忠仕微客多多:钱贵长江店工作流程

主接带客流程

1.         正常情况下以顾客人数合理的安排包厢人，特殊情况除外。

2.         为顾客开包厢时清楚的告知其消费价格，开单字迹清楚明了。

3.         待客前先通知区域准备待客，当区域人员到主接台迎接客人后再通知柜台打单带客。

4.         认真做好表格及电脑的登记以及包厢电脑的开屏。

5.         当现场没有包厢的情况下，要向顾客道歉，并询问顾客是否留下联系电话，以便于有包厢的情况下及时通知。

6.         对于现场久候的客人要有道歉语，安抚好。安排包厢后也要向客人道歉。

7.         待客始终要注意先来后到，以免顾客对我们的服务有看法，特殊情况例外。

8.         在大厅过往的顾客要有迎送语和肢体动作（适当的鞠躬，并指引客人）

区域带客流程

1、    按通知包厢待客，检查麦克风及包房内各种物品是否齐全

2、    将房间灯光、排风、电视机打开，喷洒空气清新剂，等候客人到来。

根据室内温度和客人要求而定是否需要打开空调和空调温度，

3、    区域主带及时到主接台迎接顾客或安排人员迎接客人。

4、    到主接台迎接客人，保持正确的站姿，见客微笑有礼，鞠躬，招呼，“晚上好，欢迎光临！”双手接收进场时间单并确认包厢号、价格、时间；核实无误后将客人迎领至包厢门口。“先生、小姐包厢这边请！”

5、    让客人先进，等客人全部进入包厢后将门轻轻关上主动礼貌问候客人：“各位请坐！”。仔细观察客人有无自带酒水或食品，询问是否需要打开或关闭空调，和空调温度。正常情况下空调制热25度，制冷21度.

6、    将进场时间单呈送给客人，采用蹲姿双手递送或放在台前，同时以礼貌术语解说包厢价格，将打火机和纸巾放在台面中央，六合一收起放在电脑柜上。“各位晚上好，这间包厢是XX包厢，包厢费XX点到XX点是XX元一小时，XX点以后是XX元一小时，不满一小时按分钟计算！”

7、    将房间内的麦克风套上一次性麦克风套后，将麦克风放整齐摆放至台面两侧。话筒线整理拉齐以免绊住客人的脚。

8、    按照点餐流程介绍点餐，点餐完毕后与客人确认清楚。

9、    一切介绍、点餐完毕后退步立场，记录包厢多少位客人，熟记客人特征。退出前勿忘提示客人（有需要请按服务键，祝您消费愉快）

10、退步离场，将门轻轻关上。

注意事项：

1、  注意完善服务六大特色（微笑、鞠躬、招呼语、双手递送、蹲姿、退步离场）

2、  注意检查进场时间单（时间、价格、包厢号）。

3、  注意及时确认和核对包厢人数及点餐。

4、  注意自己走在正确的位置及引导距离（客人左前方1.5-2米并有统一的指引手势）。

5、  注意自己的礼仪礼节（说话、表情、面带微笑）。

6、  注意观察客人及其说辞收集客人的信息。

点餐、开单、送餐流程

点餐：

1、  消费介绍：

先生小姐晚上好，我们这里是点餐式KTV，没有超市，所有的酒水和小吃都可以在包厢里面点，由我们送到包厢。

2、  喝酒的客人：

请问几位喝什么酒？我们这里有酒水分洋酒、红酒、啤酒三种。

红酒：我们的红酒主要是“长城”和“王朝”两个系列，“王朝解百纳”是最畅销的一种红酒。

啤酒：啤酒的价位从7块到12块不等，我们这里最畅销的啤酒是“百威纯生”

洋酒：洋酒喝得最多的是“芝华士”和“黑方”，档次高一点的是“VSOP”和“XO”

