一站到底安卓单机版:美容院经营108问(二)

31、美容院招聘时如何面谈才能留住管理人员或者知道这人是否可用呢？
如果选管理人员，就要面谈。要从相貌、品质、价值观、工作态度入手详细考察管理人员的素质，假如用了一个不能服人的业务高手，就会得罪了一大批员工。多数员工不开心，服务品质就会有问题。业务能力和管理能力是两回事，业务能力高不一定就能做好管理工作。所以，对管理人员的选择必须要慎重，因为责任的关系，管理人员的表现对公司的影响很大，值得每一个老板高度重视。
下面教大家一种基本的面谈技巧。
判断一个人的品德，就要会问话，通过冶叶倡条，对对方的人品和经历就能略知一二。
先要做一个自我介绍，以加强礼貌，再开始问话。
“请问家住叫哪里？或是哪里人？”（表示关心）让对方放松。
“什么学校毕业？”（了解学历和教育程度）可以根据表现安排相应岗位。
“工作的单位如何？”（判断既往工作的经历，了解对方的表达能力和对工作的态度。）讲工作单位不好的人，个人性格也许会缺乏适应性。积极改变的人，会很快适应岗位。
“想做一个什么样的岗位？”（假如她是第一次工作，试探个人喜好和特长。）
“为什么你认为自己能做好这个工作呢？”（了解她的经验和方法。）假如没有经验，也可以在要求上降低工资，培养她。
“我能分享一下你最高兴的工作经历吗？”（看出工作态度和实际经验。）
“如果没有工作过，您对加班怎样看？”可以看出一个人的原则导向。如果对方不喜欢加班，要求按时上下班，那她肯定不适合美容行业。
“您最难过的事情能不能也讲一讲呢？”（可以看出一个人的原则重心，被男友甩了和工作未做被老板肯定，表达了两种不同的原则。）
“假如你作这个岗位的工作，打算从哪里开始做？”（试探她的经验水平空间多高？）
“能否用半个小时书面写下你关于这个岗位的工作认识？”（现场考验一下对方的逻辑能力及书面表达水平。）
如果心里认同这个面试的员工，接下来，还可以简单介绍一下公司的未来，我们的专业和热情也在影响着面试者。
为什么选人如此重要？因为草是长不成大树的，选用人比感情更重要的是　看准她的品质和能力。
特别提示：我们就是员工的镜子，我们能有足够的吸引力和很好的方法吸引到我们想要的人才吗？
不能犯的错误：因为是亲戚所以信任她，因为信任，所以只用她。因为她的能力不行，又天天骂她；或因为太能干，就什么都让她一个人干，累趴下再说。
一个人不可能是万能的，要用长处，不要把长处变成短处。认为做得好的美容院的员工就全是好的，就高薪去挖。结果挖回来不一定好用。
32、美容院如何培养合适的员工？
对任何一个企业来说，世界没有现成适合的人。
只有经过训练的人，才是符合我们需要的人。到各地开办的美容学校招聘，在门前立一块牌子发出用人信息，但是这解决不了人员素质低下的普遍问题。建议在目前的情况下，一是选好对象，到水平相对比较高的卫校大专院校招工。在我们无力招到所需的人员时，自己做好培训工作。
没有培训计划和工作安排的招聘，既花了钱，又留不住人。那么，我们应该为新员工培训什么才能给我们的企业和员工带来效益呢？
其他，所有的培训都应该在原则上解决三个问题：
第一，员工职业定位问题：我是谁？以避免造成定位不清，角色不明，难以管理的混乱现状。
第二，岗位行为识别问题：我该干什么？以避免开救济院，发人情工资，让每一个员工在岗位要求下不明细职责，而不是用在工作中打嘴仗，谁也不服谁。因为我们的岗位要求不明确，员工会按自己的理解去工作，这时我们的管理人员又不懂方法，很难说服员工，所以在管理上造成美容院的混乱，直接导致员工流动。
第三，方法教导问题：我只有该怎么干？教会美容院经理做一个好的管理者，而不是一个很好的大姐。教会我们的员工在美容方面成为专家，而不仅仅是一个洗脸妹，那才是我们最后取胜的关键。只有员工认同了企业，才算留住了人心。
特别提示：先讲明白你的美容院是什么样的？让员工熟悉自己的选择。你是一个什么样的老板？要求大家做什么？让员工进来是否可以看到培训计划安排？如果三天还没有任何安排，都是临时的活动，大部分人会选择离开；一部分人会观望，找不到工作的人才会留下。
不能犯的错误：招人就像放羊，让员工自己呆着先熟悉环境，员工呆着顺眼就会留下，不开心就走开。人都走了，老板还不明白为什么？
33、美容院招聘员工的途径及方法有哪些？
在完成了美容院员工的需求预测和供给预测，并从总量上和结构上加以平衡，制定出美容院人力计划后，就对员工的招募和来源有了一个大概的轮廓。在此基础上，就可以进行职工的挑选和录用工作。
美容院挑选员工的基本目的就是争取最小的代价去获得能满足美容院需要的合格人员。挑选过程可以分为三个阶段：
第一阶段：确定美容院的用人要求；
第二阶段：从求职者中挑选合适的人员；
第三阶段：采取多种渠道选择需要的人员。
一个美容院能吸引人们前来应聘，取决于许多因素。其中主要有：美容院现状和发展的前景，美容院的形象与声誉，上述各种美容院的工资提成和福利待遇，美容院中的培训和提拔机会、工作地点与装修条件，及美容院空缺的职位类别等等。美容院应聘者的吸引力取决于上述各种因素的综合。根据美容院所要补充的职位类别的不同，对这些因素要分别考虑，各有侧重。
美容院招聘员工要考虑多种渠道：
（1）    美容院内部搜寻合适的人选到不同的岗位，特别是培训技师，内部较容易提拔。
（2）    美容院外部进行招聘广告及宣传活动，吸引业内人士首选我们。
（3）    各种教育机构如大中专院校、卫校、培训中心、美容美发学校等，建立品牌和长期联系。
（4）    各种就业机构，如劳务市场、人才交流中心等；
（5）    其他外部途径，如推荐、自荐等。
凡事选对了人，就成功了一半。
建议选择合适的人，比选有才的人更重要。作美容行业的员工最基础的素质就是乐观，，积极，乐于和人打交道，同时一定要会笑。我有个女朋友，开了一间茶坊，一天面试400人，选了80名服务员，问她诀窍：答说：天生是笑脸的，我就点头认可，苦脸的人再漂亮也不用。言之有理，也很实用，大家不妨试一试。
除了外貌端庄，皮肤靓丽，还有基本的要求，热爱美容工作。喜欢是一个人能做好本职工作的前提，混混再说的员工就很危险。招聘的方法各有利弊：打广告，效果不十分明显；朋友介绍，管理和沟通跟不上容易得罪人。小美容院最常用得方法是在店门前打一张广告招人，本地小妹自愿来见工，还有就是和当地美容学校联系，选学员。如果是疗效型美容院，建议到当地护校招工，素质不错，培养起来上手很快。到人才市场招工也不错，只是大部分人不愿意到美容院见工，宁愿去工厂打工，使很多发展中的美容院不得不打着公司的牌子招人，培训后再留住人到美容会所工作。
特别提示：与政府合作招人，同行联系起来与人才市场搞主题招聘会；同业联合向卫校招毕业生。
不能犯的错误：美容院经营者抱有临时心态，对美容院管理缺乏岗位要求与工作分析，员工也都是临时用用。因为难找人，所有凑合着不去改变；认为大家都一样，所以安之若素。结果，员工流动频繁，用人成本不断加大。
34、美容院到哪里去找高质素的人？该不该用自家人？
对美容院来说，只有合适的人，素质高不高是一种相对概念，有一句俗话叫水浅养不了大鱼。我们的制度和管理越正规，留住人才的能力就越强；而不是工资越高或提成越高，越能留住高素质的人。素质高的人会寻求事业的发展和正规化的管理，她们更看重理念和发展专业前途。而美容院大部分缺乏远景规划，只是一味在收入上讨价还价，你能让业务增长多少，我就敢给您多少提成。或用家庭式的亲情管理使员工在小农式的自我满足中不思进取。
那自家人该不该用？古人云：举贤不避亲：为人谦和或包容，肯受委屈，用这样的家人岂不更好。就怕家人比老板谱还大，动辄越权管理或斥责员工，让员工以为自己是长工或短工，这就不好了。
特别提示：让自己的眼界和心胸宽以载物，让自己的品德和志向厚以服人，自然会用人，也能用好人。
不能犯的错误：为了让员工满意，自己家的人一概不用；只用自己家的人，只以高工资留住人，却无力吸引高学历之人。虽然高学历不一定有高素质，但学历从某种确实意味着基本素质。对管理人员和顾问来说，要求高素质，可以使她们工作更有效率，在面对要求更高的客户时表现得更为优秀。对美容院来说，要求高技术和高情商，化的技术与亲和力会使客户紧紧跟随。
