大学生压力源量表:保安资料

一、安保部部长职责
1．在物业服务中心主任的领导下，全面主持安保部的工作，监督、管理并指导本部门内部的各项事务。
2．负责指导监督所管辖区内的安全防范工作，协助公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故。
3．负责制定安保部的工作目标、工作计划和实施方案，并监督、检查落实情况。
4．负责主持本部门例会，总结本部门工作，传达上级领导及有关部门的指示、指导和布置具体落实措施。
5．负责检查监督本部门公共秩序维护、消防安全、停车场管理的工作，发现问题提出整改意见，并检查落实情况。
6．负责应聘保安员的面试。
7．负责组织实施对保安员的培训及考核，对不合格保安员的决定处理意见。
8．负责每月会同相关部门对物业服务中心实施安全大检查。
9．负责做好保安、消防用品的验收、使用和监督管理，并对需要维修物品提出申请。
10．负责制定新接管项目的保安工作方案，并组织实施。
11．完成公司及物业服务中心交办的其它事项。
二、保安主管职责
1.协助安保部部长做好所管辖区内安全保卫工作。
2.根据本部门的工作目标、工作计划和实施方案，监督检查本部门各岗位落实情况。
3.负责平时检查本部门的保安工作，发现问题及时向安保部部长汇报，并提出整改意见。
4.负责主持召开队务会，及时传达上级指示和本部门例会精神，研究提出贯彻意见并具体组织落实。
5.如实记录执勤中遇到和处理的问题，重大问题及时向上级领导报告。
6.负责协调班与班之间的工作关系和保安人员与消防、保洁、绿化人员之间的工作关系。
7.熟悉保安员各岗位职责，掌握管理区域内安全保卫工作的规律及重点。
三、消防（监控）主管职责
1.负责指导监督物业服务中心所辖区内的消防（监控）工作。
2.严格执行公司的制度，贯彻消防法规，并负责检查落实各项防火安全措施。
3.负责组织制定灭火应急方案。
4.组织实施各项消防安全责任制和消防操作规程，定期检查执行情况，确保闭路电视系统，消防中控和防盗报警系统的正常运作。并对安保部提出的问题和隐患，按规定的限期及时整改。
5.加强对所辖区工作范围的消防安全管理，特别是重点、要害部位要经常检查和监督规章制度的落实情况，坚持执行每日班后检查制度，消除不安全隐患。
6.负责组织落实消防（监控）人员和义务消防员的培训工作，并做好员工的消防安全教育，普及消防知识。
7.对发生火灾事故、积极组织扑救，并保护好现场。
8.组织调查火警事故，协助公安机关调查火灾原因。
9.负责做好消防用品的验收、使用及监督管理。
10.完成领导交办的其它事项。
四、保安队队长职责
1.保安队队长，在安保部部长和主管的指导下，对全队工作负全部责任。
2.带领并督促全队保安员搞好训练，不断提高素质和业务水平。
3.带领全队人员加强政治思想学习和保安队业务学习，不断提高思想觉悟和业务素质。
4.督促全队积极参加体育锻炼，锻炼身体，增强体质。
5.督促和检查全队人员忠于职守，热爱本职工作，积极自觉地加强工作责任心。
6.统一协调全队的工作，监督全队人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树立良好的保安形象，严格落实作息时间制度。
7.每半个月召开一次队务会，对全队人员的执勤情况进行一次工作总结，对业务训练进7.行考核。
8.掌握全队人员的思想动态，做好思想工作。
9.详细收集住户意见，发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报。
10.带领保安队配合车管、消防、保洁、绿化，搞好管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。
五、保安班班长职责
1.主持全班工作，坚决执行安保部负责人的指令，带领全班人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。
2.熟悉保安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。
3.及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。
4.做好保安班的月工作安排(包括训练、学习安排)，每周召开班务会一次。
5.经常检查各岗位工作情况。
6.带领全班配合其它班组，搞好管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。
7.负责全班队员的内务管理和考勤工作。
8.处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。
六、保安员职责
〈一〉职责
1.应具有强烈的责任心，工作认真负责，秉公办事，大胆工作，不徇私情，保持高度的警惕性。
2.应具有全心全意为业主服务的意识，仪表端庄，干净整洁，礼貌待人，努力奉行“业主（住户）至上、服务第一”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、敏捷、周到”的服务风格和“安全、有序、亲情、形象”的服务标准。
3.努力钻研保安业务知识，掌握居住小区保安的服务技巧，当值时保持旺盛的精力。
4.服从上司的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保居住小区的安全。
5.处理小区内发生的非常事故并协助中心各部门处理业主或住户的安全问题，要熟悉岗位的分布，爱护通信器材、公共财物和岗位上的各种设施。
6.在执勤过程中，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物预防案件的发生。遇到紧急突发性重大事件要及时向主管部门报告。
7.要认真做好防火、防盗、防抢劫工作，认真检查设备设施，发现不安全因素应当立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导。
8.严格遵守公司各项规章制度，特别是安全保卫制度和交接班制度等，上岗时应做到执勤守则“十不准”。
9.认真学习并严格执行《员工手册》的有关内容。
10.完成领导交办的其它工作任务。
〈二〉权限
1.有权制止一切违法犯罪行为，在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。
2.对发生在所护卫区内刑事案件或治安案件，有权保护现场、保护证据维持秩序、提供情况，但无勘察现场的权力。
3.对违反治安管理条例行为的人，保安员有权劝阻、制止和批评教育，但没有罚款、裁决等处罚的权力。
七、消防（监控）班长职责
1.直接接受消防监控主管或安保负责人的指挥及领导，负责安排分管的消防监控值班员的管理工作。
2.认真做好工作日记，详细记录每日所发生的事件及处理结果。做好交接班工作。
3.除上级主管领导和消防监控人员外，严禁任何人进入监控值班室。
4.严格执行消防监控值班室的管理规定。
5.爱护消防报警系统和监控设备。对发生的故障及时报告主管人员，做好维修工作。
6.督促管理下属的日常工作，使其勤于职守。
7.在工作中注意发现问题，多提合理化建议。
8.完成上级下达的各项工作任务。
八、监控员职责
1.熟悉掌握监控设备，严格执行操作规程，确保系统的运行，对所监控的各个区域要非常熟悉，发现异常情况要立即报告。并做好详细记录。
