女尊国的唯一爱免费:美容院经营管理（顾客、电话礼仪和技巧、顾客咨询与皮肤分析管理）《三》

美容院管理（三）

{续管理（二）}

第四章    顾客管理

第一节  管理您的顾客

 管理顾客具体步骤:

1、管理顾客档案———为顾客建立档案

2、管理为顾客提供的日常服务

 ①向顾客推荐产品并开单。

 ②处理顾客退产品。

 ③向顾客推荐服务项目并无单。

 ④疗程服务的实际法。

 ⑤顾客欠款记帐与帐单偿还。

 ⑥登记顾客意见并处理。

3、为顾客提供的电脑式服务

①为顾客皮肤进行电脑测试。

②为顾客提供护理效果电脑对比。

③为顾客提供电脑预约。

④为顾客提供消费及欠缴明细查询。

4、美容院人情化服务

①提醒顾客生日。        ②根据顾客开展有针对性的促销活动。

5、对顾客消费进行记录、统计与分析

①顾客消费明细。       ②顾客消费曲线。       ③顾客消费排行榜。

6、疗程服务方式与包期服务方式

①向顾客介绍项目卡并推荐。     ②为顾客提供项目卡的消费查询。

制定标准的顾客服务流程

　　顾客服务流程的制定包括硬件和软件两方面。硬件指空间设计的配合，软件则需要经营者多方设想后排定，例如首先在柜台与顾客沟通-说明方式和解答疑问一再由美容顾问确定顾客问题及需要-换上工作服-选择适合产品-护理操作-最后招待顾客结帐。一项全面优质的顾客服务，应包括售后跟进服务，所以最好能在第二天再以电话联络对方，询问护理后的感觉。

从顾客消费来区分顾客的类别顾客群

美容人口的年龄段约为15-55岁的消费者，如果您走的是高档美容院路线，顾客群可能要提高到24-55岁的职业女性或高收入的家庭。大致规划出您的区域内的顾客群后，才能选择适合的产品和制定合理的收费价位。

美容院顾客结构分析类别与对策:

许多经营者只知道要长久的留住老顾客，事实上，一家美容院的顾客结构，越合理才越好。

A类顾客最为理想，是每家美容院都追求的，对于这一类顾客要全力维护。

B类顾客通常是最佳增长点，应保持现有的消费额，努力提高其消费频率，促使其A类转化。

C类顾客是美容院经营稳定的重要保障，应力求稳定，保持现有收入，同时尝试提高其单位消费额。

D类顾客可尝试促使其向前三级转化，如效果不明显，则可以考虑适当减少精力投入，甚至主动放弃。

需要说明的是，这里的分类，只是相比较而言的，并不意味着D类顾客的绝对价值低.

流失顾客结构分析与对策

每一家美容院都面临顾客流失的情况，但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性地策略。恶性的顾客流失可能会带来致命的影响，一间美容院每年顾客流失率在10%左右是正常的，但超出这个范围，就属于很严重的问题了，应冷静分析是何原因造成这种局面，是美容院的服务技术不行？产品质量不行？店内的气氛环境不好？价格不合理？

新顾客中的重点顾客

通过对老顾客中的重点地分析，我们可以总结出这些顾客的群体特征与消费特点。这样在面对新顾客时，我们就可以根据这些顾客的群体特征与消费特点去大致识别在新顾客中哪些人将成为重点顾客的可能性更大，并对这些顾客进行重点开发。

经营：顾客拉顾客

    “要开店，先了解顾客需要。”邵建军认为，开店前要先对预先确定的目标消费者进行调查，了解到他们能接受的价位是多少、每周会去美容店几次，对哪些产品较为青睐，上述这些都是店主需要掌握的项目，有了解才能针对消费者需求做生意。

    其次，工作人员服务态度也决定了化妆品店的经营状况。“店员的培训也要跟上，这是不可缺少的环节。”林斌说，作为社区店的销售模式，店员的素质培养也成为必要的功课，对于一些基本的美容知识应有所了解，如肤质的鉴别、美容设备的使用等。

另外，还可采用些优惠促销方式，发放会员卡、培养会员；做10次面膜送一次等方式都能加强顾客对化妆品店的品牌忠诚度，并采用“一级顾客——二级顾客”的方式，让顾客拉顾客，吸引更多的人到自家店来享受服务。

第二节 顾客满意度调研

        顾客不但需要纯正的专业技术服务，同时也希望能以最低的价格获得最满意的服务——美容院承受的压力越来越大，

实施顾客满意度调研就显得非常重要。

顾客满意度的定义

顾客满意度就是以顾客为中心，客观地认知顾客要求并利用所有资源来满足这些要求。顾客满意度可以从五个方面来衡量：⊙对顾客的承诺；⊙对改进质量要求的解决；⊙对顾客满意度的确认；⊙顾客满意效果分析；⊙顾客满意度比较。

一、顾客满意度调研前的准备

顾客满意度调研是很多营销调研中发展最快的内容之一。尽管“使顾客满意”看起来是个基本概念，但对许多美容院而言，在这一领域开展认真的调研还是新的尝试，所以，在调研之前必须先明确顾客满意度调研的目标，包括以下几个方面：

1、   确定导致顾客满意的关键性因素；

2、   评估美容院的绩效及主要竞争者的绩效；

3、   判断轻重缓急，采取正确行动；

4、   控制调研的全过程。

调查顾客满意度的挑战在于，要认识到这一调研知识提高是顾客满意度调查过程的第一步，美容院必须按调研反映的问题逐一改进、层层落实，顾客满意度调研才有实际意义

二、如何实施顾客满意度调研

美容院可采用以下途径获取顾客的反馈，来做顾客满意度调研，并寻求相应改进措施：

三、顾客主动反馈的信息

    美容院应方便顾客投诉，鼓励顾客投诉。可以设立免费投诉电话，公开投诉电话号码，也可以在服务场所的显著位置设立顾客投诉台，派专人受理投诉。对提出意见的顾客表示衷心感谢，并奖励提出有价值意见或建议的顾客，这些都有助于鼓励顾客主动投诉。但最好的鼓励方法是根据顾客提供的情况，立即查清事实，尽快予以答复，以表现对顾客意见的重视。

第三节  顾客的开发与维护

服务要有针对性就一定要对顾客进行分类

美容院是营造美丽的场所，一定是及时掌握时尚潮流及讯息，并注意根据不同年龄不同层次的人群作针对性服务，这样才能提升业绩，稳定顾客。以下附表可作借鉴参考：

20岁以下

20---30岁之间

30---40岁之间

40岁以上

喜欢新潮

表现自我强烈

崇尚流行事物

崇尚端庄

追求流行

大胆、对流行较敏感

渴望永葆青春

特别注重脸部护理

以明星为偶像

重视皮肤保养

注重皮肤保养、护理

有减肥、除皱要求

特色经营乃成功之本

企业必须具有自己的独特风格，不仅要在企业形象上下功夫，在服务与产品方面也应有自己的特色，以和其他竞争者区别，你可以针对以下几项，开发自己独有的特色：

⊙独特的技术        ⊙经营策略                ⊙连锁经营管理

⊙店面设计         ⊙方便客人的营业时间      ⊙针对不同客人的服务与产品

客源开发与维护

美容院成败的关键在于客源的开发与维持，否则，店内的装潢在高雅，技术再先进，也无法创造出更好的业绩来。我们必须摒弃传统的等待客人上门的旧观念，努力创造客人主动上门的机会与可能，这样才能最大限度提升业绩。

加强顾客的满意度

据一项调查显示，大约50%以上的美容院客人是通过客人或朋友介绍去的，并进而成为该店稳定的客源。由此可见，口碑的力量非常大。所以，一定要开发新的客源，必须从最基本的服务着水，如：良好的服务，高超的技术、对流行的把握等。

只有让现有的客人感到满意，才能通过客人口口相传将你的信誉传开，从而开发出新的客源。

将现有的顾客组织化

要保持业绩稳定，稳固已有客人至关重要，可以采用“会员制”将客人“组织化”，它的优点在于：

⊙促销时可针对会员发送资料，使促销效果加强。

⊙定期派发会讯及刊物，提高店面形象。

⊙举办各类咨询会，讲座等，吸引长期顾客。

⊙派发新品打折优惠卡，可以提高产品销售量。

开发新客源

顾客流失的现象不可避免，因此注重新客源的开发才能保证业绩稳中有升。

⊙介绍卡  凡介绍一定数量新顾客的老顾客，均可享受优惠折扣及礼品赠送。

⊙了解顾客的职业、居住地点以及来店的原因、时间等情况，并加以分析，从而推断出有无潜在的消费群存在。

长客营销计划

⊙让客人获得满意效果及享受到满意售后服务。

⊙不断在每次护理当中，提示皮肤长期护理的科学性及重要性，引导其所在设计的年卡中(再度消费)锁住

⊙客人一年的潜在消费能力。

⊙举行年卡消费者年度消费设计会议。

⊙针对年卡消费者年龄、经济能力、皮肤状态、家庭背景、性格习惯、消费观点等分析。

⊙设计其往后一年内的消费额及消费计划。

贵宾营销计划

⊙宗旨：先送钱(产品的价值+服务价值)，后送知识，再送服务。

⊙2、优势：零风险投入，终身优惠。

⊙钻石卡、金卡、银卡、会员卡、普通卡。

⊙送年卡及半年卡(以服务锁定销售)。

⊙定期凭卡参加女性时空，魅力女人、瑜珈、形体训练等培训。(组织活动)

⊙定期质量跟踪，定期派送小礼物,生日卡。

⊙凭卡购产品有折，凭卡可购一月一次特价产品。

⊙月消费最高者为该月冠军可得该月活动主持人一次,领取奖品一份(活动计划美容院安排)(包括怎样处理

⊙家庭危机,怎样教育儿童,或其作为好妻子、好母亲的幸福经验、唱歌、跳舞、表演节目等等)。

完备详尽的顾客分析

1、基本推销技巧的基础步骤：⊙如何第一时间获得对方好感；⊙找准对方潜在需要；⊙找准对方必须买产品的充分理由；⊙巧妙介绍产品；⊙推销的语言技巧。

2、推销从顾客拒绝开始：①.顾客为什么说不 ②.如何面对顾客的挑剔 ③.如何处理顾客抱怨、拒绝

1、   巧妙地操纵顾客：①.顾客可以操纵(抓住心理) ②.不同的顾客打交道 ③.与心理型顾客打交道.