35、如何培训美容院尽快上岗？
但凡美容院新开业，美容师一般都是从外部聘请的，在聘用顾问和美容师时往往缺乏完善的人事合约和用人标准。我们建议新张美容院：
（1）    开张前就要定好包括美容师在内的岗位人选，体检合格后签订试用期合同，在全员素质、基本服务礼仪、产品知识、工司介绍等培训结束后，应针对美容师和顾问进行不少于二个月的技术培训。
（2）    美容院首先要统一手法。因为来自各个美容学校的学员手法有很大差异，美容学校又大部分没有仪器，学员不熟悉仪器使用，或仪器使用手法不统一，开业后易被客户投诉。同时，手法不一致还会带来某些客户对个别美容师的依赖，导致客源集中，美容师人数不足，无法轮牌。管理商美容院很容易受制于美容师，实际上不便于管理。
（3）    美容院的产品仪器项目众多，如果全部学完合格上岗，对公司前期的压力就会较大。建议，对美容院的培训内容可根据美容师的级别不同而有所区别，或分成专项培训。让员工学习基础护理后，根据考核和测评，分专项操作，这样既可缩短全体美容师学完所有项目的培训时间，又避免了一下子培训一个全才，造成学完了就走人的风险。专项操作，表面上增加了人手，实际上会因为人多产生竞争压力，从而管理和控制骨干流失上起到非常大的作用。
（4）    合理利用时间。上岗后的员工，可以在白班无客人时，继续学习其他项目，或把没有排班的人员时间用单项培训填满，也可以利用上午空闲的时间进行见缝插针的考核。关键是时间管理的合理性能帮助我们节省新员工的上岗时间，避免一刀切。
特别提示：培训制度一定要健全，培训时间要合理，培训一定要有方法。
不能犯的错误：只管技术培训，不管人员管理，放羊式操作，只免费教人技术，忘记了感情交流。
36、美容院的员工培训费用该谁付？
全包制。像深圳广州等沿海城市的某些美容院，在员工培训上支付了大量费用，还不足以留住员工，大家都很困惑。不培训吧，员工不合要求，培训吧，她学会了就走人，培训不起。怎么办哪？美容院实施全包，美容院掏钱培训，员工都得参加，结果因为培训缺乏针对性，搞得大家一听培训就头痛；老板也委屈，花钱也没人领情，不管了。
分摊制。还有一部分美容院采取分摊制：员工和美容院各自负担百分之五十，而部分员工却不愿意掏钱参加学习。
合理分摊制。最常见得方法是美容院先垫付培训费用，员工根据工作时间长短比例承担相应得培训费用。参加每一次付费培训，都要有员工签字。如果员工参加培训一年内离开，要负责培训费用得大部分数额，如果员工在培训后两年内离开，也要负担半数左右得培训费用；三年或四年离开，公司负担百分之八十或百分之百得培训费用。这样美容院相对会解决培训后得人员流失问题。当然如果员工一入职，就签订一个培训合同比较好。
特别提示：培训费用支付类别，与业务有关得内部技术培训公司负担全部费用，与员工质素、服务心态、管理技能有关得外部顾问培训和付费的专业技导培训费用，员工要分担。如果之前没规定，之后也无法管理，学员学完后就走人，美容院就办成了免费学校。
不能犯的错误：不加选择地让员工交费培训，引起员工逆反心理，培训效果不佳，还会让员工反感，觉得老板在浪费自己地时间和金钱。实际上，好地培训令员工受益，她会自己选择交费学习。我们常年开设地《美容顾问销售技巧课程》，很多学员是自费学习的。有的员工甚至拒绝老板为自己支付费用。
37、美容院如何选择培训课程和培训内容？
在美容行业，许多美容院不敢在员工身上投资，怕员工不行，又怕培训后员工跑掉，白搭进去培训费。这其实是一种对自己企业不负责任的态度。没有好的员工，哪里有好的企业。没有好的企业，又何来员工的忠诚。按摩托罗拉的统计，在员工身上每投资1美元，可以换来50美元的回报。试以顾问培训为例，没有培训过的美容顾问，在业绩的突破上面，比经受过专业培训的顾问要低35％。我们的一个客户学习了管理课程后，再让顾问学习美容院的技巧，业绩当月由10万上升到18万，下一个月又上升至25万。效果十分显著。
在这种前提下，知道自己要什么，心里有数，对培训就会有一个清楚的认识。不至于总在一个问题上徘徊，投资是投了，员工反倒不高兴。
而我们美容院要培养什么人？如何设计培训计划？这些问题对培训的效果有相当直接的影响。
现在，许多美容界的有识之士已开始培养种子部队，以满足企业快速发展的要求，因为只有心态和服务非常优秀的美容师和美容顾问是远远不够的。没有一支卓越的管理干部队伍，没有一批业务精专的技术人员队伍，美容院的发展是会受限的。即使发展了，我们的规模效益也很难体现。因为美容业的规模化，品牌化，综合化已成为一种潮流。你不想发展，就只有被淘汰。
这里，我们的经验是：
（1）    先搞员工素质培训，让高素质的员工形成无法拷贝的核心竞争力；
（2）    专业销售服务培训，销售额上去了，企业才有业绩；
（3）    加入中层干部培训，为企业的发展培养种子部队，边培养边发展，迅速形成自己的品牌，迅速占有市场。不然，许多做的得好得美容院，都在因为人员不足而避免与别的投资者加盟或合作，其实并不是不想，而实在是受管理人员和方法的限制，使之不能为加盟者提供足够的管理和技术支持。
（4）    TTT内部讲师培训，如果发展网络，没有一批自己的培训师队伍很难扩大市场，未来美容行业的发展，教育是一种优势。放弃还是发展？这是竞争中的美容院都将遇到的挑战。放弃意味着失去机会，发展意味着更大的考验。不熟悉管理的阵痛，和人员低素质的先天不足，高素质人员奇缺的瓶颈，都为我们展现的困惑。但在此时，谁先行一步，谁就是胜利者，在强手环伺的市场中，美容院的发展，正经历着五年化妆品生产的有力切入点。我们自己不做，其他投资者也要下手，因为经济的发展已为我们培养了大批优质的消费者。此时不作，更待何时？为此，在企业培训方面：
我们的特别提示：
（1）          甄别培训，事先明确培训目的。
（2）          选择卓越的培训师，事半攻倍。
（3）          事后评估培训效果，不能以培训代替管理。
（4）      挑战机遇，抓住美容业向专业化发展的机会，使自己成为比竞争对手快半步         的管理营销专家。
（5）          通过培训使自己销售、管理两手都过硬。
不能犯的错误：培训是昂贵的投资，卓越的培训总是不可替代的。不当的错误培训，培训不系统，无目的，贪便宜，为培训而培训会造成投资浪费，员工听话培训就想睡觉。
38、美容院要做培训时如何甄别培训师、
培训既是一种投资，就一定要求相应的回报，从投资意义上来讲，投入和回报成正比。
决定培训师水平高低有三个维度：知识和经验、培训技能、个人魅力。根据这三个维度，培训师可以分为八种类型。
（1）卓越培训师既有丰富的理论知识，又有丰富的实践经验。他们熟练掌握各  种培训技能，又富有个人魅力，因为培训效果极佳。
（2）专业型培训师。这类培训师也拥有扎实的理论功底和丰富的实践经验，他们熟练掌握各种培训技能，但缺乏个人魅力，因此培训效果较佳。
（3）技巧型培训师。这类培训师富有个人魅力，也掌握各种培训技巧，但缺乏相关知识和经验，因为在培训过程中受训者一直很接受，当时感觉不错，但实际效果不一定很好。
（4）演讲型培训师。这类培训师极富个人魅力，又有相当丰富的知识和经验，但缺乏培训技能。他们往往口若悬河，妙趣横生，但只会运用授课技能，结果是掌声雷动，但培训效果欠佳。
（5）肤浅型培训师。这类培训师熟练掌握培训技巧，但既缺乏个人魅力，又缺乏必要的知识和经验。因此在培训中可能故事不断，笑话连篇，或者多讨论而结果，最终使培训走过场，不能获得应有的效果。
（6）讲师型培训师。这类培训师以大学教师为多，他们有丰富的知识和经验，但缺乏培训方面的技能，又缺乏个人魅力，结果使受训者一直处于催眠状态，前听后忘，培训效果可想而知。
（7）敏感型培训师。这类培训师富有个人魅力，但缺乏培训技能，又缺乏相关知识和经验。他们的特点是培训过程中不断提问，请受训者回答，但又不作指导，结果受训者不知所云，培训效果也不理想。