2.工作时间不得离开岗位，不得打瞌睡。
3.做好录像的准备工作。发现异常情况立即录像。
4.严格遵守消防中监控值班室的管理制度。
5.除上级领导和中监控人员外，严禁任何人进入消防中监控值班室。
6.要爱护消防中监控和安全监控设备，出现故障，立即向主管领导报告，并做好记录。
7.认真做好交接工作。
九、消防中心值班员职责
1.认真贯彻上级有关消防安全工作的指示和规定。
2.熟悉并掌握消防设备的使用性能，保证救灾过程操作有序、准确迅速。
3.做好消防值班记录和交接班手续，处理消防报警及电话消防投诉。
4.按时交接班，对值班记录，设备状况、事故处理及各处钥匙交接清楚，无交接班手续，值班人员不可擅自离岗。
5.宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防合理化建议。
6.非消防工作所需，不准私人占用电话机。非消防值班人员禁止进入值班室。
7.上班时间不准在控制中心吸烟、睡觉、看书报；有事离岗必须得到班长同意。
8.发生火灾时，迅速按灭火作战方案紧急处理，并尽快报告领导。
十、车管班长职责
1.在安保部负责人领导下，对住宅区交通安全行使管理权。
2.督导住宅区道路泊车，行车的管理，保持小区的设施的各类消防、安全、交通等标志的完好。
4.懂得一般交通管理知识和指挥知识，熟悉住宅区出入口环境，能果断处理住宅区一般交通事宜。
4.熟悉掌握交通管理电子控制系统的操作和维护，能果断处理电子控制系统发生的故障。
5.负责对各类车辆管理费的收取情况进行检查、登记，并及时与安保部办公室核对。
6.严格执行住宅区各项规章制度，对危害住宅区的行为要立即制止或调解处理，避免事态扩大。
7.负责车管员的学习、管理、岗位技能训练和消防培训，使队伍思想品德高尚，作风正派，组织纪律性强，本领过硬，战斗力强。
8.充分发挥车管员的积极性，对工作认真负责，在住宅区交通管理上有创造性。
9.完成上级领导交办的其他任务。
十一、门岗职责
1.坚守岗位，尽职尽责。严格执行保安执勤守则“十六个不准”。
2.上岗时着装整齐，姿态饱满（军姿），精神焕发，手势标准，文明服务。
3.严格检查进入小区人员的证件、车辆的《停车证》和《通行证》，并负责联系登记、收发《车辆出入卡》，严禁无关人员入内。
4.严格检查出门物品，如电器、家具、自行车、装修材料、巨额现金、古董等大中型物品应进行登记。非业主（住户）携带物品出门，应由业主同意。
5.维护小区门前的交通秩序，制止门前的乱停、乱放，疏导出入车辆和行人，清理门前责任区内无关人员，防止发生交通堵塞，保证车辆畅通，人员出入有序。
6.严格检查进入小区有可能构成威胁的易燃、易爆、化学对环境污染较严重的材料，国家明令禁止的物品（地面接受系统〈卫星〉），对小区设施外观可能构成影响的（如水钻、护栏、防盗门、遮阳篷等）应禁止进入，并逐级汇报（或通知相关部门）。
7.严格执行小区的《交通管理规定》，限制车辆进入小区（特殊原因除外）及滞留时间，国家行政车辆入警车、消防车、救护车、供电抢修、天然气抢修、电信抢修、城管、园林绿化、建设部、房屋土地管理局、小区办以及有关政府车辆，直接放行，但要立即汇报及跟进服务。
8.发生意外情况，能够灵活应变，敢于同不法行为作斗争。
9.对外出保安人员进行着装纠察，以及验证请假条，不符合者严格制止。
十二、巡逻岗职责
1.负责园区内部区域各角落（小区规划红线以内业主户门以外）的巡视，同时还要注意观察园区外的情况，依据《房屋使用、管理、维修公约》、《治安管理规定》、《消防管理规定》、《绿化管理规定》、《装修管理规定》、《交通管理规定》、《小区内宠物限养管理规定》以及其它具有法律效应的物业管理规章制度进行检查。
2.巡视中，发现有违反物业管理相应规定的，应进行制止，按规定进行处理。
3.巡视时应依据，耳听、眼观、鼻嗅、询问、手摸等方法进行检查，发现异常响声、异味、陌生人、可疑行为，应当立即查明原因，并及时上报。
4.发现打架、斗殴、流氓等违法行为，应予以制止，并交安保部处理。
5.发现火灾隐患，应立即向上级汇报，发现火灾应立即进行处理、扑救，并立即报告和通知中控室。
6.发现车辆事故及交通堵塞等情况，应进行劝解、引导并立即报告。
7.树立主人翁责任感，爱护园区内环境，主动拣起园区内的垃圾（旧食品袋、废纸、杂物等）。
8.执勤时，要遵守保安执勤守则“十六个不准”，并按规定的时间进行签到。
十三、道闸岗职责
1.礼貌地指挥进出车辆，收发出入卡，确认后予以放行。
2.对进入小区施工的人员，要凭安保部签发的“临时出入卡”确认后予以放行。
3.保持治安岗周围环境的整洁及设施标识完成。
4.禁止推销广告，收拾垃圾等闲杂人员进入小区。
5.凭安保部签发的“载货车辆放行单”对运载贵重物品或搬家出小区的车辆等，经确认后予以放行。
6.负责将值班室对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋、雨伞等摆放整齐，以及值班室内的卫生工作。
7.认真完成交接班手续。
十四、机动车管理员职责
1.住宅区机动车管理员在车管班长或保安主管的直接领导下，对小区的交通安全，停车场行使管理权。
2.上班时间着装整洁，佩带标志、上岗姿态端正，对待车主、业主热情有礼，保持严谨、一丝不苟的工作作风。认真做好上岗记录。
3.熟记车辆车主车牌号码和车辆固定车位，熟悉小区道路和停车场环境，每日在交接班时要严格查对车辆，并做好详细的记录以便备查。
4.负责车辆的停放次序，指挥进出车辆行驶，学习交通管理知识，加强独立工作能力，能迅速果断处理一般交通事宜，保持小区交通秩序井井有条。
5.严格照章办事，若发现车主未锁车门时，要及时通知车主，不得随便翻动车内一切物品。
6.凡出入车场的机动车辆，一律凭《通行证》和《停位证》并核对无误后放行。
7.当班巡逻时要注意巡查车辆停放情况，检查车辆装备配件及车厢内存放物资，发现可疑或有安全漏洞及时采取措施立即通知车主，同时报告安保部进行处理。
8.认真做好交接班登记手续。
十五、非机动车管理员职责
1.热爱本职工作，大力宣传自行车、摩托车（含三轮车、电动助力车）集中保管的益处和丢失赔偿的服务原则。主动、热情接待存取车辆的业主，熟悉业主车辆，与业主保持良好关系。
2.严格执行自行车、摩托车保管制度，监督业主存车取卡、取车交卡，督促业主按时到安保部办理交费手续。
3.值班时间坚守岗位，随时方便业主和其他人士存取车辆，无论何时，不得以任何理由刁难业主存取车辆。与业主分歧较大时应报告上级领导，寻求处理。
4.自行车、摩托车分开存放，保持整齐有序和室内清洁。禁止闲杂人员进入，禁止在停车场内聚会，烧电炉、做饭等有碍观瞻的其他活动。
5.经常检查自行车、摩托车停车场内的防盗设施、器材、照明是否良好。如有破损应及时提出维修。
6.注意停车场周围的人、物动向。维护附近业主的财物安全。发现可疑或异常，及时向领导报告。
7.力所能及地开展自行车维修服务，打气服务，严格按照有偿服务管理制度收缴费用。
8.有良好的职业道德，爱护业主车辆，提醒业主取走随身物品。
9.认真做好车辆盘点并详细以及交接班工作。
十六、安保部内勤人员职责
1.在安保部部长领导下，负责处理本部门的日常事物。
2.负责本部门文件的收发、打印、存档等工作。
3.负责保安、保洁、车管、绿化、中控等人员档案的管理工作。
4.负责本部门的各类办公用品、员工服装的领用、发放、收缴、保管等工作。
5.负责本部门员工考勤登记、报表等管理工作。
