每月一暴合集:美容院顾客管理的要点

    1、用心为顾客服务
    2、教育及引导顾客
       （1）80%的顾客，不了解或不懂美容基本知识 
       （2）52.6%的顾客喜好专业知识丰富，并能提供咨询的美容师。 
     3、建立并运用顾客档案——新顾客增长率是多少？
——老顾客流失率是多少？
——哪些是忠实顾客？
——哪些是过路客？ 

 ——哪些是“心血来潮”型的顾客？
——感谢“忠实顾客”的捧场
——加强“选择性顾客”的向心力
——拉近“心血来潮型顾客”的距离
——与“过路客”攀点关系

美容院顾客开发与服务管理（1） 
    开发顾客与服务管理的要点： 
   1、为维持定量的顾客，一年必须至少开发20%以上的新顾客，否则顾客将逐年减少。 
   2、为增加固定客户，吸引消费者的认同为首要任务，而采取会员制是相当可行的办法。 
   3、即使美容技术再优秀，但服务顾客的诚意远比技术更能感动顾客，美容院目前最迫切需要的，正是此种管理办法；

美容院顾客开发与服务管理（2） 
     首先，我们来看看开发顾客的方法有哪些：
（一）创造吸引顾客的条件 
     美容院的营运目标，若仅仅只着眼于顾客外表的美观与否，那是无法令顾客完全满意。因为，美不仅限于外表而已，散发自心灵深处的美，才能恒久而长远。 
     因此，美容院在提供技术的同时，必须提供良好的服务，才能让顾客感到完全满意。也就是说，美容院与其坐待顾客因“皮肤脱皮缺水、长青春痘或者长斑”等问题上门，还不如给予顾客“到美容院是种享受”的观念来主动和有效。美容院在拟定开发顾客的策略时，亦应针对此种想法来设定计划。 近日在欧美美容界已成为一种流行时尚的“五感美容”疗法，就是这个概念的完美体现，希望借着让顾客经历“身心和谐”的放松与舒缓，让顾客“渴望”再次享受这种减速缓压力的愉快经验，而成为固定光顾的老客户。

美容院顾客开发与服务管理（3）
（二）利用介绍卡开发新顾客 
        开发顾客的方法之一，可以利用介绍卡。此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果，来积极开拓会员。方法是分发介绍卡给来店光顾的顾客，凡介绍新顾客五人以上者，可获礼品或护肤优待。 对使用介绍卡的顾客的各种优待方法及优待措施，应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等，使美容的意愿创意化，达到真正提高美容动机的目的。
（三）运用顾客地图 
        美容院的顾客来自各方，必须分辨何地区的顾客较多或何地区的顾客较少，有效地加以运用。 
       例如，来自A地区者非常多，而来自B地区者极少时，应详细判断：

                （1）为什么A地区的顾客较多？ 
                （2）为什了B地区顾客较少？ 
      于是，从顾客地图上可发现A地区顾客较多的原因是：美容院在位于往车站的途中，做了比较醒目的广告招牌，加上熟客口头介绍，美容价格又符合该地区顾客的消费能力等等。相反的，B地区的顾客较少，是因为有多家美容院在竞争。从B地区前来本美容院的交通又不太方便宣传广告做得不够或者价钱不合该地区顾客的要求等等。如此在顾客所在地区的地图上，做种种的判断和记号，找出相应的方法，此地图即是所谓的“顾客地图”。
       顾客地图的制作方法：
1、准备以自己店为中心的地图（1=10000的比例较为适当）。 
2、从地图上认识该地区的特性
3、营造吸引顾客的氛围
     美容院必须根据所在地区的特性，设计店面的形象和活动氛围，以适合当地消费者的心理。有鉴于国内美容同仁们对“专业美容知识”、“专业护理技术”以及“美容院经营与管理”的炽热需求，中央电视台“美容与化妆知识讲座”主讲老师金韵蓉女士，特别针对此项需求开设了“黛思美绮成长充电课程”，并将课程分为春、夏、秋、冬四期，以满足个别季节、特殊皮肤问题的需要。

顾客的营销管理： 
1、熟客的口碑效应（基本效应）
2、生客的首次体验（优惠效应）
3、老客带新客的优惠（互利效应）
4、广告客的开发（宣传效应）

顾客的分级服务管理：
1、普通顾客的服务规范要求（基础服务）
2、会员顾客的服务规范要求（套餐服务）
3、金卡会员顾客的服务规范要求(综合服务)
4、转卡升级会员顾客的服务规范要求(挖潜服务)

顾客的售后跟综服务管理：
1、顾问的礼节性电话回访跟踪服务(礼貌跟踪) 
2、顾客的预约定位及确认跟综服务(预约跟踪)
3、项目、产品服务效果的跟踪服务(售后跟踪)
4、定购卡项、产品的跟踪服务(销售跟综)
5、公司特定活动、优惠信息通知(服务跟踪)
6、顾客的节日、生日、记念日、假日等公司和员工的问候、祝福等(情感跟踪)

顾客的”再开发”管理：
1、顾客已开的卡项消费后的续卡再开发
2、顾客己开普通卡项的升级再开发
3、顾客面部卡项与身体卡项的相互开发
4、顾客产品卡项与仪器卡项的相互开发
5、生活美容与医学美客的相互开发
6、美发顾客与美客顾客的相互开发
7、美容与保健的相互开发
8、顾客可能会成为加盟连锁的投资者

美容院顾客管理分析与对策 ：

    老顾客群体结构的变化，许多经营者只知道要长久的留住老顾客，事实上，一家美容院的顾客结构，越合理才越好： 
     A类顾客最为理想，是每家美容院都追求的，对于这一类顾客要全力维护。
     B类顾客通常是最佳增长点，应保持现有的消费额，努力提高其消费频率，促使其A类转化。
     C类顾客是美容院经营稳定的重要保障，应力求稳定，保持现有收入，同时尝试提高其单位消费额。

     D类顾客可尝试促使其向前三级转化，如效果不明显，则可以考虑适当减少精力投入，甚至主动放弃。
需要说明的是，这里的分类，只是相比较而言的，并不意味着D类顾客的绝对价值低

流失顾客结构分析与对策：
     每一家美容院都面临顾客流失的情况，但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性地策略。恶性的顾客流失可能会带来致命的影响，一间美容院每年顾客流失率在10%左右是正常的，但超出这个范围，就属于很严重的问题了，应冷静分析是何原因造成这种局面，是美容院的服务技术不行？产品质量不行？店内的气氛环境不好？价格不合理？
    新顾客中的重点顾客 
通过对老顾客中的重点地分析，我们可以总结出这些顾客的群体特征与消费特点。这样在面对新顾客时，我们就可以根据这些顾客的群体特征与消费特点去大致识别在新顾客中哪些人将成为重点顾客的可能性更大，并对这些顾客进行重点开发。