然做得相当不错，他看病时往往根据病人的病情开药，不会闷着良心多开。但是很奇怪，就是老有纠纷。以刚才那个的环节为例，有一次他给人少开药，那个病人火了，拍桌子：“你怎么搞的吗？我到你这儿来，打出租车来回都80多块钱，你给我开20块钱的药就把我打发了？”！所以说很奇怪。怎么回事呢？他自己很苦恼。
因为我是搞心理的，我就愿意观察。有一次我去他的诊室外面转了几圈。我就发现问题出在哪儿了。他的问题出在哪儿呢？就是他坐的地方，他有一个习惯性动作（咱们这儿还不能示范，没有椅子），我大概比划一下，他坐着坐着，他的屁股就会往前出来靠着，人的体位只要往后一靠，更多的是鼻孔对着你。尽管他心里很重视病人、也会认真、脑子也不糊涂、处方开得很对，但是，我们站在病人角度来理解一下，病人挂号可能在外面已经等了一段时间，说不定是大老远过来的（现在人哪怕得个很小的病也愿意挂教授号），在他没进诊室前一般都有很高的期待，甚至对“教授”的头衔有点顶礼膜拜的感觉（有点夸张了），等轮到他进到诊室时，他在医生面前能停留多长时间呢？半小时？20分钟？15分钟（一个医生的工作时间是一定的，一上午挂只有那么多号，算一算就能知道平均一个病人能在医生那儿停留多长时间了）？病人进来以后一眼看过去（你们看这个医生是这么坐着，头往后仰着，这他是一个习惯问题，据我观察，哪怕他到院长办公室往沙发上一坐，他的屁股就开始往下去，他已经习惯了，他没有想到就是这么小小的一个因素导致他很多次不必要的纠纷），他第一个感觉是什么？
即使病人有一些医疗方面的知识，也不可能对医生的业务、专业、技术、服务水平进行判断，而他最容易判断的是医生给他的感觉，你是不是重视他？或者其他感觉，病人一眼看过去，就有一个感觉。
有时候就是因为我们在这些方面不注意，导致很多不必要的冲突发生。如果能在沟通中对沟通方式做一点点调整，许多冲突可能不会产生，或者起了冲突也很容易化解。如，语言表述上我们说话的方式。假定对方是地税局系统的，比方说“你给我看发票”，字面上看这句话表达得很清晰，谁听也没有任何问题，但是，就这么一句话，有没有可能让人听起感觉更好一点的方式呢？诸如此类的工作语言，有时候我们稍微调整一下，情况就不同了。比方说“你把发票带来了吗？”其实谁听起来意思都一样，都是要开发票，但是“你给我开发票”，“你把发票带来了吗？”这两句话差别在什么地方？“给我看发票”是一种命令语气。下面这句话呢？对。很多语言如果单纯从字面理解，从语句、内涵、意义上理解是没有问题的，但是，往往就出在表达方式上，如果能改进一点，别人听起来就会感觉更好。
有一次我去海关讲课，就注意到他们有一个常用的工作上的动作（因为我讲课之前先到他们现场去看他们旅检的人在工作，就注意到他们一些工作人员有一个手势），比如说他要检查谁了（不是每个人都要打开行李检查的），他的手是这样子，这么一点就是让你过来的意思。后来我就跟他们分析这个问题，我说：“这个手势的意思非常明确，就是你让他过来。但是这个手势能不能变化一下，仍然能让他明白是你让他过来呢？有没有比这个手势更好、更明确的手势呢？”
像我上节课举的那个例子，我去交交通罚款，问怎么走的时候，我特别记得那个工作人员的手势是这样子，让我问旁边的那个人。有没有比这个手势更好的手势。其实很简单，就是养成习惯。

（4）提示语在公共服务中的重要性
我们经常在很多机关门口或其他一些地方看到这样的指示牌：“门口不得停车、请勿挟宠物入内、衣衫不整者请勿入内”等等这样的语言，从心里层面看、从意思上讲、这些语言都没有问题。是啊，门口不能停车，要停在指定地方；宠物不能哪都乱带；衣衫不整确实要注意。但是有没有可能换成让人听起来更舒服的语句，表达同样的意思呢？如：“门口不得停车”，“衣衫不整者请勿入内”……诸如此类。虽然从心理层面，从意思上说，这些指示牌的语言没有什么不对的，但是相对而言，这些批示牌上的语言中隐含的消极因素比较多，所以需要一些调整。
