03s504图集免费下载:阳光心态、礼仪篇
来源:百度文库 编辑:中财网 时间:2024/04/29 09:39:46
礼仪课程
目录
1, 前言
2, 礼者之基础能力;
2.1 人际关系
2.2 阳光心态
2.3 有效沟通
3, 交际技巧
3.1 形象
3.2 仪之接待
(四要,基本法则)
3.3 仪之公关
4, 现场服务
5, 文明公约
中国建筑,
2006中国制定道德公约
1, 前言
中国从古至今,都被誉为礼仪之邦, 作为一名伟大国度之国民, 我们应继承我们光荣的传统文化.
所谓: 礼者,养也.
礼仪是做人的一种教养, 与人合作的教养.
做一个有教养,有素质, 有品味的人,
2 礼者之基础能力;
2.1 人际关系
人际关系是与人合作的能力, 做人的能力. 交际能力,与人合作的能力是现代人的第一能力,也是最重要的能力之一。
处理好人际关系三原则: 勇敢面对; 智慧面对(趋处避害); 艺术面对(主动的,乐观的,运用之妙,存乎于心.
每个人掌握的总量是不一样的。
人所掌握的关系是与所在位置的总量对称。
现实中,总有一些人, 没什么实际的能力, 但是在人际关系的协调上, 总是扮演着不可或少的角色, 通过他, 有许多无法办成的事总是能够办成. 通过他, 整个气氛会因些活跃. 故, 我们不能突视或小看此类人才, 所谓:“过人之人,必然有过从之处,” 如上例此类人,最起码是交际能力强。
对于管理者而言,做人就是做关系, 不会做人就没有做事的机会。
要合作, 先要了解彼此的需要. 清晰相互之间的利益, 决定交际的成败.
人的三大需要: 1, 基本需要: 安全
2, 本质需要: 利益(帕麦斯顿法则)
3, 高级需要: 被尊重. (礼者,敬人也)
高级需要中最敏感的人:刚上任的领导;刚下岗的领导.
例如:称呼就高不就低,如果“副局长”就直接称呼“局长”,
除非正局长在场。
对于国家\企业\个人都是如此.
帕麦斯顿是一位可与丘吉尔比肩的重要历史人物,支配当时世界上最强大国家的外交政策20余年.他的外交政策明显地具有强硬的特征,主要表现在:"支持"比利时独立、推动克里木战争和发动两次鸦片战争.其目的有三:保持欧洲均势、开拓海外市场和满足公众舆论.而英国的工业霸权和海上霸权则是其经济后盾和军事后盾.帕麦斯顿奉行非常现实的实力外交与强硬外交,以武力、战争来为英国资产者获取利益,为此不惜与法国对抗、与俄国兵戎相见、远涉重洋侵略中国.
伟大领袖毛主席也说过: 没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨.
2.2 阳光心态
卡洛尔是知名的社会心理学家, 他认为心态是一切的涵养, 强调了一个人心态的重要性.
只有调整好自己的心情才能做好自己的事情,
聪明人做自己能做的事情,做多大的事情就要承受多大的压力.
世界不会因为我们而改变 只要存在着就是合理的(在非大是大非的问题上,对别人的意见不要轻易说“不”,说“不”的唯一结果是影响人际关系)
快乐是送给自己最宝贵的礼物,“快乐是人生的一种勇气”
“常想一二”——人生不如意十之八九
幸福90%与健康有关.
赠言:夫妻之间只有爱,没有是非之分。
美国人均寿命81岁,
分为三个阶段:0-27岁,没有自由的阶段, 被控制;
28-54更加不自由的阶段, 因为有责任;
55-81岁,绝对不自由阶段, 因为被边缘化.
故而:
人生苦短, 生命不到3万天, 过一天少一天, 我们要善待自己, 珍惜现在拥有的一切, 我们的每一步都是美丽的.
赠言: 让大家都喜欢自己是不可能的.
做事未必尽如人意, 人生不如意,十之八九, 要常想一二.
痛苦来自己比较之中, 要比就比低不比高.(谦虚)
痛苦来自己欲望不能得到满足. 所以要珍惜现在拥有的.
信命不认命, 谋事在人,成事在天, 我们选择了怎样的路,选择了什么样的方式, 就有什么样的结果, 应坦然受之.
