巢湖在线新闻最新消息:如何向客戶說不的十大招數

如何向客戶說不的十大招數

            作為一個銷售人員，與客戶打交道是每天必須要做的事情。在與客戶打交道的過程中，由於買賣雙方立場難以完全相同，難免發生矛盾和衝突。在這種情況下，如何巧妙維護公司的利益，穩定客戶的情緒，需要豐富的經驗和高度的智慧。

　　經驗豐富的銷售人員能夠充分運用各種因素，協調公司、客戶之間的利益關係，不但能夠為客戶著想，也能夠為公司謀利。他們不但掌握基本的銷售技巧，在與客戶產生矛盾時，還能夠化險為夷，變不利為有利。

　　本文總結了銷售員與客戶發生矛盾時，如何向客戶說不的十大招數和具體運用的前提，輔以實際案例。供大家借鑒。

　　具體請看：

　　第一招：曉以利害。銷售人員遇到客戶提出的一些不合理要求，可以從客戶的角度出發，說明如果順從客戶會引發的利害關係，使客戶瞭解，由此對他產生的損害，從而取得客戶的諒解。

　　銷售實例1：

　　客戶：“請問我買的房子，大概什麼時候可以收樓呀？”

　　銷售員：“一般情況下，是簽完合同，收到首期房款三個月之後。”

　　客戶：“要這麼長時間呀，一個月時間行不行呢？”

　　銷售員：“如果要求一個月時間收樓的話，裝修人員就要趕工。您都知道慢工出細活，趕工的時候，容易忙中出錯，最後影響您房子的裝修品質，那就划不來了。”

　　客戶：“噢，是這樣呀。那就按正常時間收樓吧。”

　　第二招：苦肉計。

　　向客戶說明，如果接受客戶的要求（一般是過分的要求或無理的要求），自己將會受到什麼樣的處罰，由此爭取客戶的同情和諒解。

　　銷售實例2：

　　客戶：“小王呀，本來這個月要結清欠你們公司的三十萬貨款，但是，由於最近是銷售旺季，進貨較多，擠佔了一部分資金，這個月先結清十五萬，剩下十五萬下個月結清，行不行？”

　　銷售員：“李總呀，上次進貨的時候，由於您是我們多年的老經銷商，在正常進貨價的基礎上，我向公司申請特殊政策，額外申請了一個點的價格優惠，同時，還多申請了100件促銷禮品。為這事，我沒少受公司的批評，上個禮拜公司開全國銷售人員會議的時候，銷售總監還點名批評，要我做出檢討。李總呀，你可不能再讓我難做了。”

　　客戶：“噢，是這樣的。咱們多年合作愉快，你也幫了我們經銷商不少忙。好吧，資金再緊張，我也要及時和你們公司結清貨款，可不能讓你再難做了。”

　　第三招：安撫人心。

　　有時候，客戶由於心情不好，或者客戶本身比較挑剔，他們都會提出一些過分甚至無理的要求。這時候，如果銷售員沒有經驗，直接拒絕很容易激化矛盾。有經驗的銷售員會先平息客戶的情緒，消除爭議，待雙方氣氛緩和了，再進行推銷工作。

　　銷售實例3：

　　客戶：“小王呀，你們公司怎麼搞的，簽合同的時候，寫明5月10日到貨，可是現在都5月15日了，一件貨都沒到。你說這件事怎麼處理吧，不行就退貨！。”

　　銷售員：“李總呀，對不起，由於現在火車運力吃緊，調撥給我們的車皮不夠，造成部分經銷商延遲到貨。對這部分經銷商我們額外申請了特殊促銷政策，加送5％的促銷禮品。不過您放心，您的貨已經在路上了，預計5月20日就可以到了。對於我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說到退貨多傷感情呀，咱們合作了這麼久，我平時也幫過您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個機會吧。”

　　客戶：“好吧，大家都不容易，這次就算了。不過我的貨你可要盯緊呀。”

