极域电子教室卸载残留:读懂客户本意，变拒绝为接受

在美容院产品行销过程中，令美容师最烦恼又最常见的事情，莫过于遭到顾客的拒绝：尽管你信心十足地去接近顾客，满腔热情地展开行销介绍，不厌其烦地演示产品功能，但最终顾客仍然没有购买的意向，对刚入行的美容师来说，很可能由于受到不断的拒绝而形成严重的心理压力，有些甚至可能会从此退出美容行业；而对于有经验的美容师而言，会视被拒绝为正常现象，不因受到拒绝而停止行销，反而将顾客的拒绝看作是一种信号，从顾客的拒绝中分析其本意，改变顾客的观点，把顾客冷漠的抗拒转换为对产品或服务的关心，最终促成顾客掏钱购买的行为。     （一） 顾客说”不”的五种形态     1， 防卫型 经过专家调查：顾客没有明确理由的拒绝占70.9％，这说明有7成左右的顾客只是想随便找个借口把美容师打发而已。这种拒绝的实质是拒绝”行销”这一行为的本身，称为防卫型拒绝。行为科学家告诉我们：人们行为的外在表现往往是内心活动的结果，按照S.弗洛依德的观点，人的原始欲望是”追求快乐、逃离痛苦”，主要表现为：不愿意接受他人的约束，喜欢按照自己的意愿行事，对外界的强制反其道而行之。 “追求”快乐的原始心理只有经过接受教育和人生经验的积累后，才会受到限制。对于一个美容师的推销，顾客本能的反应是：她要赚我的钱，要提成，快保护我自己。只要美容师耐心地对顾客进行说服教育，使其逐渐克服心理上的障碍，行销活动就会顺利进行下去。成功行销正是从克服这种拒绝开始的。     2， 不信任型 不信任型拒绝不是拒绝推销行为本身，而是拒绝推销行为的主体----行销产品的。人们通常认为，行销的成败取决于产品的优劣，这虽然有一定的道理，但不能一概而论。有时同样好的产品，不同的美容师行销业绩却大不相同，原因何在？大量证据表明，在其他因素相同的情况下，顾客更愿意从自己信任的美容师那里购买产品。因此，要想成为一个成功的美容师，必须在如何获得顾客的尊重和信任方面多动脑筋，多下功夫。     3， 无需求型 顾客不购买产品的另一个重要原因可能是她们并不需要所推销的产品。当然，所谓”不需要”的值得分析，因为有时很难让顾客告诉你她需要什么。美容师要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些相关问题让顾客回答来了解顾客的需要。     4， 无帮助型 在顾客尚未清楚地认识到产品的疗效和好处之前，她说不买是不愿冒然购买而被人看作是傻瓜，而最初”不”的含意是：对我多讲一些，给我更多的购买理由，好让我有充分的理由放心购买。在这种情况下，顾客缺少的不是美容师苦口婆心的劝说，而是诚心诚意的帮助。美容师应该向顾客伸出援助之手，帮助顾客充分认识到产品的有效价值，发现自己的潜在利益，从而下定决心去购买。     5， 不急需型 这是顾客利用时间拖延的一种拒绝。一般来说，顾客提出推迟购买时间，表明她有一定的购买意愿，但这种意达到促使她马上采取购买行动的程度。顾客想，”我非得今天购买吗？下月再买不是一样吗？”对付这种拒绝的最好办法，是以详的资料和科学的证据让顾客意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。
    （二） 预防说不的三个策略     在医学上受到广泛重视的是预防医学，在行销上也是一样。虽然被顾客拒绝是难以避免的，但提前预防，总会比事后处理积极主动。     1， 产品和服务之前，首先推销自己 从顾客的心理来看，往往是在接纳了美容师本人之后，才乐意接受其推销的产品和服务。推销的过程是一种在美容师和顾客之间实现信息交流和商品交换的过程。要使两者之间的交往圆满进行下去，就需要互相之间以信任为基础。自我推销的实质就是美容师以自己的人格做担保去与顾客接洽，美容师只有诚心诚意地对待顾客，树立良好的人格形象，才能使顾客放心。因此说，成功地推销自我是消除顾客因不信任而产生拒绝行为的最佳策略。     2，站在顾客的立场上考虑问题 从事行销工作，如果只想怎样把产品卖出去，而不考虑客户所关心的问题，往往会遭到拒绝。美容师如能设身处地站在客户的立场上考虑问题，通常是化解拒绝的一条有效途径。由于职业原因，美容师的生活接触较广，时常会收集到许多有用的市场信息。如果美容师充分种用职业优势，平时多做有心人，适时地给客户提供有益的信息，帮助他们解决经验上的难题，这样自然会受到顾客的欢迎。