中财网国有康平县张家窑林场:掌握客户的“关键时刻”
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/05/11 19:54:55
掌握客户的“关键时刻”
2011/3/7/8:35来源：《东方企业家》 作者：陈晓晖这是每家公司都梦寐以求的研究结果,它将使公司集中精力搞好一个“关键时刻”,而不用顾虑太多其他的因素。在这个基础上,联邦快递重新设计了它的运送程序、员工雇用和培训、仓储、飞机选择、航线、步骤等等,以便将重点集中在“准时送达”上!公司管理者对这个“关键时刻”的作用信心十足。联邦快递明白,只要它能在这一点上超过竞争对手,客户就会心甘情愿地支付较高的费用。曾有一个员工为了准时送达货品而租用了一架小型飞机,公司慷慨地奖励了他,因为他竭尽全力做好自己的工作,实现了客户完美的“关键时刻”,是其他员工的榜样。
如果我们想像一下,假如公司管理者没有意识到最核心的“关键时刻”是什么,他们会对员工租用飞机送货做出什么反应呢?这位员工的行为很可能会被认为是超越其职责范围的,是浪费公司金钱的一种表现,他的结果只能被解雇。
“关键时刻”来自细节
有很多数据采集技术和参考问题可以帮我们成功地找到客户的“关键时刻”,但是最重要的是下面3个问题:
客户为什么决定购买我们的产品或服务?
客户为什么持续购买?
客户会因何原因而停止购买?
通过回答这3个问题可以使我们明确客户的购买决策过程,客户是怎样做决定的?他们最看重什么?他们如何权衡各种因素?什么因素会使他们改变想法?这些问题的答案是有效提高销售业绩所必须清楚的。
通常,我们要迅速捕捉客户的第一反应。他们的反应经常是普遍性的而不是个别性的。还记得那些咖啡渍吧?因为碟子上有咖啡渍就拒绝乘坐该飞机并不是客户的第一反应。所以要找到客户的第一反应,就必须要再继续深入询问,这是找到客户的“关键时刻”所必需的过程。
假设你的客户说,她决定购买你的产品是因为你的员工非常专业。这个回答并不能说明什么问题,不能作为一个“关键时刻”。客户到底指的什么意思呢?是指员工年岁较长,还是知识渊博?是服务态度好,还是穿戴得体?我们需要寻找的是类似“咖啡渍”这样的细节,它很容易做好,但是它对你的客户来说非常重要。于是,我们对于这样的回答需要继续提问:“您能否告诉我,您所说的‘专业’指的是什么吗?”“那位员工做了哪些事使您觉得他/她很专业?”追问这些问题就会把客户体验中的细小元素变得清晰起来。注意保留这些客户最原始的反馈,不要有任何的主观臆断,经过积累,“关键时刻”自然会浮出水面。它们组成了对客户的关键性销售信息。
客户调查是一种既费时间又费资金的方式,但是保险行业却在客户调查上投入了大量的人力物力。他们通过调查来辨别客户的类型,然后会集中时间和资源,采用某种方式来成功吸引某一类型的客户,从而将客户调查成本降到最小。
每类客户购买原因是不尽相同的,如果了解每一类客户在进行购买决定时什么因素发挥着重要作用,那么我们就可以更好地利用时间和资源以提高销售业绩。
“关键时刻”是一种简单易行的方式,能够辨明客户做购买决定的方法。有了这个信息,预测客户就会变得更有趣和更有成效。员工会利用这些信息迅速高效地筛选出可能的客户,并将他们列为服务重点。在这个信息时代,掌握更多信息的公司才会在商场上赢得胜利,而且是大获全胜。