牙床骨质增生拍片:以自信和坦诚的态度看待网络舆情

访谈专家：
    何辉：中国传媒大学广告学院公共关系系主任。张明新：武汉大学新闻与传播学院副教授，研究方向为网络传播。曹礼海：湖北警官学院副教授、宣传部部长，警察危机公共关系专家。
    面对网络舆情，政府应“进不避嫌，退不避罪，唯民是保。”

    问：领导干部在应对网络舆情时，最常见的错误是什么？
    何辉：网络对现实生活的影响越来越大，领导干部在看到网上的议论以后，往往会有两种极端的反映：一种是害怕担心，普通人在面对与自己有关的负面信息时，大多会想要逃避，或者辩解，这是一种本能反应；另一种极端情况是漠视，不理睬舆论监督，对各种传言和质疑不回应。这两种情况经常会导致严重的后果，前者会给各种谣言和猜测留下大量的空间；后者会导致负面的信息继续积压，并且会给公众造成一种印象：民意得不到重视。
    如今，随着政府部门、领导干部对网络舆情越来越重视，上述两种极端的情况越来越少，存在的问题主要体现在一些具体方法上。比如在应对负面信息时，会倾向于匆忙否认和辩解。在没有将事情调查清楚之前，急于下结论是不合适的。
    比较妥善的方法就是认真听取各种意见，包括指责；同时要表明一种态度，向公众表示已经看到并认真听取这些意见；如果指责确实是对的，最好的办法是真诚认错，纠正错误和失误。而承认错误则需要勇气和自信心，需要政府更加自信，更加坦诚，“进不避嫌，退不避罪，唯民是保。”
    张明新：当前，领导干部应对网络舆情时，最常出现这些错误：
    手足无措，无法应对。因为他们还没有足够的经验应对这些问题，所以不知道该如何处理，在拖延的过程中，使得舆情的处理难度增大；
    反应缓慢，常处被动。因为他们对舆情事件本身的了解往往还不够多，即使了解了，也常以“捂”、“压”、“盖”、“瞒”的思路去处理，这样往往造成被动局面；
    心态不正，急躁好胜。许多领导干部，认为自己是领导，对于媒体和公众追寻真相的行为，人为造成“我”和“你们”的区隔，认为只有“我”告诉“你们”的份，没有“你们”追问“我”的份，媒体要“听话”，不能“胡闹”。
    曹礼海：一句话，“领导干部媒体素质不高”，主要表现有“五不”：
    一是思想认识不高。对网络舆情的重要性认识不够，重业务轻宣传；
    二是网络舆情处置不力。与传统媒体沟通多，投入精力大，但是对网络这个新的传播平台认识不深，特别是面对负面舆情时，第一反应就是“删”、“封”、“堵”、“捂”、“不表态”，有的甚至无动于衷，怀着侥幸心理，听之任之；
    三是网络舆情应对机制不健全。许多政府部门在这方面缺人员、缺设备、缺经费，没有一整套强化网络舆论应对、危机处置的工作机制，一旦发生重大舆情事件，往往迟一步、慢一拍，从而丧失工作主动权，造成工作被动；
    四是与媒体沟通能力不够。接受记者采访时语气生硬。尤其在涉及负面新闻采访时，部分干部不会说、不愿说、不敢说，造成工作被动、形象受损；
    五是教育培训力度不够。针对网络舆情应对方面的培训少，这方面的专业人才队伍还没有形成。
从三个层面提升政府应对网络舆情能力
    问：应该怎样纠正这些问题？
    张明新：这需要从3个层面上去纠正：
    在理念层面上，要重视网络舆情的应对工作，将领导干部对网络舆情的了解和处置作为考评他们的重要内容，特别是将领导干部与新闻媒体打交道的能力作为执政水平的重要考察尺度。常年性进行舆情应对方面的培训或相关工作，切实提升他们的网络舆情应对能力。
    在机制层面上，将应对网络舆情纳入常态性的工作流程，每个政府机构和部门，需要建立日常性的综合信息搜集、研判、处置和报送机制；
    在操作层面上，做好突发事件舆情的应对工作。第一步要表明态度。如有工作失误，则应表示歉意；第二步宣布措施，宣布措施时要注意把积极的措施放在前面，工作中需要改进的地方放在后面来讲——即使不讲，记者也会问；第三步解释原因，回答时可以先说明事故的初步原因，并保证调查清楚后会第一时间公布于众；但要快讲事实、慎讲原因；第四步要分析责任，实在不好说明，则表明对处理此类事件的一般性原则，责任分析的结果要尽快告诉公众，以平息事态。
涉警舆情关系到公众的安全感和对社会的信任感
    问：涉警舆情与其他网络舆情相比，特殊性在哪儿？
    张明新：特殊性主要在于以下几点：
    在发生时间上，往往是突然发生的，不好预防，无法预期，因此防不胜防；
    在传播后果上，若负面涉警舆情频发，很容易影响警察队伍形象和执法环境，这与公安机关的工作性质有关；
    在舆情扩散中，如果处置不当，稍有不慎，可能导致民意沸腾，甚至演变为大规模的群体性事件；
    在舆情信息中，常伴有舆情事件谣言的传播，这往往导致公众关注的危机，使得辟谣成为重要问题；