你为顾客解决了难题，作为回报，顾客当然会主动地解决你的难题-----购买你的产品。     3， 注意创造需求 美容院现代行销，从某种意义上讲，可以说是对顾客需求的再创造。如果”需求”永远超过”供给”，那美容师就变成单纯的订单收集人，只需坐等顾客上门，无须什么样的行销技巧。但事实并非如此，因此美容师不仅要寻找目标顾客，还要去创造和发现需求者，美容师的责任就是让顾客从更大的消费空间充分认识到不为她们所知的需求。一流美容师的高明之处，往往是把一部分的精力投放在对自己的产品还没有多少需求的客户身上，先是认真地播下”需求”的种子，然后小心翼翼地加以培养，剩下便是耐心等待收获的季节了。     （三） 处理说”不”的五种方法     挑战顾客的拒绝，除掌握一些事前的预防政策外，还应具备一些事后的处理技术。     1， 冷处理法 美容师不需要对顾客的各种拒绝进行探究，因为很多拒绝可能仅仅只是借口，未必就是真正的反对意见。借口有时会随着双方洽谈的深入而自行消失，如果轻易对这些借口反驳，反而会使顾客感到她有义务为自己的借口辩护，这样一来，借口可能越来越大，甚至变成真正的反对意见。如果你轻描淡写对待它，借口可能反而会变得软弱无力了。     美容师还应善于区别顾客的异议与托词。一般而言，异议是顾客在参与行销活动的过程中有针对性的提出反对意见，而托词是行销洽谈不沾边的借口。对于托词，要么不去理睬，要么就认真找出背后隐藏的真正动机，弄清原始的购买阻力，找准症结，对症下药。
    2， 肯定否定法 顾客的拒绝有时是达成交易的障碍，但有时也会给达成交易带来机会。一般情况下，美容师把顾客不买的理由转化成购买的理由的可能性是存在的。     例如：     顾客：”有人说，和你家这种产品一模一样的，商场才买80元。”     美容师：”如果花很少钱买得到同样的产品我肯定也愿意。但我想问一下，你看过它的出厂日期没有？你闻过它的味道没有？你知道它的使用效果吗？我想没有哪一个商场会随便定一个价格出售同样的商品，再说我们的产品是不走商场路线的，每一瓶都贴有加盟店的防伪章。你能告诉我具体是哪一个商场吗？下次我想去买一套比较一下。”     行销人员巧妙地运用这种肯定否定地说服方式，先肯定对方的说法再否定，不与顾客直接发生争辩，既不回避顾客的拒绝，也不直接去反驳而激化矛盾，因而有利于形成洽谈气氛，容易说服顾客做成生意。     3， 优点补偿法 任何一种产品都不可能同进在价格、质量、功能等诸方面比其他的竞争产品有绝对优势，顾客对某种产品提出反对意见，有时是正确的，如果美容师一味加以反驳，很可能造成顾客的反感甚至不满。如果美容师能利用可引起顾客满足的因素予以强调，以此来削弱可能引起顾客不满的因素的影响，往往能消除顾客的异议。例如，一些顾客抱怨”价格太高”，而美容师的解释是：”价格可能是高了一点，但请相信一分钱一分货的道理，我们这眼霜的效果是得到很多客人认可的，虽然用较低的价格也能买到其他类似的眼霜，但如果效果不好的话，既浪费你的钱，又浪费你的时间，而带来的副作用也不可知。相比之下，还是多花点钱买个放心好。”这里的”价格高”是引起顾客不满的因素，而”质量好”是引起满足的因素，能使顾客达到心理平衡，有排除阻力，促成交易。     4， 证据证明法 人们对事情的通常看法，首先是最相信自己的直接判断，其次是尊重同一社会群体内他人的看法，而最不相信的是推销产品的美容师。顾客常常片面认为推销产品的美容师是”王婆卖瓜，自卖自夸”。因此，化解顾客的反对意见，运用强有力的运用空洞的说教更为有效。权威机关对产品提供的证明文件，其他顾客使用后写来的感谢信，不同品牌之间的对比材料，如优质奖状、名牌产品等，都是说服顾客的有力证据。这些证据能诱导顾客听自己所说的话。顾客才会感到你是可信赖的，美容师也才能掌握商谈的主动权，使洽谈按你的图进行下去。     5， 自问自答法 推销过程中顾客的拒绝常常是不可避免的，高明的美容师能够凭借经验，预见什么时候会出现什么样的反对意见。对于即将出现的反对意见，如果是美容师提出，而不是顾客提出，情况大不一样。第一，你没有隐瞒自己产品的弱点，她会感到你诚实可信。第二，顾客认为你很了解她，她未说出的话你说出来了，于是觉得没有必要提出其他反对意见。第三，反对意见由美容师自行提出，避免了因为不同意见与顾客发生的争论，同时，反对意见被有计划地纳入推销顺利自然地处理掉。由此可见，准确地预见可能出现的反对意见，能使推销过程变成积极进攻而不是消极地防御式地推销产品。