中财网北京市国土资源局环境:对提升欠发达地区农村金融服务满意度的调查与思考——以广安市为例
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/05/05 12:14:51
对提升欠发达地区农村金融服务满意度的调查与思考——以广安市为例作者：四川省联… 文章来源：四川省联社广安办事处 点击数： 9 更新时间：2011-10-17 
国家“十二五”规划锁定民生主题，明确提出推进城乡基本公共服务均等化等一系列强农惠农政策措施，这对欠发达地区金融机构增强农村尤其是乡镇村一级服务功能，提升自身综合服务质量和水平提出了更高要求。与此同时，作为各行社争相看好并纳入战略规划的“蓝海”市场，做好农村金融服务成为涉农金融机构面对市场多元化竞争必然选择。事实上，服务的“好”和“差”难以在金融机构中界定，不利于服务质与量提高，也很难得到及时、充分的“自查自纠”。为此，四川省联社广安办事处成立调研组对市辖内农村地区金融服务满意度进行了调查，力图另辟蹊径，以普惠制金融服务的理念与视角找准当前农村金融服务的“软肋”，助推农村金融服务实现社会、经济效益最大化和农村业务市场有序健康发展。
一、调查发现的问题
本次调查以问卷调查为主，辅之以电话访问、访查谈话等方法，其中，发放调查问卷310份，收回有效问卷276份。受访对象包括与农村金融保持密切关系的农户、场镇居民和商户、农村经济组织业主、教师和公务员、务工者等，他们对全市农村金融服务整体评价为“很满意”18.48%、“满意”34.78%、持保留态度即“一般”的占36.59%，持否定态度的（含“不满意”和“非常不满意”）占5.43%，综上，辖内农村金融服务整体满意度仅为53.26%。从调查结果看，影响服务满意度的因素涉及网点形象与服务硬件环境，内部管理机制运行与制度执行，队伍建设和员工素质等三个方面。主要有以下几个具体问题：
1、服务网点数量少且布局不合理，服务环境有待提升。11.59%的受访者认为农村地区的金融机构服务网点偏少，17.75%的受访者认为金融机构网点分布不合理导致业务办理极为不便，客观上增加了客户获取服务的成本。除此之外，调查显示营业网点服务环境也是广大群众和客户关切的重点，59.06%的受访者认为同一家金融机构乡镇一级网点与城区、标准化网点的服务硬件环境存在明显差异。如部分网点严重老化，也未配备或设置一米线排队围栏、柜台外置验钞装置、老花镜、大堂休息座椅，业务受理窗口指示不尽明确、合理等，绝大部分网点在严冬酷暑均未开放营业室内空调。
2、对服务收费不满意度偏高。43.48%的受访者表示不能接受目前农村金融机构的手续费收取范围和标准。主要表现在汇兑手续费、跨行取款手续费、工本费、卡年费、账户管理费和账户挂失手续费等。少数受访者甚至表示在同一家银行不同分支机构还存在账户挂失收取费用标准不一致的现象，受理柜员对费用收取有一定的随意性。
3、服务效能差的问题最为敏感。服务效能通过服务质量和效率两个方面体现。一是18.48%的受访者表示，在办理业务时金融机构工作人员态度冷淡、“不够热情”现象急需改进。如在申请办理信贷、股金类业务遭拒时，超过10%的客户认为银行工作人员未给予合理解释，在银行开展的营销活动中有“前热后冷”之嫌。二是尽管农村金融网点在营业室均公布了服务监督、举报电话，但仍有受访者表示“投诉无门”，通过县级联社业务咨询未能得到满意答复、监督投诉反馈质量不高。三是排队等候时间过长，28.99%的人认为办理业务排队等待的时间在10-30分钟，尤其是政策性资金集中发放时期和赶集日较为突出，银行未开放更多窗口。四是业务办理程序复杂，如由于客户经理的失误，导致贷款补充调查或由贷户补充资料，影响了办理时效，增加了客户融资成本。
4、农村金融服务产品研发不足、可选择度低，“贷款难”客观存在。目前，农村信用社一对一的个人理财服务几乎为零，供客户选择投资理财的渠道严重不足，而代理保险业务因期限较长等原因多数人主动购买愿望不强烈；在贷款方面，尽管近年农信社推出较为丰富的信贷产品，但仍有受访客户反映因自身无足够抵押担保导致“贷款难”；客户经理针对客户的宣传不是信贷产品种类而是担保方式——要么信用，要么质押、抵押贷款，致使农村客户获得贷款的门槛有增无减。