6.负责住户的《车辆管理协议》的签订，办理《停位证》和《通行证》等工作。
7.经常与车管人员核实车库、车场车辆的停放情况，督促车辆管理费的收取。
8.负责本部门器械及设备的使用、保养和管理工作。
9.负责住户装修期间钥匙的临时封存和空房钥匙的管理。
10.负责住户《出入证》和装修等人员《临时出入证》的办理。
11.协助安保部部长处理用户有关安保工作的投诉，做好专访接待工作。
十七、义务消防队队长职责
1.接到扑救火灾命令，带领义务消防队员及时赶到火灾现场，根据火场情况布置战斗任务，进行灭火战斗；根据火势的变化，及时调整力量部署。
2.确定疏散人员的安全出口、疏散路线，指挥义务消防队队员引导、护送疏散人群有序地疏散到安全区域；搜寻、抢救危险区内的受伤、滞留人员；安置好疏散出来的群众。
3.确定需要保护、疏散的重要物资、设备，进行就地保护或疏散。
4.火场发生紧急情况，　十八、义务消防队员职责
1.坚守岗位、服从命令，明确自己和本班组的战斗任务，坚决执行班组长的命令。
2.组织引导人员疏散，维持疏散秩序；组织受困人员自救，为自救人员准备好救生工具，稳定自救人员情绪，防止轻生自伤事故的发生，做好保护工作。
3.在灭火战斗中，要正确地使用和爱护消防器材，注意身体安全；使用水枪和灭火器时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪和灭火器的作用，禁止盲目射水和喷洒灭火剂。
来不及请示时，应采取相应的措施，然后尽快报告。
消防管理　　l、为保护公共财产和广大住户的生命财产安全，认真贯彻消防法规和上级有关消防工人精神，物业管理服务中心应开展多种形式的防火宣传，普及消防安全知识。
2、经常检查防火安全工作，管理好消防器材设施，确保各类器材处于良好状态，安全防火通道时刻保持畅通。
3、楼梯走道和通道口必须保持畅通无阻，任何单位和个人不得占用和封堵，严禁在非停车道上停放车辆。
4、小区内严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药雷管、香蕉水等易燃易爆及剧毒物品，严禁燃放烟花爆竹。
5、安全使用天然气，正确安装天然气灶具，使用中间不得离人，严禁小孩玩弄燃气灶具，不得在天然气管道周围堆放杂物。
6、室内电器线路安装必须符合安全规定，严禁超负荷使用电器，离家时应关掉电源。
7、一旦发生火警，要保持镇静，及时拔打119电话，将火灾引发地的楼位、门牌号码简明扼要的通知消防队。
8、管好火源，严禁乱扔烟头。
车辆　管理一、遵守交通管理规定，爱护小区的道路、公用设施，不乱停放车辆。外来车辆未经允许不得驶入。
二、小区内车辆行驶停放要服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置停放。
三、原则上非业主车辆不得停放在小区过夜，若确须停放应该停在车棚内指定位置。
四、非机动车辆必须按规定的位置停放，严禁在消防通道及楼宇内随意停放。
五、凡因不遵守车辆停放规定而造成车辆损伤或遗失，后果自负。
六、内部车辆出入小区要出示出入证，外部车辆出入小区时，司机需要自觉出示行驶证，由值班员履行登记手续。
七、车辆进入小区，司机必须减速行驶，禁止鸣喇叭，注意往来车辆及行人安全。
八、机动车辆要本区行驶，时速不得超过15公里，摩托车时速不得超过20公里，严禁超车。
九、停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统警备状态，车内贵重物品须随身带走。
十、进入车辆严禁携带易燃、易爆、剧毒及各种腐蚀性物品。
十一、不准在小区内任何场所试车，修车、练车。
十二、不准碾压绿化土地，不准损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。
十三、不准在人行道上、车行道、消防通道上停放车辆（机动和临时车辆只能停放在指定位置，非机动车辆必须放在自己的停车场）。
十四、出租车接送小区住户，上下客后必须马上驶离，不得在小区内招揽客人。出租车司机属来访客人，必须正常办理探访手续。
十五、车辆带货驶离小区，必须有相应证明，属贵重、大件物品或搬家物品，必须由住户到管理处办理有关物资放行手续，方可放行。
十六、除执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）外，其它车辆一律按本制度执行。
顶一下
(3)
75.00%
监控工作人员日常考核
工作范围
工作内容
工作要求
考核标准
日
常
工
作
熟悉报警中心设备的功能及分布状况
能对答如流。
不熟悉扣1分
监控设备的使用
按操作规程进行操作。
不按规程扣1分
禁止外人操作监控设备。
外人操作扣2分
每季度对设备进行保养一次。
不保养扣2分
绝对禁止在计算机上玩游戏、看影碟等。
发现一次扣3分
处理各种警情
处理警情要及时、沉着、冷静、出警地点准确无误。
不合格2-3分
负责对监控设备维修任务单的维修情况进行回访
每两天对维修情况进行回访，将未处理问题上报管理处领导。
不合格每项扣1分
负责对监控日志和维修任务单的整理工作
每月月底将本月的监控日志及维修任务单进行整理、装订、存档。
不合格每项扣1分
监控日志及表格必须认真、详细填写
要整洁、明了、完整。
不合格扣1分
联网用户的资料、图形完整
要求及时、准确、无误。
不合格扣1分
使用对讲机要用规范用语
对讲要用普通话，不得讲与业务无关的事情。
不合格扣1分
接打电话按照规范
在接打电话时要有耐心、有礼貌，不准外人使用报警中心的电话。
不合格扣1分
交接班时，接班人在值班记录上签名，交班人应将当班问题交代清楚
交班人将当班的值勤物品及问题交代清楚方可下班。
不按时交接班，迟到、早退者扣1-2分
严守中心及用户秘密
不得向外人透露中心及用户秘密。
发现立即辞退
对用户提出的意见或投诉要记录
要求记录详细，及时处理或上报有关领导。
违反一项扣1-3分
负责报警中心的清洁工作
每周对监控中心进行一次大扫除，每天按时打扫，并保持清洁。
不合格扣1分
有良好的爱岗敬业精神
不得出现空岗、睡岗做一些与本岗位无关的事。
违反扣2-3分
熟悉本职工作，有良好的职业道德
服务态度端正，专业知识丰富。
违反一项扣1分
接待客人要热情、礼貌。
尽量满足用户的合理要求，提供优质服务。
其它
认真完成公司领导临时交给的各项工作，并及时向公司领导汇报任务的完成情况。
领导根据交办事情的难易程度、完成情况进行评判加1-2分
在实际工作中，以开源节流、增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。
公司领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分
监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。
情况属实加2-10分
物业管理安全保卫培训
通过培训培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命安全，则产安全和管理公司的则产安全，永远是第一位的。
1. 为什么要学习掌握保安基础知识
?高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。
物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。?
