阿里巴巴本命年遭遇四道坎儿：马云危机感是内因

　　2011年历经B2B平台欺诈事件、围攻淘宝商城事件等，寻求变革将淘宝一分为三；董事长马云称没想到本命年麻烦会这么多

　　随着2012年春节鞭炮声的远去，属兔的阿里巴巴集团（成立于1999年），已度过了自己的第一个本命年。

　　这一年，用阿里巴巴集团董事长马云的话说，“从来没想过会这么痛，这么苦。我其实已经有预感，十二年是一个本命年，本命年麻烦多，但我没想到会有这么多”。

　　本命年在民间也被称为“坎儿年”，去年年初爆发的阿里巴巴B2B平台欺诈事件，成为阿里集团本命年的第一道坎儿。随后，淘宝网维权事件、支付宝所有权转移事件、围攻淘宝商城事件接踵而至。

　　面对这四道坎儿，麻烦缠身的阿里集团欲寻求变革和突破，比如将淘宝一分为三、联合国外资本尝试部分或全部收购雅虎股份、淘宝商城更名，以及推出独立购物搜索引擎一淘网等。这些变革与上述麻烦密切相关，甚至就是一体两面。

　　马云对此总结称：“无论是支付宝事件，还是年初阿里巴巴的诚信问题，跟别人去辩论没有用。要改变自己，完善自己，我想这就是我们所认为的建设性破坏”。

　　龙年的阿里集团该如何去“建设性破坏”呢？

　　第一道坎儿 2011年2月21日

　　B2B两千多家商户涉嫌欺诈

　　事由：在阿里巴巴B2B平台上，2009、2010年两年间分别有1219家和1107家的“中国供应商”客户涉嫌向国外买家行骗。有迹象表明B2B公司直销团队的一些员工，故意或者疏忽而导致一些涉嫌欺诈的公司加入阿里巴巴平台。

　　结果：CEO卫哲、COO李旭晖引咎辞职，集团首席人力官邓康明辞职、降级另用。欺诈账户被全部关闭，被认为负有直接责任的近百名销售员工受到包括开除在内的多项处理。

　　阿里巴巴公告披露欺诈事件

　　2011年2月21日，阿里巴巴集团子公司、在香港上市的阿里巴巴公司发布公告披露，其B2B平台上两千多家客户因涉嫌欺诈被关闭账户。

　　公告称，从2009年开始、贯穿2010年全年，该公司国际交易市场上有关欺诈的投诉时有发生。虽然从2010年第三季度开始，B2B公司已经开始关闭涉嫌账号并采取措施以图解决问题，但上述投诉仍未绝迹。

　　2011年年初，公司董事会委托专门的调查小组，对上述事件进行了独立调查，查实2009、2010年两年间分别有1219家（占比1.1%）和1107家（占比0.8%）的“中国供应商”客户涉嫌向国外买家行骗。公告称，上述账户已经被全部关闭。

　　马云随后在致员工的内部邮件中披露，上市公司CEO卫哲、COO李旭晖因此引咎辞职；阿里巴巴集团首席人力官邓康明因在问题发生期间担任上市公司人力资源总裁，也引咎辞去CPO职务，降级另用。

　　近百销售人员负直接责任

　　阿里巴巴B2B公司的“中国供应商”服务主要着眼点是沟通国外批发商与国内出口商。通过B2B的贸易社区平台，向国际上通过电子商务进行采购的客商，推荐中国的出口供应商，从而帮助出口供应商获得国际订单，也帮助全球240个国家超过五千万的注册用户寻找商机。

　　阿里巴巴上市公司的财报显示，公司的主要收入仍然来自于会员费收入，即向上述“中国供应商”和其他几类会员收取定额会员费，提供进入网上B2B平台进行交流、贸易的服务。这一模式决定了阿里巴巴的业绩增长主要取决于付费会员数增长。例如，2011年公司一季度财报显示，一季度营业收入同比增长25.5%；而付费会员数新增23000名，同比增加26.4%，二者增速相近。

　　着眼于人数增长带动业绩增长、业绩增长再决定一线销售人员收入的模式，客观上造成销售人员提升付费会员数的冲动。在欺诈事件后的公告中，阿里巴巴亦承认，有迹象表明B2B公司直销团队的一些员工，为了追求高业绩高收入，故意或者疏忽而导致一些涉嫌欺诈的公司加入阿里巴巴平台。先后有近百名销售人员被认为负有直接责任。这些人员将按照公司制度接受包括开除在内的多项处理。

　　提高会员诚信门槛补救

　　作为对这一事件的补救及反思，阿里巴巴上市公司在此后一年中，均在强调诚信建设与增值服务提升，一方面提高会员的诚信门槛，另一方面则降低营业收入对会员费的依赖。

　　2011年11月，阿里巴巴在三季报中披露，公司已推出国际交易市场的“实地认证”服务帮助提升供货商的合法性；第三方担保交易服务（测试阶段）以及付费的验货服务，为买家在采购时提供更多保护。2011年9月针对付费会员欺诈的投诉较去年同期减少75%。