5、少数网点“属地业务”思想突出。少数网点对非本地客户办理大额取款等本来可以办理的业务，因嫌“麻烦”变相拒绝受理或借故推托，“引导”客户到其他网点或机构办理，严重影响客户满意度。
6、农村客户群体金融知识普遍匮乏，新型支付结算工具应用推广存在现实阻力。随着银联卡、ATM、POS、EPOS等结算渠道日益丰富和完善，自助服务程度显著提高，相应要求客户具备必要金融知识。但目前农村社会普遍存在留守老年人、妇女等一大批弱势群体，他们对银联卡系列业务、新型网络终端业务存在排斥，不会用、不敢用，而更“相信”、习惯于存折（单）等传统的业务办理方式，不利于农村地区新型支付结算工具的推广应用。
二、对制约服务满意度原因的分析
1、“三农”的弱质性影响金融机构投身农村金融积极性。一是受多种因素影响，网点规范化建设总体滞后。目前，全市农信社乡镇一级网点168个，在涉农金融机构占比最大，金融服务受众最多、面最广，但受历史因素、管理成本、自身财力等因素影响，网点平均门面面积小，装修标准不统一，功能区域划分不清，配套设施陈旧，电子化自助设备投放、覆盖面不足等。此外，农行、邮储虽“再入”农村，但加快乡镇一级网点建设也面临经营成本和人员配备不足等压力。二是“三农”自身发展具有局限性。随着城市化进程加快，纯粹靠种养为生的农民急剧减少，留守的妇女、儿童、老人本身对金融服务了解不够、需求不旺，抑制了农村金融改进、优化、创新的动力。同时，一些返乡农民工创业致富意愿强烈，但往往陷入经营项目盲目、从业经验匮乏、启动资金不到位的困境，农村信用社从风险性、盈利性等多方考虑，提供金融服务的主动性受制。近年来，尽管国家在农村地区投入了大量资金，对设立新型金融机构实行了准入优惠政策，但仍然不能回避涉农业务成本高、风险大、收益率低等问题。
2、个别信用社执行服务收费范围和标准不严格。有的服务窗口未严格执行县级联社出台的收费规定，存在对“熟人”、老面孔、关系户少收或不收的情况。加之未作及时、合理解释和宣传，导致客户对农信社差别化服务产生异议。
3、业务咨询、投诉处理机制不健全。虽然大多数营业室对业务咨询、监督投诉电话进行了公示，但多为县级联社办公室或稽核监察部（纪检监察室）的电话。电话受理中存在部门之间推诿、宣传解释不到位、信息反馈不及时、投诉事件问责处理不深入等问题。同时，目前省联社开通的96633平台还亟待提升社会影响力和认知度。
4、文明规范服务各项制度规定“执行难”。银行业协会、省联社等出台制度对网点服务环境、理财资讯及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范等作出了具体要求，县级联社还专门开展了文明服务礼仪等培训活动，但效果总体不佳，管理部门也未作强制性要求，未建立统一、切合农信社实际的服务制度和惩戒机制。再者，农信社未全面实行柜员制，按照柜员制至少3人计算，因人员配备、业务量不平衡、交通条件等问题，难以在偏远的4人社甚至5人社有效实施，使临柜人员工作时间普遍较长。
5、新产品在基层信用社的推广乏力。少数职工宁愿不办少业绩，也不“冒险”为客户提供无抵质押贷款，在各项制度严格约束下，一则担心新业务资料收集较为繁多、新业务易违规受损，二则对信用贷款抱有“成见”，认为信用贷款风险高、只有抵押才是风险的保障，三则少数基层社存在贪大、求全心理，对小额且无抵押贷款存在惧贷、惜贷心理，致使新产品推广“雷声大、雨点小”。
6、县级联社直接考核基层信用社的制度设计欠完善，一定程度上导致各网点“各自为政”。以在偏远信用社取款50万元现金为例，受库存限额限制，客户一般要提前预约，临柜人员必须第一时间与现金调运职能部门取得联系，如果预约客户未及时将50万元现金取出，面临“超库”危险和罚款因素，且承担简易核算费用支出；即便按时取现50万元也要填写多个登记簿，严格审核客户提供的资料，再进入反洗钱系统输入客户信息，手续较为繁杂，尤其是针对未在本地开户的取款人时，往往被认为“费力不讨好”。此外，因经营考核压力，基层社为一劳永逸更愿意集中力量营销、发放大额贷款，一定程度上忽视了对农村传统种养业的支持。