?高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。
2. 解决几种错误思想：
?不搭界
?多一事不如少一事
?怕得罪人，怕报复
?吃亏
?多做多错必须掌握的消防工作基本内容
3. 三懂：
?懂得高层楼宇发生火灾的危险性；
?懂得消防措施；
?懂得灭火方法。
4. 三会：
?会报警；
?会处理事故苗子；
?会使用消防器材。
5. 三熟悉：
?熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道；
?熟悉避难场所；
?熟悉疏散方向。
6. 三不准：
?不准私自储存危险物品；
?不准电热设备附近堆放易燃物品；
?不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。
7. 灭火的基本方法
?冷却灭火法
?隔离灭火法
?窒息灭火法
?抑制灭火法
8. 熟悉几种消防器材设备
?消火栓
?烟感、喷淋
?二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机
9. 灭火要案主要内容
?灭火指挥
?报警、抢救、扑救
?力量、职责
?疏散路线
?配合/现场保护
10. 突发事件的处置
?怎样报警；
?拖、磨、粘等待支援；
?先声夺人，威势取胜；
?时间、速度、技巧、力量的较量；
?仔细搜查；
?劣势与优势的转换，地形地物的利用；
?犯罪嫌疑人的心态；
11. 人与设施的有机配合：
?动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害；
?静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。
12. 日常工作的配合
?保持通道畅通。
?地面及设施的完整、完好性及正常动作。
?劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。
?保护、收集证据。
13. 安全常识
?安全管理是物业管理一个重要组成部分。
?不伤害自己、他人及被他人伤害。
?事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。
?防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。
?触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。
?预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施：
?组织措施
?设备措施
?保护措施
14. 抢救要防止几种错误方法：
?高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧
?齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动
?雪中送炭：乱吃药、乱涂药
?锦上添花：骨折睡海棉垫
15. 对待事故三不放过原则
?事故原因没查清不放过；
?员工没受到教育不放过；
?防范措施未落实不放过。
16. 做好保密工作
?接触办公室人员。
?坚持内外有别。
不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。
物业保安培训----情景题
第一题
1．题目
XX小区保安在巡逻时，发现有一陌生人多次穿梭于住宅楼之间。
根据以上情况，请回答以下问题：
(1)该保安应否做出行动?如做出行动，应采取什么措施?
(2)根据该陌生人的具体情况，列出各种处理方法。
2．参考答案
(1)答：应做出行动。主动礼貌地询问对方，了解情况。
(2)答：
1)若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，就应热情帮助客人，主动为
他排忧解难；
2)若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息；
3)若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到保安部接受进一步的调查；
4)若发现对方与公安部门要通缉的人员相貌特征相似，且行动诡秘、狡诈，应尽快拨打“110''’电话报警或通知保安部派员协助将其送到公安部门查处。
第二题
1．题目
值日保安正在执行楼宇巡逻的任务，该保安按规定路线巡逻到A4栋303房时，听到屋内有异常的声音，该保安马上提高警觉，侧耳细听，根据屋内混乱的脚步声及对话，保安确定屋内有2—3名犯罪分子挟持业主，实施抢劫，约5rain后，这几名犯罪分子完成对该住房的抢劫，准备开门逃走。
根据以上情况，请回答以下问题：
(土)当保安发现这几名犯罪分子进行抢劫时，应立即采取什么措施?
(2)当这几名犯罪分子准备逃走，而该保安又确定暂时无法制服罪犯时，应采取什么措施?
2．参考答案
(1)答：
1)拨打“110''’电话报警，并发出信号，召集附近保安员或群众支援；
2)保持镇静，思考制服罪犯的良策或在确保自身安全的前提下采取措施。
(2)答：
1)在公安人员尚未到达现场，又无法制服罪犯时，应根据其相貌、身高及其他明显特征，及时报告保安部和公安部门；
2)要保护好案发现场，禁止其他人员进入，等保安部或公安部门人员接手处理并经批准后方可离开；
3)要沿罪犯逃跑路线，仔细察看有否犯罪遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏脚印和指纹痕迹。
第三题
1．题目
现需设立物业管理公司的保安部。
(1)请列出基本的保安部管理框架。
(2)为搞好物业保安管理，应制定哪些规章制度，这些规章制度应包括哪些主要内容？
2．参考答案
(1)答：
(2)答：物业保安管理，一般应具备下列制度：
1)职责范围和岗位责任制。
2)巡回检查制度：
①规定巡回检查路线；
②规定巡回检查时间；
③明确巡回检查的要求。
3)停车场管理制度：
①明确停车场车辆停放规定；
②明确车辆出、人检查规定；
③明确车辆出、入操作程序；
④明确违章处理规定；
⑤明确停车场管理员纪律要求。
4)消防设备定期检查制度：
①消火栓定期检查制度；
②消防自动报警系统定期试验制度。
5)智能化防盗保安系统定期检查制度：
①闭路电视监视系统定期检查；
②智能化可视对讲门铃系统定期试验；
③其他智能保安系统的定期检查。
6)物业重要部位灭火方案：
①机房灭火方案；
②仓库灭火方案；
③公共场所，包括商场、娱乐场所、餐厅等灭火方案；
④财务部门灭火方案；
⑤学校灭火方案。
7)定期进行消防演习制度。
8)突发事件应急处理措施：
①治安突发事件(抢劫、斗殴、司碍认屈、可疑物件、恐吓、强行闯入等)应急处理措施；
②设备事故灾害(电力中断、电梯困人、人员触电、水管破裂、饮用水中断、煤气泄漏等)应急处理措施；
③自然灾害突发事件(台风、火灾、水灾、地震、建筑物倒塌等)应急处理措施。
9)物业保安人员培训和考核制度：
①通过有计划地培训物业保安人员，提高理论水平、技术水平和实际操作能力；
②定期考核。
10)物业二次装修设计消防报建管理制度：
①审核是否符合消防设计，是否符合“消防设计规程”要求；
②负责与消防管理部门联系，报建。
11)定期回访制度：定期回访住、用户，征求意见，找出差距，制定措施，改进工作。
第四题
1．题目
电梯警铃鸣响，电梯内人员发出呼救信号。
根据以上情况，请回答以下问题。
(1)你值日的工作岗位是监控中心，应如何采取措施?
(2)你是营救被困人员的主要负责人，应如何处理该事件?
12．参考答案
(1)答：
1)通过监控中心的监控屏幕观察电梯内的活动情况；
2)通过电梯对讲电话详细询问被困者有关情况，安抚被困者保持镇定，耐心等待营救，并与被困者保持联系，没有设置电话机系统的电梯，应观察电梯楼层指示灯牌，以确认停止不动的电梯及层数；
3)立即通知电梯维修人员前来处理。
(2)答：
1)协助电梯维修人员开启轿厢门。
2)营救被困人员。
3)被困者中如有小孩、老人、孕妇或因人多供氧不足的，需特别留意，必要时请求消防人员协助。
4)被困者救出后，需询问：
①是否有不适，是否需要帮助等；
②提供姓名、地址、联系电话；
③如被困者不合作及自行离去，则记录备案。
5)必须记录事件从开始到结束的时间，详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。
6)必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间，查询伤员送往哪家医院。
当前位置:首页 >物业范文 >保安消防 >
消防培训试题及答案
时间:2010-07-01 21:43来源:Cpmbbs.com 作者:秩名 点击:863次
一、填空： 1 ．《中华人民共和国消防法》是 起施行； 2 ．消防工作的方针是 、 ； 3 ．消防工作的原则是 ； 4 ．灭火的基本方法是 、 、 、 ； 5 ．电气发生火灾最基本的原因是、 、 ； 6 ． 火灾的发展阶段是 、 、 、 、 直至将大量宝贵物资、财富 ； 7...