1) 学会感恩: 感恩节?( 是11月的第四个星期四, 感恩节(Thanksgiving Day)是一个不错的翻译,告诉每个人要知道感恩,感激他人的给予,并给予他人)
新加坡小孩上学的第一节课就是给予爱的教育, 幼儿园教师问的第一个问题就是: 你们出生的第一天叫什么? 也许很多人都回答是生日, 但老师会告诉所有幼儿, 这一天是母难日. 接着会放映妈妈的妊娠过程和产时全过程,了解到母亲的不易;还让所有学生戴上模拟器模拟怀孕上下楼.从中体验怀孕妊娠时的辛苦. 通过每一课, 让幼儿从小学会感恩.
感恩格言:
换一种角度去看待人生的失意与不幸,怀着感恩的心生活,生活将赐予你灿烂的阳光。
活在世上,我们应该学会感恩。学会了感恩,你才会体会到幸福,你才会体会到快乐。
帮助,只是举手之劳,而感谢却是永无止境的。
是他给了你恩惠,是他给了你现在,去感恩他吧!
父母是我们生命的一大部分,没有他们,生命就不完美。
天道酬勤,凡事感恩。滴水之恩,当涌泉相报。
感恩之人亮若璀璨星光,仇怨之人,暗若惨淡愁云。
感恩之心,人皆有之;感恩之人,世人皆敬之。
感恩是别人的给予,更是给予别人的馈赠。
吃水不忘挖井人。
知恩图报者,贤者也。
2) 养心:
怎样做到心求烦?
三不烦: 昨天过去了, 没有必要再烦, (善于忘记, 懂得放弃, 放下即佛);
明天尚未来到, 用不着去烦;
今天正在度过, 绝对不能烦!
奥维德法则:生命其实就是一个过程,其实就是三天:昨天,今天,明天,不要拿别人折磨自己.
真正在乎你的人不超过三个, 所以不要太过于在意别人的看法.
哪个背后无人说, 哪个背后不说人.
幸福的生活很简单: 家有贤惠的妻子, 有健康的身体足已!
3) 仁者, 爱人:强调要善待人、友爱人。儒家的理想就是要通过“仁”的方式,营造一种和谐的人际关系氛围,使上下级能够理解沟通,同事间能够协作配合。
4) 宽以待人, 严于律己.(不要把自己的价值观强加于他人, 不违背大是大非的原则, 不要批评别人).
怎样让我们变成受人们受欢迎的人? 成人受欢迎的人的门槛就是接受别人(ACCEPT), 即我们常说的有容乃大.
尺有所长,寸有所短.
过人之人, 必有过人之处.
江泽民与美国外交原则: 君子和而不同.
解剖学证实: 95%女性的空间感跟距离感差,后视系统差.
总之, 有什么样的心态, 就有什么样的生命质量.
2.3 有效沟通:
1987年,奥金娜提出的:怎样与别人进行有效的沟能?
白金法则:交往以对方为中心。
(如语言,规矩,兴趣,价值观以对方为中心)
对方将会有知己的感觉,(恨不相逢未嫁时的感觉)。
文明人:让菜不夹菜,祝酒不劝酒
入乡随俗,主随客便;
强势文化影响弱势文化。
世界具有多样性,世界不因你改变。
问题:陪北京来的贵宾逛红树林,路程约一个小时,路上应聊什么样的话题?
答:多问些有深度的问题,谈对方感兴趣的话题,谈论对方擅长的话题(尊重对方的价值观及其选择)
决不能谈论的话题:1,不要进行知识扫盲,如不要主动讲红树林的历史。
2,不要问天气,不要问是否到过某城市,如:来过深圳吗?
但具体详细的地点可以,比如到过世界之窗吗?
3,不能问:昨晚睡/吃/住得如何?
任何时候都应:
4,不能怨忧天(工作和生活的失败者才这样)。
5,不说领导,同事,同行坏话。
(做有教养的人:来说是非者,必是是非人)
有身份有地位的人必须假定他什么都懂,让他感觉被尊重——高级需要(马斯洛理论)
3, 交际技巧
3.1 形象(基本的就不说了,特别注意的内容有:)
问题:今晚七点威尼斯酒店,联想举办一个商务酒会,你作为公司高层代表公司参加, 你在穿着打扮方面最值得注意的细节是什么?