三、提升服务满意度的措施和建议
金融业的竞争归根结底是服务质与量的竞争，笔者认为提升农村金融服务满意度，必须抓好硬件、软件和内部管理、队伍建设等工作，建议从以下几个方面着手：
（一）改善农村金融运行的政策环境。从目前统计情况看，农村市场仍然面临高投入、高风险、低产出、低收益等不足，金融机构普遍将资金“融出”农村，不利于城乡统筹长远发展。农村金融体系建设离不开财政政策扶持和货币政策激励，政府应发挥对社会资源的优化配置作用，并把对金融的补贴以激励金融机构降低利率、改善贷款条件、增加信贷额度、扩大贷款范围等，综合再贷款、再贴现、利率、存款准备金、信贷窗口指导等多种货币政策工具对农村金融给予必要的支持，对农信社等社会贡献度大的金融机构实行政策倾斜。
（二）坚持把服务满意度作为农村金融服务质量好坏的晴雨表。定期开展“服务满意度”测试和外部暗访，全面掌握金融服务领域制度执行、内部管理、队伍建设、信息反馈渠道等方面存在的问题和不足，充分发挥客户咨询、监督、评议促进工作优势，以外部监督促进经营管理。当前，正处于战略转型关键时期的农信社，作为农村金融服务主力军，点多面广、服务受众覆盖面大，更应以提升农村金融服务满意度为己任，注重自身综合服务能力提高，在发展方式转型、经营模式转型、流程银行转型、服务渠道转型和队伍建设转型等方面有所突破。
（三）围绕“优化服务”这个核心，建立完善四项机制
1、畅通业务咨询、投诉、举报渠道。农信社在大力宣传96633服务平台的同时，要厘清调整办公室、信贷管理部、稽核监察部职能和岗位职责，应落实某个部门、某些岗位统一对外受理客户咨询投诉，并严格投诉事项登记制度；明确稽核纪检部门受理举报职责，实行首问负责、保密运行、专项查处、及时反馈、授权通报，由纪检部门向有关职能部门形成并发出《工作建议书》，提出整改或改进措施。
2、健全落实跟踪服务机制。梳理贷款、股金等重点领域服务流程，督促各基层社严格执行统一宣传口径，充分履行告知义务，全力确保操作合规，防止营销“前热后冷”和宣传与执行两条线运行，尤其是在涉及客户切身利益的股权改造、贷后管理等方面，要按照分片责任制原则由客户经理告知、提醒客户办理完善有关手续，充分保障各方合法权益，杜绝因信用社失误造成客户不良征信记录出现等现象。
3、构建多方参与的服务监督评价体系。以创建文明规范服务网点为契机，积极构建一套行之有效的服务监督评价体系，通过汇总分析客户投诉举报情况、客户评议、调阅视频监控、社会人士暗访、现场观看、办理业务、员工互评等方式对被检查网点实施打分，建立奖优罚劣的长效机制。
4、全力优化柜台服务机制。缓解或杜绝排长队，柜面业务效率低下，“厚”对公、重点业务、“薄”普通个人业务等最易引发客户不满的三种现象，尤其在节假日、赶集日、政策性资金发放期客户较为集中时，网点应集中人力、物力多开窗口，在确保合规环节下简化程序、或对书面挂失等手续较为繁杂的业务进行合理分流，建议对对公、重点客户实行专人联系、预约办理、个人普通柜台兼办等。
（四）以实施“惠农兴村”工程为动力，全面提升农村金融服务质量
一是做好农村金融服务配套基础设施建设。首先是完善网点便民服务设施，搞好网点绿化，循序渐进推进精品网点战略，优化网点服务环境。其次是在场镇大社、人流集中的地区增设ATM、广布POS和固定、无线EPOS机、自助查询机，开通网上银行和电话银行，让广大农民客户“人不出村、足不出户”就能享受便捷的现代金融服务。三是增设便民金融服务点，推行金融服务联络员制度。
二是结合农村实际做好产品研发和应用推广。巩固现有存款类、贷款类产品，推广支付结算类产品，大力发展代理类产品，开发应用符合农村地区客户投资特点的理财产品，全面满足农村客户多层次、多元化金融服务需求。