.  4、多听赢得顾客：①.充分尊重顾客 ②.唤起顾客需要 ③.找准顾客利益点

5、推销中的禁忌：①.直接推销 ②.不专业、不了解产品③.不分性格不分身位经济能力，盲目推销。

售后服务及顾客管理

1、平息顾客的不满： ⊙为什么不满 ⊙不满可以避免(从开始就须专业) ⊙平息不满的具体步骤

2、怎样处理顾客的投诉步骤：⊙耐心倾听表示理解与诚意；⊙做好备忘录把问题弄清楚；⊙专业的分析原因           ⊙处理的实际行动；⊙人员跟踪维护以免再产生误会。

2、   拓展你的客源  ⊙做好准客人的管理；⊙建立档案，定期组织联谊活动；⊙开拓已有的顾客或准顾客，开发新顾客

第五章                 销售与促销

第一节 销售

何谓推销                  

推销是一种道德，也是诚实的生意人如何提供良好的产品与服务给有此需要的消费者的过程。推销是一种帮助，每一个

行业的最佳推销员都受到顾客的青睐，主要原因是这些顶尖推销员能够尽最大的努力来了解顾客的需要，然后提供能够满足顾客的产品或服务。他们不会强求，更不会为了自己的利益为所欲为，他们只是向顾客说明事实，提出自己的意见。这种推销方式称为咨询式的推销，可做为你自己的推销原则。

推销成功是你的热诚，你的自信以及你的专业技能所自然而然得到的结果。在某一方面来说，当人们购买产品或服务时，

他们购买的也是一种关系，这个情况对美容业来说尤其明显。你的顾客将会寻找能够满足他们美容需求的产品及服务，他们会依赖你的指导。假如你充满自信，态度热烈而又能表现出专业精神，他们自然相信你并且购买你所推荐的产品及服务。在美容院中，推销产品或服务是每一位员工的责任。当你在接待顾客，回答电话、介绍新产品或新技术，或是为顾客进行脸部保养的时候，你就是在推销。你所做的每一件事都足以影响服务品质，也会影响到顾客的感受，这也是推销工作的一部份。

销售五步曲 

销售并不是一件事，而是一个过程；它不是静止不动，而是不断进行的。销售进程的五个步骤。也许有些美容师并不需要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过了其中几个步骤了。不过大致来说，只要你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时多少都会经历这五个步骤。这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。

⊙为了使顾客乐于接受你的产品或技术服务，你必须给予她们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。

⊙为了让顾客持续注意力，你必须引发她们的兴趣。假如她们相信你的服务会带给她们许多益处，她们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。

⊙之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为她们的确会从你的服务中，找到满足需求的解答。

⊙顾客也许对该产品感兴趣，也相信你我的服务对她们有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服客户相信产品的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买的欲望。如此，你才能把产品推销出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。

⊙虽然对方相信该产品的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你们能达成交易。拖延或迟疑不决是一般人的毛病，因此，你得协助她们做决定，如此才能使她们付诸行动，达成交易。

⊙你有时间可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。

⊙五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的美容师，很可能在提供解答阶段就成交了。

⊙五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这时，你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作做得很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。许多知名我化妆品，不是：“被销售”，而是“被购买”。

推销前的准备

⊙具备专业知识------基础专业知识、职业素质

⊙顾客至上的专业信念——良好心态、顾客第一

⊙对产品了如指掌------服务项目、产品技术

⊙完备详尽的顾客分析-----摸清其心理、顾疑、顾虑、美容院调查

如何推销

① 基本推销技巧   基本步骤

                    初次如何凭第一时间获得对方好感

                    找准对方潜在需要

                    找出对方必须买产品的充足理由

                    巧妙介绍产品

                    推销的语言技巧

② 推销从拒绝开始 顾客为什么说不

                   面对顾客的挑剔

                   如果顾客说不

                   顾客抱怨价格太贵

③　巧妙地操纵顾客   顾客能操纵

                     和不同的顾客打交道

                     分清性格，捉住对方心理

                     与“问题”顾客打交道

④善忍赢得顾客    充分尊重顾客

                  唤起顾客的需要

                  化解顾客的抱怨

                  找准顾客的利益点

⑤推销中的禁忌

销售技巧具体步骤

自我要求

(1) 形象要求：给人一种专业、亲切、柔和、端庄、整洁、优雅等美好感觉，看就让人觉得舒服，值得依赖的感觉。同时还应口齿清楚，语言婉转动听。

(2) 要自信： 有一句话讲得好“销售=销售你的自信”自信来源于哪里呢？自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的专业知识，对产品的性能等要了如指掌。

(3) 真诚： 你的话语、你的言行、你的一个眼神及肢体语言都要传递给顾客你对她是真诚的感觉。

(4) 主动：要主动为别人服务，着想等，而且思维要敏捷，顾客一个小动作，就要知道他需要什么。

(5) 热情：多露一些亲切可爱的微笑，态度要热情，服务要周到体贴。

如何主动接近顾客

 顾客到来时，要主动迎向前，目视顾客，以热情的语调招呼客人，在与客人相距1.5米时，身体微向前，但不超过15度，然后使用规范用语：“你好，欢迎光临，请随便看看，或有什么可以帮到你的呢?视顾客的年龄和身份称呼顾客，除年龄特别大的女士之外，一般都称呼小姐。

怎样了解顾客的需求

(1) 观察法:仔细观察顾客的动作、表情、眼神，但千万不能仅凭衣着打扮和相貌取人。

 (2) 询问法：简洁明了地询问一两个问题,比如：“你看了这么久，不知道你有哪些方面需要呢?”这样就可以了解顾客的需：求，然后针对性地讲解。

 (3) 倾听法：仔细倾听顾客讲话，适时赞美与点头微笑，这样的目的是了解顾客的需求后才能对症下药，不要盲目地推销。

     通过察言观色，了解顾客对产品的关注点及购买动机，当然不同层次的顾客，针对方式也不同，

总而言之对顾客态度要热情，诚恳、耐心细致，全面具体就OK。

顾客心理分析

(1) 求实心理：这种顾客讲究内在质量：实际效果以经济收入中等的人居多，对这种顾客应耐心细致地对产品质量、功能进行讲解。

(2) 求惠心理：这种顾客特别注重价格实惠，以经济偏低、节俭者居多，对此种顾客应宣传同类产品的比价，应强调产品的强大功能，引导顾客离开价格上的关注。

(3) 求新心理：这类顾客在经济上应该没什么问题，爱美意识比较强烈，以追求新颖时尚为主，对其应突出产品的新潮性。

（4）品牌心理：这类顾客多数比较理性，综合素质比较高，文化层次也不错，此类顾客比较注重品牌在社会上的声誉，对其应强调公司文化背景及其产品的知名度。

怎样把握成交的机会?

要善于察言观色，只要一发现顾客有购买的可能，就应立即把握，一般情况下，顾客会有以下反应，这表明他已出现购买的意图：

(1) 把产品看了又看，摸了又摸，爱不释手的样子。

(2) 仔细掂量价格，问能不能再优惠一点?

(3) 提出一些质疑，问这款美容用品真的有那么好吗?