一、填空：
1．《中华人民共和国消防法》是                        起施行；
2．消防工作的方针是                   、                   ；
3．消防工作的原则是                                        ；
4．灭火的基本方法是       、       、       、       ；
5．电气发生火灾最基本的原因是       、       、       ；
6．火灾的发展阶段是    、    、    、     、    直至将大量宝贵物资、财富    ；
7．有些电气设备在正常工作时就能产生       、       和       ，如：开关电器的拉合操作、电炉、灯泡的温度都相当高。
8．燃烧的类型有       、       、       、       ；
二、问答题
1．消防工作的“两知”“三会”“三能”(15分)
2．什么是冷却灭火？(5分)
3．什么是隔离灭火？（5分）
4．什么是抑制灭火？（5分）
5．什么是察看窒息灭火？（5分）
1．大厦火灾报警程序（15分）
试 题 答 案
一、填空题：
1．1998年9月1日
2．预防为主，防消结合
3．谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责
4．冷却，隔离，窒息，抑制
5．短路，过载，电阻过大
6．初起，发展，猛烈，下降，熄灭   化为灰烬
7．火花，电弧 危险高温
8．闪燃，着火，自燃，爆炸
二、问答题
1．什么是燃烧？
燃烧是物质剧烈氧化而引起发光发热的一种化学反应现象。
2．火灾的定义
火灾是失火而造成人员伤亡及物质损失的灾害。
3．消防工作的“两知”“三会”“三能”(15分)
知本岗位易着火部位，知火灾预防措施，会报火警，会使用各种灭火器材，会维护保养器材，能检查发现问题，能扑救初起火灾，能宣传防火知识。
4．什么是冷却灭火？(5分)
将燃烧物的温度降到燃点以下，使燃烧停止。
5．什么是隔离灭火？（5分）
正在燃烧的物质同未燃烧的物质隔离开，使燃烧不能蔓延而停止（5分）
6．什么是抑制灭火（5分）
用有抑制作用的化学灭火剂喷射到燃烧物上，并参与燃烧的化学反应，与燃烧反应中产生的游离基结合，形成稳定的燃烧的分子结构，而使燃烧停止。
7．简述灭火器的使用
拔出销子，握住皮管喷头，按下手柄，对准火源根部喷射。
8．手动消防报警按钮的使用方法。
敲碎玻璃，按下按钮即可。
9．大厦火灾报警程序（15分）
发现火情后如火势尚不能对大厦构成威胁，是自己能控制的应迅速用附近的灭火器扑灭火情，然后立即向保卫部中控室报火警，如火势不能控制时，应立即用火场附近的电话打，报告火警，如附近没有电话时，可打碎火场附近的手动报警完成报警工作。
10．报告火警注意事项。
1)报警时要沉着冷静，使用语言做到准确简洁；
2)讲清报警人的姓名及所属部门；
3)讲清起火的具体部门；
4)讲清火场内有无人员被围困；
5)讲清燃烧物质的名称及火势大小；
6)发生火情后由总经理决定是否向119报告火警。
消防培训教材
一、防消工作的性质
消防工作是人类在同火灾作斗争的过程中，逐步形成和发展起来的一向专门工作。它作为一种社会共同安全事业，具有社会安全保障的性质。在我国，消防工作是保卫社会主义现代化建设、保护公共财产和公民生命财产安全的一项重要措施。是保安服务工作中的一项重要任务。
中华人民共和国成立以来，我国消防事业迅速发展，在宣传和组织开展防火工作，加强消防组织、消防业务和消防法规建设，发展消防器材和科研等方面取得了很大成就，预防、避免和补救了许多重大火灾，减少了火灾可能给社会造成的危害，对维护社会安全起到了重要的保障作用。
党中央、国务院历来非常关心、重视消防工作。针对消防工作，江泽民同志曾明确指出：“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”。国务院于1995年5月批准发布了全面指导新时期消防工作的〈〈消防改革与发展纲要〉〉，明确要求各地方、各部门处理好发展经济形势发展与消防安全的关系。为适应国家改革开放和社会主义市场经济形式发展的需要，1998年4月29日，第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议又审议通过了〈〈中华人民共和国消防法〉〉，并与1998年9月1日起实施。这部消防法是针对我国社会主义市场经济建设发展过程中所产生的新情况、新问题而制定的，因此，为当前和今后的消防工作提出了更新、更高的标准和要求，必须更加适应经济建设与社会发展的需要。
二、消防工作意义
消防工作是一项十分重要的工作，它关系到国计民生和社会安定，它同每个部门、每个客户乃至每个家庭和个人都有着密不可分的联系。在社会生活中，火可以服从人们的意志造福于人类，也会违背人们的意志给人类造成灾难。随着社会经济的发展，建筑物及其应用材料的多样化，各类工业和科学技术的发展，易燃可燃材料的增多和人们生活环境与生活方式的变革，火灾的危险日益增加，火灾次数和火灾所造成的人员伤亡和经济损失逐渐增多。无数事实说明，失去控制的火灾具有极大的破坏性，他可以使人们辛勤劳动的成果毁于一旦，甚至夺取人们宝贵的生命，进而破坏社会秩序的安宁。1987年我国大兴安岭的森林火灾、1994年12月新疆克拉玛依市友谊馆特大火灾、1998年5月北京玉泉营环岛家具城特大火灾等等，均造成了严重经济损失，甚至人员伤亡。可见，作好消防工作对保护公民人身、公共财产和公民私有财产安全，维护公共安全，保障社会主义现代化建设的顺利进行具有十分重要的意义。
火灾威胁的严重性。
案例：
据统计，我国70年代火灾年平均损失不到2.5亿元，80年代火灾平均损失不到3.2亿元。进入90年代，特别是1993年—1995年，三年期间，全国商场公共娱乐场所等建筑物共发生火灾86511起，死6576人，伤11485人，直接经济损失2963亿元。
北京市95年发生火灾698起，损失692.5万元。
① 1994年11月27日，晚13时28分左右，辽宁省阜新市，艺苑歌舞厅，因一青年工人吸烟，将未熄灭的烟头塞进沙发破口内，引燃沙发的聚氨酯泡沫和附在墙面上的易燃化纤装饰布，蔓延成灾，该舞厅面积303㎡，舞池面积仅210㎡，却容纳了312人，严重超员，该舞厅疏散通道狭窄，设有两个安全门，一个门被封死，只留下一个86公分宽的小门，门外设有台阶，致使人员疏散十分困难，造成人员死亡233人，烧伤20人，直接经济损失30万元损失。
原因：严重超员，消防通道不符合消防设计。
②1980年美国拉斯维加斯，26层的“米高梅”饭店发生火灾，起火部位在首层的一个熟食店，火势很快延烧到娱乐场，热气、
烟雾迅速能过楼梯间、防震缝、电梯竖井和空调系统向上蔓延，导致84人死亡，300人受伤。
