choice接口:售后技巧详细

售后服务技巧有哪些?这是很多售后服务人员经常会问的问题，其实，售后服务技巧很简单，大家只要掌握倾听技巧、提问技巧以及处理客户异议的技巧，基本上就掌握了售后服务技巧。

     在售后服务工作中，掌握交流和交谈的技巧是至关重要的，有效地沟通和表达服务人员的思想和见解是一个大学问，也是处理好售后服务工作的关键，以下有关售后服务的技巧，可供参考。

     一、 倾听技巧

     没有经验的售后服务人员遇到客户的投诉，认为只有“说”才能够获得客户的认可。相反，只有我们认真听取客户的诉说，了解客户对产品的不满和期望，我们才能对症下药，采取最有效的办法，消除客户不满情绪后，达到解决问题的目的。倾听最有效，成为一名好听众是重要的沟通原则和技巧。专注倾听客户的诉说，自然可以使对方在心理上得到极大的满足与温馨，这时才能集中精力去解决问题发挥影响力。

     学会倾听后，你要认真对待客户提出的各种意见及报怨，让客户感觉自己的意见能得到公司的重视，迅速将解决的方法和结果反馈给客户。如何取得满意，让客户相信你，有这样一句话，“眼睛是心灵的窗户”你要用真诚的目光注视着客户，不要东张西望、目光散漫，让客户感觉到你的诚意。你还要关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。

     (1) 保持微笑、不时颔首。

     (2) 表情友好、态度诚恳、鼓励客户畅所欲言。

     (3) 理解对方，在倾听的同时充分理解客户的感情。

     (4) 耐心、沉稳，千万不要着急。

     (5) 避免与客户争论，尽量避免谈些有分歧的问题，强调双方看法一致的问题。

     (6) 语音温暖、发音清晰、话语有吸引力、说服力强。

     二、询问技巧

     通过询问技巧，引导客户谈话，然后说出我们产品的好处，用事实说话，实事求是，巧妙运用提问，有利于顺畅的沟通。客户想要什么结果，我们给予什么，在不违背公司原则的基础上人情化回答所提的问题化干戈为玉帛。

     三、处理客户投诉技巧

     1.处理客户投诉的三大原则

     原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

     原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

     原则三：坚持一下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

     2.平息顾客不满的步骤

     (1)让顾客发泄

     要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了，毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当客户发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他，要保持情感上的交流，认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

     (2)充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

     道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延，我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对对己对人都没有好处，想顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确，你要善于把顾客的抱怨归结起来。

     (3)收集事故信息

     顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或者恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务时：了解当时的实际情况，能知道他内心的想法吗?不能，你要了解顾客对品质的判断标准时什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

     你去看病的时候，医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

     你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢?你要做到：

     A知道问什么样的问题。

     B问足够的问题。

     C倾听回答。

     (4)提出解决办法

     对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时，饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗?作为公司可以有更多的选择，比如：

     A打折。

     B免费赠品，包括礼物、商品或其他。

     C名誉。对顾客的意见表示感谢。

     D私交。以个人的名义给予顾客关怀。

     (5)询问顾客的意见

     顾客的想法有时和公司想象的差许多，你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见，如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍。当所有的投诉发生时，解决问题的关键是：干净彻底地、令顾客满意地处理掉。

     (6)跟踪服务

     是否处理完成后就万事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好，看顾客对该解决方案有什么不满意的地方，是否需要更改方案