(4) 故意对产品挑剔，讲这不好，那有毛病等。

询问你如何阶段性使用，或者和家里化妆品搭配使用等。

如何促成交易

(1) 请求成交法：比如：有的客人东挑西选，挑三捡四、拿不定主意时，你可以说“这套美白产品这么实惠你就要这套吧！”

(2) 选择成交法：例如这几种都是保湿类化妆品，功能都差不多，你需要哪种呢她肯定会回答你。

(3) 假定成交法：例如：你是要美白祛黄补水套组，是吧?我帮你拿过来，买不不买她会有反应。

(4) 暗示法：例如：你真有眼光，我们的产品是目前市场上最好销的，特别适合像你这样高贵有魅力的女人。

第二节   促销

有效的促销要想成功地做好美容院的促销活动，我们的美容师既要熟练掌握产品的成分、性能、特点及技术操作流程，还要掌握企业品牌、行业背景文化和顾客的消费心理，沟通技巧，服务态度，礼貌礼仪等一系列知识(或技术服务)与企业信息等向顾客传递，实现双向沟通，使顾客对公司产生兴趣、好感和信任，引发顾客的购买欲，最后达到销售的目的。

(一)  促销的目的：

美容院促销的目的的最主要是：⊙增加客源； ⊙扩大在当地的知名度；⊙增加收入、加强管理，考核员工能力(为了开新店财源广进)等作用。

 (二)促销人员应具备的基本素质：

⊙形象：专业、亲切、柔和；⊙仪表：衣着整洁，端庄大方，优雅得体；⊙化淡妆，讲礼仪等；⊙敏锐的观察能力(结合销售技巧) ；⊙良好的语言表达，沟通能力；⊙较强的自我约束能力及较强的吃苦耐劳精神；⊙高超的应变能力。

制定促销计划非常必要。计划的制定必须符合现状，具有实际可操作性，同时季节性的因素也很关键。一般而言，季节对业绩的影响是：

1月——由于天气寒冷，除护肤保湿的美容外，需求较小，但春节是一个促销期。

2月——是拓展生意的最佳时期，应加强与顾客的联系及人员的调派。

3月——可发布一些流行讯息。

4月——应适时策划一些促销活动。

5月——剪发与皮肤护理的旺季。

6月——烫发需求增多。

7月——可适当加强整体造型服务。

8月——需求较弱的月份，应注重对现有客人的服务，不要再让客源流失。

9月——可加强促销以招徕客人，同时对脸部护理的需求增加。

10月——结婚旺季，可针对新人提供全套服务。

11~12月——需求的弱季，可举办一些聚会、沙龙吸引顾客光顾。

虽然季节因素会影响业绩，但成功经营的根本还在于良好的技术及优质的服务。

促销活动应有计划地开展、执行

促销活动也应配合各月的特点，采取相应的宣传方式，让新老顾客都能了解到本店的优惠方案或活动，从而增强光顾的意愿。

宣传广告要有目的性

宣传广告要得到良好的效果，首要条件是必须在有限的预算、时间内，明确广告的目的，其中印象广告是最常用的方法之一。如果要强调服务项目、价格优惠、则应以举办活动为主。唯有设计精美的广告，才能收到良好的效果。

促销                      

为了引起人们的注意，你必须做一些特别的事情，这就是交通警察为什么需要哨子的原因：为的是要在单调无味的隆隆

车声中，让行人与驾驶人都能听见。同样的，为了竞争，你也必须以最有效、最可行的方式来促销，让所有的顾客都能听见。缺乏良好的促销，销售量将会停滞甚至减少。因此你必须很明智，很一致的策划促销活动。

促销的短期利益             

促销活动可以立即为你带来生意，帮助你度过淡季。如果你有某些产品滞销，促销活动也可以帮助你出清存货。别忘了

无法卖掉的存货对你可是一笔重大的损失。

促销也可以用来介绍新的产品及新的服务。假如你想推出新的彩妆系列或是推出新的服务项目，利用促销也可以吸引顾

客的光临。促销也可以提升其他产品的销售。譬如说你为了推出新的芳香疗法而做促销时，上门的顾客自然会看见其他产品的的陈列，进而与你讨论这些产品，甚至当场购买，美容院的其他产品广告及海报也同样会吸引上门顾客的注意。总而言之，经由促销你可以获得更多的销售机会，增加你的收入。

促销的长期利益           

 以长期来说，一套全盘性的促销计划可以不断的将美容院的名字呈现再顾客的眼前，进入他们的心理。如此一来他们

会感觉到你的美容员不但提供服务也提供价值，而且处处关心他们，随时传达他们所需要产品与服务的消息。

促销的种类                 

促销的种类非常多，你可以根据你所想要维持的形象，运用你的想象力与创意，从事各式各样的促销活动。以下是一些

基本而实用的促销方法。

赠送产品                   

顾客以订价购买产品或服务时即免费赠送礼品，赠送通常为专业产品，这是一种很有效的促销办法，理由如下：

    1、你支付的赠品价格比你买给顾客的价格要低得多，因此在成本上很划算。

    2、赠品的价值感很高，因为顾客若想在购买该赠品时必须支付订价上的价格。

    3、可以利用促销的机会以赠品方式介绍新产品，让顾客习惯专业产品。

4、经销商通常会协助你举办赠送礼品的促销活动，甚至提供特价的产品或赠品。

打折                      

每个人都喜欢廉售品，如果能够很明智的运用打折方式来促销，可以鼓励顾客尝试新的产品或新加入的美容师。你也可

以在一天中生意较清淡的时间内实施打折优待，使工作量能够平均。不过，太多的廉售情形会降低服务的价值，顾客会把减价的价格视为真正的价格，你必须非常小心的处理这种促销方式。基本上，你应该避免打折，改以上的赠送礼品方式。

顾客介绍

最有效的广告与促销媒介并不是报纸，也不是电台，电视或DM。长久以来，顾客介绍顾客的方式一直被认为是一股强

大的力量。顾客的口碑就是最好的媒介，你应该充分利用。以下即为利用现有顾客介绍新顾客的促销办法：

⊙介绍顾客

凡介绍顾客到美容院来的旧顾客即可以得到免费的产品或服务，你不妨选择一种对他较有意义的方式回报他。

⊙带朋友进来

给带朋友进来的顾客某些折扣，譬如说带一个人进来他可享受半价优待，或是二人行一人免费等等。当然这种方式并不

限于朋友，你可以有效的运用于情人节，父亲节、母亲节等。多运用你的想象力，重要的是两个人必须一起预约。

假日与特殊节庆

我们刚刚提到了父亲节与母亲节，事实上任何假日或特殊节日都是促销的时机。除此之外，你也可以考虑一些其他的时

机，譬如说学生毕业、大型舞会等。如果你能提供这些场合适合的产品或服务，你的事业就可以得到成长的大好机会。

联合促销

注意观察你的美容院附近的其他行业，研究一下他们是否吸引你想要的顾客？如果答案是肯定的，那么在没有业务冲突

或竞争的前提下，你可以试着与他们共同举办促销。

举例来说，假如附近购物中心的某一家服饰店拥有你想要的顾客群，你不妨安排一个联合促销，你们可以互相交换低价卷或优待卷，吸引双方的顾客，达成促销目的。

演讲               

假如你能够有机会在大众面前发表15至30分钟有关皮肤保养的专题演讲，你就可以经由这样的方式来达到促销目的。

妇女俱乐部、服务性的组织、商业团体等时有聚会，也常常在寻求演讲人。虽然你在演讲中不可以为你的美容院做广告，但是从你所表现出来的专业风范中，你可以吸引所有的听众，使他们对你的美容与服务项目感到兴趣。

最重要的是，你必须准备好一篇能引起大家兴趣的生动演讲稿。另外还要准备好一些相关的幻灯片、海报、图片等，

帮助你做更清楚的说明。更重要的是，在演讲之后将你的名片亲自交到所有的观众手中。

公共服务          

当你为你的社区做好事的时候，自然会为你带来声誉与荣耀。这样做不但能够提升你的专业形象，而且也能够提升你的

业绩。

举例来说，你可以为某一个你认为值得的场合，奉献某一百分比的营业所得。或者是你可以拜访某一家私立疗养院，提

供免费或成本价的服务，不过你在事先应该让媒体知道。这样做可以提高美容院的知名度，吸引更多的顾客。不过你所做的一切，必须设法让所有的顾客知道你的所作所为。

广告          

首先我们要随时记住有关广告的两个重点： ⊙广告的费用并不便宜。⊙如果广告得当可以获取相当好的效果。

为了发挥广告的效果，你必须谨慎的计划，选择适合需要的方式与媒体。以下的几点提示可以帮助你运用这个昂贵却有

效的营运工具。

设立目标            

你希望什么样的顾客光临你的美容院？何种年龄层？收入情况？家庭主妇？生意人？认清你想争取的顾客群后，你就可

以针对他们的喜好与需求，设计出足以吸引他们的广告。

同样的，你必须想到你在广告中要反映出什么样的形象，因为形象的呈现是广告是否吸引顾客的重要关键。当你坐下来

研究广告计划时，你应该想一想你打算以那些产品或服务项目做为重点。同时你也应该想想那些生意清淡的时段是你想要改善的，而那些时段却是预约已满的。策划广告时都必须考虑周详。

把握重点与一贯性   

为了得到良好的广告效果，你必须集中你的火力。参考一下化妆品如何利用广告来集中某些产品特征或观念的灌输。这

些广告活动运用相同的口号、相同的产品特征、却可以持续数年。广告的一贯性或一致性指的是在广告中使用一致的商标或代表美容院的图案、一致的广告平率、一致的形象以及一致的口号或标语。

保持新鲜感          

在保持广告一致的同时，你也要保持广告的新鲜感。一月复一月刊登内容相同的广告会令人有厌倦的感觉。改变一下方

式、改变一下促销主题、改善一下图片设计，都可以增加广告的新鲜感。总之，在集中广告火力之后，你必须提供一些新的点子，一些与众不同的东西，才能继续吸引顾客的注意。对许多人来说，你的广告可能是他们对你的美容院的第一印象。因此你必须在广告中呈现出最完美的一面。