有一次，我在一个商店看到柜台上立了一个牌子，上面写着：“只换不退，出示发票”（就是说，买完东西拿走后如果发现有问题，不能退，但可以换，换的时候要拿发票证明是在这儿买的），语言非常简练，但是有没有可能换成让人感觉更舒服一点的牌子表达同样的意思呢（现在很多商店说要注重服务意识，但在这些细节上没有认真揣摩）？比方我们换成：“如果您在购物的时候遇到任何质量问题，请带上商品和发票，我们将很乐意为您调换”。这么说的时候，别人感觉你的态度很好，实际上意思一样，还是说不能退，只能换，而且要带发票，但是隐含的语气不同。
（5）注意隐含的内容
刚才大家讨论冲突环节时，有人说罚款的时候容易发生冲突。现在我们假定王先生得知罚款处罚决定后说：“这次我真的非常冤枉，据我所知，这种情况不是我一人有，比我更严重的也有，为什么只罚我呢？”在座的不少是工商局系统的朋友，会遇到类似问题，为了在工作中体现服务品质，使沟通更融洽，应该如何回答比较好？有点难为各位了。
关键是他这句话传递了什么信息？传递了什么想法？传递了什么情感？大家一起分析一下。能不能看出来？
学员：觉得冤枉。
马绍斌：觉得冤枉。
学员：不心甘情愿。
马绍斌：传递什么信息？大点声。
学员：觉得不公平。
马绍斌：他承认该处罚，但应该是要罚大家都罚。还传递了什么信息？
学员：能不能不罚、
马绍斌：对，这就是隐含的意思，既然别人也没罚，干脆这次也别罚我了。
学员：能不能网开一面。
马绍斌：还传递了什么信息？
学员：对执法尺度不满。
马绍斌：对，就是你这个意思。执法不严，要不都罚，要不都不罚。还有什么样的信息在里面？传递了什么情感？因为人表达一句话，除了话本身的含义以外，通常传递了情感，这句话传递了什么情感？
学员：冤枉。
马绍斌：所以在判断一个人说的话的时候，就要顺着这个思路理解。看看里面传达了什么信息？他的想法是什么？传递了什么情感？这些我在后面还会讲到。我们听一句话，能不能听出隐藏的信息，这点很重要，并不是仅仅听懂他表面的意思。当我们知道这些东西之后，回应的时候，是先针对情感的东西回应呢？还是先针对他的想法回应呢？这是我们做回应时值得考虑的思路，我们后面会谈到。
刚才大家谈了不少，如，其他人犯规，也许更严重；或者想讨论尺度问题；或者说他就是想宣泄一下被处罚后的恶劣情绪；或者说他在这个过程中感到不公平，有不公平感；他后悔了，早知道这样，当初不这么做就好了；或者他隐含的是心疼损失；他不接受处罚，想申诉，因为罚得不合理，为啥其他人有这个事不罚，我有这个事就被罚；或者说他这么表达、这么说的时候，也想到罚款肯定得交，这个时候能不能给他点安慰；或者说他想知道以后应该怎么做，想再了解一下情况……在生活、工作中很多的话听起来很普通，但是仔细分析时，里面可能隐含了很多内容，所以我们应该考虑怎么回应。
沟通中注意面子的问题
很多介绍沟通的书籍中讲了千条万条的沟通要领，我把它们归结成三条（这三条要领确实非常重要，最初不是我归纳的，是有人讲了之后，我个人认为讲得非常到位，所以推荐给各位分享）：
让他听进去；
让他心平气和；
让人有面子。
我们发现，在生活中人越有面子越能理性地讨论一些问题。假定你让对方没有面子，你说得再有道理对方也听不进去。面子问题在沟通中很重要，尽管有时人们不一定认为它很重要，但是我个人认为，这一条在沟通中恰恰不能忽略。让他有面子，让他心平气和，让他听的进去，沟通中要尽量消除导致对方有负面情绪的那些因素，换句话说，在他情绪很冲动的时候，你讲道理效果很差，一般不容易听进去。所以我们在任何时候都要注意对方的面子很重要。我举一个生活中的小例子。
