中财网格列夫游记读后感100字:处理客户投诉五要点
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/05/07 16:25:52
一是倾听要专注一点。倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听客户表达的内容，还要注意其语调与语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保真正了解了客户的问题。在听的过程中，要认真做好记录，注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。
二是说话要艺术一点。在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。因此，平时接受业务咨询要使用清楚、准确、通俗的语言，避免客户产生歧义；要一次性把需要说明的问题交代清楚，避免客户问一句说一句，让客户办业务“跑来跑去”；特别要注意不要轻易对客户说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言。
三是行动要迅速一点。处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重；二来表示企业解决问题的诚意；三来可以及时防止客户的负面影响对我行造成更大的伤害；四来可以将损失减至最低。一般接到客户投诉或抱怨的信息后，立即通过电话或传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
四是层次要高一点。客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员层次会影响到客户期待解决问题的情绪。如果级别高的领导能够关注处理或亲自出马，会化解许多客户的怨气和不满，比较容易配合服务人员进行问题处理。因此，在处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的人员级别，比如安排部门领导甚至行领导出面等。
五是目光要看远一点。处理客户投诉的最终目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。所以，当与客户就投诉处理方案达成一致后，不要就此草草收兵，还要以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢其购买了建行的产品和服务。“善终”比“善始”更重要。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程。