人际沟通技巧        

广告与促销活动把客人带进你的美容院，接下来就得看你与你的员工的表现。你可以按部就班的为顾客进行必要的步骤，

让顾客得到他们所需要的产品与服务，使他们看起来更漂亮，感觉更好。你所想，所说、所做的每一件事，甚至是你的姿势与仪表都会影响顾客的反应。请务必记住你是专业人员，你是美容专家，你千万不要让你的仪表与举止减笋了你的专业形象。

以咨询取代推销      

最有效的推销就是采取所谓的咨询式推销法来解决顾客的问题，也就是说你必须帮助顾客、开心顾客、进而满足顾客的

需求。咨询式推销并不会因为卖出产品而结束，它是一种建立在顾客与美容师之间的长久关系。

了解产品与服务项目   

对你所提供的产品与服务必须了解透彻，不但要熟悉产品的名称，还要深入明白产品的功能以及产品对顾客的好处。随

时强调你的产品是专业性的产品，其品质及配方绝对不是美材行或百货公司可以买到的一般大众化产品可以比较的。

倾听               

一开始你要做一名很有耐心的听众，仔细听顾客需要什么，不要以产品的观点去想，而以心理学的观点去想。有的顾客

可能需要白皙健康的皮肤来带给他自信心，有的顾客则希望能够经由最佳的保养方式来保持皮肤的健康与美丽，也有的顾客想借助舒缓护理来解决生活或工作上所造成的压力，更有的顾客想维持年轻的外表。

提出问题并加以分析    

顾客遭遇困难时，应提出问题并从他的回答中设法分析，了解造成问题的原因，进而能帮助顾客解决困难。

注意顾客的内心感受  

当顾客透露他们的困难时，他们乃处 一种很脆弱，很容易受伤害的情况。你应该适时表达你的关心与同情，随时设法

帮助他解决困难，千万不要伤及顾客的自尊。

强调效果           

顾客并不想要产品或服务，顾客要的是产品或服务所提供的好处与效果。与其说：我们有一种最好的去角质护理，不如

说：我们的去角质护理可以深入清洁皮肤，只要接受一次护理，你就可以感觉到皮肤更健康，看起来也更动人。

实际感受胜过千言万语      

强调产品或护理的效果不如让顾客实际去感受。假如你能提供样品，则是将产品介绍给顾客的最有效办法。同样的，以

令人心动的价格，为提供新的服务或新的产品或附加价值(例如配送品)所举办的促销活动，也能够让顾客乐与观自感受产品或护理效果。

(二)  促销工作的基本步骤：

A (前期工作提前一个星期进行)

   1、了解当地美容院店情，因为每个美容院都有不同的经营模式。例：有的以包年卡为主；有的卖产品为主；有的是卖套组为主(免费做美容); 有的刚刚搞完别家的促销活动等不同的情况。通过了解，根据当地民情来制定方案。(有的不公开价目，价位高涨等)要做到四方有利：即厂家、代理商、美容院、顾客都要有利才合理。

   2、制定促销方案的基本程序：前言感性话题——产品优惠政策——抽奖项目——店家地址、电话、时间等。

3、 客源：电视、报纸有广告更好，没有则发传单。高级住宅区、朋友关系、老顾客带新顾客、白领单位、学校、银行等，派单人中要有力能所及，否则来的客人不会多。

   4、场地布置：派发邀请函的内容与宣传单张的内容及派发情况方式都与派发宣传单张一样，目的都有邀请新老顾客到某某酒店光临周年店庆或年终联谊会，或到美容院参加新老顾客答谢活动。模式与开演示会的流程差不多，比较花费心思的是，中间要穿插一些节目(小品或歌舞，游戏等)然后讲一些女性话题等，最终目的是让顾客对美容院产生忠诚度，当然离不开销售的目的。

B(促销中期工作一般为三、四或七天)

店时气氛洋溢，气球、横幅、易拉宝准备好。

1、   调动大家的积极性：组织美容院的老板娘、促销队、店里的美容师全体开会。开头几分钟的内容以轻松为主如开场白、自我介绍、祝福语、家常话等。

2、讲解优惠方案：一定要讲得清楚仔细，一定要让美容师听懂明白，然后让美容师讲给大家听，因为只有自己能说服自己，才能说服得了别人。只有信心坚定，才能成功地做好促销，这种时候，美容师的角色很关键。

3、促销期间所有员工必须密切配合才能取得成功。举例：当地美容师应主动介绍公司导师、店长、老板等协助销售产品人员“这是广州蓝柯公司的某某老师，临床经验很丰富，是美容专家，请某某老师帮你诊断一下皮肤好吗？”征求顾客同意以后，美容师便向我方导师介绍顾客的情况：“这里是我们的新顾客，或这是我们的年卡客人，刚刚买完卡，或这位老顾客的家居产品快用完了等信号。”那我们的导师就知道该对待你的顾客，既不会浪费时间，又不会显得没格调，更不会让顾客觉得我们在硬性推销，不要让顾客看见老师下店都怕，觉得又是来推销产品的。这样的结局对我们厂家及店家还有美容师都不好，失去了原有的信任度。相反则降低了财源。

4、销售产品人员要正确地根据客人的肤质状况搭配产品，不能为了达到销售的目的一味地乱许愿，乱承诺、这是绝对不容许的。不容许当场批评美容师做得不好，手法不好，及店里别的产品不好等话语，这样就显得没有素质，没有职业道德修养，这样给店里也带来负面影响，会流失部分顾客。

5、人员搭配，工作明细

1、   接待人员：注意礼仪，大概讲明今天的活动内容，例：“某某姐，您好，欢迎您的光临，今天是六周年的店庆，为了答谢新老顾客的的厚爱，我们特地请来某某美容专家为您咨询服务，还有很多大奖等着您呢。请我们的美容专家跟您聊聊吧，这边请！”

 2、咨询人员：您本人或促销队的成员(或老板娘都可以)一定要用专业语言专业美容知识引导顾客，可以先聊些家常----然后诊断皮肤----建议使用什么产品或包卡项目等----请专业美容师为她服务----中途可以到她旁边询问感觉(避免从头到尾站在客人旁边,弄得客人紧张不自在)----做完服务后，跟美容师或老板娘一唱一和地达到销售的目的。但是一定要富有人情味，灵活策略，不能硬压。

3、会计人员：帐目清楚，头脑灵活，也要密切配合我们。(例：有的客人想多要一只赠品或差5元就可以抽奖，而你非要一本正经，照章办事，偶尔要看情况)。

 4、货管人员：货品多样，而且要排列整齐，布置美观，要不厌其烦地配合工作(例：为了给客人看样解说，所以要到货管那儿去拿货，但不一定卖掉，拿货去去的比较麻烦，所以货管人员要有耐心)。

 5、老板娘、美容师、店长的角色非常重要，再次提醒要密切的配合，对我们都有利有好处，才能取得骄人的成绩，成功来源于每一成员。

促销中的每一天

每一天晚上全体也要开个会，把当天发现的任何技术问题，配合不默契问题、销售模式出现分歧等到，一定要当晚解

决，制定最好的配合方式迎接明天的挑战(每天都有不同的情况出现,如：①客人是很多，但成交率要找原因，②讲好的用这套模式，突然美容师主推另外一套方式，③一会儿客似云来，一会而又门前罗雀？④老板娘有的很势利，销售好就眉开眼笑，反之则给脸色看，销售好就去餐馆，反之就啃个饼，怎么办？怎么办？这些都要靠我们去沟通、协调、处理，我们要有敏锐的观察能力，高超的应变能力，还要有灵活的方式策略去面对一切)。

促销的后期工作

1、促销结束后，当天开会，总结经验，该表扬的要表扬，该批评的则要批评，技术操作方面的问题一定要纠正，再次讲解常用的保湿、保养品的主推对象，再次讲明产品套组在技术操作方面容易出现的问题及解决措施，再次把教育培训(比如祛斑问题灌输彻底,目的就是让我们的产品在那儿延续、返单，增强美容院对我们产品的忠诚度，要让美容师觉得我们的产品就是好，从现时使顾客也觉得我们产品好，达到根深蒂固的目的)。

2、为了把市场筑固好，销售人员，美容师要经常与顾客取得联系，增加情感沟通。要经常多了解店情。老板娘、美容师、店长要对产品的反应状况及提出合理的建议与需求等，出现问题总是要及时解决，不要拖拉造成不好的印象。业绩稳定上升是每个人能力的体现。也可以让顾客对美容院及品牌建立良好的看法与依赖。