原因：一、起火部位未装喷淋灭火设施。
二、中央空调防烟设计有缺点。
三、疏散警报未启动。
③1993年8月12日，北京市隆福大厦发生特大火灾，直接损失2100万元。
该商场分前后楼，互相联通，后楼4层，着火是后楼一层，虽经消防人员8小时的扑救，保住前楼，但后楼1—3层被烧毁。
原因：是柜台内的日光灯锁流器短路，引燃木底座，当晚护店人员未巡视检查，没有及时发现着火。起火的后楼未装火灾自动报警设施，前楼虽安装了火灾自动报警和自动喷淋系统，前后楼层各层均设防火卷帘，但消防控制室一名未经培训的值班员，严重不负责任，当晚上班就在值班记录上填写“所有情况，一切正常，后楼着火，烟进入前楼，探测器报警，他却认为误报，顺手消除，后多个探测器报警才知道着火，却又惊惶失措，没有启动防火卷帘。
（4）1987年5月6日黑龙江省大兴安岭区火灾，烧毁大片森林，烧死193人，伤171人。1997年6月27日，北京某化工厂乙烯储罐因泄露的气体遇静电发生爆炸引起火灾，烧毁储罐17个，储料近两万吨及灌区部分设施，造成八人死亡、40余人受伤，燃烧面种达6万余平方米，直接造成损失.17亿元。1998年5月北京玉泉营环岛家具城特大火灾等均造成了严重经济损失，甚至人员伤亡。
三、消防工作的方针
正确理解贯彻“预防为主、防消结合”的方针。
1．“预防为主”就是在消防工作的指导思想上，要把火灾放在首位，也就是要广泛动员和依靠群众，通过各种行政的、技术的和组织的措施，大力做好火灾工作的预防、防止火灾发生和蔓延。火灾是可以预防的，也可以设法将它限制在一个局部范围内，只要在思想上、物质上、员工素质上、管理方法上落实。就可以取得同火灾作斗争的主动权，将火灾减少到一个合理的最低限度。
2．“防消结合”是指同火灾作斗争的两个基本手段。
──预防和扑救。必须有机地结合起来，也就是说在做好火灾预防的同时，必须积极主动地从人力、物力、技术等方面做好充分准备工作。为灭火工作创造有利条件，以便一旦发生火灾时，能够迅速地予以扑灭，最大限度地减少火灾造成的人员伤亡和财物损失。这个方面反映了同火灾作斗争的基本规律。
“防”与“消”是相辅相成的，相互渗透，互为补充的，一个不可分割的整体，是达到一个目标的两种手段，不可偏废。只有坚持“预防为主”才能防患于未然，取得同火灾作斗争的主动权；只有搞好充分的灭火准备，做好“防消结合”，互相促进，才能在同火灾作斗争中立于不败之地。
四、燃烧的三个基本条件：
燃烧是一种发生光和热的强烈的氧化还原化学反应现象。
1．要有可燃物：不论固体、液体、气体物质、凡是能与空气中的氧或其他氧化剂在一定温度条件下发生燃烧反应。
例：木材、纸张、汽油、酒精、氢气、钠、镁
2．助燃物：凡能帮助和支持的燃烧物质叫助燃物。
例：空气、氧气、高锰酸钾、过氧化钠、在燃烧中起氧化剂作用。3．着火源：凡是可能引起可燃物质燃烧的热能源都叫着火源。
例：明火焰赤热体、火星和电火花、提供了燃烧反应所需要的起始温度和能量。
五、 灭火的方法：
1．冷却灭火法：将灭火剂直接喷洒在燃烧物体上，使可燃物的温度降低到其燃点以下，从而使燃烧停止。
A．将水或二氧化碳等灭火剂直接喷洒在燃烧物上。
B．用水冷却受到火势威胁的可燃物体，防止其达到燃点而燃烧。
C．用水冷却金属建筑结构、生产装置、可燃液体、气体容器，防止变形倒塌或发生爆裂。
2．隔离灭火法：就是将受到火势威胁的可燃物与火源隔离或疏散开，使燃烧停止的方法。
A．将燃烧着的物体移至安全点，防止引燃附近的可燃物。
B．关闭可燃气体、液体管道阀门、堵塞漏洞、防止其注入扩散到燃烧区。
3．窒息灭火法：采用阻止空气注入燃烧或用惰性气体稀释空气中的含氧量而使燃烧停止的方法。
A．关闭火场建筑物的门窗，用物封堵出入口，阻止空气流入。
B．用不燃或难燃材料覆盖某些较小面积火源。
C．向着火的易燃液体表面喷射泡沫。
4．抑制灭火法：使灭火剂参与燃烧的链锁反应，使燃烧过程中产生的游离基消失，形成稳定分子或低活性的游离基，从而使燃烧停止的方法。
六.消防设备、设施的作用
1．烟温感报警系统又叫火灾探测器。它的功能是尽早地探测到火灾并发出报警以便采取救火措施。该系统的种类较多，如离子式、光电式、激光式、红外光式。航空大厦所采用的离子式烟温感探测器，是利用烟雾粒子改变电离室电流原理，能过报警及配套的指示盘指示具体方位。
2．防排烟系统：现代化的高层楼宇可燃装饰材料多，发生火灾时会产生大量的有毒烟气，同时会消耗大量氧气，如现场及受害区域的人员不能及时疏散就会中毒窒息。为了防止烟气对流，除了在安全通道及健全场所安装防火门阴挡毒气流放大镜外，都设有排烟装置。航空大厦在每层的公用过道上都设有一副排烟阀，可就地打开，出可在消防中心遥控操作，自动启动相应的排烟风机进行排烟。
3．加压送风系统：发生火灾时，为了防止烟雾、毒气进入疏散通道及消防电梯厅，在每一层的疏散楼梯及消防电梯前室设有百叶式加压送风口。一旦发生火灾，在消防中心开启应起的送风机，给疏散楼梯及消防电梯前室送25帕的正压，防止烟雾、毒气进入，确保人员顺利疏散及消防电梯的正常运行。
4．消火栓系统：高层楼宇的消火栓系统主要部件应包括水源来向（即水池、大型供水站等）供水泵、管网、消火栓、水龙带、水龙头、报警按钮等组成。它是扑灭一般物质火灾的主要灭火装备。在人为喷水的情况下，通过击碎就地报警按钮向消防中心报警显示，同时进行连锁反应自动起用相应的供水泵，以达到充实水柱为13米的需求。为保障高层火灾的及时扑救，按照规范要求设置足够的消火栓数量及一定的消防用水量是十分必要的。
5.水喷淋系统：该系统属固定式自动灭火装置，其灭火作用及供水与消防栓大致相同。但自救灭火效果比消火栓要先进得多。
6.安全通道与消防电梯：当发生火灾时，为避免人员被烟雾、毒气的伤害，可通过安全（即防火楼梯）进行紧急疏散直达室外或其他安全处（即避难层、屋顶平台）。发生火灾时可击碎一层的电梯报警按扭或在其他消防设备动作的情况下进行联动，专供消防人员使用。其他电梯全部迫降一层停止使用。
7．应急广播系统：又叫火灾事故广播，其作用在发生火灾时通过广播向火灾楼层或整体大厦发出指示，进行通报报警，以引导人们迅速撤离火灾楼层或火灾区域的方向和方法。其功能可与大厦内的背景音乐相联网，一旦发生火灾可投入应急状态既可选层播，也有对整栋大厦广播，既可用麦克风临时指挥，又可播放预制录音带。
8．应急供电系统：也就是备用电源。电源是各种消防设备运转的先决条件，尤其是高层楼宇的火灾主要利用自身的消防设施进行自救。但火灾时往往因各种原因，停断正常供电运行，这样也就要求所有的消防设备都必须具备二路供电切换的功能。
七、灭火器材的使用与检查
（一） 灭火器的使用
A. 手提灭火器，拔除保险销，操作者站在火焰上风有效距离2—3米处。
B. 手握喷嘴对准火焰根部，按下压把，二氧化碳即喷出。同时适当摆动喷嘴，使气体横扫整个火焰，并逐渐向前推移。
C. 如与多出明火，可移动位置点射着火点，直至火眼全部扑灭、不留明火为止，以免复燃。