3、  推销小吃和饮料

请问几位饮料和茶水需要吗？

4、  最后推销水果

5、  点餐结束后与客人核实清楚，退步离场。

各位请稍等，点餐我会尽快的送到你们包厢，有什么需要请按“服务”键，祝各位消费愉快！

注意事项：

要清楚点餐的价格、分量、特点。

推销要有针对性，灵活性；注意加强再次推销，把握分寸良性推销。

开单（ORDER单）：

1、  柜台开单, 开单时使用黑色的水笔，禁止涂改或毁单（遗失一联处罚300元）

2、  ORDER单一式三联：白单（柜台）、红单（确认）、黄单（存根）。单据工整明了,不可涂改.包厢内人数，第一时间添加（访客最后累计）

3、  将日期、时间、包厢号、人数、品名、数量正确填写清楚。（品名栏填写物品的名称或代码）开单后划去空格栏并填写开单人的姓名（必须全名）

4、  单联开单由下至上，单张由上至下，撕下红、黄两张单子（黄单交予吧台、厨房为出品存根，红单自己留存核对出品。下班前全部交予主接台，遗失任何一张处罚200元）。

注意事项：

开单时注意确认包厢号码、注意物品所属部门。

作废单须三联齐全，并由柜台确认敲作废章。

送餐：

1、  除整箱的酒水，其它的统一使用托盘，

2、  送餐前，确认包厢号码，以免送错，严格检查出品质量。

3、  注意敲门的标准（一重二轻），点餐送进包厢以后向顾客确认，如有异议应及时拿出包厢核对清楚。

4、  酒水送至包厢并主动询问客人开多少，得到客人的同意后为客人开酒。

这是你们点的XX酒，请问全部打开吗？

5、  送进包厢的饮品应及时的送进配套器具，（如：茶水应配送水壶，酒水配送杯子、冰块、扎壶等）。

6、  分至客人面前、先长辈后晚辈、先领导后下属，先宾后主（加以提示）

这是你们点的XX，不好意思，让你久等了！请慢用。（绿茶当心烫手；请趁热食用）

7、  点餐上齐时须提醒客人！是否还有其它需要！

您的点餐已上齐，请慢用！祝各位消费愉快！有什么需要请按“服务”键！

注意事项：

多余啤酒摆放在台面一律摆成三角形状

对于不能及时送至包厢内的点餐要有道歉语

为其他区域帮忙送点餐应通知该区域人员.

茶水不可在吧台停放过久，第一时间送至包厢勿忘水壶

中途服务、巡回流程

服务：

1、  当接到呼叫指示通知后，迅速赶至需要服务的房间，敲门三声（声音大小适度）

2、  进门后站在房门靠向客人侧或采取蹲姿，靠台面外角，不要挡住客人视线。礼貌询问客人有什么需求。（与客人保持平等对话）

语言统一：不好意思，打扰一下，请问您有什么需要吗？待问明后，迅速、优质的解决客人所需。

3、  如中场访客及时为客人添加杯具，并询问客人需要什么点餐。(也可进行二次推销)

巡回：

1、  准备托盘、毛巾、烟缸、水壶、餐巾纸等物品，进包并说明来意。

对不起！打扰一下，为你整理一下台面（地面）！

2、  将空酒瓶（放在电视机旁摆放整齐或门后摆放整齐，以便埋单是确认核对）

3、  将垃圾桶放置身旁，多余的餐具和器皿托盘内（先问后收），垃圾杂物放入垃圾筒内。

4、    检查台面上杯中的酒水和茶水，不多时主动帮客人斟酒和加水，整理台面上的食品，如碟内食品不多时可进行拼凑，用毛巾擦拭台面（需把台面整理干净，移动客人物品需放回原位）