假定我们去买东西，划卡付款，结果划不出来，这个时候，如果收银员是个训练有素的工作人员，他应该怎么做效果比较好？据我观察，很多工作人员最常用的做法是，第一种：“先生，不好意思，你的卡被退了回来”；第二种：“先生，你的信用卡可能出了点问题”；第三种：“先生，真抱歉，你可以用别的方式付款吗”；第四种是：“好像有问题，让我再试一下，看看有没有问题啊”。如果从刚才我们说的面子问题看，这几种做法有没有问题啊？第一个有没有问题？有。第二个呢？也有。第三个呢？第四个呢？换句话讲，我们应该怎么回应更好一点？
我给各位设计了一个（当然，复杂了点）：我们把信用卡递给他，轻轻地说：“我们的机器最近偶尔会出点小问题，你还有其它的卡吗？”
为什么要轻轻地说？因为遇到这种事情的时候，你大声说和小声说看起来好象不是大问题，但是这个时候你轻一点说，他听到就行了，而且你不要一下子就说：“你的卡有问题”，你要先说：“我们的机器最近偶尔会有点问题”，给他留足面子。其实这个问题说穿了未必伤多大面子，但如果我们养成一种工作习惯的，就不同了，我们会在不知不觉间做一点调整，当发生冲突的时候，先有这样的思路比较好。无论啥问题，你先承认，可能有五分理，这样我们就不会自以为是，不会强词夺理，对进一步处理冲突比较有帮助。
沟通中最常见的障碍
（1）强加于人
沟通中最常见的障碍有这样几条：一，强加于人。我们是行政机关，行使着某种权力、尽着某种职责，很多时候我们很有道理，但当我们希望对方接受一个道理的时候，用强加于人的方式，通常效果不理想。
有一个小事给我印象很深刻：很多年前山东请我去做一次演讲，中午在一个三星级酒店吃饭，当时我没有发现任何问题（我是东北人，又在南方工作了这么久，自己号称走南闯北，我食欲特别好，哪个地方的菜都能吃，都没有问题。我这个人是吃饭没问题，睡觉也没问题，到哪个地方都能睡得很好）。但那天发生了一件什么事呢？跟我一起去的还有一个比较年轻的女老师，她是个地地道道的广东人，她吃东西特别敏感，结果她一吃就发现我们点的那盘鳝鱼不新鲜了（她所说的不新鲜也不是坏了，就是不像在广东吃的那么生猛了，我估计是放到冰箱里冰冻的那种，但是她能吃的出来），她吃出来后就向服务员一招手，只见那个服务员面带微笑、迈着款款的步伐走过来，一看就训练有素，甚至她的语言都非常标准，她说：“小姐，有什么能够帮到你吗？”我们那位老师就说：“你这个菜是不是不新鲜了？” 这个服务员依然面带微笑、声音还是那么柔和地说：“小姐，很抱歉，您刚才点菜的时候没有特别强调要新鲜的”。这个时候我就坐在我们那位老师旁边，我看得一清二楚，这句话一说完，她脖子这块马上就鼓起来了（人的反应非常快），我们原来一起相处的时候，我一直以为这个老师是个很温和、很温柔的女孩子（再温柔的人在某些场合，突然之间的情绪也会有变化），马上这个老师说话也没那么好气了：“我不跟你说了，把你们经理叫过来”。我想，那个服务员马上意识到真要把经理叫过来，问题可能会严重一点，经营也会受影响吧，所以服务员赶紧说：“算了，算了，我帮你再换一个好了”。到了这个时候，我们这位比较温柔的老师竟然说：“算了，我不要了，你把这个菜给我退掉。”这也不是什么大事，但因为我是搞心理的，就特别愿意揣摩事情的过程，我就琢磨，这个服务员直到我们这个老师发火的时候、到最后临走的时候，依然保持着职业性的微笑，声音依然还是那么柔和，她在沟通上怎么产生的障碍？障碍在哪个地方？谁能发现？