　　第四招：以小換大。

　　在進行商務談判的時候，有的客戶比較難纏，奉行強硬政策，單方面要求對方讓步。對於這種客戶不要硬碰硬，而要巧妙周旋，輕易不讓步，即使讓步，也要在我方讓小步的基礎上，換取對方讓大步或對等讓步。

　　銷售實例4：

　　客戶：“小王呀，我們是A地區的經銷商大戶，在這裏，只要我們稱自己是第二，沒有人敢說他是第一。你們要進入A地區還要通過我們。這樣吧，進貨價格就再降5％吧。”

　　銷售員：“李總呀，對於貴公司的實力，我們當然是知道的。要不然也不會跟您談判這麼久。這次給您的價格已經是最低價了。要不然，你再多進30％的貨，我向總部打個申請，申請進貨價再降低2％，但是不知道能不能批下來。”

　　第五招：聲東擊西。

　　有的客戶對我們產品的某些方面不滿意，比如：價格、款式、顏色等。這時候，有經驗的銷售人員會引導客戶的需求，向客戶宣傳己方的優點。這樣，在無形之中，就轉移了客戶的話題，將主導權把握在自己手中。

　　銷售實例5：

　　客戶：“小王呀，你們的貨總體還可以，但有一點我不滿意，就是價格比A公司要高10％。”

　　銷售員：“李總呀，我們公司的產品價格確實要比其他公司高一點，但是一分錢一分貨，貴有貴的道理，我們的品質過硬，產品壽命長，消費者用起來省心，您也少操心。您看這是B市場研究公司提供的研究報告，我們的產品比A公司產品的用戶投訴數量少33.3%，使用壽命長42％，用戶滿意度高28％。賣我們的產品您會少操不少心，騰出時間賺更多的錢。”

　　第六招：雙簧戲。

　　在與客戶談判時，可以由兩個銷售員組合談判。事前明確分工，一個扮白臉，演好人，一個扮黑臉，演壞人。這樣，在與客戶僵持的時候，白臉可以穩住客戶，黑臉可以探出客戶的底線，維護公司利益。

　　銷售實例6：

　　客戶：“小王呀，談判談了這麼久，其他條款都談得差不多了，就是價格沒有談妥。這樣吧，我也不想再拖下去了，你們再降8％，不行就拉倒。”

　　銷售員A：“李總呀，談了這麼久，正說明我們雙方的緣分。本次談判我們已經做出最大的讓步，不信，你看看其他經銷商的進貨合同。”

　　銷售員B：“李總，你要求的價格真是太低了，我們實在難以接受。在貴地區，我們跟其他經銷商談的價格比這個價格要高的多。如果我們跟其他經銷商做，利潤會高很多。”

　　客戶：“我承認要求的價格是有點低，可是我們是這個地區實力最大的經銷商呀，這樣吧，你們再降5％怎麼樣？”

　　第七招：踢皮球。

　　對客戶提出來的一些非分要求或者我們近期難以滿足的要求，銷售員可以將責任推給他人。讓其他人來處理這些問題，自己騰出時間來處理重要的工作。這一招在新舊銷售員更換的時候，尤為見效。

　　銷售實例7：

　　客戶：“小王呀，你們怎麼搞的，上次發貨的時候，我要求多發15％的促銷品，你們公司為什麼沒發？”

　　銷售員：“李總呀，我們公司對促銷品的發放有明確的檔規定，是由市場部管的。具體情況我也不太清楚，這樣吧，我回去打電話到市場部問一問。不過說實話，促銷品發多少還是市場部說了算。我們畢竟人微言輕呀。這一點，還請您多諒解。”

　　第八招：拖以待變。

　　對客戶提出來的一些公司近期難以滿足的要求，銷售員可以找一些藉口，比如：向公司彙報；正在申請，等待老闆審批等等。銷售員通過這些藉口，可以先穩住客戶。

　　銷售實例8：

　　客戶：“小王呀，你們怎麼搞得，上次訂貨的時候，我要求多發10％的銷售獎金，你們公司同意了嗎？”