第六章    电话礼仪和电话技巧

美容院的电话使用       

电话对美容院的生意非常重要，良好的电话礼貌及技巧可使老板与美容师的增加生意，而且可以赢得顾客的友谊，建立

美容院的声誉。

美容院电话的功能如下：

1、预约或取消预约。

2、争取新顾客。

3、提醒顾客接受必要的服务或提醒顾客购买产品。

4、回答顾客的问题，提供友善的服务。

5、调节顾客的不满，满足顾客的需要。

6、接收消息。

7、订货。

如果能遵守基本原则，电话对美容院的成功营运是非常有帮助的。假如事先能有良好的安排并且能够妥善利用电话，美

容院的生意一定可以蒸蒸日上。

负责电话的人员            

指定适当人选来回答电话。负责电话的员工一定要对美容院的业务有通透的了解，各种服务项目及产品的价格要能牢记

在心，并且还能为顾客建议合适的护理或服务。专门负责接电话的人员如果请假的话，应该找具有相同回答能力的人员来代理。

电话摆设要点              

 电话摆设懂得位置也很重要，最好在方便、安静的地方，座位要舒适。

      电话是生财的工具，也是生意上不可或缺的设备。电话之运用除了需要遵守一些必要的基本原则之外，电话礼貌也是

相当重要的关键。

基本规则             

美容院中任何从业人员回答电话都应该遵守下列基本原则：

    1、语气诚恳，声调柔和。

    2、接电话的动作要快，让顾客拿着听筒等你慢吞吞的来接是最不礼貌，也是最让顾客反感的。

    3、回话者应该能马上回答顾客的问题，如果无法立即回答，必须礼貌的请顾客稍候片刻。

    4、回答要有技巧，不可冒犯顾客。平时应注意电话礼貌，多说谢谢，对不起。让顾客来结束谈话，在顾客未挂断电话

之前不要先行挂断。

第七章 顾客咨询与皮肤分析

绪论                       

人们上美容院寻求皮肤保养及获理的原因很多，通常是由于顾客已经认识到皮肤保养及护理的价值，并且感觉到上美容

院可以改善皮肤问题。通常顾客会认为美容院的脸部护理手续有助于保持皮肤健康及漂亮。有愈来愈多的人感觉到洁净健康的皮肤对职业妇女的外观及自尊相当有帮助。传播媒体也大力宣传皮肤保养的重要性。当然，更重要的还是顾客的介绍及免费宣传，不过这必须取绝于美容院是否提供令顾客满意的服务。不要忘了，出色的产品和良好服务的本身就是最佳的广告。

顾客对美容院的第一印象    

顾客是否会继续光临，是否会介绍他的亲友到你的美容院来，主要是取决于他对美容院本身及美容师的最初印象。良好

的第一印象可帮助你争取顾客，相反的，如果你让顾客留下不良的第一印象，那么你可能永远失去这位顾客。第一次和顾客接触可能经由电话交谈，回电话的人必须要有悦耳的声音而且具有美容专业知识。同时对美容院所提供的服务项目要有通盘的了解。接待人员也应该具备上述的条件。

脸部护理与产品的价格     

专业美容师应当能够毫不犹豫的为顾客推荐对顾客有利的服务项目与产品。由于顾客已经主动的走进美容院中，如果不

能够与美容师讨论专业护理与产品方面的问题，以及家中自我保养的正确方法，他一定会感到失望的。咨询时顾客通常会问到脸部护理的价钱，为了获得较佳效果，美容师不妨提出长期护理的价钱。光是一次护理无法达到顾客预期的效果，美容师最好能让顾客了解光是一个小时的护理或治疗是无法马上治疗是无法马上治好经年累月所招致的皮肤毛病，唯有长期的护理才能达到确实的效果。

许多美容院对长期护理感到犹豫不决的顾客通常建议他们先接受较短期的脸部护理，比如说你可以开出接受六次美容护

理的总价给你的新顾客,价钱当然是比六次单独的护理便宜。如此不但可使顾客再度回到美容院来增加你的收入，而且还可以使你的顾客在专业美容师的指导下获得较大的益处，这对顾客及美容院而言都有好处。

顾客资料卡             顾客咨询时应当准备记录卡，记下必要的资料以备将来之需

                                              咨询卡

姓名                              咨询日期

地址                              年龄                    性别

电话(住家)                         (公司)                  

介绍人                            医疗资料

皮肤分类

脸部                                                         

正常皮肤                                  面疱                  患病年数

干性皮肤                                  外观                   慢性病

脱水皮肤                                  疱囊                   酒渣鼻

老化皮肤                                  疤痕                 

敏感皮肤                                  皱纹

油性皮肤                                  表面直线皱纹

毛孔过大                                  深入直线皱纹

黑头                                      缺乏弹性

白头                                      皮肤弹性良好

毛孔阻塞                                  微血管破裂

备注

建议之护理方式

皮肤分析的程序           

在咨询室中从顾客那里得到适当的资料之后,接着就可以问他如何知道你的美容院。这个资料可以帮助你了解何种广告

更能吸引顾客上门。你或许可以在一时之间判断顾客的皮肤问题，不过你应该使用放大灯做完整的分析。这个步骤可以让顾客确信你的专业技能，也相信你能针对他的皮肤情况进行适当的护理。在检查顾客皮肤之前，美容师应该用究竟消毒双手，然后擦干。这个消毒过程最好能让顾客目睹。假如顾客化妆太浓，在使用放大灯之前需要先将化妆洗净，有时为了分析皮肤仅需洗净一小块皮肤即可，如此可不破坏顾客眼部及唇部的化妆。

皮肤分析的目的乃事先检查出顾客的皮肤状况，同时选择适当的护理方式。分析皮肤时应该注意顾客的年龄和一般健康

情形，这是皮肤分析的重要因素。在咨询及皮肤分析时，美容师应该设法让顾客了解他的皮肤现况以及接受护理后的益处。

先做皮肤分析              

由于季节变化，皮肤的一般情况也会产生变化，因此每次护理前都必须先做皮肤分析的工作。护理的成效及进展情形必

须记录起来，这将会是非常重要的资料。

询对了解顾客的需要有所帮助，然而皮肤分析对美容师及顾客而言却更为重要，因为经由皮肤分析之后，美容师就可决

定皮肤正确的护理方法。

美容师应该训练自己的眼光及触觉。有些顾客的化妆极为高明能把皮肤的瑕疵都巧妙的掩饰了，而常常让美容师看走眼，

这也就是为什么必须要彻底洗净皮肤的道理。干性和油性的皮肤，黑头以及其他的瑕疵在程度上分别很大，做皮肤检查时应该全神贯注。

皮肤分析之程序      

1、以专业清洁方法按部就班的彻底清洁皮肤。

2、将清洁乳清除干净。眼部必须覆盖眼罩，保护顾客的眼睛不致被放大灯的光线所伤。

3、在你做每一步骤之分析的同时要让顾客了解你的进度。藉着放大灯的帮助仔细观察顾客的整个脸部及颈部。

4、应用双手之中指在脸部一英寸见方左右的小地方轻微向外按摩，使皮肤组织及毛孔的大小显示出来。经过训练的美容师

应该能辨别出毛孔是否过大或阻塞。在放大灯的照射之下，线条皱纹、皮肤剥落以及其他的毛病都可以清楚的浮现出来。

皮肤之瑕疵及毛病           

如果美容师发现顾客的皮肤有毛病且需要皮肤科医生治疗时，应该技巧的告诉顾客这种毛病无法在美容院中治疗。美容

师不可擅自诊断，也不可擅自告诉顾客毛病之所在。美容师应该牢记自己不是医生，超过美容范围的皮肤疾病必须由医生治疗。至于美容师无法判断的皮肤疾病更应当建议顾客去找医生检查，而由医生来告诉顾客是否可以在美容院中接受护理。

皮肤形式分类              

在皮肤分析的同时，美容师应该能看出顾客的皮肤类型及肤质，而且能技巧的与顾客讨论。皮肤的类型及简单说明如下：

1、正常皮肤：正常皮肤(中性皮肤)通常是情况良好的皮肤，皮脂及水分之供应不足，表面没有瑕疵，如经常保养可维持皮

肤的健康与漂亮。

2、干性皮肤：缺乏油脂或水分的皮肤。护理方法乃刺激皮脂腺而产生天然油脂，保持皮肤润滑所需水分来消除干燥现象。

3、老化皮肤：松弛、多皱纹、多线条的皮肤。接受护理有助于缓和老化的速度，而且有助于脸部的消除。

4、油性皮肤：皮肤油脂过多，可能会引起皮肤的瑕疵。接受护理后可使皮脂的生产趋向正常，并且可消除皮肤的瑕疵。

5、长有面疱的皮肤：假如黑头及粉刺没有及时改善，情况就会恶化。治疗方法是将毛孔的污垢彻底清洁，使皮脂的分泌能

够正常，对黑头、粉刺以及青春痘的控制很有帮助。

6、微血管破裂皮肤：皮肤表面底下之微血管破裂。接受护理可以强化微血管壁，改变皮肤的健康及外观。

7、混合性皮肤：部分干性、部分油性的皮肤。接受护理可使皮脂腺的功能正常化，改善皮肤的健康及外观。

皮肤类型详细说明        

     顾客常会问起皮肤类型的问题以及造成特殊皮肤情况的愿意，以下的说明可供美容师在回答顾客问题时的参考，你可

以视顾客的需要，加上自己的看法及意见。

正常皮肤(中性皮肤)        

正常皮肤是皮肤的功能正常，皮肤既不干又不油腻，通常没有瑕疵，如果保养得当，有助于维持皮肤的健康与美观。替

正常皮肤的顾客做脸部护理时，最主要的是清洁皮肤，把表面的坏死细胞清除，并将毛孔的污垢清除干净。经由脸部按摩可促进皮肤的新陈代谢。此外，还要建议顾客购买一些日常保养的产品，每天在家中自行敷用、保养。经常的保养可使正常皮肤得以继续保持正常的功能。