大家想一想整个过程，障碍是怎么产生的？这个服务员有一个习惯，遇到事情先把责任推给你，然后再解决问题，这就导致沟通出现问题（我越来越觉得，有时候培训工作人员真的很难，只要有一个方面没注意到，就可能使整体大打折扣）。问题就出在遇到事情总喜欢通过争论的方式解决，这是沟通中的大忌。不是说争论完全不行，这毕竟也是大家讨论问题的一种方式。但是，特别是在服务领域，可以有更省力、更有效的方式替换争论这种方式，因为人们在选择一个东西的时候，都希望以最小的成本获得更高的收益。假定两个人在沟通，特别是处于服务领域中的时候，我很赞同刚才有位先生讲的，当他觉得你理所当然该为他提供服务的时候，他格外容易有情绪，他觉得他理所当然可以有要求的时候，他甚至还存在很多逆反情绪，相当于我们在没开始沟通的时候已经有堵墙，你怎么过才能通过这堵墙？
有的人喜欢去撞墙，他很有力气、也不怕辛苦，倒退若干步后，跑，跑，跑，“咚”一撞，偏巧那个墙还不是豆腐渣工程，没有撞坏，但是他有耐力，再撞、再撞，撞到头都破了，起包了，他还撞，还撞。有时候可能真是功夫不负有心人，他撞着、撞着，用血肉之躯把这个墙撞塌了。但是依我看，这个代价太大了。有人说，不要撞墙，爬墙算了。这个时候你会发现条件、要求多了，爬墙要找梯子，爬上去，往下跳，弄得不好，还崴了脚。有的人说，那就拆墙。大热天的，在太阳底下拆墙，累得满头汗，把墙拆完了，好象过去了，成本太高，代价比较大，有没有最简单的方式？绕过那个墙了，站在同一侧。这个问题确实值得我们思考。
这个问题是什么时候给我留下比较深刻的印象呢？就是我读大学的时候。那时候太极拳课是我们体育课的必修科目。当时我们这些男生对体育的理解比较狭隘，觉得太极拳有什么好学的？慢慢悠悠的，都是到老了干别的干不动了，才弄那玩艺，都不太想学。没想到，有一次上体育课，老师对同学说：“哪位同学出来配合一下（教我们的老师在这个领域还是有点功夫的，据说当时在全国什么比赛中拿到比较好的名次，我没有核实过）？”当时我们都站在那儿谁也没动，因为不知道怎么配合。他说：“最好出来一个力气比较大的，我看你可以”。就叫了一个力气比较大的男生出来。他说：“你铆足劲头使劲打我一拳”。那个学生哪敢随便打老师啊。“没事，你打我一拳”。那学生就试探着说：“我可真打了”。“你真打没问题”。“我可使劲打了”。“没问题”。那个学生铆足劲一拳打过去，刹那间，只见这个老师用了太极拳里一个动作，一下子就把那个男生撂倒在地了。我们这些男生全看傻眼了，突然之间我们意识到太极拳不光健身，更有某种实战功能，这时就想到武侠小说中的太极张三丰，厉害，这么柔柔的东西怎么就能战胜对手呢？这其中四个字非常重要“顺势借力”。
（2）辩论
我们把“顺势借力”应用到沟通环节的时候就很有启发。人们在争论的时候有一个规律，刚开始的时候好像在讨论问题，讨论来，讨论去就进入强词夺理阶段。这个时候他是在为真理而战吗？不是。那他在为什么而战？为面子而战。（我特别有体会。因为我读书的时候属于比较好争论的人，仗着口齿比较伶俐，老愿意跟人抬杠。当时学校对就寝时间要求比较严格，基本上到时间大家都会从自习室回来，洗漱完毕，上床前后正是大家最放松的时候，号称“卧谈会”，上至国家大事，下至男女问题，什么事都可能讨论）。
