怎么能自己建立网站:餐饮经营现场管理案例解析（下篇）

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随着餐饮服务水平的不断提高，餐厅现场服务水平的提升也成为餐厅经营的关键所在。为了让餐厅服务及管理水平有更大的提升，餐厅管理者需要加大对现场案例的演练和学习，以提升现场经营管理水平，从而减少餐厅因服务不当而给餐厅造成的损失。特在此继续为餐饮管理者整理了餐饮经营现场管理案例的相关内容，愿对餐饮经营者有所帮助：
21．客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？
餐厅接待用的银器皿餐具，由于款式新颖别致，出于好奇或作纪念品来留念，往往有些客人擅自拿取。当发现此种情况时，服务员应马上向班长汇报。由班长有礼貌地耐心解释说明该物品是餐厅用品，保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。在做这工作时，绝不可以挖苦、讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决按规定价格酌情收费。
22．客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？
作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系。尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的词语。
23．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？
上虾、蟹时，要上盛红茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况时，服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝。最好是假装看不见，这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决办法，最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。
24．客人自带食品要求给予加工时怎么办？
客人自带食品到餐厅加工时，我们不能拒客人于门外，而要尽量满足客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。
25．客人自带酒水来用膳时怎么办？
餐厅通常有少数客人自带酒水来用膳，这时服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热，并按规定加收开瓶服务费，但应向客人讲清楚。
26．在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？
在服务过程中，特别是在端菜上台的时候，要有礼貌地提醒客人，注意千万不能把菜汁，酒水淋在客人身上，台面上或地上。万一不小心弄脏客人衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉。设法替客人清洁，在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。
27．开餐过程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯时怎么办？
客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后用一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。

28．客人候餐时间过长产生意见时怎么办？
在一般情况下，服务员给客人点菜30分钟后应注意检查客人的菜是否到齐，在点菜后的一段时间里，如发现客人的菜还未到，应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，尽量缩短客人的候餐时间。同时向客人道歉，请客人原谅。
29．客人对帐单收费怀疑不愿意付款时怎么办？
如果客人用膳完毕，认为帐单收费多不愿意付款时，服务员应耐心给客人对帐，将客人要的所有品种及价钱向客讲清楚，在客人面前一一对帐，核算一次，有礼貌地向客解释，不可不耐烦，结帐后要表示道谢。
30．客人在餐厅饮醉时怎么办？
在服务过程中，服务员要随时观察客人情况，如果认为有客人已接近醉酒，便要有礼貌地谢绝其要求的服务，直至签别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些含酒精的饮料，如咖啡、果汁等。我们都不希望有客人在餐厅醉酒闹事，如果服务员能凭决断及婉转的谈吐，可以平静地解决问题处理得当，那么服务便到家。但一旦解决不了，应马上告知领导，同时主动送上热茶、毛巾。如有呕吐，及时清洁污物，如是本馆住客，应专人送回房间休息，并告知客房值班人员。
31．遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？
服务员在服务接待过程中，要掌握每个客人的情况，如表情动态等，才能更好地为客人服务，遇到有病的客人要对其关怀备致，主动询问，细致服务，安排的菜式应少而精，在必要时请专人服务。
32．客人在餐厅跌倒时怎么办？
客人在餐厅跌倒时，服务员应该主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上去医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为签，并及时汇报，做好登记，业务查询。
33．为客人撤换烟灰缸时怎么办？
为客人撤换烟灰缸时，要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一丐撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。
34．客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办？
客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时，服务员应向客人耐心解释，说明食品不能保存的原因，尽量说服客人把东西带走。
35．客人无欢迎卡，要求饭后签单时怎么办？
对长住房、重点单位接待的客人，餐厅是允许签单的，但必须持有欢迎卡，如客人无迎卡又要求签单时，服务员不能以生硬态度拒绝客人，应马上去电话与总台联系，如查明客人确实属于接待的，应立即给客人签单，如查明客人不属于接待的，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。

36．在服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办？
在服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。但有些外宾在进餐完毕，为感谢服务员的热情接待，提要与他们一起合影，遇到此种情况，要婉言谢绝。因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响，如确实推辞不过，应多请一服务员陪照。
37．服务过程中，宾客邀请服务员跳舞时怎么办？
在服务过程中，特别在舞厅工作时，宾客有可能会邀请服务员跳舞，这时，服务员应有礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决，将该服务员调开。
38．餐厅收市时间已过，客人还不肯离去怎么办？
服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作，以致影响彻云霄服务质量。而应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提出供快捷顺服务，待客人所有菜以齐后，询问客人是否需要增加或是否需要甜品小果等。最后有礼貌地请客人先结帐，请专人为客人服务。
39．客人之间互相拱台用膳，在服务员为客点菜上菜时怎么办？
客人之间互相拱台用膳，在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错，如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。
40．遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？
遇到这种情况，先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消；此菜式已做好上台了，应向客人解释菜式的特点。请客人品尝；如经动员后客人仍不想要，而凉菜又未动过的，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费，并立即退回厨房作处理。
41．发现点菜单遗失时怎么办？
如发现点菜单遗失时，应马上向客人道歉，承认自己的过失，请客人多等一会，然后马上到厨房征得厨师的同意，请厨师协作。
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