手机输入法设置在哪里:Ticket 服务级别协议介绍

来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/05/05 05:06:18

简介

服务级别协议（Service Level Agreement）的原理与作用将在本WIKI其他部门进行描述，简而言之，服务级别协议是服务提供方与客户之前关于服务承诺与质量保证共同协商后，确定的对服务的约束与限制。不同级别的SLA会产生不同的费用，进而影响后期计费扣款

SLA在外包与IT运维中用到的比较多，如果对于内部系统，在一定程度上可能会有所削弱，这依赖于执行力与合理的SLA设置。理论等大长篇就不在此研究了。在说明系统之前，先看一些例子，比如DELL卖服务器，他们提供的服务：http://www1.ap.dell.com/content/topics/topic.aspx/ap/topics/services/zhcn/services_agreement?c=cn&cs=cnbsd1&l=zh&s=bsd，每项服务都有专门的SLA进行详细描述，只有用户与DELL双方都同意了此协议，DELL才会销售与提供合同中规定的服务，以避免法律与经济纠纷。没有SLA的约束，用户（至少在我之前管理的公司里）会时不时抱怨服务响应慢，然后投诉，说影响美好体验之类的

SLA是IT服务管理中弹性与可操作性最灵活，也是最难把握的一块内容，需要不断摸索与实践积累，无法一蹴而就

SLA配置

登录OTRS管理界面 ADMIN->Ticket Settings->Service Level Agreement，见下图：

  SLA命名，这里有些基本参考要素，如 金牌服务(Gold)、银牌服务(Silver)、铜牌服务(Bronze)，这类可以看出SLA级别与费用的，如果用户选择了Gold，我们需要根据金牌服务里面描述的协议（这个应该在知识库及其他可以让用户看到的地方描述，一定要确保双方协商结果是一致的！）提供服务；还有分类方法就是时间描述法了，之前还有测试过以下几种SLA：0 Day（当天完成）、Next Business Day(NBD 下一工作日，这是DELL常用的SLA)，3 Business Day（三工作日内），5 Business Day（5工作日内），这种方法也容易看出成本与费用，可以简单理解为时间越短，说明用户的需求越紧急，但此方法如果没有引入计费扣款的话，用户自然希望所有事情都当天完成……这些都是参考内容了，一切SLA都源于用户与支持双方的协商与妥协，不要将自己的意识强加于对方

默认的SLA类型如下：
  • Availability 可用性
  • Errors 错误
  • Other 其他
  • Recovery time 恢复时间
  • Resolution Rate 解决时间
  • Response Time 响应时间
  • Transactions 交易
具体内容我也不在此处说明了，希望了解的同学去刨书，ITIL V2/V3，V2的资料比较多中文版的，V3就完全看英文根基了

在完成SLA命名、SLA类型选择、接着就是服务关联，要把该SLA与哪些服务关联，之后关联了服务之后，用户在web界面选择时才可以对指定的服务设置所需的SLA

Calendar的用法未知

  •    升级-初次响应时间(分钟) 事件到达OTRS帮助台到初次响应的时间许可范围，超出后问题单会升级，出现在主页的Escalation界面上，提示这些单已经超出SLA范围
  •   升级-更新时间(分钟)初次响应-更新问题单之间的许可时间，超出后同样会出现在Escalation提示中
  • 升级-解决事件(分钟)功能同上
  • 事件间最小间隔时间(分钟)衡量可用性的一种方式，一般来说， 越稳定的环境，到来的问题单应该是越少的，那样IT人员都可以天天泡茶看报纸了……

最后还是强调一下，SLA设置很简单，而SLA设计是十分艰巨的一件事！一切都不在于工具，而在于政策与协议。
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