干性皮肤                  

引起皮肤干燥的原因有很多，例如日晒、风吹、使用劣质肥皂、饮食不正常、年龄渐长、水喝的太少、使用蒸脸器过于

平凡，使用敷面膏、使用干燥性化妆品、服用药物等等都会使皮肤干燥。皮脂腺的功能如果停止，那么就无法产生润滑皮肤的油脂而使皮肤变干。美容院中的脸部护理及平时在家中的自我保养可以促进皮脂腺的功能，产生正常数量的皮脂。

干性皮肤又可分成下列两类型：

⊙缺乏油脂之干性皮肤       

是由于皮脂腺功能失效，无法产生皮脂所致。皮肤可能部分干燥，部分过于油腻，必须分开护理。美容师应该让顾客了解，促进皮脂腺的正常功能所得到的天然油脂化妆品对皮肤更有益处，而护理与敷用特殊产品的目的就是要促进皮脂腺的正常功能，以便使皮肤获得充分油脂之润滑。如有必要可补充油脂，减轻皮肤的干燥现象。

⊙缺乏水分之干性皮肤       

有些人的皮肤虽然有足够的油脂却仍然感到干燥，容易剥落。这是由于皮肤中的水分不足所造成。皮肤缺乏水分容易产

生微细线条及皱纹，通常皮肤较薄，甚至可从皮肤表面看得见微血管。干性皮肤的皮质看起来可能很细嫩，触摸起来却会感到很粗糙。

干性皮肤的皮脂分泌量可能很正常，却仍然会剥落并且高到紧绷与干燥，这种情况是缺乏表面水分所引起。特殊的护理

方式可以改变这种情形。皮肤缺乏水分有可能是短暂性的，与季节及环境有关。如果涂抹太多或太厚的油质产品，可能会影响皮脂腺天然油脂的生产。

老化皮肤                  

干性皮肤通常是由于身体自然老化过程所引起。一个人的年龄渐长，身体的新陈代谢就日渐缓慢，无法与年轻时代相比。

诊断老化皮肤并不困难，不过下列因素却会加速老化过程之速度：

  ⊙皮肤疏于保养。

⊙过度暴露在阳光、风、咸水或污染空气中。

⊙生理疾病、健康不佳及心理疾病。

  ⊙激烈减肥。

  ⊙服药过多，营养不良、烟酒过量。

老化皮肤的改善            

老化皮肤可以经由脸部护理而获得改善。不过，自然的老化过程却是我们无能为力的。我们不可能将老化的皮肤恢复到

年轻时的细嫩光滑。美容师应该告诉顾客，老化皮肤经过护理后可以看起来更年轻而且感觉得更年轻，但是天底下却没有任何神奇的护理方法可以使皮肤恢复青春，即使是美容外科手术、换肤手术、化妆等等也只能有所帮助而已。

皮肤的弹性                 

老化皮肤通常缺乏弹性。试验皮肤弹性的方法是以拇指及食指将一小部分脸部或颈部的皮肤轻向外拉，手指松开后，假

如皮肤弹性良好，就可以马上恢复原形。如果皮肤复原的很慢，就表示缺乏弹性。

皮肤的变色                

有些人在服用某种药物后会造成皮肤颜色深浅的不同，或是出现黄色或红色。有些食物和饮料会造成化学反应，致使皮

肤改变颜色。过度暴露在阳光下，特别是服用某种药物后都会造成皮肤之红疤及变色。接受护理有助于消除皮肤之红疤。利用化妆品也可以掩饰皮肤的变色。

油性皮肤                 

油性皮肤的表面很像柳丁的表皮，是由于皮脂过多所引起，感觉上比干性或皮肤厚些，同时油性皮肤的毛孔较大，可能

充满污垢及油脂。在青春期中，荷尔蒙可能发生不平衡或改变情况而增加了皮脂肪的生产，造成油性皮肤。吃得太油腻也可能使皮肤转变成油性。炎热、温度高的气候也会促使皮脂腺制造出较多的皮脂。某些国家的人有油性皮肤的倾向。虽然油性皮肤容易长丘疹及其他瑕疵，不过由于过多油脂的润滑，却比干性皮肤较不容易长出微细线条及皱纹。然而，皱纹及微细线条如果长在油性皮肤就会更深，更显而已见。油脂可以保持皮肤的水分，不致被蒸发，并且可以形成一层酸性保护膜，防止细菌的侵入。油性皮肤若不适当清洁，污垢、坏死细胞及油垢就会将毛孔阻塞住而变成黑头。黑头常会导致丘疹，使皮肤变成病黄色。如皮脂在皮肤表面底下堆积，就会形成白头。

排汗管如被油垢，污物及坏死细胞阻塞住，就会演变成丘疹。黑头则为传染性细菌的滋生地，如不加注意就会形成丘疹，

而丘疹则就会发展成面疱(青春痘)。

皮肤属于油性的人洗脸的次数通常较多。一般人也相信过多的油脂意味着皮肤不干净，而清洗掉过多的油脂可以预防皮

肤毛病。然而过度的清洗事实上会加速皮肤的毛病。过度的清洗或揉擦脸部只能除去表面底下的污垢，坏死细胞及油脂。

有人相信，过度的去擦干油性皮肤的表面反倒会促使皮脂腺生产更多的油脂。事实上过度的清洗，特别是用较刺激性的

产品洗脸，会将皮肤的酸性保护膜洗掉而招致细菌的侵入。酸性膜是皮肤抵抗细菌侵入的天然防卫膜，如果由于过度的清洗而把酸性膜洗掉的话，大约需要半小时以上的时间才能恢复正常的酸性平衡。

毛孔粗大                   

顾客时常会询问过大的毛孔是否可以变小。事实上我们无法改变皮肤的天性，就像我们无法改变眼睛的颜色一样。过大

的毛孔可以设法使它看起来小一点，但是却无法使毛孔收缩成像细羊皮纸般的皮肤而几乎看不见毛孔。黑头、油脂堆积物、化妆品和其他的污垢残留物会布满毛孔，将毛孔撑开，无法闭上。一旦将这些污垢清洗干净，毛孔就可以缩紧。如此一来，虽然皮肤上的毛孔还是不小，但是总不会加大或变得更为显著。

长有青春痘的皮肤          

青春痘皮肤的特性和油性皮肤在某些方面来说非常相近，青春期中的青少年特别容易患这种皮肤毛病。青春痘通常长在

脸部、背部及肩部。长青春痘的第一个时候大多发生在青春发育期，约十二岁到十四岁，由于这个时期中荷尔蒙的分泌量增加而刺激皮脂腺，导致黑头的出现，渐而发展成青春痘。黑头并不一定发展成青春痘，不过青春痘患者一定长有黑头。为什么有的人长青春痘而有的人则不会长，到目前为止还是没有答案。严重的青春痘如果没有适当的治疗，将来在脸上所留下的永久性疤迹及小洞并不会因为年长而消失。

青春痘不是一种皮肤疾病，而是青春期中发生在体内的一种革命性的改变，也是一种皮肤示威活动。女性经常会有突然

长出丘疹与其他皮肤瑕疵的现象，通常长在嘴部周围与下巴，尤其是经期即将开始之前，主要原因是女性在该时期中产生高比例的雄性激素，而雌性激素则相对减少。

面疱(青春痘)经过护理后可加以控制。除了最严重的情况之外，所有的面疱都可以加以控制，不过需要时间，耐性及持

续的正确护理程序。美容师应该指导顾客最佳的家中保养程序。美容师也应该告诉顾客，面疱乃由于黑头或毛孔受阻所引起，深入的清洁护理可以防止毛囊阻塞，避免形成面疱。皮肤科医生有时候会指示病人到美容院接受深入毛孔的清洁护理，而美容师在顾客中若发现长有面疱囊的严重者，应该毫不犹豫的建议顾客找皮肤科医生。长有面疱的女性不可籍着浓妆来掩饰，应该细心的清洁皮肤，使皮肤得以恢复自然的健康情况。

皮脂漏                     

皮脂漏是皮脂腺功能的毛病，会产生过多的皮脂分泌或影响皮脂的特性而形成鳞状或硬壳状的油性外层。皮脂漏患者的

皮肤毛孔通常过大，而由于过多的油脂会显得粗糙及光亮。皮脂漏常会引起皮肤发痒及刺痛的感觉。

酒渣鼻                    

和皮脂漏相似，酒渣鼻也是皮肤油脂过多的毛病，鼻子及面颊是最容易感染的部位。患者脸部会发红，如果不加注意的

话，就会形成丘疹和脓疱。酒渣鼻与青春期所长的青春痘不可混为一谈，通常年过三十五岁才会发生，女性比较普遍，不过男士若有酒渣鼻的毛病通常都比较严重。酒渣鼻患者应避免去挤或排出脸部的小硬块。近年来酒渣鼻的治疗已经有良好的效果，美容师应该鼓励患有酒渣鼻的顾客去找皮肤科医生治疗。

