上海唐风广告有限公司:培训礼貌

礼貌用语培训1

□  基本服务用语

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：

◆  迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆  对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

◆  接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您稍等，请您放心”等。

◆  不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

◆  对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

◆  打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◆  由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆  当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

◆  当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆  当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

◆  送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

◆  当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“   对不起，耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。

□  礼貌服务用语使用的正确方法

◆  注意说话时的仪态

与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。

◆  要注意选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。

◆  注意语言要简练、中心要突出

在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。

◆  注意语音、语调和语速

说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。

接待收银礼貌用语2

营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。

□  接待顾客时

◆  接待顾客时应说

●欢迎光临。●谢谢惠顾。

◆  不能立刻招呼客人时应说

●对不起，请您稍候！●好！马上去！请您稍候，一会儿见。

◆  让客人等候时应说                              

●对不起，让您久等了。●抱歉，让您久等了。●不好意思，让您久等！

□  拿商品给顾客看时

◆  拿商品给顾客看时应说

是这个吗？好！请您看一看。

◆  介绍商品时应说

我想，这个比较好。

□  将商品交给顾客时应说

◆  让您久等了！◆  谢谢！让您久等了！

□  收款时

◆  收货款时应说谢谢您，一共×××元。

◆  收了货款后应说

这是×××元，请稍候一会儿。

◆  找钱时应说

让您久等了！找您×××元。

◆  当顾客指责货款算错时应说

实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！

◆  已确定没有算错时应说

让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否请您自己再核实一下。

◆  找错钱时应说让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。

□  送客时

◆  谢谢您！

◆  请再次光临！谢谢！

□  请教顾客时

◆  问顾客姓名时应说

●请问您贵姓？

●请问您全名？

●对不起！请问是哪一位？

◆  问顾客住址与电话时应说

●请您留下住址好吗？

●您的电话方便留下吗？

真诚沟通3

保持良好形象

服务员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。服务人员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。

□  要与顾客感情上进行沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。

□  迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

□  眼睛一定要放亮，并注意言谈举止并用的礼貌。

□  面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。

□  当客人进来时，坐在位子上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重客人。要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。

□  比如顾客来临仍坐在椅子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。

□  市场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送产品给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

□  作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方做为指引，因为有些顾客尚不熟悉店内环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。

□  不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。

一、自我介绍

●在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。

●介绍的内容：公司名称、职位、姓名。

●给对方一个自我介绍的机会。

●您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。

●请问，我应该怎样称呼您呢？

二、介绍他人

●顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

●国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。

●介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

●被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！

●避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

●坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介
绍人只要微笑点头示意即可。

三、称呼

●国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

●中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。

●根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈
博士、曹律师、龚医生。

●称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小
姐。

四、致意

●点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常
见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。

●点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。

五、微笑

●自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。

六、打手机的讲究

●在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。

●在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。

●在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。

●在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

七、奉茶或咖啡。

●准备好杯子、杯垫、托盘、等器具。各项器具要洁净、完好无缺。

●不管份数多少，一律使用托盘端送。

●先将托盘放在桌面上，再端送给客人。应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。

●奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。

● 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在
大家方便取用处。

●双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。

八、接待预约和临时访客

一、接待预约访客

●看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。

●握手和交换名片。

●将客户引到会议室。奉茶或咖啡。

●会谈。会谈结束。送客。

二、接待临时访客

●确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。

●如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则
请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。

●如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。

●依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客
带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。

服务应知培训4

一. 店内服务标准

1 遇到客人礼貌的打招呼

2 以友善礼貌的语气说话

3 迅速回答客人的问题，并为客人找出答案

4 预计客人需要，并帮助客人解决问题

二.五心

耐心  贴心 细心  关心  爱心

三.服务三轻、三无、三齐

三轻：走路轻  说话轻  操作轻

三无：无卫生死角 无事故  无投诉 

三齐：工服干净整齐  佩戴标志齐  岗位人员齐

四.服务的九个一样

1.领导在与不在一个样

2.对男女老少病残一个样（个别特殊服务）

3.内宾外宾一个样

4.本地人与外地人一个样

5.新客和熟客一个样

6.客人买与不买一个样

7.主观上心情好坏一个样

8.生意大小多少一个样

9.增加与取消一个样

五.如何对待各异客人

1.厌倦的客人  需要（速度的服务）

2.挑剔的客人  需要（耐心细致的服务）

3.兴奋易激动  需要 （镇定的服务）

4.急躁大惊小怪的  需要（沉稳的服务）

5.易受冲击小心眼的  需要（关注的服务）

6.拿不定注意的  需要 （果断的服务)