社会知觉偏差案例分析:美容院经营之道－客户价值管理

来源：百度文库编辑：中财网时间：2024/04/30 03:03:50

一、项目背景：

该会所是一家享誉珠三角的、颇具规模的女子美容会所，自1998年成立以来，目标一直锁定本市及邻近的名媛佳丽和女性白领，公司不断引进先进设务，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等七个项目，尤以纤体和健身闻名，总的来讲，公司在几年的经营过程中，经营思路是比较正确的，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，目前十多家分店遍布珠三角，并在业界和消费者心目中树立了较好的形象，公司已明确地提出了“冲出广东，走向全国”的宏伟目标。但是，老板李小姐近来却总是显得忧心忡忡，因为她发现有两个现象越来越严重，担心影响到未来的发展： 1、经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前； 2、生意非常好，员工积极性也相当高，而消费者的投诉却在不断的增加。二、关键问题：经过专家调研，最后觉得“天上瑶池”的问题关键在于对客户价值的管理上。大家都知道，并不是所有的客户都是我们的上帝，客户中20%的创造了80%的业绩只有他们才是我们的上帝。如果眉毛胡子一把抓，实质是损害了20%优质客户的利益，还模糊了我们的市场定位，模糊了消费者对我们的认知。三、解决方案： 1、客户优化： ①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类： ②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。 2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两
项。 3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。四、项目成果： 1、完善了美容中心的客户档案，知道了哪些客户对我们来讲是有价值的； 2、了解了消费者的心声，明确了消费者最关心的需求和问题。 3、由于有效的投入我们的人力、物力等资源，优质客户的满意度更高，老客户回头率大大提升了。 4、同时，员工由于服务对象及数量的优化，服务的有效性增强了；同时通过培训，提升了服务的规范和技巧，由此而产生的客户投诉也基本消失了。“天上瑶池”的形象和口碑也越来越好。

我国目前企业应如何实施客户价值管理? 供应链管理怎样提供附加价值使客户受益？经营之道客户关系管理CRM的客户价值其中的模型价值如何解释？分析供应链管理怎样提供附加的价值使客户受益供应链管理怎样提供附加的价值使客户受益何谓客户价值？什么是客户价值？大客户管理案例客户服务管理师客户信用管理如何进行”客户管理”？如何进行”客户管理”？客户TP管理系统客户TP管理系统请问保险业高手：逼迫代理人购买请柬，从而去邀请准客户来参加产说会是经营之道吗？如何将资源转化为客户价值金川客户知道管理系统任何进行客户信息化管理如何进行VIP客户管理求关于美容院管理的论文美容院老板人不见了，办卡客户该怎么办？论述管理创新在企业发展中的价值大客户管理系统怎么翻译？