5、  更换水壶、烟缸、餐巾纸（水壶口要朝向电视机或没有客人的一方，烟缸要采用重叠式更换）。

6、  未开的酒问客人是否要打开。适时进行二次促销。

先生（小姐），你好，这个酒要全部打开吗？

先生/小姐，您好！请问是否需要加点酒水或其它点餐

注意事项：

进包巡回时一律采用蹲姿在台面的左右上角，不得挡住客人的视线。

绝对禁止手抓台面上的垃圾。

注意包厢内有无特殊情况（赌博、内部矛盾或其他不法行为及时汇报）。

发现客人进场20分钟未打自助餐或客人打自助餐有浪费现象应及时提醒和解说。

服务人员走动巡视包房的客人情况和动态时，注意巡视姿态礼貌、文雅：切忌不可探头探脑窥视客人包厢发生异常情况！及时汇报区域主待。（严重直接汇报至最高干部）

巡回的目的和作用

为客人提供良好的消费环境。

体现良好的细节服务、不冷落客人。

进行包厢人数的确认。

适时的进行二次点餐推销

注意客人有无自带食品、酒水和饮料

注意包厢内有无物品损坏

掌握客人的消费状况（时间、人数、点餐、心情）

锻炼自身的业务能力，得到经验和成长

不便巡回的情况

客人唱歌至高潮时。

客人有亲密行为时。

上级与客人交涉时。

客人提醒过没事不要进来时。

客人在秘密交谈时。

有人在演讲时。

区域转包流程

1.         正常转包只能小包转大包，大包转小包只能先买单再重新带客。

2.         首先通报主接，由主接安排（可建议主接转哪间）

3.         转包之前先带客人到包厢看一下，并解释好价格，确认好之后再转。

4.         转包时提醒客人带好自己的随身物品，茶杯或者不易分辨的器具，其它的物品由我们代为送至所转包厢，转包后酒杯全部更换。

5.         等所有的客人全部进入所转包厢后才能报柜台、主接转包。说词：柜台、主接，**转**，**位！重复两遍

买单流程

1、    当发现包厢内大部分客人起身拿起自己的物品时，应主动敲门进去询问客人是否买单，如不是店在门口热情的送离场的部分客人。

2、    顾客示意买单时，与客人确认清楚。确认以下几样：包厢号、买单时间、有无退酒、人数。包厢内没开的酒水主动提出帮客人寄存或退掉。

3、    建议顾客在包厢内等候，如果顾客坚持不愿在包厢内等，我们也不要强迫，简单将包厢巡视一遍或者通知其他人帮忙检查。

4、    报柜台、主接。须报两遍！须报清楚以下几样：包厢号、人数、有无退酒。

现买：柜台、主接，XX包厢买单XX位；退XX酒XX瓶！（没有退酒！）

预买：柜台、主接，XX包厢买单XX位；退XX酒XX瓶！（没有退酒！），预买到XX点XX分！

5、    当柜台算好单子以后，及时到收银台拿帐单，检查单据上包厢号、人数、包厢费等，大致估算一下金额是否和所买单包厢的消费吻合。

6、    确认无误后将帐单送到客人处，应首先停顿几秒，无人示意付帐时再询问哪位买单。顾客示意付帐后，走至客人面前右侧，双手将帐单递到客人面前，清楚的报出帐单金额。顾客如果有异议要详细的为其讲解。

7、    结帐

现金结帐：客人付现金时，要当客人的面点清现金数目，并告知客人所收取的现金数目！注意钱的真伪，不可有夸张的验钱动作，收好钱以后答谢，并报出你收的金额，让顾客在包厢内等候找零，柜台给的找零要核对清楚。

