中财网早园琉佳的综漫之旅:倡导精细化管理提升优质化服务
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/04/27 18:49:26
● 郭航远
精细化管理是科学管理的较高境界，对促进医疗质量提高、改善服务流程和加强医院管理具有重要意义。
一、实践
（一）控制药品比例，做好惠民工作。时刻把握公立医院的公益性，严格执行药物价格政策，建立健全药品管理制度，加强临床药学工作，强化药物使用监控，坚持合理用药。
（二）进一步完善自助挂号和专家门诊预约挂号制度。2010年1月1日起我院实行专家门诊预约挂号，该服务在方便门诊病人就医，减少病人排队等候时间，改善门诊就诊秩序方面发挥了作用，受到了广大患者的欢迎和青睐。
（三）实施“3456”管理原则
1.三无三低：积极打造人民信任和放心的医院。作为绍兴市目前唯一一家三级甲等综合性医院，绍兴市人民医院积极创建诊疗环境“零污染”、医患关系“零距离”、医疗服务“无缝隙”的医院，推出“三无三低”目标，即“无汞、无抗、无假；低陪、低输、低结”。
2.四个不放过：关注患者安全，承载生命重托。绍兴市人民医院提出了院内四个“不放过”：病人死亡而原因不明的不放过；手术失败而原因不明的不放过；出现并发症而原因不明的不放过；出现投诉而原因不明的不放过。
3.“5S”管理：积极落实行动，营造有序环境。绍兴市人民医院大力倡导在医院内全面实施“5S”管理，要求各科室将“5S”管理纳入常规工作中，发动医务人员人人参与，号召从个人做起，从小事做起。
4.“6西格玛”：改善服务流程，改进医疗质量。绍兴市人民医院引入“6西格玛”管理原则，要求医务人员从“我们能提供什么医疗服务”的认识转变到“患者需要什么样的服务”的理念上来，不断完善、优化“以病人为中心”的医疗工作流程，实行“门诊革命”，简化就医环节，合理分流病人，进一步缩短候诊时间。
二、体会
医院是救死扶伤、生命相托的场所，不允许有半点含糊和差错。无论是白衣天使的职业操守还是医疗行业的激烈竞争，都对医院提出了注重细节、追求完美的要求。实施“用心做事，凡事无小事”的精细化管理模式是提升医院自身素质、提升优质化服务、促进医院科学发展的需要。提倡重视管理细节的理念，对医院的业务流程进行整合与再造，用标准化、精细化的职能分工来提高医院的运营质量和效率，使医院能够为病人提供无缝的、无缺陷的、连续服务，真正体现“以病人为中心”的服务理念。
服务意识是精细化管理的重要意识之一。技术固然是医院生存和发展的重要条件，但不可否认的是，服务在日益激烈的医疗竞争中发挥着越来越重要的作用。再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。从点滴做起，注重细节，提供优质服务，提升患者的满意度，使医院持续、和谐、健康地发展。
三、改进措施
（一）转变习以为常的管理思维，培育精细化的管理土壤。推行精细化管理，首先要理解精细化管理的意义、必要性及可实现性，从思想根源上培养追求精细化的文化氛围，把对职工具体的工作要求通过统一思想、提高认识、提高职业素质和提高职业技能，使职工接受并自觉地践行精细化，做到全员参与，使精细化管理工作由少数人的推动变为全体员工的自觉行动，把精细化工作落到实处，体现在每个岗位，逐渐固化到每个员工的工作习惯之中。
（二）继续强化细节管理，提升优质服务。持续不断地寻找可以优化改进的方法并坚决贯彻执行，继续推行并强化医院“3456”管理原则，在试点的基础上在全院内积极推广“无汞”、“低结”，降低医疗风险，方便更多的患者。积极牵手社区，开展有序诊疗，从预约挂号向预约诊疗转变，让门诊病人等在家里，让住院患者等在病房，缩短病人留院时间，减少就医风险。
（三）进行流程整合与再造，强化流程中各环节管控。合理调整结构，实施“门诊革命”，进一步优化、再造门诊流程。在推行“假日医疗”的基础上，向时间要空间，向管理要效益，计划根据实际需要适时推出“错时门诊”、“夜间门诊”等便民措施，以进一步满足患者就医需求。