（8）弱型培训师。这培训师是最差的一类培训师，他们在个人魅力、培训技能、知识和经验三个维度都处于低水平。他们不是对着黑板读讲稿，就是叫受训者轮流读教材，结果使受训者浪费时间、浪费精力、培训效果极差。
特别提示：美容院在培训时，最好聘请卓越培训师，万一请不到也可以聘请专业型培训师、技巧型培训师和演讲型培训师。他们会令培训有效，或增加效益。
不能犯的错误：随随便便聘请肤浅型培训师、讲师型培训师和敏感型培训师。没有效果，浪费时间金钱。为省钱聘请弱型培训师，不但没有效，还有副作用，最糟、。
39、美容院员工技术培训中应该注意什么？
（1）    一次不要灌输太多。一次只给学生吃“一口”。一个课时讲清一个问题，利用各种辅助手段，说、听、练、看、讨论，让所有人学扎实。不要过快地灌输内容，为完成培训进度，使他们不能吸收。放慢速度，与员工接受和理解问题的能力保持一致，会使技术掌握得更扎实。
（2）    不要只说不示范，放录像也好。一个手势或一个示范抵得上千言万语。你是否告诉员工如何洗脸？试试看！你会发现所有人都在按照自己得方式行动，五花八门。你再亲自向这个人示范如何洗脸。手势如何用？力度如何掌握？“用轻柔得手法在客户脸上画圈”和“从内到外由中间向两边轻柔画四圈”哪一个更标准？掌握更容易？更快？在培训员工时如果把所有手法和技术标准化以后，当你向他们解释如何做和为什么做的同时，向他们示范，培训就要容易得多。
（3）    要有耐心，不但要讲，还要练习，大量的练习。不但要听，还要讨论。并非人人都学得像你一样快。因为，你必须给初学者消化吸收得时间，要由耐心。解释、练习、再解释，讨论、再讲解、再练习，直到每个人都理解了掌握了为止。
（4）    不要使员工紧张。这是要有耐心得另一方面。紧张会造成慌乱，妨碍清醒得思考，实际上破坏了学习效果。记住，新员工无需你施加压力就已经相当紧张了。短时间内告诉她们太多东西会使他们得头脑混乱不堪，他们需要放松和清醒头脑，这样才能吸收培训内容。因此，要科学合理安排培训顺序，先理论学习，后手法学习。再理论考核，再手法练习。应该使培训变成愉快的体验，而不是巨大的压力，培训组织者应该有目的地使员工们放松下来。
特别提示：做到事事有人管，培训有评估。要让学员给培训老师打分，以检验自己花的钱是否值得。学习中要给员工休息时间。
不能犯的错误：让厂家培训代替美容院培训管理，厂家代表的经验和水平决定了培训的是否可行。有时，代表的迟到就让我们的学员质疑管理和老师的人品，她们直接写道：老师不专业，浪费我们的时间。有的学员直接离开，认为没有管理的美容院没有前途，还有聪明的学员就走人。
40、美容院前台接线员咨询的注意事项有哪些？
第一表情决定声音。美容院前台再接电话咨询时最先注意的问题应该是表情，当你接电话之前，你的表情以决定了你的声音。微笑的表情，客人听到的是热情和亲切的声音，这会成为一种吸引，加上技巧的回答，会增加客户的上门量。而沉闷的表情会使我们的声音低哑沉闷暗，没有客户会喜欢这种声音。
第二要注意的是礼貌形象。坐正了讲话，否则客户会听出你的随意和随便。
第三要注意语言的内容和语气。如：“你好！这里是马思威美容院，我是朱小姐。“然后停顿，不要午休止地说下去，听客人说出她的想法。当客人咨询时，不要无休止地说下去，听客人说出她的想法。当客人咨询时，不要试图让客户立刻认同你的建议。因为客户大部分正处于犹豫和不确定之间，此时良好的态度和无懈可击的专业性服务是促使客户深入了解的条件。
第四才是表达的内容重点。你一定清楚客户想要的是什么，这就要求我们懂得客户的心。
我们曾经经历的这个故事也许会给我们前台人员一个警示。某次，我出差新疆，想去当地一家较有名字的美容院作美容，休整一下疲劳的身心。头一天已经咨询过了第二天我打电话提前预订美容服务，接电话的小姐产：“XX美容中心，你找？”
我心里不舒服，但还是回答找“刘小姐”。
“你是他什么人？”心里更不舒服。
“是她的客户。”心里不理解，便反问道，“你问这是什么意思？”
“啊，没别的意思，我们美容院上班时间不容许接私人电话？”我心里生气，但还是解释。
“我不是刘小姐的亲威，我是她的客户。”
“请问找她什么事？”
“做护理。”
“请问你是我们的会员吗？”
“是会员怎么样？不是会员又怎么样？不是会员就不能做吗？”
“不是的，我们是按照会员制服务的。”
“那好，我不是会员，请找刘小姐，我昨天跟她谈过。”
“对不起，刘小姐不在，我能为你安排明天吗？”
“不，我只有今天有时间。”
“对不起，我们公司今天有活动，不能预订。”电话这边，我只能哑口无言。
特别提示：在电话中询问客户需求时，先认真听取客户意见，然后回答客户。
客户说：“我想先咨询一下。”
“请问您咨询什么项目或产品呢？”
“我看了报纸广告，想问做护理多少钱？”前台能立刻就得了解我们的广告推出了什么样的护理特价，“谢谢您关注我们的广告，您喜欢我们广告中的哪一个项目呢？”而不是直接报出一个价格。因为没有看到客户的皮肤，就给客人推荐项目是不专业的行为。而不了解客户的需要，也不向客户介绍我们几十种护理项目供客户选择，也是不专业的。通常我们建议前台约见客户让顾问提供专业意见。如果客户直接问到她指定的项目价格，不妨报出我们的会员价，这会为我们提供会员制度服务的介绍机会，也不会第一次报价就吓走客户。
不能犯的错误：直接粗鲁的审问客户，客户着急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。因缺乏修养、语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。用最老实和素质不高的人当前台，结果所有广告效果线索都成了泥牛入海。生意好的美容院，还会遇到这样的回应：对不起，没位。如果客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗？所以，优秀的前台咨询一定得深知美容院得每一个促销和所有项目的特点和收费，并能够得体地回答客户的问题，给对方留下深刻的良好印象，这样的前台才会在这个重要的岗位中为美容院创造价值。
41、美容院的顾问需要具备什么样的能力？
美容顾问最重要的能力是能够将产品特性转化为对顾客的益处，将人性的把握转化为对客户的吸引，最终实现对客户的销售服务。
为了达到这一点，需要长久艰苦磨练和勤奋学习。
美容院顾问需要专业知识：包括必备的化妆品知识，推价产品的名称、品牌和产地，包括美容院的原料、特质、工艺以及性能用途，也包括产品的使用方法，保存及日常维护方法。美容顾问还要有专业美容知识，尽管美容顾问不进行操作，但是，假如一个美容顾问不了解项目操作，将无法对客户描述过程和效果，那对客户来说会因此降低说服力。美容顾问还要拥有皮肤原理和女子生理卫生知识，在与客户的沟通中，还要具备心理学知识和行为学知识，加上日常护理跟踪，这些构成了美容顾问的理论基础。
同时，美容顾问还需要专业实践，没有和客人面对面服务和销售的精历，所有理论都依然是理论而已。一个成功的美容顾问，她的能力的最重要的内涵是她的心智模式，也即她是个什么样的人？以什么样的态度和观念看待人生和客户？品质和修养的高度最终决定一个美容顾问能在这个职业上走多远。
个人的社会阅历是一个美容顾问抓住客户的资本，她的直觉判断是通过阅历累积的，这会使她的成功率大大提高。
优秀的峨嵋容顾问是在专业训练的基础上完成业绩的，她的技巧取决于训练。没有天生的顾问，只有通过外在的技巧练习和内在的品德修炼，一个真正有魅力的美容顾问才会诞生，那是我们从事这个职业的骄傲。
特别提示：只重视金钱收入，不重视内在修养，只重视外表，忽略专业知识都造成遗憾。
不能犯的错误：不要用金钱诱惑客户，不要用无条件取悦对方的方式让客户看低自己。
42、未来美容院的人员素质将如何变化？
假如在20世纪80年代，只要大胆去做，钱就自动找你，很容易。那么，经过了20年行业发展的洗礼，美容院的人员素质正在发生巨大的变化，由低素质向高素质迈进，成为不可阻挡的潮流。很难想象用低素质人员提供的初级服务，却能够赚到高收入高素质高要求客户的钱。