比方说学校学生搞辩论的时候，我给他们做指导老师，我观察辩论赛的过程就很有意思。大家都知道，大学生辩论的正方、反方是怎么产生的？为了公平，抽签。准确地说，他所辩论的一方不一定是他真实的观点。队长和代表去抽的，我就观察，最容易有的一个反应是，刚一抽完，坏了坏了，我们这边不太好，对方的观点比较正确，但是没办法，只能按照这个观点去准备了。于是分好工，大家都到图书馆查资料、做准备。准备完了之后，一个有趣的现象就发生了。到要比赛的时候，你猜这些选手们心里认定哪一方最有道理啊？就是自己这一方。因为辩论题往哪个方面辩都有道理，你去查资料，查得越多，越能找到更多的证据证明自己一方更正确，所以他从心里面认定自己的观点是对（当然也有极少数人到比赛的时候心里还不是很坚定，从我们教练角度看，就不让他上场，否则上去后他说话会有点底气不足）。
更要命是什么呢？比赛结束了，假定已经过去两个月、三个月、五个月以后，大家在学习中又讨论到这个话题时，当年那个辩手站起来表达自己意见的时候，最容易表达的观点是哪个观点？仍然是当年他辩论的时候，他所在那一方的观点，这已经成为他自己的观点了，他认为那个观点就是对的。
通过我观察，越来越感到在沟通中，不是说完全不能辩论，比如说讨论一些工作问题，大家有时候争论得面红耳赤，也是正常的工作方式，但是如果能用另外的方式调整一下，沟通的效果可能会更好。

                          我们讲一个比较夸张的小故事。
比方说精神病人。我们知道精神病人有一个最典型的症状，叫妄想。什么叫妄想？就是没有的事，他坚信不移地认为有，很难用道理说服他。妄想的表现有很多种，我们举一个例子。

                          假定说一个太太怀疑她先生外遇，你怎么鉴别她是妄想？是疑心？
她老怀疑先生有外遇，每次她先生回来，她就检查他身上有什么蛛丝马迹，西装拿过来，左看看，右看看，找到一根比较长的头发，心里就想：“看来先生果然有外遇了”，所以痛苦，但是她嘴上不说。下一次她先生回来以后，他再找，长头发没找到，找到一根短头发，没想到这次她更痛苦。为什么？还不止一个。第三次她先生回来，她再找。左找，右找，长头发没找到，短头发也没找到。没想到这次痛苦得更厉害，哎哟，实在控制不住了，就扑倒在沙发嚎啕大哭，把她丈夫哭毛了，就说：“咋搞的，谁惹了你了？”“还说呢？都是你这个家伙，你越来越不象话了，你原来还喜欢有头发的，现在没头发的你都喜欢了”。这时候你会发现她已经不是一般的疑心了。假定你遇到这种人（当然我们说得比较夸张一点了），假定真是有这样一个人，他就是这种状态，用“顺势借力”的方式说不定会起到一点效果。
再比如，有一个精神病人，他妄想坚信自己是耶稣，没有经验的医生给他治疗的时候，总愿意说服他：“你不是耶稣，你咋能是耶稣呢？你不就是老王吗？原来你家住哪里？你老婆是谁？孩子今年多大了？你咋能是耶稣呢” ？“不，我是耶稣”。“你不是耶稣，耶稣2000多年前就死了，你咋能是耶稣呢？”“我是耶稣”。谁拿他都没有办法，是不是？这时候如果换一个有经验的医生来，“听说你是耶稣啊” ？“我是耶稣”。“你真是耶稣啊？”“真是耶稣”。这个医生转身走了。这时候轮到这个病人好奇了，病人心想：这个家伙比较好对付，两句话就让我打发走了。过了几分钟，那个医生从外面抱了一堆木头，拿着锤子进来了，蹲在地上开始钉。这时候轮到病人好奇了，病人说，“医生，你在干吗呢” ？这个医生说“你看不出来啊” ？“看不出来”。“你自己是耶稣，你都不知道我要钉十字架干什么吗” ？这时候你会发现，他越坚信自己是耶稣，他反应就越快，病人赶紧说：“我不是耶稣，不是耶稣”。从此他再也敢说他是耶稣了。
当然这是一个故事，大家随便听听，别把它当成真事，真的精神病医生也不这么做。
尽管我们常常说道理越辩越明，有时候也不是不能争论，但如果有更有效的方式替代争论的时候，我建议用更省力的方式会比较好。
（3）“反正”