　　銷售員：“李總呀，我們公司對經銷商銷售獎金的發放有明確的文件規定，是由銷售部管的，根據金額多少，還要銷售總監和老闆審批。上次從你這裏出來後，我就向公司打報告，申請你要求的額外銷售獎金。報告遞上去已經半個多月了，還是沒有消息。不過您也知道，我們公司一向決策很慢，有時候，一份檔幾個月還沒批下來，還請您耐心等等。”

　　第九招：擋箭牌。

　　對客戶提出來的一些非分要求，銷售員可以找上司或者公司政策作為擋箭牌，比如：上司不同意；公司政策不允許等等。銷售員通過這些藉口，可以表明自己為客戶申請了利益，但是由於公司或上級的原因，不能滿足客戶的要求，以此取得客戶的諒解。

　　銷售實例9：

　　客戶：“小王呀，上次我提出旺季促銷返利增加8％，你們公司同意嗎？”

　　銷售員：“李總呀，對您提的要求我怎麼敢不聽呢？上次從您這裏出來後，我馬上向公司打報告申請，可是公司說，今年旺季銷售形勢很好，供貨都困難，沒有批准我的申請。”

　　客戶：“噢，是這樣的，難為你了。”

　　第十招：畫餅充饑。

　　一些重要的客戶是公司完成銷售任務的重要管道，但是這些客戶憑藉自己的優勢，有時會提出一些違反公司政策的要求，或者公司資源無法滿足的要求。對於這類客戶，銷售人員又得罪不起，因此感到很頭痛。

　　其實對於這類客戶，我們可以向他介紹公司的發展歷程，描繪宏偉藍圖，吸引他與公司共同發展。另外，我們還可以公司其他成功經銷商的案例，向他介紹與我們合作的好處，增強他的信心。通過上述工作，希望客戶與我們合作，共同發展。

　　銷售實例10：

　　客戶：“小王呀，我們公司在本地區的實力你也知道，是數一數二的。今年的合作也比較愉快，超額完成了你們的銷售指標。因此，想要我們明年繼續經銷你們的產品，必須給我們額外的銷售獎勵，否則免談。”

　　銷售員：“李總呀，我們公司的政策您都知道，您的要求已經超出公司的底線了。其實，經銷我們的產品是很有市場的，比如，B地區的經銷商經銷我們的產品已經有三年時間了，公司人數從十幾個人發展到一百來人，每年的營業額從一百來萬上升到兩千多萬。我們公司成立以來，短短十年時間，就達到年銷售額二十多個億的規模，好多跟我們公司合作的經銷商都發財了。這麼好的合作機會，您這次要是錯過了，後悔都來不及了。”

　　客戶：“噢，是這樣的，我再考慮考慮吧。”

　　初級銷售員往往不會應付客戶的拒絕，而當客戶提出不合理的要求時，如何巧妙維護公司的利益，協調公司與客戶的關係，這是優秀銷售員必須掌握的。

　　要想成為優秀的銷售人員，你要學會巧妙地向客戶說不！

　　本文總結了向客戶說不的十大招數，希望各位平時存之在心，需要用時能夠靈活組合，隨機變通，如此方能立於不敗之地！

　　郭楚凡：資深管理顧問和諮詢專家，畢業于清華大學，擁有十五年的顧問諮詢、企業培訓、行銷管理、市場行銷經驗。

　　現任外資管理諮詢公司資深管理顧問和專案經理，歷任誇克企業顧問公司專案經理和高級管理顧問、華為公司、中興通訊市場總監、中國聯通市場行銷部總監等職務。專注於市場行銷、人力資源、企業管理領域的問題諮詢和企業培訓。

　　現為《銷售與市場》、《新行銷》、《價值中國網》、《商國志》、《贏週刊》、《管理傳播網》、《行銷傳播網》、《商戰名家》等國內權威管理雜誌和網站特約撰稿人。

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