美容行业为一个服务为主导的行业，主要价值是通过美容师与顾客一对一互动式的服务来体现的，强调的是一种互相认同的信任感。只有美容师诚信地对待客户，发自内心地为客户服务 ，通过自己的诚信、专业、技术，为客户带去身心的双重享受，才能最终赢得客户的信赖。
怎样才能提高自己的素质呢？首先从自我做起，无论是从文化、品位、礼仪、修养，还是日常知识、心理学的知识抑或营养学方面的知识，我们都要开始学习，而且假如我们把学习当成一个终生的事业和乐趣，我们就会给客人带来活力。
这样我们就能以专家的形象，为顾客提供真正优质的服务。
外表上，美容行业的服务人员本身要求亮丽淡雅。能够证明自己的专业在自己身上体现了很好的作用，这对客户是一个很好的说服。
语言上，美容行业的服务人员要温文尔雅，礼貌而平和，表现出相当的教养和素质，不能粗俗随意。
行动上，要敏捷轻松，给客人高雅得体得举止表现。
心理上，健康开朗，能为客户排解忧郁，充当调解客户心理得媒介。
专业上，能为客户提供针对性得服务建议，并能让客户见到这种建议带来得变化，从而加强对我们得信赖。
这一切都需要以深厚得修养作为基础，以扎实得学习作为后盾，用真诚得人品作为支撑，用快乐得性格作为辅助。我们努力创造一个快乐的美容院、学习的美容院、健康的美容院。
特别提示：优秀的美容院是通过现在的所有同行共同努力建立起来的。我们就是要在成长的同时丰富自己，关键在于自己的目标是否明确。
不能犯的错误：认为我们不能做的就是不可能，认为没有人会在这方面更成功；认为客户都很庸俗；认为我们不高雅也赚了钱，认为美容院都如此，却没有看到客户不一样。
第三章美容院的管理系统
43、如何计算美容院成本？
许多人都以为美容院很赚钱，在上世纪90年代以前，大致是赚钱的居多。现在情况就不好说了。通过多方面考察，大约70％的美容院并没有明显的赢利，只靠现金流维持。为什么呢？因为大部分经营者缺乏成本概念，她们把自己的房子算作免费资产，把美容院的收入当成自己利润，随时花出去。以前，收费很高时生意很滋润。现在，价格战打得如火如荼，越来越多得竞争者，加上各种仪器设备的投入，都增加了成本，较低了盈利。在此时，如果还不知道成本是什么，将不知道自己的经营何时遇到风险。那就等于没有方向的航行，随波逐流而已。
如果我们大致算一下美容院的成本，基本可以包括如下项目：
l        营业场地租金
l        仪器设备购置金
l        装修费用
l        产品进货费用
l        员工工资
l        奖金
l        培训费
l        物业管理费
l        水电费
l        通讯费
l        广告费
l        办公费  ……
实际上美容院的费用情况又如何呢？可能在支出上都很多，上面的每一项都有，但是在管理过程中，不记帐，没会计，心里没数者居多。以至于只一味靠打折换取现金流，从来很少计算成本和支出之间的比例是否合理，更缺少对利润率的把握。盲目经营者的好处是现金进来就以为赚钱了，从来没有风险折磨。坏处是一朝有客户不再进门或要求退卡，我们就会大惊失色，钱我己经都花出去了呀！在大部分美容院靠预收款过日子时，如何不让我们背负太多的债务，是每个经营者都应该考虑的问题。
所以在每个美容院心中，都应该有一笔帐，我还欠客户多少钱？美容院的财务计算是否准确清楚？
我们用这例子来说明，假如我们本月预收款达到25万元，那么，我们的成本为15万元，一般美容院老板会把多出的10万元当成自己赚到的钱。可是，在这10万元内，也许是30个客户年卡费用，而客户一次付出了，却需要十二个月或六个月才花完。在她没有花完这些费用之前，我们只是替客户存钱而已。这样一分解，我们赚的钱就很有限，也不过是8000元而已。如果六个客户消耗完，我们也才收入1.2万元而已。仔细想一想，我们的经营就会更谨慎。从而更注重成本核算。不会盲目装修，更不会用高工资和高提成来扩大销售额。有时最大的现金流虽然满足了一时的花费，对但纯经营的美容院来说，却也预示着风险，不得不防。
事实上，大部分简单经营的美容院都不会仔细算好经营帐。在成本费用方面，只有大概的估算，而从不做逐月的分析，以至于因为不了解成本分摊方法而将流动资金当作赢利随意开支。
请参照下表对自己的美容院费用开支做一个全面的统计，可以得出自己得美容院经营成本和收入对照，才会发现自己得保本点在哪里？可变动的费用是什么？如何在做决策是不乱拍脑袋。当然实际费用比例在不同地区可能有所不同，但分类或支出项目是基本一致的。
某美容院成本概算（93P）
特别提示：在美容院经营中，不但要注意销售额的提升，还要额外注意卡额的消耗。只有销售和消耗比例合适时，我们的风险才是可以承受的。这就是要求在顾问培训中注意追踪客户，缺乏客户管理时可能就做不到这一点。
不能犯的错误：抓住每一个进店的人，只为了她能付出的现金，却在后面的客户管理中忽略了客户是否满意，是否长期跟随。以为客户花了钱却不来做护理是赚了。随意花出手里的现金，却不清楚美容院的保本额度，更不清楚利润额度。
44、美容院如何降低成本？
（1）    找出不该花的部分，没有什么钱只要一直花就是合理的。
一家3000平方米的大型美容院，年收入有800万元，该美容院习惯于每月花10万元用于广告支出。经过反复记录和分析各媒体的广告效果，显而易见只是一种媒体的广告效果还好，因为削减6万元广告费用。
每年节约广告费用72万元。节约的这笔费用来引进了新的仪器，每月，新项目提升业绩十分可观。这只是在咨询公司的指导下，对所有广告做了三个月的信息反馈分析。削减广告费用，减少了几个媒体投入，广告效果却未受影响。
（2）    花任何钱都要让员工请示老板。
请记住，一定要把员工向你要钱的手续搞得繁琐，千万别让她们随便就可以拿钱，最好让这个方法有点吓人。而一些美容院犯的错误是不用请示就可以花钱，反正老板点了头，到柜台拿钱走，花了以后再说。如果我们坚持用仔细与挑剔的眼光看待每一项支出，并尽可能地拒绝不该花的部分，相信可以省掉许多费用。如果没有花钱的制度，就不可能管理好钱，自己的姐姐妹妹也不行，不是说她们人品有问题，而是由于缺乏管理会有机会花掉不该花的钱。建立了制度，又怕繁琐也不行，美容院老板最自由，不按时上下班，所以，在坚持制度上过于软弱也达不到效果。
老板的原则是：全力杜绝无效的支出，把申请花钱的手续搞得复杂一点，使他们非得越过几个坎才能拿到钱。
（3）    净空库存
这是当年生效的另一方法。在你下订单订货之前，审核你的库存运转情况，在最大限度的低库存下下订单，这不仅适合用于你的美容院，也适合用于你的办公用品。可是，又许多美容院老板根本不了解自己的库存。更应该加以改变。
（4）    保持人手紧张。
员工的工作时间一般分为两类。第一类专注于工作，有效地提高了美容院的利润基线。因为通常是在夜班时间，客人很多，应接不暇，于是要求加人；第二类松散，美容院最常见的是早班清闲，小妹们聊天很忙，因为客人不来时，时间很难打发，这时加人又增加了成本，上午又没有活干，一直很困惑。怎么办？
不要轻易进人，这时美容院要做的是如何利用松散时间，让这时的工资付出不至于无效。因为员工也不愿意闲，闲则生事。关键是利用这段时间做什么，于是有组织的管理者会创造效益也就在这时表现出来了。建立和客户的有效联系，让上午的空闲时间成为预约客户的优惠时段，这样美容师就不会因为排班时间不同而产生饱饿不均的情况了。
还可以用来练习技术手法，但是如果这种练习不跟考核挂钩的话，会流于形式。如果跟考核与指导挂钩，会建立起一种非常有效的团队气氛，这种学习气氛会成为凝聚人心的力量。
这样做的结果会把无效和没有必要的工作排除在时限之外，真正忙的员工自然就会安排轻重缓急，并且只干那些真正值得做的事。更重要的是，喊着人手紧张的主管会按轻重缓急安排工作，做事更有效率。换句话说，这样会迫使主管把工作做得更好。
宽容而不做检查，或是不对人手做严格控制，肯定会使你的管理变得懒散而低效。帕克森有句名言：“增加工作量会把可利用的时间添满，同时也可以充分利用每一个可利用的人。”