还有一种障碍就是“反正”：反正我说了，你听不听，懂不懂，我不管。这也是一种不太好的情绪。
（4）情绪化
还有一种是，自己本身带了情绪（因为我们都是普通人，都是有血有肉、有情绪的人），自己情绪没控制好，带着情绪表达一些东西的时候，特别是带着一些负面情绪表达一些东西的时候，常常会给沟通带来障碍。
这几种是我们沟通中最常见的一些障碍，怎么破除这些障碍就是下午我们要重点展开谈的。
沟通常见的障碍，有四种比较常见，一种叫做强加于人，另外一种叫辩论，还有一种反正我说了，最后一种叫情绪化。
6.沟通的要领
现在回顾一下三个值得我们在工作中特别了解的沟通要领：第一，让人听得进去，基础；第二，让人心平气和；第三让人有面子。
三、如何应对冲突？——应对冲突的基本步骤
1、沟通中的一个基本功----学会驾驭自己的情绪
这里说人们很容易情绪化，无论是我们的服务对象，还是我们自身，怎么驾驭自己的情绪是沟通中的一个基本功。冲突中越情绪化，冲突越激烈，问题就越难解决，人们一旦带着情绪，特别是情绪激烈的时候，问题反而不好解决。很多导致情绪激烈的问题，未必是大问题，反而是双方情绪控制不好，出了问题。当冲突发生时，我们的第一反映往往既不明智，又不合逻辑，仅仅处于本能自防。比如说，当有人用不堪入耳的话攻击我们，我们很难做到平心静气地思考冲突的原因，所以很多时候，情绪问题往往使冲突变得更加严重、复杂。

2、应对冲突的基本步骤
根据我们前面的学习与分析，应付冲突有三个基本步骤：
第一，控制自己的情绪。
第二，想办法控制对方的情绪。
第三，解决问题（往往是最容易的）。所谓的容易与难是相对而言，相对于控制我们的情绪而言，解决问题变得比较容易。因为前面说了，真正导致冲突的事未必是大事，通常一件很小的事导致很激烈的冲突，在处理冲突的时候，情绪问题是我们在最开始的时候就需要重视的问题。
每个人的情绪都有自己的出发点，我们不要因为自己的出发点和别人不同，就指责说他人不合理。我们上午讲到，人和人在很多方面都有很大差别，这个地方也一样。比如你想想，在平时的生活、工作中，什么事最容易让你发火？让你愤怒？每个人出发点是不一样的。比如两夫妻在家里，丈夫在干一件事情，妻子老愿意搀和，本来妻子是好心想帮帮丈夫，没想到在搀和的过程中，丈夫就火了，或者说妻子老想教丈夫怎么做的时候，丈夫也很容易发火。所以说发火的出发点每个人都不同，有的人是因为你在跟他在一起沟通的时候，不太愿意听他讲话，他可能就火了；有的时候与说话方式有关系。不能因为这件事我们不会生气，他人就一定不会生气，这是我们理解别人的时候应该注意的。
3、如何控制自己的情绪？
如果有个人批评我们工作没有效率的时候，很多人脑子里第一个反应就很不相同，有各种各样的反映。我假设了一些：有的人是：“你以为你是谁啊？敢说我没有效率？”有的人是：“他说我没有效率，我怎么向他证明他说错了呢？”有的人是：“你说我没有效率，我要让你为这句话付出代价”，他第一个反应是想怎么惩罚你。甚至还有的人想：“这个傻瓜真是糟糕啊”，对方是个傻瓜。还有的人第一个反应：“我怎么样才能让他闭上嘴？”由于反应不同，有些话一下子变成我们情绪的出发点，因为有了这么想的角度，我们的情绪腾一下子就起来了，就像我上午讲的在吃饭的时候，我们那位女老师一说完，脖子马上就鼓起来，这就是人们的生理反应非常快。
显然上面说的那些想法都会导致我们产生不良情绪。各位想想，假定有人这么说我们的时候，我们怎么想比较好？我们的第一个反映是什么才能让我们的情绪往好的方向转变？在座的哪位朋友有经验？“原谅他”。还有怎么想的？上午我们讲过先承认对方有5分理。还有什么想法？“有则改之，无则加冕”。其实很多的时候，情绪的激发就在于你的第一个念头怎么判断它？