微血管破裂的皮肤         

所谓微血管破裂的皮肤即在皮肤表面底下可以看得见破裂的微血管，皮肤较薄者更为明显。这种情形的皮肤可能和其他

的问题混在一起，应分开处理。微血管破裂的原因是由于血管的弹性不足于应付强行通过的血流，因而膨胀破裂。脸部如受高温或剧寒以及饮用烈酒或某些食物都会影响血管之功能。

混合型皮肤                 

混合型皮肤的特性是同时都具有两种或两种以上的皮肤类型，比如鼻子周围，前额及下巴的皮肤为油性，而脸部其余部

分则为干性。护理混合型皮肤时应分别处理，以面膜为例，干性皮肤部位及油性皮肤部位所使用的配方应该视需要而分开配制。

浅色与深色皮肤的分别     

美容师不必是一位人类学家，不过却应该能够分辨不同人种的不同皮肤特性。选择化妆色彩时必须考虑到肤色中的底色，

当然也要考虑肤色的深浅。

由肤色来区分人种          

地球上的人类可区分成三种主要肤色，即黑色、白色及黄色。黑色人种的肤色可从浅棕色到深黑色，虽然颜色深浅有别，

不过却同属黑色人种之特有肤色。浅色肤色者通常被称为白色人种，以北欧人种为其代表。黄色人种之皮肤带有黄色，棕色、金棕色、浅象牙色，以东方人为其代表。北美的印地安人与爱斯基摩人的肤色中带有明显的红色底色，而印度人则拥有明显的棕色肤色。由于人种不同，在外观上也有所不同，比如说卷发，直发以及脸部及身体的结构都不相同。不过无论是任何人种，所有人类的皮肤功能基本上还是一样的。皮肤颜色是色素所造成，非人力所能改变，唯有在使用化妆品时尽量配合本身肤色，达到最佳效果。

黑色皮肤的分析            

任何类型的皮肤在做脸部护理之前都必须先经过分析，黑色皮肤不若浅色皮肤可以清楚的看出瑕疵，因此美容师在分析

时应特别注意。分析黑色皮肤除了用放大灯之外最好再使用吴氏灯。大多数的黑色皮肤都是健康的，而且颜色一致。由于黑色皮肤的质地通常十分良好，因此只需保养工作。有时黑人顾客也会要求美容师为他们去除过盛的油脂以及实施其他脸部护理，美容师必须为他们选用专为黑人皮肤所配制的产品。

黑色皮肤的特性            

黑色皮肤的皮脂腺通常较多，较大。由于皮肤表面的光泽，大多数人以为黑人都是油性的。事实上并不尽然。虽然黑色

皮肤的油脂分泌较多，但这只是由于毛孔较大的原故。像所有其他的肤色一样，黑色皮肤也受气候及高热，严寒的影响。

老化与黑色皮肤          

黑色皮肤通常不似浅色皮肤易于老化，这是由于黑色皮肤的色素较深，能够过滤较多阳光中的紫外线，而阳光中的紫外

线正好是造成皮肤弹性衰弱的最主要原因。皮肤一旦失去弹性就会形成皮肤上的线条及皱纹。黑色皮肤通常也比较厚，对不良环境的影响有较多的保护。因此黑色皮肤大多较为结实，不易伤损，也因比较少有皱纹的出现。大多数黑人的皮肤到五、六十岁还是没有老化的现象。倒是头发早在皮肤老化之前就变成灰色。不过一旦黑色皮肤出现线条及皱纹时就比浅色皮肤来得醒目多了。

黑色皮肤的脸部护理        

基本上黑色皮肤的护理与浅色皮肤是相同的，不过由于黑色皮肤较坚厚，表面坏死细胞的堆积也较厚，因此对电刷与磨

皮处理对黑色皮肤特别有效，可除去皮肤表面的坏死细胞，使皮肤恢复正常的外观，不再灰暗。不过在同一护理中却不可同时使用电刷与磨皮处理。由于黑色皮肤在毛孔中有较多的厚油脂，以去垢法来做深入清洁将会十分有利。

指导顾客家居皮肤保养     

美容院咨询的主要目的是提供必需的服务，同时也可以争取顾客光临。千万不要让顾客觉得美容院咨询服务的唯一目的

就是推销产品。一旦顾客对美容师建立信心，销售加强美容护理产品以及带回顾客家中做日常保养的产品就不会很困难了。批评顾客目前在家中所使用的保养品实际是不智之举，美容师应该向顾客结实，唯有选用适合皮肤类型的保养化妆品，才能达到最佳效果。如果光靠美容院中的专业护理，回家后却不做适当的保养则浪费顾客的时间与金钱。

有些美容院聘请经过训练的专门人员来负责所有产品的销售。这时候美容师则负责为顾客开单而由该专门人员将产品从

储存架中取出。必要时也可以由该专门人员凭前单为顾客补充产品。据估计约有百分之九十以上的顾客在接受第一次脸部护理之后，会向美容院购买相关产品带回家保养，而且还可能一直使用这些产品。

卖给顾客这类产品时最好不要是大瓶装的，这样顾客就会常回到美容院来光顾你的生意。无论顾客目前使用任何产品，

最好不要有所微词，而尽能建议顾客为了能够达到专业护理的效果，暂时停用原有产品而改用你所推荐的产品。

控诉与保证                 

在第一次的咨询中或进行某一护理之前，长有青春痘的顾客有时会问起是否可以保证医好他的皮肤毛病。大多数的这类

顾客可能都试过自行买药治疗而没有达成预期的愿望，尽管有些药品大肆宣传对青春痘的治疗绝对有效。

有些顾客会把接受美容院的专业护理当做是最后的手段与解决之道。也有些顾客对美容师的任何建议都心存疑虑，甚至

认为接受护理只是平白的浪费时间与金钱。遇到这样的顾客时，你必须向他结实，大多数的人在长期接受青春痘护理之后，都获得相当良好的改善效果。再者，美容师都经过严格训练并取得相关的执照，因此几乎所有的脸部护理对顾客而言都具有正面效果与好处。

许多顾客不明白青春痘的形成原因，也可能已经被灌输不正确的观念。因此回答顾客的问题，为他结实如何经由定期的

清洁毛孔工作来改善皮肤情况，都是非常重要的。顾客可以期待改善，但是他也必须了解，谁也无法保证相同的护理方法对每一个人都同样有效。美容师不可以对顾客许下任何保证或夸大护理的预期效果。