信用卡结帐：客人要求刷卡时，讲礼貌的将客人请至柜台刷卡！先生/小姐，你好，刷卡这边请！

8、    送找零、发票

将找零送至客人处（如客人要求开发票连发票一起送至给客人）。客人不要的找零交柜台，签字。

9、    顾客离场时再次提醒不要忘记随身物品，并有送客语。

10、顾客离场后及时进去再次确认有无遗留物品及物品损坏。

有物品遗留及时归还顾客或交至主接台等顾客回来领取，有损坏及时让顾客赔偿

买单注意事项：

1、  进包厢时要注意观察包厢内物品有无损坏，不要有夸张的动作，可借查看退酒的机会检查包厢。

2、  收取现金时注意鉴别钱的真伪。不要有夸张的验钱动作。

区域送客流程

1.         在门口欢送客人离场并提醒客人带好随身物品。对讲机通知某包厢客人离场。

2.         将客人领至电梯门口或通知其它区域人员代送，并帮客人按电梯。

3.         待客人全部进入电梯之后，鞠躬送客并有送客语，（注意节奏，在电梯门刚好关闭时，完成鞠躬）

4.         以最快速度进入包厢进行检查有无损坏或遗留物品。

5.         关闭空调、电视、音乐、话筒、灯光和门。

6.         客人至一楼时，主接人员指引客人离场并有欢送语。

清包流程

检查包厢：客人离场后，第一时间检查包厢

1.         将灯光打到明亮，音乐暂停，关闭空调和排风，话筒是否关闭。（拍手发声检查）

2.         首先检查包厢视线范围内是否有顾客遗留的物品以及包厢内贵重物品是否完整无损。

电视机、电脑、显示器、大块玻璃等，话筒检查完后及时关闭。

3.         检查台面上的杯具是否完好无损。

4.         检查沙发、地面、台面底下、垃圾筒内和其它地方是否有客人遗留或抛弃的物品。

5.         在检查包厢的同时注意观察包厢内有无顾客遗留物品，（如有立即通知主接并送到主接台）。

6.         检查包厢消耗品的使用情况和包厢的其它情况并将包厢可以关闭的电源关闭。

注意事项：

检查包厢时要特别留意三角灯、墙角等方位

发现客人遗留的私人物立即用对讲机通报主接台

在检查包厢的同时注意回收消耗品，如打火机、餐巾纸

有跳舞和喷酒的包厢检查时要特别留意

清包：

1.         根据检查情况准备清包工具和消耗品

工具：毛巾、刮刀、粪箕、总清水、收水桶、托盘

消耗品：餐巾纸、话筒套、打火机、垃圾袋、牙签

2.         将客人遗留的酒水用拖盘送到主接台，登记在包厢柜退食品登记本上。

3.         将包厢内的空酒瓶和杯具整理好送到指定位置

酒瓶A、C区送C区工作间，B区送后门走道；杯具送厨房洗杯处

4.         将沙发上擦干净，话筒线用毛巾擦试干净，绕好，放在指定位置。吧椅等物品放到沙发上。

话筒线有小舞台或者话筒架的绕好放置在话筒架上，没有的绕好放在沙发上。

5.         先用刮刀将台面上的垃圾刮干净；然后将地面的大垃圾刮干净；垃圾筒内脏物倒掉。

6.         台面撒上清包水，用毛巾将台面擦试一遍，将地面也均匀的撒上清包水。

7.         用刮刀将台面刮干净，台边用干净的毛巾擦试干净，地面用刮刀刮干净后用毛巾收尾。

8.         按照《包厢物品摆放标准》将包厢物品按标准摆放整齐。

9.         检查一下包厢的卫生情况，报主接台包厢出清，迎接下一批客人。

如暂时没有客人，将电视和空调关闭，灯光调至“柔和”状态。

注意事项：

清包时从上至下，由里往外进行。

总清时将清好的包厢地面干净用拖把全部拖一遍后按清包流程操作即可。

包厢物品摆放标准

六合一：内放打火机1个、牙签6根、餐巾纸8张、店卡6张、顾客选歌卡5张、餐单1张；共6样

顾客选歌卡与餐单放于同一格内，选歌卡在前，餐单在后；六合一的正面印有“钱贵KTV”图标。

打火机：打火机放于六合一正面靠左边的第一小格内，齿轮朝外；

牙签：正面为“钱贵KTV”字样，摆成扇形，放于六合一正面靠左边的第三格，“KTV”字样在下面；

店卡：正面为“钱贵CASH COSTLY”字样，放于六合一正面靠右边的第一格内，靠右边摆放整齐。

餐巾纸：正面印有“钱贵KTV视听歌城”字样，棱形，从最上角的四分之一处向后折成钻石形，放于六合一正面靠右边的第二格内，居中摆放。

顾客选歌卡：正面印有图标和店名，放于六合一正面靠右边的第三格内，靠右边摆放整齐。

餐单：正面为“餐单”字样，放于六合一正面靠右边的第三格的最后面，靠右边摆放整齐。

六合一与立牌：放于台面靠近电视机一侧的中央位置，正面朝向客人，背面朝向电视机，立牌在左，六合一在右，中间相隔一个手指粗细的距离，距离台边一个手指长度的距离。（打火机在中间）。