三是精耕细作巩固涉农信贷业务市场。农信社要以开展“惠农兴村”工程为契机，密切联系“三农”，普及金融知识，抓实评选信用户，创建信用村、信用乡镇基础工作，及时采集农户、场镇居民、个体工商户、农村经合组织、中小企业的基本信息，认真评定信用等级，科学合理授信，健全资料档案，大力营造诚实守信氛围，培育社会诚信体系。
（五）突出经营考核的杠杆作用，有效强化内部管理
1、建立科学考核机制。坚持分配向一线倾斜和责任与收益相匹配原则，给予发挥自身优势提升服务质量、立足本地市场扩大业务规模、在当地有较高社会影响力和知名度的乡镇网点一定的专项奖励，对服务态度好、服务方式受到普遍欢迎、客户反映表现突出的一线人员要给予精神和物质奖励；调整完善考核分配方式，杜绝网点之间“各自为政”、“过河拆桥”等不良现象，实现内部有序竞争、合作一盘棋格局。
2、严格学习、培训、执行、监督一条龙式的服务机制。抓住“人”这个中心，要从提升自身素质、自己受益的角度，鼓励员工多方参加各种学习培训活动，市县级管理机构安排的业务培训应以实际操作人员为主，防止出现“该培训的人未参加培训”，提升培训针对性和可操作性。县级机构各职能部门、营业网点要按照培训要求督促员工执行各项服务规范、操作流程，确保内部规章、服务制度执行到位。
国家“十二五”规划锁定民生主题，明确提出推进城乡基本公共服务均等化等一系列强农惠农政策措施，这对欠发达地区金融机构增强农村尤其是乡镇村一级服务功能，提升自身综合服务质量和水平提出了更高要求。与此同时，作为各行社争相看好并纳入战略规划的“蓝海”市场，做好农村金融服务成为涉农金融机构面对市场多元化竞争必然选择。事实上，服务的“好”和“差”难以在金融机构中界定，不利于服务质与量提高，也很难得到及时、充分的“自查自纠”。为此，四川省联社广安办事处成立调研组对市辖内农村地区金融服务满意度进行了调查，力图另辟蹊径，以普惠制金融服务的理念与视角找准当前农村金融服务的“软肋”，助推农村金融服务实现社会、经济效益最大化和农村业务市场有序健康发展。一、调查发现的问题
本次调查以问卷调查为主，辅之以电话访问、访查谈话等方法，其中，发放调查问卷310份，收回有效问卷276份。受访对象包括与农村金融保持密切关系的农户、场镇居民和商户、农村经济组织业主、教师和公务员、务工者等，他们对全市农村金融服务整体评价为“很满意”18.48%、“满意”34.78%、持保留态度即“一般”的占36.59%，持否定态度的（含“不满意”和“非常不满意”）占5.43%，综上，辖内农村金融服务整体满意度仅为53.26%。从调查结果看，影响服务满意度的因素涉及网点形象与服务硬件环境，内部管理机制运行与制度执行，队伍建设和员工素质等三个方面。主要有以下几个具体问题：
1、服务网点数量少且布局不合理，服务环境有待提升。11.59%的受访者认为农村地区的金融机构服务网点偏少，17.75%的受访者认为金融机构网点分布不合理导致业务办理极为不便，客观上增加了客户获取服务的成本。除此之外，调查显示营业网点服务环境也是广大群众和客户关切的重点，59.06%的受访者认为同一家金融机构乡镇一级网点与城区、标准化网点的服务硬件环境存在明显差异。如部分网点严重老化，也未配备或设置一米线排队围栏、柜台外置验钞装置、老花镜、大堂休息座椅，业务受理窗口指示不尽明确、合理等，绝大部分网点在严冬酷暑均未开放营业室内空调。
2、对服务收费不满意度偏高。43.48%的受访者表示不能接受目前农村金融机构的手续费收取范围和标准。主要表现在汇兑手续费、跨行取款手续费、工本费、卡年费、账户管理费和账户挂失手续费等。少数受访者甚至表示在同一家银行不同分支机构还存在账户挂失收取费用标准不一致的现象，受理柜员对费用收取有一定的随意性。