沟通中往往是对于别人的第一句话、第一个念头搞错了，才弄得自己很生气。在沟通中有一个很有名的小故事：一个人在路上开车，对面过来一辆车，对面的司机就大声喊：“猪”。这个司机的第一个反应是什么呢？“你才是猪呢”，他很生气：“这家伙无端端地骂我是猪”，正生气呢，前面马路上真的有只猪，结果撞上了。问题出在哪儿呢？别人说话时我们第一个反应是朝不好的方面理解，其实静下心想想：“为什么他会突然地、那么大声地喊‘猪’？”这就是第一个反应的问题，当别人说一件事情时，我们习惯性地朝哪个角度反应是关键。我接触过很多的人，他们也经常跟我讨论这个问题，他们说：“在工作中生气的时候，确实容易说一些事后后悔的话，做一些事后会后悔的事，在气头上也想控制情绪，但是控制不了”，这是很多人的困扰。
4、如何控制自己的情绪？一个行之有效的方法---通过改变自身行为来影响情绪。
在此我与各位分享一个方法（从心理角度讲，大家一听就容易掌握，而且在实际中也很有效果）：从心理学角度看，人的情绪与他的行为、他的认知之间互相影响、互相作用，就是说一个人的看法影响他的情绪、影响他的行为；一个人的行为也会影响他的看法、影响他的情绪；当然，反过来一个人的情绪会影响他的看法、影响他的行为，是互相作用。明白了这个道理，我们可以通过调整认知控制情绪，还有一个途径也可以对我们的情绪带来影响，就是行为，我们可以通过改变我们的行为影响情绪。
我们任何一种情绪，从外在表现都能看出来，以生气为例。看一个人是否生气，从哪些地方可以看出来？上面我们看丘吉尔照片的时候大家判断的都很准确。我们知道，生气一定有很多非语言性的东西表达出来，我们从上往下数，看看一个人生气的时候有什么变化：头发会竖起来，怒发冲冠，有这么一个词；眉头呢？往上翘，扬眉剑出鞘；生气时眼睛怎么样？怒目圆睁；鼻子会怎么样？呼哧呼哧喘气；嘴巴张开还是闭紧？闭紧，咬牙切齿；手会怎么样？不知不觉会握起来；身上的肌肉怎么样？绷紧一点，严重一点会气得浑身发抖；腿、脚会怎么样？气得直跺脚；整个身体也会有语言，生气时人的身体容易前倾，有的是远离。你看电视里，两夫妻吵架了，太太一下子把身子转过去，背对着丈夫，丈夫很快就明白太太生气了，通常赶紧想办法哄哄自己的太太。有很多信息能传递这种情绪，或者说这种情绪一定会伴随着某些行为表达出来。
按照我们刚才说的原理，行为反过来也能影响情绪，我们各位能不能想到，假定一个人正在生气，怎么调整一下，他情绪的激烈程度就会降低？深呼吸。就是与刚才说的各个行为相反的反向做？刚才说鼻子呼哧呼哧，是急促的呼吸，很急、很短，那我们往相反的反向做，深而慢地呼吸；刚才说生气时嘴是闭着的，这时候就张开一点，手原来是握紧的，就放松一点。
明白这个道理后，我的建议不管在哪儿发生了冲突，第一步，在有可能的情况下，找个借口或理由离开现场一会儿，比如说：“这个事情我要与某某商量一下，一会儿给你答复”。然后就找个没人的地方放松放松、活动活动，改变一下身体姿势，你马上就感觉到情绪平复不少，这种方法用起来非常简单、有效。很多人感到自己的情绪比较难控制，是因为没有掌握这样一些小方法，只要你明白这个道理，用用试试，保证有效果。
5、如何控制自己的情绪？——两个重点
如何平复自己的情绪，我在这里强调两点：第一，改变自己的认知角度；第二，调整自己的行为。为什么有些人经常处于不好的情绪状态中？其中一个原因就是不注意调整身体语言。比如说一个把自己弄得萎靡不振的样子，心情慢慢就会变得萎靡不振，如果从体位上改变，比如挺胸抬头、步伐矫健、敏捷等用一些积极的肢体语言、积极的姿态的时候，人的情绪很容易的会变得好一些，在一定程度上，身体语言可以有意识地帮助我们保持比较好的情绪状态。
