你觉得顾客愚蠢吗？

作者:迈克尔?施拉格（Michael Schrage） 发表于:2011-07-01

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密切关注顾客投诉是领导人的一项“最佳实践”。这里有一种更好的做法：更密切地关注员工对顾客的抱怨。几乎没有什么比员工对顾客和客户的抱怨更能揭示出组织的文化和特性。

不要去关注那些诸如“顾客至上”和“顾客永远是对的”之类的虚伪比喻和陈词滥调。当员工遭遇挫折或面临最后期限时，他们很少会这样谈论那些最难伺候和/或最重要的顾客。员工在非常时期所说的话以及他们说话的方式都值得你深思。所以，好好听着吧。

无论何时，礼貌的指责和批评都应该受到欢迎。但傲慢与轻视却常常无处不在。在知识密集型行业，“最聪明”和最能干的专家有时会觉得顾客既无知又无能，嘲笑之语总是脱口而出。但这种行为非但起不到发泄的作用，反而具有侵蚀性。

高层的基调至关重要。20年前，杰拉尔德·拉特纳（Gerald Ratner）在英国董事学会（Britain's Institute of Directors）发表演讲时，本来想展示一下自己的幽默感，却因考虑不周而弄巧成拙，这可以说是CEO蔑视顾客的一个最臭名昭著的例子。众所周知，他当时说自己公司的产品“完全是垃圾”。结果，小报记者和投资界对他发动了猛烈抨击，以他名字命名的公司价值急剧下跌，最终导致他狼狈下台。

据《经济学人》（The Economist）报道，最近，水晶（Cristal）香槟生产商法国路易王妃公司（Louis Roederer）新任掌门人弗雷德里克·鲁佐（Frederic Rouzaud）对美国说唱音乐界追捧公司高端产品的现象流露出轻蔑之意：“我们没法禁止别人购买。我敢肯定唐培里侬（Dom Perignon）香槟或库克（Krug）香槟会很愿意做这笔生意。”

当然，的确是这样。但鲁佐先生这一番话直接导致杰斯（Jay-Z）和其他嘻哈明星公开抵制水晶香槟，转而支持其竞争对手。

不过，更重要的问题依然存在：为何有些组织的领导人会对顾客出言不逊，或做出无礼之举？如果慢待或蔑视顾客是“品牌体验”的一部分——听好，瑞安航空（Ryanair）的迈克尔·奥利里（Michael O'Leary），我在跟你说话呢——那么这种轻视的态度在商业上倒也说得通。但如果这些言论真实反映了组织的观点，那么顾客和客户选择以牙还牙，也就没什么好意外的了。根据我的经验，绝大多数商业人士的演技都不够精湛，当面对难缠或讨厌的顾客时，他们无法自始至终地掩饰自己的轻蔑之情。

当软件开发人员好奇地问道，如果他们对新版本进行升级，“狗还会不会吃狗粮”时，或者当证券经纪人相互说笑，讲起他们如何骗得某个客户（机构或个人）多付佣金时，组织就是在放任一种危险的言论定型为文化规范。取笑顾客并不好笑；这种行为是反常的，无异于自我毁灭。

解雇那些嘲笑或诋毁客户的员工，虽然能明确传达出公司的核心价值观，但却回避了真正的领导力挑战。有益的批评和为改造难缠客户而付出的建设性努力是什么样的？你怎么帮助员工在批评客户时不只是发泄沮丧心情，还能形成积极的解决方案？

我常常举一家软件公司的例子。该公司被一家大客户搞得牢骚不断，抱怨连连，欲哭无泪，因为客户对员工培训不够，导致员工无法正确使用该公司的系统。客户（当然）不停地投诉，要求公司派人来解决，还拒不付款。采购部指责IT部，IT部指责人力资源部。但客户方面却没有人为自身长期存在的职能失调问题负责。

不用说，开发人员和客户团队对这家客户恨之入骨。这种痛恨不仅打击了他们自己的士气，还令其他客户团队和开发人员对客户的抱怨变得理直气壮。一家可怕的客户对整个公司带来了有害的影响。最后，最高管理层出面了。他们要求销售和客服人员设计一种公平合理的方法来应对这家问题客户。不到10天，团队就提出了一个想法，并获得了最高层的支持。这家软件供应商将在下次软件升级时提供“特价优惠”，但前提是客户必须同意将足够数量的员工送到公司接受专门培训。换句话说，供应商（而不是客户）将为用户提供主要功能培训。

故事的高潮是什么？客户拒绝了这个提议。他们希望享受特价优惠，但不想接受培训。公司用不着细想，就迅速证实了如今每个人都明了的事实：他们永远别想从这家客户那里赚到钱。更糟的是，这家客户的机会成本削弱了公司的能力，使其无法吸引到更好的客户。于是，该软件供应商放弃了这家最差劲的客户。

有些顾客和客户的确是过于愚蠢和自毁，简直无法用语言来形容。但公司不应该容忍员工将它们当成垃圾桶，随意倾倒抱怨之语，而是应该淘汰这类客户。在你们公司，员工对客户的抱怨是构成了创新和灵感的源泉，还是暴露出组织文化中某些令人不安的不良因素？我很想听听你们的抱怨。