怎样克服紧张手抖:黄金管理法则：玫琳凯的营销心理学与领导艺术

所谓的黄金法则是："你希望别人怎样待你，你也要怎样待别人。"这是《新约圣经》马太福音第7章告诉我们的。这项黄金法尤其适合做为人的管理准则，更是人事管理的关键。在玫琳凯公司，我们对此黄金法则推崇备至，每一项人的管理的决策都根据这项黄金法则来制定。

使别人觉得自己重要，他们就会重要

每个人都希望得到自我认同，但对我来说，让对方觉得自己很特别是非常重要的。每当我见到某个人，我就想像对方身上带着一个看不见的讯号："让我觉得自己很重要！"（Make me feel important！）我会立即回应这个讯号，结果每次都有意想不到的效果。领导者的工作─使成员觉得自己很重要，会鼓舞他们有更好的工作表现。约翰?戴维森?洛克菲勒（John D. Rockefeller）说过："我会付更多的薪水给擅长待人，而非擅长处理事务的人。"高昂的士气是增进生产力的重要因素，优秀的领导者应该不断勉励每一位成员，提高他们的自尊和士气。

赞美使人成功

我认为赞美是领导者鼓励人员的最佳方式。在玫琳凯公司，我们认为赞美是最重要的，我们整个的行销计画都以它为基础。给予赞美是玫琳凯行销哲学的基础。英国着名的小说家萨默赛特?毛姆（Somerset Maugham）曾说："人们嘴上要你批评他，其实心里只要赞美。"如果一个人的每个小成就都受到赞美，他就会有信心去尝试更大的成就，这也就是"积小胜为大胜"的道理。我相信要成为一位优秀的领导者，你必须了解赞美别人可以使人成功的价值。赞美是一种有效而且不可思议的推动力量，身为领导者你必须了解每个人都需要得到诚挚的表扬与赞美。如果你认真寻找，你会发现有许多赞美员工的机会，一旦发现了就应该马上去做，员工会在表扬与赞美中茁壮成长。

"三明治式策略"－－夹在两大赞美中的小批评

"不要光批评而不赞美"，这是我严格遵守的一项原则。批评是针对行为，而非针对人。在讨论问题前后，都不要忘了赞美，而且要试着以友善的口吻来结束。用这种方式来处理问题，你不会使对方遭到太过无情的责难，或是引起对方的愤怒。一位优秀的管理者绝不会贬低别人，这对生产力不仅无益，而且有害。你必须记住，你的工作是扮演一个问题解决者的角色，用这种方法取代传统的批评，会使你的成功率大为提高。

人们会支持他们参与创造的事物

我们抗拒改变，甚至在我们不欣赏现有事物的情况下也是如此，我看过人们一面激烈地抨击旧体系，一面又强烈地反对任何改革的建议。毕竟，"改变"表示人们必须有所行动，要进行调整，做些不同的事。对大多数人来说，保持原状容易多了。当改变是必须时，进行改变的不同方式会导致相当不同的反应。让他人参与决策，藉着注意倾听，你不仅可以避免伤害他人的自我，同时也可以让他们感觉受到了尊重。

但是，目前大家都没有意识到让人们充分参与进来的重要性。人们愈是觉得没受到重视，机密资料流传于组织外的机会就愈大。当然，增加参与人数是一件费时的工作，可能会让变革延迟，但它可换来高昂的士气。我认为让员工参与对他们有直接影响的决策是很重要的，所以我总是愿意冒这一风险。如果你希望部属全力支持你，你就必须让他们参与进来，愈早愈好。

面对愤怒客户的处理方式

身为客服人员，你希望客户怒气消退时能给予帮助，但只是叫客户别生气无济于事。愤怒会蓄积一股能量，随时爆发。这股能量值得我们付出耐心和尊重。客户恢复理性之后，应该顺势引导到正面的情绪。人类学家艾德华．霍尔（Edward Hall）在《超越文化》（Beyond Culture）一书中形容两个人以上之间的事件，是靠所谓的行为链（action chain）串联。例如，当有人问候："早安，你好吗？"必须有人接腔："很好，谢谢你。"这样才算完成行为链。