特别提示：不要认为没有客人的时间，就使呆着聊天；也不要看着员工聊天就生气；要检讨自己：付出的每一天工资都让员工充分分地工作了吗？如果员工没有在上班时间保持全工作时段，那不是员工不努力，而是我们的管理有问题。
不能犯的错误：有客人做就可以拿提成，没客人时随便。没有长期培训，更不想培训，因为怕员工翅膀硬了就走人。其实，只要企业内能让员工学到本事，没人愿意轻易离开。如果只教技术不教做人，员工缺乏感恩的心，离开当然也是意料之中的事情。
45、什么样的环境才能招徕美容院的管理人才？
几乎所有美容业的经营者，都面临着一个巨大而不容回避的问题，如何适应快速发展的需求？什么是美容业发展的核心竞争力？在进入美容业相对容易的前提下，扩张期的挑战来源于企业自身能力的局限。平均高中学历的就业队伍，个人白手起家的发展现状，一个产品吃几年，一个概念卖一年的发展速度，使所有美容业的人士都有危机感。人力不足，留不住人，自立门户和频繁跳槽是这个行业的家常饭。缺乏管理人员，特别是高中级管理骨干严重缺乏。管理人员的缺乏，使美容业的发展遇到了前所未有的困难，本来可以趁行业成长期赚取更多利润，却由于人力不足而鞭长莫及。一些美容院老板对我抱怨：“到哪里去找合适的经理呢？咱家的工资很高，收入也不低，大学生不来，更别提研究生了，就几个美容师，还不稳定，顾问就更难留住。”
我们手中唯一稀缺的资源，是能独当一面的管理人员。管理人才的缺乏限制了我们的扩展速度，影响了我们的服务水准，到了开始考虑人才储备和人才培养的时候了。否则，我们会发现空有雄心壮志，没有将军的队伍是打不赢的市场战的。小美容院在抗风险和成长方面的局限性决定了他对人员素质的要求不高，而大的美容机构、美容企业只有自己创建优良的企业文化，管理机制，留人的同时也培养人。此时要克服的心理定势是：培养了人一走了之怎么办？怕培养人走掉，本身对企业的留人机制和文化建设就没底，也无从谈起对人才的吸引。从培训也是投资来看，是在人上投资，通过好的服务为企业带来收益和客户增值快呢？还是不停招人、因用人不当而影响服务质量耗费大呢？
要想招到人才，就要知道自己需要什么样的人才，刘备有三顾茅庐请诸葛亮出山共创大业的礼贤下士之举，当然是我们经营者要学习的。美容业留不住人的主要问题是美容院老板普遍以为自己技高一筹。要招人也许以高薪厚禄，不具备吸引高端人才的魅力。这是由于美容业低起步的行业现状从某种程度上影响了高素质人员的大批进入。造成了整个行业管理梯队不成形状，有头无尾，或无头无尾居多。缺乏规范管理的美容院很难吸引正规军队进入。要想吸引高端人才进入美容行业，就要规范管理，提升行业素质，进而提升美容业经营的素质，创造人才成长的绿洲。
特别提示：高薪只能吸引向钱看的人，只有共同的理想才能会聚共谋大业的贤才，只有坚实的管理平台才会给管理人才以用武之地。
不能犯的错误：用施舍的态度招降纳叛，用考验和使用窃取自以为有用的文件，却不知道，对经营来说，重要的不是文件，最重要的资本是管理人才，优秀管理人才最重要的指标是德才兼备。
46、美容院员工不服管理怎么办？
在美容院管理过程中，最常遇见的情形是中层干部缺乏管理经验，造成尽管人不错，技术也过硬，就是不能服众的结果。细细探究起来，和美容院的特殊人员构成有关。绝大部分美容院清一色是女性成员，造成阴柔有余阳刚不足的文化氛围。常言说“三个女人一台戏”，女人多了，既有她温柔细致体贴周到的长处，也有重小事凭感觉，感性有余理性不足的特点。
如何在这样的环境中做好管理工作呢？
角色定位：如果我们天真地认为制度就代表老板，我们都是打工的，管理人员与员工站在一起，那任何制度都只是形同虚设，美语管理和正常发展的企业可不是每个人都想浪费时间在那里的。我们忽视和不负责任的结果等于砸自己的饭碗。想通了这一点，我们就可以认为企业的制度就是我们的救生设备，没有救生设备的船是没人敢上的。在这种前提下，作为管理人员就应该明白了自己的责任，我们的职业生命是以制度的执行为前提的，没有纪律和制度，管理形同虚设，管理人员的价值和权威也不复存在。
身正言明：以身作则地维护制度。做一个管理人员，当然还要懂得管理方法和与人沟通的技巧，才能受人欢迎，决不能牺牲制度维护人情。当我们从行为到心理都混迹于普通员工对权威的认同那是不可能的想法。可是，实际上，很多美容院的中层管理人员正是这样做的。当她们不得不执行制度时，她们通常说得一句话是：我也没办法，公司这样规定的。只一句话，就给了员工犯错误是值得同情的借口，这样也把自己从管理岗位上拉到了违反制度的位置。但事实上你是员工又是管理者，你依然得实施管理得职能。在摆脱职责的前提下，我们为自己设置了管理障碍。接下来我们就无法帮助员工进步，反而给员工提供了发牢骚的机会，充满了牢骚的公司不会给我们健康的感受。
树立权威：做管理工作者，为人是很重要的。我们都想让别人服气，那就得真正懂得权威和管理得意义。从行为和思想上帮助你的姐妹，带领她们在工作和学习中成长，而不是通过迁就她们的错误换得表面得感激，却以更多人得违规而否认你得管理才能。请记住管理得原则：公平的立场，公正的态度，专业的精神，这是我们管理者的法宝。
特别提示：真正的管理是艺术而不是技术。用心管理，才能服众。
不能犯的错误：当员工的面评论老板，在老板面前讲员工的不可救药。两边附和。
47、美容院岗位工资和绩效工资的比例怎样设计？
在设计美容院的岗位工资和绩效工资之前，我们需要全面地了解薪酬设计的一些基本原理：薪酬本身是员工因为工作付出所获得的报酬。
它可以分为两部分，经济性和非经济性报酬。经济性报酬包括：基本薪酬，辅助薪酬，福利。
非经济性报酬包括：精神、心理与情感满足、工作环境和发展机会。
薪酬设计可以因为公司所在的行业和地域有所区别，但是还是有原则可以遵循的。她的基本原则有五点：
公平原则：对于员工不同工种不同能力有否区别？结合美容院具体实践，美容师、美容顾问、管理人员的工资怎样才能平衡？
竞争原则：和同行相比，薪资水平有没有竞争性？能否吸引到需要的人才？通常品牌越知名，相对薪资越偏低；越不知名，越需要高薪聘人。
激励原则：是干好干坏一个样？还是能通过业绩获得回报？这种标准能达到吗？还是大部分人都是平均数，缺乏竞争力？
经济原则：薪酬的支出是否符合公司的发展原则？有没有为公司发展预留空间？还是高工资高提成，已没有发展余地？
合法原则：工资的构成和支付是否符合国家法律？不要拒绝支付养老保险之类的福利薪资，除了缺乏稳定带来的不安因素，福利能在合理的薪酬中充当稳定员工的重要角色。
根据工作性质不同，薪酬结构可以分为三种：
工作导向的薪酬结构：以办公室文员为例，完成基本工作，比较稳定，侧重岗位要求的基本素质。
技能导向的薪酬结构：特别看重美容师的手法和技巧。比如，美容师的基本工资部分加大，求稳定，美容师就不易流动；分级别上岗和考核，就容易把工资与进步水平挂钩。当然后面要求考核制度的支持，而不是感情判断。
市场导向的薪酬结构：比如看重顾问的销售技巧，注重业绩，就可以在提成部分加大比例，鼓励多销售。下面是销售导向的工资结构举例：
（102P）
那么，我们再看下面七种工资机构的基本设计：它可以为我们确立不同岗位之间的工资构成比例，从稳定性和适用性的角度我们可以将美容院的岗位分为不同的侧重，分别按弹性，稳定，调和来设计。对重要的岗位，稳定原则为重，加大基本工资比例；不怕流动，绩效工资占绝大部分比例；既然像创业绩，以调和原则为主。
构成
基本工资
绩效工资
附加工资
福利津贴
备注
适用性
1
100％
0
0
强制外为0
高稳定
低
2
0
100％
0
强制外为0
高弹性
低
3
50％
50％
0
强制外为0
调和型
中
4
50％～100％
0％～50％
次要部分
次要部分
调和型
高
5
0％～50％
50％～100％
次要部分
次要部分
调和型
高
6
50％～100％
0％～50％
次要部分
次要部分
调和型
中
7
0％～50％
0％～50％
次要部分
主要部分
调和型
低
员工总的薪酬
基本工资
福利
加班工资
绩效工资
从上面的探讨中可以发现，现在有的美容院的提成和工资制度的比例有问题。