话筒套：放于台面靠电脑的角上，正面（透明）朝上，红色的一头与台面靠电视机的一侧对齐。两个话筒的包厢放一个，有三个话筒的包厢放两个，放于台面两侧的角上。

X18、X20、X21、X22、X26、X68、X50、X52、X56、X58、X88等11间包厢补2个话筒套，其它包厢1个。

烟缸：烟灰缸放于台面最里面靠沙发的两个角上，与台边分别保持四个手指粗或一个手指长的距离。

X50、X52、X56、X58每个包厢5个烟缸，台面4个，小吧台1个。

X88包厢烟缸6个，中间长台面2个，4个小台圆面每个小台面中间放一个。

X18、X19、X20、X21、X68每个包厢3个，台面2个，小吧台1个

其它包厢每个包厢台面2个。

垃圾筒：有小舞台的包厢放于小舞台靠电视机的角上，没有小舞台的包厢放于包厢台柱的内侧，在门口看不见的位置。

吧椅：吧椅靠与吧台贴齐，并且与吧台的台柱保持在一条线上。有小舞台的吧椅与台柱墙角保持在一条线上。

方橙：放于靠电视柜的一侧，靠墙摆放，没有电视柜的包厢放在电视机前面。

骰蛊：放于话筒对面一侧的角上，与台边保持四个手指粗或一个手指长的距离。

衣架：放于衣柜靠外侧的角上，衣架钩子与角对齐，不可挂在衣杆上。

班前准备工作

1、 交接、检查区域

例会结束后及时和早班人员做好交接工作，交接区域的工具、带客、买单、点餐、送餐及其它特殊情况

检查区域包厢的卫生及物品是否齐全，存在异常情况及时解决并汇报，不能带客的包厢第一时间通知主接

能够正常带客的包厢沙发全部擦试一遍，包厢物品摆放规范，保证能够随时带客。

2、 消耗品及工具准备

补齐晚班需要用到的各种消耗品及工具

餐巾纸、打火机、垃圾袋、洗洁精、牙签、店卡等

3、 班前卫生

早班未总清的包厢及时出清

走道及墙面大理石用湿毛巾擦试干净

走道及包厢内所有的不锈钢用半干的毛巾擦试干净

区域范围内明显的手印、酒渍、灰尘擦试干净

4、 通报主接，区域班前准备工作结束

就餐前准备工作

1、 巡回、检查区域

把区域带客包厢全部巡回一遍，尽量减少就餐期间顾客的服务需求

已经清好的包厢物品摆放规范，保证能够正常带客

走道空调及能够关闭的电源及时关闭

2、 卫生

走道擦试干净，保持走道干净整洁

未出清的包厢及时出清，来不及清的包厢门关好，工具收拾摆放整齐统一放在包厢或工作间

3、 交接

与值班人员交接区域的带客、买单、点餐、送餐及其它特殊情况

交接结束后，等候接班人员通知就餐包厢。

就餐时间15分钟，就完餐及时替换值班人员。保持良好的个人卫生，饭前便后要洗手。

区域收尾工作

1、 检查区域。注意安全隐患。

区域卫生结束后把区域全部检查一遍，没有做到位的地方及时纠正。

区域电源能关闭的全部关闭，没有关闭的和值班人员交接清楚。

2、 整理工作间

垃圾全部倒掉，工作间总清干净、用过的工具清洗干净。

工作间的物品摆放整齐，拖把洗干净后全部放到后门晾干

3、 交接、汇报

填写好工具交接本，和值班人员做好交接工作与值班人员确认

填写区域交接本，记录当天区域的情况和需要交接的事项汇报后下班