退款                       

有些顾客要求护理无效就要退钱，这是绝对不合理的，就像医生无法保证他的处方一定能医好病人，美容师不可以接受

退钱的要求。。假如顾客对美容师的诚意和专业技术以及美容院的信誉缺乏信心的话，美容师不如婉拒这类客人。

咨询时顾客常问的问题及解答 

问：如果不用肥皂和水洗脸，我就感觉好象洗不干净似的。有人告诉我最好用肥皂和水洗脸，也有人告诉我不要用肥皂和水

洗脸。正确的答案究竟如何？

答：大多数现代肥皂所含的成分的确可以有效的将皮肤表面洗得很干净。假如我们生活在理想的环境下，没有污垢，没有空

气污染。甚至可以控制气候，那么肥皂就足以保持皮肤的干净与健康。遗憾的是我们所处的环境温差很大，污染情况严

重，大部分人的皮肤都必须借助特殊配制的产品与专业美容护理才能保持健康，漂亮。皮肤清洁液或清洁霜可以清洁皮

肤表面而不会刺激皮肤或使皮肤变干。现代人已经花费无数的时间与金钱从事研究更有效的清洁皮肤方法。现代科学可

以改善清洁皮肤所使用肥皂的品质。喜欢用水洗脸的人在使用过清洁乳，收敛水或润肤水之后，可以随心所欲的再用水

清洗脸部。

问：洗脸后为什么要用爽肤水或收敛水？

答：收敛水及温和的爽肤水事实上可以更进一步的清洁皮肤。这些产品可以除去残留在脸上的清洁乳，有助于保持皮肤的天

然PH值，而且还可以暂时的使毛孔收缩。

问：我的皮肤是干性的，我是否要敷用油性化妆品来补偿皮脂腺无法生产油脂的缺陷？

答：干性皮肤可分为缺油脂干性皮肤及缺水分干性皮肤两种。油性保养品无法供给皮肤水分，尽能提供一层保护膜，防止水

分的蒸发。最好是使用配合皮肤类型的含油脂又含水分的乳液产品。

问：我的皮肤是油性的，我是不是就不需要使用滋润霜了呢？

答：油性皮肤也可能缺乏水分，特别是个人健康与环境影响使然。油性皮肤的人也会有部分皮肤是干性的(例如眼睛四周)，

在这种情况下使用滋润霜对油性皮肤或带有部分干性的油性皮肤都有好处。油性皮肤需要分来预防皱纹，使用保养品或

化妆品最好能选择适合自己皮肤类型的产品。

问：我的皮肤愈来愈干燥，会剥落、发痒、不但脸部如此，身体的其余部位也如此，特别是冬天时情况最为严重，我应该选

用那一类型的洗澡肥皂？

答：洗澡用的肥皂碱性太高，不能配合皮肤PH值，因此会刺激皮肤。对大多数的人来说，清洁剂这三个字代表着强力刺激

性的产品，因为清洁剂通常是用来清洁厨房或浴室的。因此厂商在包装上都避免注明清洁剂这三个字。事实上，厂商可

以把清洁剂肥皂的PH值调整到不刺激皮肤，完全不含碱的中性PH值，如此就不会影响到皮肤的天然酸性保护膜。除

此之外，厂商还可以在配方中加入缓和剂或冷霜来预防皮肤的剥落及发痒。选择时请注意包装上的说明，如果是碱性的

肥皂就不是你所需要的。

问：有人告诉我化妆品不会渗透到皮肤里面，这是正确的吗？

答：最近几年来已经证明大多数涂抹在皮肤上的化学药品多少都会渗入皮肤中。有些成分在体内堆积后会造成严重及危险的

副作用。譬如说化妆品含汞就会引起严重后果，政府主管单位已经明文规定不得使用。

问：我的祖母从来就没有用过任何保养品或化妆品，只不过是用肥皂和水来洗脸，可是他一直保持漂亮的皮肤。为什么今天

我们不能用相同的方法来保养皮肤呢？

答：你的祖母可能是少数具有天生健康漂亮皮肤的人，他可能没有遇到一些皮肤的客星，如空气污染，水中的化学药品、食

物中的防腐剂等。而现代人却无法避免这些会造成皮肤毛病的文明污染。现代人应该更加重视皮肤的适当日常保养。

第八章   美容院经营中的常见问题

店内从来不建客户档案，美容院只凭面孔记人，等意识到客户好久没来时，客人早已成别家的座上宾。2、美容师或顾

客只对新客户笑脸相迎（因为从新客户那里可以拿到提成）老客户因此感受不到尊重而离开。3、盲目的听从客户否定自己的意见，然后改变产品降低价格或大做装修工程，在缺乏分析的情况下做出许多错误的决策。4、广告就只一面的宣传仪器和产品的品名，却闭口不提客人来本店美容的原因和忽略客人对产品的认识和理解。5、互相抄袭，或者做出大杂烩式的广告宣传活动，没有自己独特的广告特色，起不了广告效益，劳力伤财。6、把美容院的工作环境打造像个大家庭，表面上和客户拉近了关系，实质上就难以树立美容院的专业权威形象，让顾客在消费时感受不到与家里不同的尊贵感，导致感情走失，

再也不可能出现有高价位的消费群体，反而影响的发展前景。7、美容院只收10元或不收取手工费用，表面上吸引了客户，

实质上严重的影响了有支付能力很大的优质客户的消费意识，反而会出现许多非常挑剔刁钻而又没多少购买能力的低端客

户。定位模糊，经营维艰。

第九章      如何打造一个成功的美容院

   在美容行业中，美容院是一个相对比较特殊的实体，它与消费者之间的接触是面对面的，是一种直接而具体的服务。美

容院在经营的过程中难免会遇到这样或那样的问题，而一些年轻的经营者由于缺乏足够的经验，在经营的最初期对于美容院

的经营管理仅仅停留在感性的认识层面，有较大的盲目性；也有不少经营者在创业初尽管取得了暂时的成功，却在最后由于

经营方面的疏忽而功败垂成。如何才能取得成功呢?这就需要经营者立足市场，从经营的多层面、多角度、多方位人手解决

以下问题。

一、美容院的市场定位

　　美容院有大有小，但也算是一个企业，市场定位工作同样不能忽视。而且市场不是一成不变的，也不是单纯简单的，因

此投资者必须在经营前多方面地深入了解市场，确立一个明朗且准确的目标，摆好自己的市场位置，设想应如何最佳定位市

场才能产生积极的连锁经济效益。当然，市场定位工作也并非一朝一夕就能完成，这需要对市场作一次全面而深刻的调查、

了解，然后再经过详尽而透彻的分析判断，最终才能做出正确的市场定位。

二、谨防经营管理中的谬误

　　不少白手起家的经营者之所以能够最终成就一番事业，虽然成功的因素很多，但最重要的一点就是他们在经营的过程中

都非常注重经营方式，善于管理。实际上，许多美容院在经营管理中存在不少廖误，这其中，既有来自于美容院外部同行竞

争激烈的威胁，也有来自于美容内部管理的失误。成功经营美容院，必须妥善梳理好这两方面的问题。聪明的经营者在创业

始就会确定一个比较清晰的经营理念，并融会贯通于整个经营管理的过程，渗透到每个经营管理的细节。有备而战，防止被

动的经营局面出现，要以充足的流动资金确保美容院的经营正常进行。否则，即使创业人概念可行也是枉然，在产品供应不

足的情况下，美容院不是被拖垮就是被其他大店所吞并。另一方面，经营管理思维要紧贴、顺应市场潮流，随着市场动态不

断完善，时时注入新鲜血液。当吻合市场时，项目经营就用及时乘势起；当市场萎缩是地，又可转变经营，转势求变。对于

来自外部的同得竞争，不妨实行拿来主义，要学会取长补短，清醒地认识到自身的不足之处，及时发现、检讨自身经营方面

存在的问题，在原经营管理的基础上做进一步的调整、优化和改进。

　　另外，内部管理的失误所造成经营方面的危机绝不亚外部，有时正是这些容易使经营者忽略的内部危机给予美容院致命

的打击。从现象上看，管理者与员工之间的矛盾，员工彼此间的不团结，顾客与员工间的沟通障碍等不良现象使得美容院的

经营没有生气，内部人员人事关系紧张化，顾客的心也全然被挡在了美容院外。这在很大程度上阴碍了美容院的发展，因此，

只有先整治好家里的关系才能顺利开展外部的经营活动。同时，要明白顾客的消费习性是不断改变的，经营者要学会抓住顾

客消费心理的变化时时创新，让顾客经常性地享有一种新鲜感，这种途径不仅可以帮助美容院牢牢抓住部分老顾客，而且还

会吸引不少新顾客光临。

三、科学、时尚、超前、人性化的软硬件设施配备

　　顾客走进美容院时，最先感受到的是美容院完的环境和氛围。美容院如果想吸引更多的消费者，首先必须从视觉、听觉、

嗅觉、触觉、味觉等五官的享受来抓住顾客的心理。宽敞明亮的大厅、崭新舒适的房能使消费者产生豁然开朗的心情，柔情

妩媚的灯光、清新淡雅的芬芳则会令顾客品味到一种心灵的愉悦。当感官完全浸濡在一片详和与温馨的氛围中时，顾客的感

情天平就已开始倾斜。成功做到了这一点、顾客就会开始从内心慢慢接受你的美容院。其次，美容院的整体设计要独树一帜。

许多美容院大同小异，格式单调雷同，毫无创新。如果在设计上能够突破一般美容院的格式，依据消费者的不同需求讲究格

式多元化，无论是豪华的都市构造还是亲切的自然风格都无不别具匠心，这样定能使顾客面客耳目一新，并深得她们的喜爱。

当然，配备全套的高科技美容设备尤其重要，设备的好坏先进与否关系到美容的实质性效果。一流的设备可以让顾客放心地

享用一流的美容美体服务，让美丽也走在时尚的前列。

　　同时，由于美容院是与顾客面对面地交往，因此美容院提供给顾客的绝对是一种人性化的服务，每位员工必须以真挚热

情的微笑待客，同时提供具有针对性的肌肤咨询、个人美容美体护理咨询。此外，还应建立起一套完备的顾客个人档案管理

系统，前瞻性地实现美容院的科技化。

四、广告媒介的投放宣传

　　现代社会是一个资讯膨胀的时代，无论一个新产品的诞生还是一个老品牌的更新都离不开媒介的广泛宣传。大部分顾客

在没有涉足美容院前，几乎所有的概念均来自于广告，所以强有力而及时的广告宣传是非常必要的。但是，广告的投放宣传

要具有针对性，锁定消费人群，讲究宣传策略，循循善诱地给广大顾客灌输美容院信息，力求打动人心，使顾客下意识地产

生一种亲身体验的冲动，并在实际的经营中产生经济效应。切忌滥做宣传，只求数量不重质量。要少而精，花最少的钱做最

有轰动效应的广告。而事实上，有不少美容院的经营者不惜血本，斥巨资投放到媒介的宣传却收效甚微，其根本原因在于广

告力度弱，无法深入人心。不过，一个美容院如仅寄希望于媒介的宣传来达到增加客源，而忽视本身的一些实质必工作，那

么即使是一时的车水马龙，也不过是昙花一现。

五、管理者和员工自身素质的提高

　　从某种意义上来说，管理者的素质和能力高低决定了美容院的成败，决定了美容院的经营局面和未来发燕尾服空间。现

代的美容院管理者不仅要具备专业的业务知识、较强的组织能力，还必须具备多方面的综合素质，能做到未雨绸缪，独挡一

面。在秦出一个重要的决策前，要集思广益，征求大家的意见，充分结合自己独到的见解，再做出英明的决策。同时管理者

要处理发下属员工的关系，要对每个员工有一个细致深刻的了解和认识，与员工时时保持沟通联系。如双方产生磨擦，必须

尽快静下心来好好地反思其原因所在，并在第一时间内解决双方矛盾。同时还要培养出高素质、高层次、高技术的员工，才

会有资本为美容院赢得竞争、抢占市场，有力地与其它同行相抗衡。

　　事实上，在美容院的经营过程中，如能真正落实上述问题，成功就已在掌握之中，生意就会越做越红火。当然，这个过

程并非说说写写那样简单，具体是艰难的，而且仍将会有不少新的阻力出现，但只要抓住了根本，一切问题都将迎刃而解。