    在发生范围上，基层公安民警身处执法一线，随时都可能涉及舆情危机，这使得涉警舆情可能随时随地都会发生；
    在舆情主体上，涉警舆情的另一主体，常常是弱势群体，他们往往处于社会底层，很容易成为公众同情和关注的对象；
    在传播过程中，标签化、戏谑化、恶搞化常常是扩散涉警舆情的特征（如 “被死亡”、“喝白开水死”、“躲猫猫”、“被自杀”等这样的标签容易触动公众的神经），加快舆情的传播。
    问：基于以上特殊性，在应对涉警舆情时，应注意些什么？
    何辉：涉警舆情往往会涉及案件和事故，这与老百姓的生命财产安全是紧密相关的。如果相关部门不能快速应对这些问题的话，老百姓就会有不安定感。这样会对社会稳定、政府管理都造成非常大的压力。因此，在应对时，尤其应该重视以下几点：
    要保持冷静回应；同时在这种时候，百姓是希望警方能够带给我们确凿的信息，因此发布信息要有权威性和公信力；对事件的回应要及时，对于谣言一定要严厉追责；在与网友沟通时，不要摆架子，不要有太多官话。
    张明新：涉警舆情的应对，需要从以下几个方面注意：
    公安机关需要珍惜自身形象，认识到自身形象的重要性。如有负面舆情事件出现，要及时处理，尽早处理，同时积极进行形象修复，力争谋求负面舆情正面效果化。因为公安机关的作为直接影响到公众的安全感和对社会的信任感，不能给公众足够安全感和信任感的社会，是非常危险的；
    舆情事件发生后，要及时发布信息，争取舆情信息传播的主动权。涉警舆情如军情，军情如火，需要尽早处置。在事件发生后的第一时间，要“与谣言赛跑”，让公众听到警方发出的声音；同时，及时和媒体沟通；对于较大的事件，要随时与媒体保持常态性、机制性的沟通；
    涉警舆情的处置，要特别注重公开透明、开诚布公的原则，追求实事求是，以取信于民。涉警舆情事件发生后，要尽快正面回应，本着实事求是的原则，查清事件真相。若是有公安机关自身过错或警方工作失误等因素，要及时处理，绝不护短。
    曹礼海：在一些危机案 （事）件中，我们总结出，网民总是从这几个方面提出质疑：危机为何发生？危机发生前有关部门是否提出过警示？谁来负责处理危机？死伤者是否得到妥善处理？局面是否得到了控制？今后还会发生什么？公众应该做些什么？有关部门提供的数据或资料意味着什么？还有哪些消息没有发布？等等。
    因此，在每次突发案（事）件发生后，警方要以最快速度收集网上相关舆情信息，向党委、政府和上级主管部门通报，迅速制定应急方案。
    要充分利用好如论坛、微博等新媒体，填补权威媒体发布的空白点，如开通网上直播访谈，邀请警方有关人员与网民直接对话交流；邀请专家学者等“第三方”进行权威性、针对性回答。
■案例剖析
    问：给你印象最深刻的成功案例是哪个？经验有哪些？
    何辉：今年4月3日，北京理工大学30余名学生在猫耳山登山时遇困，接警后，北京市公安局随即调集警力组成救援队伍，并动用警用直升机，历时13小时成功将所有被困者平安解救下山。“平安北京”微博首次对救援过程全程直播，当晚连续发布了十几条微博介绍救援情况和具体救援信息。
    从网友反映来看，这些微博被转发的次数非常多，并且网友们对北京警方的救援行动表示了极大的赞赏，还有很多网友提醒民警一定要注意自身安全。
    从这个案例来讲，有很关键的3条经验值得借鉴：一是警方反应及时；第二，公布了具体行动。“平安北京”整晚微博直播，没有给谣言提供生存空间；第三是网友互动，在互动中，表现出警方对事件的关心和关注，这是一种态度。
    张明新：今年8月18日，山东省女子监狱女民警林某和丈夫在打人后，引起数百名群众围观，此时极易引发群体性事件。济南市公安局迅速调集警力赶赴现场，在第一时间了解案情，疏导群众，将伤者送往医院诊疗；同时展开调查。济南警方表示将按照相关法律规定，根据调查情况，依法公正处理，并及时向社会通告相关情况。处理结果很快出台；此外，山东省委政法委决定，在全省政法系统开展为期一个月的专题教育，对警风警纪进行一次大排查、大整改。
    这个事件得到及时有效的解决，也留下了一些行之有效的经验：一是及时介入防激化。在舆情事件的酝酿和发酵过程中，主管部门及时介入，阻止了事态进一步扩大和激化，避免了更大的危机；由于相关部门及时介入，使得事件真相很快清晰，有力防止了谣言的传播和扩散。
    二是公开透明不护短。当地主管部门及时介入调查事件真相，实事求是，不护短，且严肃处理，这并没有损害当地政法系统的形象，反而使得公众对当地相关部门更加信任。
    三是处理迅速重沟通。及时和公众与媒体沟通，当晚就做出初步处置；第二天事件处理方案出台后，及时召开了新闻发布会，这种处理速度，令公众称赞。
    四是重事后形象修复。在事后进一步的处理方案中，山东省委政法委决定，在全省政法系统开展为期一个月的整顿纪律作风教育，这种舆情事件后期的形象修复策略，值得赞赏。