5、如何控制自己的情绪？——从认知角度调整自身情绪
我们只要掌握这个思路，调整自身情绪并不难。近几年很多企事业单位经常请我们讲怎样舒缓压力、快乐工作的课程。讲到这类话题的时候，很多人跟我说：“现在最大的问题是工作中经常感到不平衡、烦闷、没有意思，压力越来越大，工作太枯燥、太单调，快乐不起来”。有一次我应一个城市教育局的邀请，给中小学教师讲快乐工作的课程（在一个影剧院里，大概有上千人），讲完之后，留了点时间给大家提问，递上来很多条子，差不多写的相同的事，大概内容是：“马老师，我们挣这么少的工资，怎么能快乐起来呢？”我就问教育局陪我的同志：“这地方小学老师的平均工资是多少？”那个同志说：“平均3,000左右”。各位朋友想想看，3,000块钱的工资高不高？有人说：“可以”，有人说：“不高”。依我看，的确算不上很高，特别是在广东。这些中学老师上有老、下有小，要买房子，说不定很多人已经加入到房奴行列了。但是换个角度，比如说工资涨到6,000就快乐了吗？涨到1万就快乐了吗？反而我看到更多的有钱人快乐不起来。原因何在？要调整自己的情绪，就要从认知角度调整。
我是这么想，我们把工作本身作为奖赏，而不是理解为获得奖赏的手段，此时，你就容易从工作中感受到快乐了，这就是认知角度的调整。很多人情绪保持得好不好跟认知有关系，我举个小例子，就说旅游。到黄金周都花钱、花时间、花精力去旅游，会旅游的和不会旅游的差别在哪里呢？差别就在于他是怎么看待旅游的？假定不会旅游的人从北京去庐山旅游，无论坐飞机还是坐火车，不会旅游的人怎么旅游呢？上车之后，他觉得，旅途上这么长的时间是到庐山旅游不得不付出的代价，所以坐在里就很容易烦躁：“怎么搞的，还有那么长的时间，又塞车了”，他烦燥。再看会旅游的人是怎么去旅游呢？他一上车就觉得旅游已经开始了，他看着车窗外熟悉的、不熟悉的景物，就算没什么好看的，满眼绿色也很养眼，平时在办公室工作久了，出去看看本身也是享受的过程。比如说跟车箱里熟悉、不熟悉的人聊聊天，说不定还认识个新朋友、获得一些有用的信息，就算什么都没有，光讲讲话本身也是一种享受。
大家有没有注意到，男女两性哪个性别比较容易通过讲话缓解压力？是男的还是女的？原来有个说法：上帝分配语言的时候本来就不公平，男人每天分配2,000句，女人每天分配6,000句，结果上班的时候，共同消耗掉2,000句，各位就能想到回到家是什么状态了？男人已经没话可说，女人还有4,000句话没有说完。所以有个机会说说话也是好的。但是那个不会旅游的人，他不会这么去理解，哪怕到了山脚下，他都没有觉得旅游开始了，他以为是爬到山顶才算。所以你看这种人爬山的时候是怎么爬的？背个包、拎桶水，一个过程就爬上去了。当然这个过程中也有好处，最起码锻炼身体了。他在整个过程中看到最多的是什么？是地面和沾满灰尘的鞋子。这种人刚爬到山顶的时候也很开心：“真的漂亮啊！真的壮美啊”！这种人通常没高兴一会儿，就觉得，是花钱找罪受、不值，回来了。这种人就像我们讽刺的那种人，上车就睡觉，停车就撒尿，到了景点就拍照，回来啥也不知道。
一全人对工作的认知决定了他的情绪背景。比如说你正烦呢，有人跟你说：“你工作怎么这么没有效率”，你最容易出现的反应是什么？一股火，气得就发火了，因为你情绪基调、背景本身没搞好。所以我们要想在工作中把冲突处理好，第一步就是控制自己的情绪，平时要给自己的情绪一个比较好的背景，而这个背景是通过我们对工作认知、调整获得的。有一个好背景，工作中遇到问题就比较容易对具体的事有一个好的认知。