shizq missfresh.cn:现代沟通学（五）

              第六章  选择合适的沟通渠道 

 一、面谈沟通

（一）面谈沟通的含义及规律

1、含义：:面谈沟通是以两个或几个人之间的谈话为基本形式，面对面进行传递信息、交流思想、谈心聊天、商洽讨论的语言活动。它以对话为基本形式。包括：交谈主体、交谈客体、 交谈内容。  

2、特点

（1）有特定目的 

      谈话的焦点始终在特定的话题上，围绕目的而放而收。

（2）涉及提问与回答

（3）具有互动性

3、理想的面谈方式

【沟通提示】理想的面谈是每个人的谈话机会和时间大致相等。

（二）非正式交谈

非正式交谈即对不重要话题进行的社交性交谈。

发生在一个人与另外一个人相互影响的任何时候。交谈者之间可能熟悉或不太熟悉。

所以首先要树立礼貌、得体的总观念，以给人留下良好印象。 

1.介绍（关键是礼仪）

（1） 自我介绍

² 自我介绍的时机：

希望他人结识自己——主动型 

他人希望结识自己——被动型 

希望自己结识别人——交互型 

确认他人熟悉自己——确认型 

² 自我介绍的方法：

   根据场合和对象的需求，具有一定的针对性。 

² 自我介绍的类型： 

  【情景模拟】 

（2 ）为他人介绍

总原则：位尊者优先了解情况。即年长者、地位高者、女性享有了解对方优先权。

 2、初次见面礼仪
   初见面的正确礼仪方法：

 3、问候与寒暄（搭讪）

  技巧点拨

        1、简短

        2、亲切

        3、常以天气、对方正在做的事、对方近况（健康、工作、学习）等为话题。

4、攀  谈

（1） 怎样说好开场语？

      【情景模拟】

（2）怎样应接？

  第一种、对提问类表述的应接

   凝结式应接：被动应接，锁闭话题。

 延展式应接：积极回答，给对方提供延展话题的机会。

   【情景举例】

【沟通提示】凝结式应接：消极的、闭锁的，不利于谈话的延续。

 延展式应接：积极的、开放的，给对方提供延展话题的机会。

第二种、对观点类表述的应接   

顺应式应接：顺应对方的思路，赞同对方。

逆向式应接：全部或部分否定对方的观点。

释意式应接：用自己的话把对方的意思表述一遍。

我向式应接: 不赞同对方,但不直接否定其观点,而是从正面委婉表达自己的看法.                        