工资不管什么岗位都以提成为主要构成部分，甚至有些美容院采取无底薪制度，这就鼓励了临时心态，制造了不稳定因素。我们建议工资水准一要看当地工资水平，二要看岗位要求。服务性的技术岗位基本工资比例要高些，以稳定这部分技术骨干；销售前线的人员基本工资可以低些，提成可以适当高些，这样能激励业绩提高。办公人员的基本工资和一般行业水准差不多即可。虽说工资可以按基本工资＋提成＋福利＋全勤奖来做，但是其中的侧重点应该不一样，否则，就会造成留不住人的暂时性薪酬体系，对发展不利。
特别提示：工资制度不应该轻易改动，一动就要考虑后果。设计薪酬时忌讳一拍脑袋就做决定，老板要先考虑工资在经营投资中的百分比，仔细考虑企业长期发展和近期经营情况，当然这也涉及到企业的文化导向问题，然后再根据利润比例决定奖金提成比例。现在我们犯的错误，是因为不懂得管理而设计工资，因此交出数额巨大的学费。一个普通的高中生在美容院每月凭着8万元的销售额工作拿到了8000元以上的工资，这是因为她的销售技巧很好吗？同样年龄的大学生在一个月销售额高达500万元的贸易公司工作，他的月收入才有2500元。在这样的情况下，美容院却还是留不住人。这种比较，说明了美容院的薪资设计有问题，老板缺乏管理经验，甚至还没有成本核算观念。相比之下，美容院因为管理不正规而交出的学费十分惊人。
不能犯的错误：赠礼，打折，免费统统上，不停地用增加客户量和高提成来片面刺激业绩。看上去销售额很高，员工也拿得多。实际上，假如不消耗，三个月以后，我们得负债就很惊人。员工因为收入降低，会考虑去另外一家提成高得美容院，更别提一味促销给客户带来的厌恶和反感了。
48、美容院只有加薪才能留住优秀员工吗？
这要看我们如何界定优秀员工，优秀员工是能够从工作中体验到责任和快乐的人，她们不会计较一时的得失，而关注公司的长远发展和个人的长期利益。关键是我们的美容院能否为员工创造一个良好发展的环境。
一个良好的学习的环境，能够让员工不断感受到自己的成长，能使所有人光明磊落，使人愉快的工作有时比金钱更为重要。这是一个行动的环境快乐的环境，使年轻人的活力得以贡献给我们的企业，同时她们能以自己对客户和美容院的贡献为荣。相信钱不是唯一的标准。比起其他许多行业，美容院的工资并不低，但是依然还要靠金钱才能留人的做法是一种幼稚的管理表现。真正优秀的人员不会是仅仅为金钱才工作的。为了金钱而工作的人很少会享受到工作的快乐，只能成为金钱的奴隶。我们又如何喜欢一个只认钱不认人的员工呢？如果我们不喜欢，为什么又要靠金钱驱动来管理员工呢？这可能是在美容院的老板毫不知情之下犯的和打折一样的又一个方向性的错误。我们很少教员工人生的道理，只教员工计算提成。人们内心的需求其实是十分接近的，我们都需要被承认，被关怀，被重视，而不是被放任不理，更不是在缺乏尊重的前提下，只为了金钱而活着。当管理的手段单一到只有金钱的奖与罚时，我们的导向性就会发生偏离，因为员工们在美容院的工作中看不到除了金钱以外，还有更高的荣耀，她又为什么不为了钱呢？
特别提示：用我们的远大理想聚集优秀的人才，用事业的成长和回报给优秀人才一个成长的空间。金钱是重要的，她从物质层面上证明一个人服务社会的能力，但绝不是唯一标准。我们要优秀人才的时候还要问自己：我拥有留住人才的平台吗？我有让优秀的人才施展本领的胸襟吗？我能辨别什么是我要用的人，什么是优秀人才吗？
不能犯的错误：能赚钱的即是人才；听话而又能让客人喜欢的是优秀人才；不再自己店里的都是人才。
49、为什么留住了人留不住心？员工的心态非常消极，该如何调整？
许多美容院的员工常说自己心态不好，动辄就以离开作为换一种心情的借口，或者跳槽，或者另立炉灶，以至于很多美容院老板不敢培训员工，怕白花钱。但根本原因不再员工，而在于我们老板本人，缺乏魅力，心态消极，缺乏制度管理，经常让员工没有安全感。想让员工心情愉快有安全感，就要从规范管理入手，许多国企的制度完善，但是工资不高，可是很少有人愿意离开。想一想，我们能从中借鉴到什么？为什么我们花了比国企高不止两倍的工资，却还依然留不住人呢？因为我们的制度不完善，没有合理的薪酬设计，我们的工资构成就是让员工只有临时感。没有底薪。或底薪加提成，缺乏基础的福利保障，这种临时性的薪资构成在留人士不具备优势。当然这与美容业的行业特性有关，与起步基础有关，可是，这不会是我们不进步的理由。改变此种现状也要分两步走，一要建立符合企业发展的薪酬绩效体系，改变临时性小本经营的家庭模式；二是要树立和培养积极向上敬业爱岗位的企业文化，这当然要从老板做起。
特别提示：不要以为给员工工资越高员工就会越感恩，金钱导向的结果是越来越不满足的人心，给金钱不如给未来，付奖金不如教会员工真本事。
不能犯的错误：用高薪作短期激励，用高提成刺激员工收入的预期。
50、如何防止偷师人进入美容院？
讲这个问题之前，我曾多次问过美容院的老板，为什么有时我们对客户的要求不那么敏感，而却对谁是同行一目了然？大家都笑了。大部分美容院防贼，其实完全不必。我们不是大众服务机构吗？同行不也是以女性的客户身份来交钱享受我们的服务吗？为什么她们的钱就不能挣呢？至于偷师，我认为在美容院经营过程中没有什么直接的核心机密。仪器、产品、装修、宣传，怎么能瞒过同行的眼睛？与其把同行拒之门外，不如敞开大门和心扉，宰相肚里能撑船嘛。我们如果有真正的竞争力，那也是我们每一个员工的服务具有不可替代的魅力，那也是绝对不能复制的。中国还有一句话，叫做“外行看热闹，内行看门道”。内行都来朝拜，说明我们真正地做出了一点明堂。假如同行都不认可，或自以为不屑与同行为伍，那也成不了业内的领头羊。能不能享受自己真的被众人认可的现实，实际就可以用有没有同行参观来验证，希望我们的美容院都建成吸引同行的地方，那表明我们还有可以骄傲的本钱。
特别提示:：广交同行，诚信待人，不分彼此，真心分享，做企业和做人一样，要的是长远而不是眼前。有多大的心胸做多大的事业。
不能犯的错误：势利眼，小心眼，惟我独大，老板的导向会影响员工看人待客。如排斥同行，无形中企业文化会变得小气，缺乏包容同业的心胸，将来制约企业的发展。
51、美容院如何从内部管理入手增加客户信任度？
可以从顾问推销到价格策略方面入手，重点说明如何为顾客省钱，消除顾客的后顾之忧，并说明为顾客带来哪些具体优惠，通过经营服务为顾客提供什么样的方便，像免费停车、免费桑拿、水果、茶等等。
可以通过服务产品设计为顾客带来额外的服务价值。像生日赠送，会员结婚纪念日的赠礼，免费双人项目服务，都能令会所会员感受到身价不菲的超值享受，对获得重点大客户的认同很有效。
在美容院的服务流程中，时时注意细节，美容师和顾问的对话，她们接待客人的眼神、语言是否充满热情，还是量体裁衣看人下菜给人急功近利之感，有这些细节的要求才可以让顾客评估美容院的档次和水准。品牌即细节，掌握了细节就掌握了服务管理的水平。这些方面做得到位了，就能为顾客带来心理享受的满足，获得客户认同的可能就解决了一半，另一半就看服务技术和产品效果，加上美容师和顾问的人际沟通能力了。
特别提示：让客户认同是方方面面的事情，而不是只靠装修，或只靠产品就能解决的，一个销售能手也解决不了顾客的长期认同。
不能犯的错误：看局部不看全局，只认一人一事的具体方法，停留在点子时代，忘了美容院管理是个系统工程。决定客户感觉的是在美容的全部时间内的个人感受，每个客人都是有很个性化和高品味的消费者，而不是任顾问花言巧语就能搞掂的机器人。
52、美容院的管理流程怎样做？
大部分美容院没有管理流程，有管理流程的美容院，更多的是关注扣分问题。实际上，美容院的管理流程应该以客户为中心进行设计，这样我们就能围绕客户是否满意来界定我们的工作要求。
下面是我们在咨询中做出的美容院工作流程图：（110～111P）
在所有的行业中，惟有美容行业才会在顾客面前做彻底的全景展示。在“接待区”、“配料区”、“休闲区”、“更衣区”、“沐浴区”和“操作区”七个环节中，顾客要与美容院的店长、顾问、收银员、配料员、保洁员、美容师六个岗位的人员打交道，这些环节将考验美容院的管理水平、人员素质、操作技巧，任何一个环节稍有疏忽，都会令客户不快，从而为客户的流失埋下隐患。令所有美容院经营者不得不高度重视客户服务的流程管理。