处理生气客户的准则是，除非有充分的链，首先要认同客户的怒气。如果客户故意挑衅，要专注在他们的怒气，不要把话放在心上。如果你不自我设防，客户的攻击火力将难以为继，记住合气道的精神。

家庭为重

身为领导者，若想表明你对家庭的重视，就应以身作则，表现出你对配偶和孩子真诚的爱。光说爱你的家庭是不够的，你必须抽出时间来陪伴他们，让他们知道你不会为了自己的事业，而牺牲了他们的快乐。

我的工作保持一定的步调，而且有如同神赐的精力，令我成为名副其实的工作狂。但是当我在养育3个孩子时，孩子的需要却比我的工作重要得多，要知道，他们是我长期苦干的动力。我们也鼓励美容顾问要这样平衡地生活和工作。我了解，每一位雇主都希望他们的员工能安分工作，不偷懒怠工。但是我们信任我们的员工，就像我们信任我们自己一样。因此在玫琳凯化妆品公司，我们很乐意见到员工将事业列于信仰和家庭之后，我们深信这才合乎常情。

自豪有助于提升士气

玫琳凯旗下的美容顾问，能为公司感到自豪的另一大原因，是美容顾问的家人对公司的信心。他们都以自己的母亲或父亲从事玫琳凯事业为荣。没有比每天下班时感觉工作有成就感更有意义的事了。不论职位高低，工作贵*，领导者应该设法灌输所有部属自豪的观念。我相信，一旦人们以团队的方式追求卓越，每个人的表现层次都可以因此而提高。因为没有人愿意令别人失望，每个人都乐意贡献一己之力。一旦领导者将这种自豪的观念灌输给成员，就会成为他们改进自我表现的最主要因素。

不要逃避问题

任何行业都不可能一帆风顺，随时会遭遇到难题。而且不管是什么难题，几乎都会牵扯上人的因素。光是"度过"或"经受住"这些难关是不够的，身为领导者的你，必须采取行动解决它们。我们告诉销售队伍中的领袖，花45%的时间注意那些新手，花45%的时间关心表现优异的人员，剩余10%的时间，才用来理会那些即将被淘汰出这个行业的人。这最后的10%问题大多很麻烦，通常也占去业务督导们最多的时间。这个百分比可以应用到所有的行业上。优秀的领导者知道他们的时间若花在新进人员的才干开发上，以及花在那些表现优异的人员身上，会更有收获。

优秀的领导者要训练取代自己的人

领导者必须了解到，他能否获得升迁，取决于他是否训练他人来取代自己的职务。如果一位领导者为了使自己在公司中占有无法取代的地位，因而不肯训练别人来接替自己的工作，那么他自己便丧失升迁到其他更高职位的机会。组织发展的主要原则便是要了解培养新人的重要性。这些新人的能力愈高，领导者的功劳也愈大。当然，有些领导者难免有自私的心理，他们也许是惧怕被取代而拒绝训练新人，但是他们不明了，在我们公司里，限制别人发展也就是束缚了自己。

宜公宜私的管理法则

每一条促使你成为最佳领导者的信条，也都是你在公事之余待人处事的忠言，是来自我个人自己学到黄金法则式的管理方法。这些黄金法则是没有专利权的，但是唯有你具有真诚和信心，它才会发挥作用。奉行这些黄金法则，你不能做做样子，因为人们很快就会感觉出你的虚伪。你必须赢得与你共事的人无条件的尊敬。当然除了早上9点到下午5点的办公时间之外，你的家庭和私人行为，也会被别人列入判断的项目。没有人在双重标准下，能有良好的表现，也没有人能同时服侍两个不同的主人。

本书的目的在于增进你与人共事的管理技能，我希望你不要将它的好处限于办公室，不要因为工作太投入，而忽略了你最亲近的人－－家人和好友。将你心目中的优先顺序排妥之后，你将得到生命中最好的部分