【情景举例】

【沟通思考】 别人陈述观点时，你应选择什么方式的应接？

                         ——应多顺应式、释意式、我向式、少逆向式的应接。

（3）怎样转换话题

² 关联性转换

² 运用转折提示语转换

（4）攀谈的一般模式

（三）正式交谈 ——面谈

1、面谈定义与特点 

（1）定义

面谈是指任何有目的的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。

【提示】正式面谈与非正式谈话本质区别是它有明确的目的性。

【定义】

    面谈是工作中或人际交往中，要达到特定目的的正式交谈活动。 

（2）面谈特点

目的性：参与面谈的一方和双方有明确的目的。

计划性：谈什么、何处谈、何时谈、与谁谈、如何谈等都要有预先计划。

控制性：至少有一方处于控制地位，或者双方共同控制。

双向性：面谈必须是互相的，而不是单项的教训和批评。

即时性：面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反应。 

2、面谈的准备工作

      成功的面谈取决于沟通方的目的明确，沟通前的认真计划和准备。

【技巧点拨】

面谈前，应从以下方面做好充分准备：

判断是否有面谈的必要。

明确面谈目的是什么。

确定面谈内容并了解相关信息。

搜集面谈对象的相关资料。

拟定面谈的具体策略和流程。

3、面谈的过程

 第一、营造氛围

【沟通提示】

   面谈的开始，不应占用太长的时间，一定要避免从开始中走不出来，较长时间进入不了主题的现象。

 第二、阐明目的

 【沟通提示】

面谈时，一定要让双方明确面谈目的，切不可自认为面谈目的显而易见而将其忽视。

第三、交流信息（提问和回答）
掌握提问控制技巧

（1）非结构化的面谈：没有十分周详的计划或问题框架。

（2）一般化结构的面谈：有比较周全的面谈计划和准备回答主要问题的框架。

（3）高度结构化的面谈：所有问题都是事先周密准备的，以完全相同的方式向每一位面谈对象提出。 

（4）高度结构化——标准化的面谈：所有提问都精心设计，预先给出了可能答案，面谈对象从限定答案中选择。

【思考】结合实际工作，举例说明四种提问控制法的运用。 

【沟通案例】

常用面谈提问方法

（1）开放式提问

允许面谈对象在回答时有最大的空间。 

优点：可以引出较多、一般性信息 。

不足 ：难以控制面谈应答、耗时。

（2）封闭式提问

  给面谈对象选择答案的自由度很少，通常只有一个明确答案。

优点：有助于引出需要的特定信息，节省时间。

（3）是/非提问 

 优点：答案限定在两个可能答案中，可以更快、更明确得到提问者所需信息。

 （4）引导式（暗示性）提问 

   有意无意地将面谈对象的回答导向面谈者所期望的方面。  

【提示】提问有倾向性，要谨慎使用。

（5）提示性提问 

 对你所说问题不完全明白的人，需要提示性提问。 

  （6）重复性提问 

    对面谈者回答的理解“重复”，或对面谈对象的几种不同表达加以总结。

优点：可检查自己是否准确理解了谈话对象的意思。

（7）探究式提问

 优点：可以把面谈从一般引向深入 。

【提示】使用要适度，否则会有受审感觉。 

8）假设式提问 

    有助于了解面谈对象的偏见、习惯及其态度、信念和价值观等。 

4、结束面谈

（1）掌握结束的恰当时机

（2）结束时做好四件事：

对面谈的内容作简要总结 

明示表明面谈即将结束 

与对方达成共识，让被访者知道下一次任务。

向面谈对象表示谢意 

二、电话沟通
（一）掌握接听、拨打电话的
基本程序

1、接听电话须知

迅速接听（铃响不过三秒。——三声）

表现出友好的态度（从声音到话语）

确认对方身份，了解对方来电目的

适当给予反馈和回应

不要随意打断对方

复述电话要点

礼貌道别，轻轻放好话筒

2、拨打电话基本程序

（1）按重要程度拟好谈话好要点，并做好记录准备

（2）确认对方工作单位、姓名、职务

（3）自报单位名称及本人姓名

（4）商谈有关事情，确认注意事项

（5）礼貌地道别，轻轻放下电话

（二）电话沟通中的特殊事件应对

（三）电话礼仪

三、网络沟通

1、网络沟通主要形式：

 2、三网并举的网络沟通

      内部（局域）网——外部网——互联网

3、电子邮件沟通

使用方法及注意的问题： 

（1）选择电子邮件沟通要慎重

（2）邮件主题要明示

（3）信件内容应简明扼要

（4）格式规范，内容严谨

（5）注意电子邮件的礼仪

（6）谨慎使用幽默

（7）小心使用附件功能

【思考与练习六】

1、如何运用非正式交谈技巧，学习做一个有人缘、受大家欢迎、喜欢的人？

2、如何很好融入大家的谈话圈子，建立良好的人际沟通关系？

3、什么叫面谈沟通？面谈沟通的特点是什么？

4、正式交谈与非正式交谈的本质区别是什么?

5、什么叫延展式、凝结式应接？我们提倡哪种应接方式，为什么？

6、对提问或观点的陈述，我们应该选择哪一种应接方法，为什么？

7、系统了解正式和非正式交谈的各个环节，掌握面谈沟通的方法技巧。

8、接听、拨打电话的基本程序和注意问题。

9、检查自己电子邮件沟通中有无不规范操作行为，如何改正？