个人形象代表企业形象和产品形象(个人形象的重要性)
摆正位置:干什么像什么,要各就各位。
男人: 穿西服不能配白袜子, 不穿尼龙袜。必须记住修理鼻毛。
女人; 避免三截腿( 即袜子短过裙摆),凉鞋不能配套裙(应穿制式皮鞋)
不应穿袜子配露趾凉鞋
对于有身份,有地位的人:
男人看表(劳力士,浪琴太普通,代表打工一族;欧米加,雷达:代表50万以上收入以上,伯爵,亿万富翁)
女人看包 (如LV,香奈儿,包的颜色应该是流行色,且与皮鞋一个颜色,包里的东西应该是——化妆品,手机和名片)
对于一般地位的人:
“女人看头,(化妆是对别人的尊重,如民航等服务行业不染发),年轻女性最好不要细卷发(代表中年妇女)
男人看腰” (越少东西越好,不要又是手机,又是钱包,还有手表,钥匙挂满一圈,那样就像暴发富)。
3.2 仪之接待
四要:
一要:记住对方,尊重对方。(姓名,单位,职务养成提前确认的习惯,来不及的话现场确认,礼多人不怪,如:这是您的个人简介,您觉得还有什么需要修改的吗?),介绍对方应在介绍前确认和调整介绍稿),比如有时“圩”通常念XIU,但有时为WEI,翟(ZHAI)也是DI
二要:确定日程,通报日程。(要详细,包括任何的行程)
如:
12:00 教授乘坐1111航班到达,由我司某某和某某在何地(几号楼几号门)接待,他们的手机号码:XXX;车牌号码:XXX
12:10~12:30从保安机场出发到达XX酒店,
12:30~13:00 入住酒店, 教授放置物品及休息半小时 (注: 此处提供整理行理时间,代表人性化)
13:00~14:00 我司总经理来访,并去往XXX餐厅
具体到分钟
三要: 按排菜单,座次,通报对方. (人民群众吃特色, 商务人士吃环境)
(桌上放一份菜单)——对宴请菜谱的先行了解,可有效提升晏请的水准,起码让客人知道哪道菜喜欢吃,什么时候上,而且可以对客人喜好储存用作档案.
座次可以事先通报(如大型晏会, 应事先通报客人座次, 现场有客人座位标志.
(日本婚礼晏请的请贴上除了有通报客人座次, 还有新郎和新娘的相片,各自介绍, 相识于什么时候, 新的住址, 还有客人的座次图)
教养体现于细节——人心换人心,四两换半斤
四要: 记住对方的人际关系(比如请客确认陪客名单,知会对方作陪的人员——列入档案)
作用A: 避免见了客户不喜欢的人;
B: 请主宾熟悉的人.
接待礼仪的基本原则:
一, 主随客便(问候一,重复二,强调三). 比如客人想到哪里去玩,你可以第一次问:“王总,今天晚上去某地方玩?”也许他会说“不用了”。然后第二天早上你再问一次:“王总,去玩吧”他可能还是会说:“算了吧”,然后你再第三次问他“那下午去怎么样?”他如果还是推迟,那证明真的不想去,那就算了。但是要注意的是,客人大多数情况下是客套的,因此需要再三邀约。
二, 宾主关系:智者文弱,愚者逞强
男人最喜欢什么样的女人? 就是会撒娇的女人,示弱型的.
这就是为什么上海女人,湖南女人,四川女人较幸福的原因.
问题1:在双排座的商务车中,主宾的座位在哪里?
A主人开车,副驾驶座;
B如有专门的司机,上座应为副驾驶座后面的座位……原因: 3.A安全B方便
C政府要人,一般座司机后面,……原因:安全
问题2:同客户一起坐电梯,进出电梯先后顺序怎样最好?
从安全角度上考虑:
进电梯时,应先进按住开门键, 再示意让客人进来;
出电梯时,应先按住开门键,让客户先出.
问题3:给客户介绍公司或产品,你站的位置如何最好?
领路时, 应在客人左前方
如果客人是女性,且穿的是裙子, 上楼梯时应离客人不超过下面2个台阶.
下楼梯时, 领路人应在前面. (安全考虑).
自我介绍:注意的问题是A先递名片再介绍; B长话短说, 不超过30秒钟.
双边介绍:任何时候先介绍主人,再介绍客人. 客人有优先知情权.
问题:你需要介绍本公司董事长和客户公司的总经理,两位都是女人,你先介绍哪位?
双边介绍时,无谓男女,无论职位高低,其实就是宾主的关系, 所以先介绍自己人,即“主人”
智者善听,愚者善说。
不要与来宾谈起对方单位的人,因为你未知对方与其关系如何。
交谈五忌:
1.训斥别人2.打断别人3.补充对方4.纠正对方5.置疑对方(不要问疑难问题难到对方)
六不谈:
1.非议党和政府 2.涉及商业秘密或行业秘密 3.非议交往对象 4.议论领导,同事,同行(说人是非者,必是是非人)5.不谈格调不高的话题 6.隐私问题(如学历,职业经历,健康,婚姻).