D. 灭火后，抬起灭火器压把，即停止喷射。
（二） 灭火器的检查
A检查灭火器通气导管是否畅通，喷嘴有否堵塞。
B.检查灭火器压力表指针是否指在绿黄格之间。
C.检查筒体内干粉有否结块（采取摇晃的方法检查）
D.检查灭火器重量有否减轻。
（三）消防水带、水枪的使用
A.打开防火栓门，取出水枪、水带。
B.检查水带、水枪、接头是否良好，如有损坏严禁使用。
C.向火场方向铺设水带，要避免扭折。
D.将水带与消防栓连接，将连接口准确插入滑槽，并按顺时针方向拧紧。
E.连接完毕后至少2人握紧水枪，对准火场（勿对人，防止高压伤人），1人缓慢打开消火栓阀门至最大，对准火场根部进行灭火。
13．火
八、消防知识必学
1.国家主席江泽民于1996年10月13日在上海市消防局工作会议上发表讲话，其《责任重于泰山》的三点意见是“隐患险于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山”。
2.《北京市消防条例》于1996年11月9日正式颁布实施，此日是以法律形式正式确定的第一个消防日。
3.消防工作的方针是“预防为主，防消结合”。
4.消防管理的原则是谁主管谁负责。
5.中华人民共和国消防法于1988年4月29日在第九届全国人大常委第二次会议上通过，自98年9月1日开始实施。
6.值班巡逻人员要做到“三知”即知火警电话119，知匪警电话110知当地派出所电话；“三会”会报火警，会使用灭火器材，会扑灭初起火灾。
7.灭火的四种方法是：隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。
8.报火警时要沉着，讲清失火单位的名称、地址、烧的什么东西、火势大小、报警人的姓名和电话号码。
9.如发现火灾要本着小火早救和报警早损失小的原则，如果火势小一个人能灭火就先灭火，如果火势较大一个人灭不了火就通知其他人员前来支援，根据火情再报警。
10.灭火战斗任务是迅速扑灭火灾，积极抢救人命，保护疏散物资。
11.用水灭火应主意碱金属不能用水扑救，碳化碱金属，氢化碱金属不能用水救。轻于水和不溶解于水的易染液体原则上不可用直流水扑救。硫酸、硝酸、盐酸不能用强大水流扑救。高压电气装置火灾，再没有良好接地设备或没有切断电源的情况下，一般不能用水补救。
12.电气火灾最基本的原因是短路、过载、接触电阻过大。造成短路的主要原因是电线年久失修，绝缘层老化或受损脱落，电源电压过大击穿绝缘层，电线与金属等硬物长期摩擦使绝缘层破坏。
物业保安培训----情景题
作者：cswjzs 文章来源：转载 点击数： 6768 更新时间：2006-04-07 07:51:04

第一题
1．题目
XX小区保安在巡逻时，发现有一陌生人多次穿梭于住宅楼之间。
根据以上情况，请回答以下问题：
(1)该保安应否做出行动?如做出行动，应采取什么措施?
(2)根据该陌生人的具体情况，列出各种处理方法。
2．参考答案
(1)答：应做出行动。主动礼貌地询问对方，了解情况。
(2)答：
1)若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，就应热情帮助客人，主动为
他排忧解难；
2)若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息；
3)若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到保安部接受进一步的调查；
4)若发现对方与公安部门要通缉的人员相貌特征相似，且行动诡秘、狡诈，应尽快拨打“110''’电话报警或通知保安部派员协助将其送到公安部门查处。
第二题
1．题目
值日保安正在执行楼宇巡逻的任务，该保安按规定路线巡逻到A4栋303房时，听到屋内有异常的声音，该保安马上提高警觉，侧耳细听，根据屋内混乱的脚步声及对话，保安确定屋内有2—3名犯罪分子挟持业主，实施抢劫，约5rain后，这几名犯罪分子完成对该住房的抢劫，准备开门逃走。
根据以上情况，请回答以下问题：
(土)当保安发现这几名犯罪分子进行抢劫时，应立即采取什么措施?
(2)当这几名犯罪分子准备逃走，而该保安又确定暂时无法制服罪犯时，应采取什么措施?
2．参考答案
(1)答：
1)拨打“110''’电话报警，并发出信号，召集附近保安员或群众支援；
2)保持镇静，思考制服罪犯的良策或在确保自身安全的前提下采取措施。
(2)答：
1)在公安人员尚未到达现场，又无法制服罪犯时，应根据其相貌、身高及其他明显特征，及时报告保安部和公安部门；
2)要保护好案发现场，禁止其他人员进入，等保安部或公安部门人员接手处理并经批准后方可离开；
3)要沿罪犯逃跑路线，仔细察看有否犯罪遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏脚印和指纹痕迹。
第三题
1．题目
现需设立物业管理公司的保安部。
(1)请列出基本的保安部管理框架。
(2)为搞好物业保安管理，应制定哪些规章制度，这些规章制度应包括哪些主要内容？
2．参考答案
(1)答：
(2)答：物业保安管理，一般应具备下列制度：
1)职责范围和岗位责任制。
2)巡回检查制度：
①规定巡回检查路线；
②规定巡回检查时间；
③明确巡回检查的要求。
3)停车场管理制度：
①明确停车场车辆停放规定；
②明确车辆出、人检查规定；
③明确车辆出、入操作程序；
④明确违章处理规定；
⑤明确停车场管理员纪律要求。
4)消防设备定期检查制度：
①消火栓定期检查制度；
②消防自动报警系统定期试验制度。
5)智能化防盗保安系统定期检查制度：
①闭路电视监视系统定期检查；
②智能化可视对讲门铃系统定期试验；
③其他智能保安系统的定期检查。
6)物业重要部位灭火方案：
①机房灭火方案；
②仓库灭火方案；
③公共场所，包括商场、娱乐场所、餐厅等灭火方案；
④财务部门灭火方案；
⑤学校灭火方案。
7)定期进行消防演习制度。
8)突发事件应急处理措施：
①治安突发事件(抢劫、斗殴、司碍认屈、可疑物件、恐吓、强行闯入等)应急处理措施；
②设备事故灾害(电力中断、电梯困人、人员触电、水管破裂、饮用水中断、煤气泄漏等)应急处理措施；
③自然灾害突发事件(台风、火灾、水灾、地震、建筑物倒塌等)应急处理措施。
9)物业保安人员培训和考核制度：
①通过有计划地培训物业保安人员，提高理论水平、技术水平和实际操作能力；
②定期考核。
10)物业二次装修设计消防报建管理制度：
①审核是否符合消防设计，是否符合“消防设计规程”要求；
②负责与消防管理部门联系，报建。
11)定期回访制度：定期回访住、用户，征求意见，找出差距，制定措施，改进工作。
第四题
1．题目
电梯警铃鸣响，电梯内人员发出呼救信号。
根据以上情况，请回答以下问题。
(1)你值日的工作岗位是监控中心，应如何采取措施?