（作者单位 绍兴市人民医院）
精细化管理是科学管理的较高境界，对促进医疗质量提高、改善服务流程和加强医院管理具有重要意义。
一、实践
（一）控制药品比例，做好惠民工作。时刻把握公立医院的公益性，严格执行药物价格政策，建立健全药品管理制度，加强临床药学工作，强化药物使用监控，坚持合理用药。
（二）进一步完善自助挂号和专家门诊预约挂号制度。2010年1月1日起我院实行专家门诊预约挂号，该服务在方便门诊病人就医，减少病人排队等候时间，改善门诊就诊秩序方面发挥了作用，受到了广大患者的欢迎和青睐。
（三）实施“3456”管理原则
1.三无三低：积极打造人民信任和放心的医院。作为绍兴市目前唯一一家三级甲等综合性医院，绍兴市人民医院积极创建诊疗环境“零污染”、医患关系“零距离”、医疗服务“无缝隙”的医院，推出“三无三低”目标，即“无汞、无抗、无假；低陪、低输、低结”。
2.四个不放过：关注患者安全，承载生命重托。绍兴市人民医院提出了院内四个“不放过”：病人死亡而原因不明的不放过；手术失败而原因不明的不放过；出现并发症而原因不明的不放过；出现投诉而原因不明的不放过。
3.“5S”管理：积极落实行动，营造有序环境。绍兴市人民医院大力倡导在医院内全面实施“5S”管理，要求各科室将“5S”管理纳入常规工作中，发动医务人员人人参与，号召从个人做起，从小事做起。
4.“6西格玛”：改善服务流程，改进医疗质量。绍兴市人民医院引入“6西格玛”管理原则，要求医务人员从“我们能提供什么医疗服务”的认识转变到“患者需要什么样的服务”的理念上来，不断完善、优化“以病人为中心”的医疗工作流程，实行“门诊革命”，简化就医环节，合理分流病人，进一步缩短候诊时间。
二、体会
医院是救死扶伤、生命相托的场所，不允许有半点含糊和差错。无论是白衣天使的职业操守还是医疗行业的激烈竞争，都对医院提出了注重细节、追求完美的要求。实施“用心做事，凡事无小事”的精细化管理模式是提升医院自身素质、提升优质化服务、促进医院科学发展的需要。提倡重视管理细节的理念，对医院的业务流程进行整合与再造，用标准化、精细化的职能分工来提高医院的运营质量和效率，使医院能够为病人提供无缝的、无缺陷的、连续服务，真正体现“以病人为中心”的服务理念。
服务意识是精细化管理的重要意识之一。技术固然是医院生存和发展的重要条件，但不可否认的是，服务在日益激烈的医疗竞争中发挥着越来越重要的作用。再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。从点滴做起，注重细节，提供优质服务，提升患者的满意度，使医院持续、和谐、健康地发展。
三、改进措施
（一）转变习以为常的管理思维，培育精细化的管理土壤。推行精细化管理，首先要理解精细化管理的意义、必要性及可实现性，从思想根源上培养追求精细化的文化氛围，把对职工具体的工作要求通过统一思想、提高认识、提高职业素质和提高职业技能，使职工接受并自觉地践行精细化，做到全员参与，使精细化管理工作由少数人的推动变为全体员工的自觉行动，把精细化工作落到实处，体现在每个岗位，逐渐固化到每个员工的工作习惯之中。
（二）继续强化细节管理，提升优质服务。持续不断地寻找可以优化改进的方法并坚决贯彻执行，继续推行并强化医院“3456”管理原则，在试点的基础上在全院内积极推广“无汞”、“低结”，降低医疗风险，方便更多的患者。积极牵手社区，开展有序诊疗，从预约挂号向预约诊疗转变，让门诊病人等在家里，让住院患者等在病房，缩短病人留院时间，减少就医风险。
（三）进行流程整合与再造，强化流程中各环节管控。合理调整结构，实施“门诊革命”，进一步优化、再造门诊流程。在推行“假日医疗”的基础上，向时间要空间，向管理要效益，计划根据实际需要适时推出“错时门诊”、“夜间门诊”等便民措施，以进一步满足患者就医需求。
（作者单位 绍兴市人民医院）
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