问题: 打电话时谁先挂?
地位高者先挂, 客户先挂;
被求的人先挂.
商务晏请
meeting :请谁见谁,谁作陪
Money: 费用
meadia:环境
menu: 菜单
manner: 风俗习惯,举止(例如,酒杯的握法:红酒捏杯身,白酒.香槟拿杯脚,白兰地托着酒杯……不会的话,紧跟)
餐桌六不准:1.不吸烟; 2.不吐痰, 进嘴的东西不能吐出来(不要当从剔牙); 3.让菜不夹菜; 4.祝酒不劝酒; 5.餐桌上不要整理服饰,不要在餐桌上化妆; 6.吃东西不要发出声音.
宴会座次
A面门为主或进门之后的右手是主人的位置,主宾坐在主人的右侧,其他宾客依次排下去,主人这边的陪客人员也是如此。
B政务礼仪中,主席台座次怎样排列?(商务礼仪:以右为大)
中央高于两侧 国内传统习惯“左大”
问:钓鱼台国宾馆朱镕基会见越南总理潘文凯,为什么朱镕基总理坐在越南总理潘文凯的左边?因为此时朱镕基总理为客人.
倒酒顺序
国内来宾: 主宾先倒,然后顺时针方向依次
国外来宾: 先主后宾, 主人品尝一下, 并确认OK后才给客人倒. 然后顺时针方向依次
文明人:让菜不夹菜,祝酒不劝酒
入乡随俗,主随客便;
强势文化影响弱势文化。
问题应为封闭式问题: 如二选一: 要咖啡还是茶?; 是红酒还是白酒? (此项应用在前台接待非常适用)
如不了解对方情况下晏请, 应问: 您不能吃什么?(防止有宗教禁忌或个人喜好)
入客而问禁, 入乡而随俗.
了解才有尊重可言.
禁忌:
回族和穆斯林: 不吃狗,猪,驴,猫, 不吃动物血液,不喝酒.
白种人:A动物内脏, B动物的头和脚, C不吃淡水鱼(刺多,污染重)但吃海鱼;不吃鱼肢. D不吃无磷无鳍的鱼(如蛇,白鳝,泥鳅,鲶鱼, 因为其认为这些鱼是以尸体为生); E不吃宠物:如狗,马,猫,乳鸽.
A礼品包装:必须要有很好的包装, 包装叫郑重其事, 特别是境外客户,送礼品是国际惯例,如果收到他们的礼物,需当面拆开看, 然后表示喜欢和感谢.
B礼品选择:1.纪念性(如自助性陶瓷)
2.独特性(如客人生日当天当地的报纸)
3.便携性(利于携带).
3.3 仪之公关:去, 主动上门.
同接待同, 但应摆正主宾关系,切不可喧宾夺主. 要注意:
入乡随俗
有效沟通
礼品
4, 现场服务
4.1 文明服务:
讲普通话(三人在场时, 应讲三人能听懂的语言)
禁止大声喧哗;
客人在时手机不能响.
来有迎声: 如您好, 欢迎光临美的连!
问有答声: (任何时候不可以说“不”“不知道”“找别人去吧”等
去有送声:如欢迎再次光临美的连,再见!
4.2 礼貌服务:
1.问候语“你好”对于保险公司等服务性行业,一般在前面要加上具体的时间,如“上午好”,另外同事之间也需要问候的
2.“谢谢”
3.请求时用“请”字, 如请坐, 请喝茶.
4.道歉语“对不起”
5.道别语“再见”
4.3 热情服务:
热情三到:
1.眼到,即说话时看着对方
2.口到,勇敢的表达对对方的赞美和肯定(交往以对方为中心),在非原则问题上,不要随便对别人说“不”,如果别人确实有错误的地方,你可以这样说“先生,正如您所了解的一样~~~(订正)
3.意到(互动的):微笑很重要,标准的微笑是露出6颗牙齿。
5, 文明公约
过马路时红灯停,绿灯行;
垃圾严格分类放置于垃圾桶,可回收与不可回收。
公众场合决不抽烟;
听别人演讲和演出时一定要鼓掌;
公众场合决不大声喧哗;
与人交谈时决不打断别人;
决不说粗口;
办事和坐车购票坚决排队;
坚决守时;
上楼梯时坚决靠右,让出紧急通道给需要的人.
超过三人时,坚决不说其它人听不懂的语言;
任何地方,保持节约用水用电习惯.