在“客户”进门接受正规服务的整个流程设计中，我们根据不同岗位服务于客户的职责不同，制定了关注客户需求和心理感受的不同的行为、语言方式，并在关键的语气、眼神、态度方面加以强调，使现场服务的每一个角度都呈现专业与热情的“人性关怀”，令女性客户享受到至尊服务。
其中的“三五一原则”至关重要，它决定了你的服务行为能否的到客户的热情回应。比如：你说“您好，欢迎光临！”客户在你面前扬长而去，你不理解她为何不理你，其实不是客户无修养，而是你发问时，她已走到你面前，你问完，她已过去了；掌握十步远注视、五步远发出第一声问候，客户会恰巧在你面前回应“你好”。
“眼神”是我们影响别人的一个非常重要的“工具”。一个善于使用眼神的人，将是内心非常自信的人。请在交流时注视对象以额头或嘴唇为上下顶点，以双眼为上下底线的两个三角区，你会成为一个很受欢迎的人。
下面的流程图可为大家在服务中强调员工行为要点和语言话术的重点提示，请读者们可参照细化。
特别提示：靠习惯性的临时指派或约定俗称的习惯把工作交给信任的人，解决不了美容院的整体服务水平。只有每个人都清楚自己的工作内容和标准及对谁负责，客户才会看到一个专业而正规的美容服务机构。
不能犯的错误：有罚款指标，无奖励项目。出了问题有人着急，但却缺乏围绕客户为中心的整体流程规划。有细节、无全局，各部门各顾各，缺乏统筹运行。
53、美容院要从哪里着手建立服务文化？
（1）    高级管理人员的承诺。老板要真正重视并身体力行，对客户是我们的上帝有切实的认同，这才会影响员工的行为和态度。
（2）    全体员工的参与。不仅仅是前台对客户要热情，这种热情包含在美容院的每一个工作环节中。在美容院，如果客人与保洁员在过道相遇，受过培训的保洁员会侧身避让，微微鞠躬，眼睛平视客户而不是躲闪，招呼道：您好！欢迎光临！没有受过训练的保洁员会直接过去，或躲闪客人。
（3）    系统制度的建立。没有制度要求的任何服务都只是随便性的发挥，这也就是中国式的餐馆和麦当劳的区别。美容院要对自己的服务做出一个标准，关涉到每一个岗位，每一个人员，一个也不要拉下。
（4）    客户数据的收集。我们有开业以来的全部客户资料吗？多长时间没有了解客户对我们的服务意见？由谁定期做这个工作？老板清楚自己的客人有哪些想法吗？
（5）    从不间断的学习，即使建立了管理制度，也不要束之高阁，管理之所以有魅力，是因为她永远充满未知。只有永不间断的学习和改善才有可能让我们的客户感觉新鲜和满足。
（6）    连续不断的改善。有一种机制和心态可以帮助我们不断改善我们的服务，所有员工都能够参与到这种改善中来。这样我们就有可能建立起我们的美容院服务文化，她会令我们的服务越来越血肉丰满，使我们的员工和服务人员极具魅力。
特别提示：服务是一种无形的感觉，只有精通人性的人，才能掌握服务的精髓；只有懂得用管理来建立标准的人，才能在无形的服务中创造有形的价值。
不能犯的错误：只重视外在的训练，忽略了内心的修炼，优质的服务是内外兼修的结果。
54、美容院要开会吗？晨会说些什么内容？
当然要开会。会议到目前为止，还是企业管理的一种不可替代的手段，没有会议就没有沟通，没有沟通的企业就没有正常的管理发展。美容院经常要开会也不现实，关键是不管会议形式如何，多长时间开一次，都要解决具体问题。开会要解决的问题无非以下几种：制度宣传、员工奖惩、决策传达、问题通报、鼓励士气、战略动员。
建议美容院将会议种类控制在三种：早会、月工作会议、年度总结会。
早会为最常见的例会，由店务经理或顾问部主管或美容部主管轮流主持，参加者为现场员工。内容以问题解决、情况沟通、文件传达、士气鼓舞为重点。要形成规律，而不是开成八股会。不能流于形式，要真正对士气激励起作用。不能在早会上要公开表扬有进步和成绩的员工，有时候一段幽默的笑话比一篇官样文章更能激励员工，这是我们在开会时要学习的技巧。一段手语歌，也能让员工心情开朗。形式可以多样，内容不拘一格，时间宜短，达到效果就好。
利用月度总结会，布置公司下个月的业绩指标，检查上个月的完成情况，或传达公司发展动态，或讨论公司的重大问题等。由总经理或店长主持，参加者为公司中层以上的干部，关键时目标数字化，具体工作落实到人，工作检查落实到时间。这样会议才会有效。当然如果出一份会议纪要，督促每个人按时完成自己的工作会更好。
在年底，要召开全体员工大会，表彰一年来的先进员工和先进部门，总结一年来的公司发展，指出下一年度的公司发展目标，让大会成为一种激励和进取的动员会，也成为公司发展的里程碑。可以利用传统节日搞员工集会，休闲放松，创造一种开心的氛围，这对美容院尤为重要。因为女员工居多，不妨创造一种和其他单位联谊的机会，使员工对企业更热爱。只要有目标有技巧，我们完全可以使会议为管理绩效提升的手段。
特别提示：不能把开会做成模式，不要开成批判会，把气氛搞得令人难受。
不能犯的错误：从来不开会，只靠口头发布命令，或不出问题就不开会。
55、美容院怎样开会有效率？
有效的会议意味着：
（1）    提出和解决问题。一会一议最好，同时要安排专人做出会议纪要。
（2）    群策群力，共同参与，脑力激荡。参加会议的所有人要充分沟通、协商交流和碰撞。
（3）    最后要作出结论并落实到人，给出完成任务的时限。
会议主持者要：维护与会人员的自尊心；真诚地告诉他们哪些做得好；平衡下面提出的建议和意见。
诚实、具体，并且在提出意见时，提供几种可能的解决方案，否则，那将成为意见而不是一个好的建议。保证任何建议都是及时的，不要议论己经不可改变的事情，除非我们要总结其中的教训。
具有同情心，让参会人员知道你理解他们的感受。
不要对错误的事件和行为模棱两可，说话没有依据；不要口是心非，你认为某事没有做对却说做得不错；更不要嘴里说的是“对”，眼神里表现的却是“错”，常常猜测动机，而放弃了好的结果；或者只看好的或不好的行动却忽略了背后的影响；
在探讨员工不良行为时，用“总是”或“永远”这样的词，伤害员工的心。
好的会议主持者能够创造气氛，表现出对与会者的兴趣。同时察言观色。专心听讲。
注意不随意打断对方，避免独断。
真的遇有疑问，征求对方同意并适时提问。
注意提问的速度不要太快，免得带给发言者压力。
站在发言者的立场，用心体会并记下对方所谈的重点，尽量压抑批评的欲望，即使受到对方的批评或攻击，仍要避免发怒。
我们要清楚开会的目的，是要解决问题。美容院是一个女孩子特别集中的地方，所以更加应该注重同事之间的沟通。
大部分人认为开会是因为有问题发生了，要开个会解决这个问题。而且，开会的时候会针对犯错的那个人所做错的事情一遍一遍地重复，令当事人痛苦难堪。其实，这样并不能解决真正的问题，而是大大地打击了当事人地自信心，同样的错误还会再次发生。
特别提示：会议不是一言堂，会议不是讨论，会议是决定做什么？谁来做？什么时间完成？好的会议是会而有议，议而有决，决而有行，行而有果。
不能犯的错误：为批评而开会，为生气而开会，不出事不开会，为开会而开会。
56、美容院采用什么样的价格体系最为有效？
价格是价值的体现。符合客户支付能力及愿意的价格体系就是有效的。我们知道，没有一种价格能保证让所有客户满意。因为店的规模不同，吸引的客户层次就有区别。会所就会以高档装修，和高端仪器吸引高端客户，价位会根据所用的进口产品稍高出其他美容院，而许多客人会为环境和优质服务支付金钱。从这种意义上说，小美容院会在装修和设备等方面上不如大型会所，却会在亲切的服务等方面胜人一筹，它的低价有时也吸引了一部分消费者。
总起来说，被你的特定客户认可的价格体系就是正确有效的，它建立在两大方面：
（1）主要客户成分。她们处于何种地区？区域消费者能力水平如何？她们本身处于什么消费水准？需要什么样的服务？如果是年轻人，皮肤光滑，不需要用高价产品，只需要一般护理，价格就不宜高；是中年人，身心发福，脸上有皱，美容护理成为和自然作斗争的一部分，产品要突出功能，她们的经济能力也很强，价格就可以高；但是，没有美容院可以不做客户定位就可以赚到所有人的钱。就看你用什么手段和服务抓住你的客人。