　　在欺诈事件爆发后一个月，新任CEO陆兆禧表示，阿里巴巴当年计划加强对现有付费会员的服务，而非针对更快吸纳新会员。通过提升服务，加强会员的体验，希望借此稳固会员基础，令其可健康持续地增长。

　　第二道坎儿 2011年4月23日

　　淘宝网消费者买到假货后维权

　　事由：央视《焦点访谈》播出节目，列举了消费者自淘宝网购买假皮包后维权受阻；部分经销商称淘宝网未经授权即销售他们代理的品牌商品等案例。

　　结果：淘宝网有关人士回复称，在节目播出前，买到假皮包的消费者已经获得了假一赔三的赔付。马云公开面对媒体，逐条反驳或澄清该期节目中的案例，并就淘宝面临的猖獗造假现状大吐苦水。

　　马云称打击制假是根本

　　2011年4月23日，央视播出的焦点访谈中，列举案例表明，消费者在淘宝网购买标称为真皮的皮包后，发现为人造革；拥有某商品独家代理权的销售商，发现淘宝上有未经授权的商品出售。

　　这一报道激起了淘宝网的强烈反弹。马云于4月27日公开对媒体表示，“淘宝人看了最近的一些报道，心情不好，火气也挺大。今天我们就认真做一个探讨。因为毕竟我们没有往肉里面加过瘦肉精，也没往牛奶里面搞过三聚氰胺”。

　　口才极佳的马云在这句看似气话的表达里委婉地表明了淘宝网在制假售假上的无奈感受：淘宝是一个销售交易平台，不介入直接生产、制造环节，其自身也是制假售假行为的受害者。

　　马云在后续的发言中明确了这一含义。他表示，淘宝能够很容易地查出谁在销售假货，因为有坚实的交易记录和交易数据；“但我们只是一家公司，我们能做什么？我们明知道这个是一个骗子，我们明知道这家伙就是在造假，但我们没把他关起来，我们没把他投进监狱，因为我们没有这个权力。”

　　马云亦披露了淘宝在主动介入打假中的作为，他直接点名指出，淘宝曾向福建莆田地方政府举报制假集团线索，但毫无结果；后来请杭州警方协助，才打掉了一部分售假团伙。“在这个巨大的黑色产业链中，如果不把制假基地打掉，我们大家永远是在瞎扯”。

　　淘宝称投入2000客服维权

　　对于央视披露的几个案例，淘宝网有关人士回复称，在节目播出前，买到假皮包的消费者已经获得了假一赔三的赔付，相关款项打到了该消费者的支付宝上。但对于经销商指责淘宝侵权销售独家代理商品的案例，淘宝网在回复该经销商时表示，中国大陆的独家代理并不能证明淘宝网店的销售行为已经构成侵权，而电子商务和传统的商业模式完全不同。

　　由于淘宝网拥有上百万店家的庞大数量，承担的打击售假任务的确异常繁重。时任淘宝网CFO的张勇透露，淘宝2010年全年接到1260万来电投诉，占交易总量万分之六；接受并处理维权216万起，仅仅在这一个环节上，淘宝即投入了2000名客服人员。淘宝采用的打假模式亦基本符合互联网的平台原则，即权利方或消费者主张、举报，淘宝再进行事后清查。这导致其平台上的打假相对于售假产生了一定的滞后性。

　　淘宝再入“恶名市场”名单

　　电商分析人士认为，既冲在了电商渠道与传统渠道激烈冲突的第一线，也承担了电子商务初期鱼龙混杂、真假掺杂的客观现状，导致淘宝网同时承担了过多的责任与义务，这成为后来的淘宝商城独立乃至提高进入门槛的重要原因。

　　2011年12月，淘宝进入美国贸易代表办公室“恶名市场”名单。美国贸易代表办公室认为，淘宝虽然在打击假冒产品方面取得了“显著进展”，但要杜绝这一问题还有“很长的路要走”。

　　中国商务部曾对此表示了严重不满，称“中方认为美方应该全面客观反应中国政府和企业在知识产权保护方面所做的努力和取得的进步”。

　　第三道坎儿 2011年5月10日

　　支付宝所有权转移引道德争议

　　事由：雅虎提交的公开文件显示阿里巴巴集团已经将支付宝的所有权转让给马云控股的一家纯内资公司。支付宝随后表示这是根据央行有关第三方支付牌照的规定，为了保证支付宝获得牌照而做的安排。

　　结果：阿里巴巴集团三大股东阿里巴巴、雅虎、软银宣布达成协议，支付宝的控股公司承诺在上市时予以阿里巴巴集团一次性的现金回报。回报额将不低于20亿美元且不超过60亿美元。