(2)你是营救被困人员的主要负责人，应如何处理该事件?
12．参考答案
(1)答：
1)通过监控中心的监控屏幕观察电梯内的活动情况；
2)通过电梯对讲电话详细询问被困者有关情况，安抚被困者保持镇定，耐心等待营救，并与被困者保持联系，没有设置电话机系统的电梯，应观察电梯楼层指示灯牌，以确认停止不动的电梯及层数；
3)立即通知电梯维修人员前来处理。
(2)答：
1)协助电梯维修人员开启轿厢门。
2)营救被困人员。
3)被困者中如有小孩、老人、孕妇或因人多供氧不足的，需特别留意，必要时请求消防人员协助。
4)被困者救出后，需询问：
①是否有不适，是否需要帮助等；
②提供姓名、地址、联系电话；
③如被困者不合作及自行离去，则记录备案。
5)必须记录事件从开始到结束的时间，详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。
6)必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间，查询伤员送往哪家医院。
案例1大堂遗失物品 住户心急如焚
案例描述
一个周末的夜晚，住在某大厦东座的一位小姐到大堂处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险柜的钥匙。
处理过程
管理处马上到现场了解情况，同时调看事发时段的大堂监控录像。从录像中，大家清楚看到一名男子顺手牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄像镜头位置和角度的限制，录像只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位员工很相似，但不能完全确认和肯定。
失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助寻找。管理处经过商议，在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况，申明可疑人已被摄入监控录像，此事公安机关已立案，希望其能迷途知返，主动归还被子窃的手袋，以免闹出更大的乱子。
翌日，手袋已被悄悄地送回来了，里面的东西丝毫未损。管理处工作人员及时通知失主领回了手袋，女失主重金酬谢被管理处婉言谢绝。
案例点评
物业管理是没有刑侦权利的，同时在证据不足的情况下也不可能指证。该案通过敲山震虎的做法，巧妙地运用了人的心理作用，达到了处理问题的目的。
案例2 访客蛮横 车辆乱停
案例描述
某大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，安管员见是外来车，便告知这里是私家停车场，请他到其他的地方停放。而车主声称是来找楼上业主的，并以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。安管员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。
处理过程
安管领班小田赶到现场后，觉得安管员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击安管员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说安管员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，忙打圆场说，原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！
小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也达到，不如见好就收，便函叫安管员开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后专门找安管员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓励。
案例点评
这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸，可以说掌握得恰到好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事佬，我们要会顺水推舟，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则寸步难行。
另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去。
案例3 停车管理 业主误解
案例描述
某小区因先天规划不足，车位位严重缺乏，为避免堵塞消防通道，安管员引导业主停车，引起了业主误解。某日晚8时左右，安管员小肖正在小区里值班，这时，从入口处一前一后驶入两辆业主的车，迅速向五、六栋之间的停车位开去。因为那里已无车位，小肖想跑步前去劝阻车主，但稍慢一拍，只拦住第二辆车。先向后一辆车做了个停车手势，并趋前向业主说明那里已没有停车位……没等把话说完，那位车主就很不客气地说，是故意和他过不去，为什么前面的车不挡，反而挡后面的，话说的很难听，并且越说越起劲，引来部分业主的围观。
处理过程
为避免事态的扩大，尽管安管员心里很不是滋味，但仍然心平气和地向这位车主解释道歉，同时指挥第一辆车转停到别的车位，并报告领班马上赶到现场，这位车主看到第一辆车确实退回来停到了别处，火气也就消了下来，安管员和领班随即劝走围观的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位车主送到家门口。最后那位车主不但不生气了，反而为刚才的粗鲁向小肖表示歉意，同时还针对小区停车秩序提了几点中肯的建议，一路上大家聊得很开心，气氛友好而融洽。
案例点评
难怪该业主会发火，都是小区住户，凭什么让他进不让我进？其实这是很多人的思想，待遇不对等，有人搞特殊化，也是社会的通病。在接下来的处理方法上，所采取的步骤要清晰，符合公司安管管理工作标准，才不至于把事情弄得更糟。
案例4 租户欠债逃避责任 业主财产竞遭抵押
案例描述
某小区一天来了几位探访某栋某室的访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由领班在暗中对访客进行监控。
只见访客来到门前，为首者竟掏出钥匙径直打开了门，领班当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间骨的物品做抵债，钥匙是该业主给的。
处理过程
为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该 业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主彼“业主”。
原来，该业主已将此访连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出[FS:PAGE]租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而未执行管理处房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的物品抵债后想一走了之。
管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理品自己房间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻地走了。
案例点评
类似的事情在其他管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管理处主任要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行。不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。
物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多画几具问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。
从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时无法联系业主，那事情就复杂了。
案例5 业主丢失IC卡 多云转阴变了脸
案例描述
一部小车开到某某花园的出口道闸前，车主主动向当值安管员说：“你好，我的IC卡丢了，请照顾把道闸打开一下，我要赶时间去上班。”
安管员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，管理处已多次开会强调：IC卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则当班人承担相关责任。所以小张马上给业主敬了个礼，向业主解释道：“先生，您好，您的IC卡丢失，要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。现在请您简单写一份说明并签字后才能放行，请您谅解。”
不料业主一听，瞪着眼大声说道：“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着上班！”小张依然坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，马上变了脸，破口大骂管理处和小张。
处理过程
小张遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的写了说明并签上自己的名字。
案例点评
没有规矩不成方圆。我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是谁，是制度就要执行。我们工作的原则是：对事不对人，否则执行的尺度不一，我这样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给人以可乘之机，同时也给业主留下我们管理混乱、无章无法的坏印象。
另一方面，管理公司对一些可能发生的事件，应有预见能力，并尽量提前作好准备，如本案例中，管理公司可预制IC卡证明单，方便填写，这样既可为服务对象节省时间，提高服务质量，又可省却不必要的口实，免发纠纷。