（2）产品设计和引进。一种产品卖三年后自然被客户厌倦，要换代或改名进行营销宣传上突出以前被忽略的成分和功效，忌讳新三年旧三年凑凑乎乎又三年。因为美容是一种时尚消费，旧的就会落伍的，没办法让客户多掏钱。只有品牌能拥有长期的客户，但是品牌推出新品种的速度也令人望尘莫及。仪器也属于不断推出的令人眼花缭乱的新品种，可是除了花钱买仪器，我们必须知道客户会为此项目掏多少钱？怎样让客户一次性把钱给我们，而不是换掉我们选一个更便宜的？会员卡在这时充当了最好的产品设计，项目卡也一样。美容院要学会的不仅仅是引进产品，还要学会设计服务产品，这样才能使服务增值。否则，我们的产品和越来越低的价格，将令我们无法支付人工和所有费用。
特别提示：不能把所有人当成自己的客户，只有一部分喜欢我们服务的人才是我们的核心客户。她们能承受的价格，也是我们定价的核心。价格体系一旦制定就要保持一段时间的稳定，促销产品的价格应有综合性设计，在促销时，如果新产品面市就打折，很可能损失掉利润空间，伤害原来的价格体系。
不能犯的错误：月月打折，进新产品打折，过节打折，店庆打折。似乎我们的利润太高，不打折不足以证明诚信似的。而一旦打折后想再提价，那将难上加难。于是我们的经营陷入于一种自杀式的怪圈，越打折客户越少，越降价客户越止步不前。
57、如何制定美容院的技术标准？
许多美容院有自己的标准，来源于厂家培训，或老板自己的经验，也有的美容院没有统一的手法，凭美容师自己发挥。这带来了两种后果，一种是个人留客能力因为客户喜欢她的手法而留在美容院，此种技术依赖于美容师的手法，有风险，美容师一走，客人也走；靠产品厂家培训的手法，因为美容师的来源不同，又手法各异，统一吧，费时费力，不统一，客户遇到不同手法服务时就以为是偷工减料，还会投诉，从而影响美容院整体服务水准和美容院的专业形象。我们建议：以一种标准手法为基础，制定美容师的统一手法标准。再所有美容师入职考级时，按统一标准参与考试。所谓统一标准应该包括，手指运动的方向，次数和时间，而不仅是“在脸上轻柔的画圈”那样简单。如果说画圈，也应该是“双手从下颚开始，由内及外轻柔画出三个圆圈，然后中指稍稍用力按压太阳穴”为止，并同时问客户：“请问，您喜欢轻些还是重些？”这样的标准才能够让客户在接受我们的美容服务时，感受到规范，也不容易让客户挑美容师的手艺。同时，对美容师来说，考核会很公平。而对管理培训来说，一次制定标准，很累也很繁琐，但长期使用却节省了大量人力物力，关键是服务技术质量有了保证。
特别提示：在管理上对考核有要求，在操作上对手法有标准，在客户上对效果有反馈，这才是我们专业化的基础。
不能犯的错误：让所有产品厂家来免费培训，结果手法各异，无法统一。或只有笼统的标准，缺乏准确的描述也构不成标准。
58、美容院建立良好的好专业服务从何处入手？
首先，我们要了解美容服务的内容，她与有形的产品的最大的区别是无形的感受。服务受各种各样的因素影响，可以产生不同的差异。
l        同样文化背景但个人观点，角度不同的影响。
l        同一客户，不同的时间、地点、不同心情的影响。
l        不同的文化、背景、地区、社会的影响。
l        个人不同的经验与知识程度的影响，这些影响使服务成为主观的，对服务好坏的感受由接受服务的个人的期望而定。由此看来，专业的标准是因人而异的个性化服务，我们只有做到了服务的个性化才有可能达到专业化。但是我们可以找到改善服务质量的方法，以建立起一个标准，来衡量我们美容院的服务水平。
（1）    服务程序着手。看我们的服务是否以客户为先，还是只以自己方便为主？这些都在我们考虑的范围之内。我们有否建立标准服务程序？是否每个人都十分清楚自己的服务标准。
（2）    从客户心理着手。任何一句话，一种推销，一种赠送从客户角度会联想到什么？如果让客户来参加集会就是向她们介绍新产品，恐怕客户会拒绝再参加此类活动。因为此时，她们会认为自己被当成潜在的客户被挖掘，而不是接受服务。
（3）    从科技用着手。推出的仪器给客户带来什么？哪些人能提前享受这种仪器带来的好处？而不是一上场就全部打折！
（4）    从人员素质着手。美容院的员工知道了自己的岗位要求还远远不够，我们的个性化服务就体现在每个人是独特的个体，客户也是一个单独的有特殊要求的个体，是否具有修养和情商多高。能在任何时候都令客户满意，这要求美容院的员工有很高的个人素质，而这需要不断的学习和积累。
（5）    向先进者学习好的同行的先进经验，向酒店服务者学习，引进好的课程，全面培训员工的综合素质，以提高整个行业的人员素质，满足客户的需要。
（6）    从企业文化着手。创造一流的企业文化，科学的而不是家庭的，开放的而不是封闭的。
特别提示：使服务简单化的人会失掉客户，把服务随意化的人会难以体现专业形象，把服务程序化标准化会让我们学习专业服务。
不能犯的错误：缺乏系统的服务文化，认为感情好就能让客户满意，价格低就能让客户买单，建立规矩太麻烦。
59、美容院的服务质量靠什么保证？
美容院的服务质量靠一个运转有效的服务体系来保证，要靠每一个服务人员来保证。（122p）
美容院的顾客对服务质量的评论不仅受服务结果（技术效果）影响，也涉及服务的过程（过程质量）。
服务（过程）质量的五个因素：可感知性（Tangibles）,可靠性(Reliability)，反应性(Responsiveness)，保证性(Assurance)，移情性(Empathy)。在这五种因素当中，我们可以发现，美容院的每一个工作环节都可以拿来衡量我们对待服务过程的监控和操作是否到位，上面的图示把我们美容院的服务环境的运营围绕客户个人作了一个示意，请检查一下我们在七个方面的客户服务，有哪些地方没有明确？有哪些方面可以改进？
特别提示：在服务过程中，对服务影响最大的因素使员工个人。无法为客户提供所要的服务是员工感到挫折的最打的原因，有时，管理层所定的规章条例往往局限了于员工为客户的服务，并因而导致员工的不满，员工的工作能力（胜任感）对工作的满意有很大的影响。为了保证员工服务的优质，我们要了解这些问题：
（1）    员工能替顾客提供所要服务的程度。比如每个新客户都有一支玫瑰赠送，前台人员能够作决定的权限。比方：能够对一次腹诽超过5000元的客人赠送一次手腊护理。
（2）    要完成工作所需的培训。如礼仪训练、沟通技巧、人际关系、性格分析等等。
（3）    设计周到的支缓系统。客户不仅仅集中在顾问手上，美容院设有专门的服务人员针对客户做服务工作，并能够不涉及销售而体现专业服务品质。
（4）    完成工作后的肯定与奖赏。员工的每一次服务创意都能肯定与奖励，这就直接鼓励了服务和以客为先。
不能犯的错误：制度与行为表现两张皮，苦着脸的员工送出一枝花给客户，效果好不到哪里去。管理者只做文件，不到现场，管理者的言行是两回事。
60、在美容院经营中是观念重要还是技术重要？
在经营和服务当中，最重要的不是引进什么样的技术，而是用什么样的观念来服务客户和创造市场。您的观念决定您的管理和投资的方向，也决定您使用什么样的技术或利用什么样的技术来开拓市场，更决定您任用什么样的人来担任各种工作。比如，不干冒险的求稳观念会令您认为什么技术都等成熟时再引进，而大家都使用时这种技术已失去了最大的市场利润空间。而自以为是的美容院很有可能在不知不觉中落伍，等我们发觉客户已经到了旁边新开业的1000平方米的大店去时，再想挽回，恐怕很难了。观念决定技术，老板的观念决定美容院现在的经营和未来的发展。
特别提示：不能把新技术和概念炒做当成最重要的经营内容，更不能以为高薪挖来的能人就能替代老板的决策。当老板不清楚经营方向时，再豪华的美容院也不过是商海中的泰坦尼克号。
不能犯的错误：不停地去加盟技术或产品，指望用别人提供的万能方案挽救美容院的绩效，实际上，没有人能替我们决策，也没有人一下子令我们的所有客人满意。