3、服务效能差的问题最为敏感。服务效能通过服务质量和效率两个方面体现。一是18.48%的受访者表示，在办理业务时金融机构工作人员态度冷淡、“不够热情”现象急需改进。如在申请办理信贷、股金类业务遭拒时，超过10%的客户认为银行工作人员未给予合理解释，在银行开展的营销活动中有“前热后冷”之嫌。二是尽管农村金融网点在营业室均公布了服务监督、举报电话，但仍有受访者表示“投诉无门”，通过县级联社业务咨询未能得到满意答复、监督投诉反馈质量不高。三是排队等候时间过长，28.99%的人认为办理业务排队等待的时间在10-30分钟，尤其是政策性资金集中发放时期和赶集日较为突出，银行未开放更多窗口。四是业务办理程序复杂，如由于客户经理的失误，导致贷款补充调查或由贷户补充资料，影响了办理时效，增加了客户融资成本。
4、农村金融服务产品研发不足、可选择度低，“贷款难”客观存在。目前，农村信用社一对一的个人理财服务几乎为零，供客户选择投资理财的渠道严重不足，而代理保险业务因期限较长等原因多数人主动购买愿望不强烈；在贷款方面，尽管近年农信社推出较为丰富的信贷产品，但仍有受访客户反映因自身无足够抵押担保导致“贷款难”；客户经理针对客户的宣传不是信贷产品种类而是担保方式——要么信用，要么质押、抵押贷款，致使农村客户获得贷款的门槛有增无减。
5、少数网点“属地业务”思想突出。少数网点对非本地客户办理大额取款等本来可以办理的业务，因嫌“麻烦”变相拒绝受理或借故推托，“引导”客户到其他网点或机构办理，严重影响客户满意度。
6、农村客户群体金融知识普遍匮乏，新型支付结算工具应用推广存在现实阻力。随着银联卡、ATM、POS、EPOS等结算渠道日益丰富和完善，自助服务程度显著提高，相应要求客户具备必要金融知识。但目前农村社会普遍存在留守老年人、妇女等一大批弱势群体，他们对银联卡系列业务、新型网络终端业务存在排斥，不会用、不敢用，而更“相信”、习惯于存折（单）等传统的业务办理方式，不利于农村地区新型支付结算工具的推广应用。
二、对制约服务满意度原因的分析
1、“三农”的弱质性影响金融机构投身农村金融积极性。一是受多种因素影响，网点规范化建设总体滞后。目前，全市农信社乡镇一级网点168个，在涉农金融机构占比最大，金融服务受众最多、面最广，但受历史因素、管理成本、自身财力等因素影响，网点平均门面面积小，装修标准不统一，功能区域划分不清，配套设施陈旧，电子化自助设备投放、覆盖面不足等。此外，农行、邮储虽“再入”农村，但加快乡镇一级网点建设也面临经营成本和人员配备不足等压力。二是“三农”自身发展具有局限性。随着城市化进程加快，纯粹靠种养为生的农民急剧减少，留守的妇女、儿童、老人本身对金融服务了解不够、需求不旺，抑制了农村金融改进、优化、创新的动力。同时，一些返乡农民工创业致富意愿强烈，但往往陷入经营项目盲目、从业经验匮乏、启动资金不到位的困境，农村信用社从风险性、盈利性等多方考虑，提供金融服务的主动性受制。近年来，尽管国家在农村地区投入了大量资金，对设立新型金融机构实行了准入优惠政策，但仍然不能回避涉农业务成本高、风险大、收益率低等问题。
2、个别信用社执行服务收费范围和标准不严格。有的服务窗口未严格执行县级联社出台的收费规定，存在对“熟人”、老面孔、关系户少收或不收的情况。加之未作及时、合理解释和宣传，导致客户对农信社差别化服务产生异议。
3、业务咨询、投诉处理机制不健全。虽然大多数营业室对业务咨询、监督投诉电话进行了公示，但多为县级联社办公室或稽核监察部（纪检监察室）的电话。电话受理中存在部门之间推诿、宣传解释不到位、信息反馈不及时、投诉事件问责处理不深入等问题。同时，目前省联社开通的96633平台还亟待提升社会影响力和认知度。
4、文明规范服务各项制度规定“执行难”。银行业协会、省联社等出台制度对网点服务环境、理财资讯及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范等作出了具体要求，县级联社还专门开展了文明服务礼仪等培训活动，但效果总体不佳，管理部门也未作强制性要求，未建立统一、切合农信社实际的服务制度和惩戒机制。再者，农信社未全面实行柜员制，按照柜员制至少3人计算，因人员配备、业务量不平衡、交通条件等问题，难以在偏远的4人社甚至5人社有效实施，使临柜人员工作时间普遍较长。
5、新产品在基层信用社的推广乏力。少数职工宁愿不办少业绩，也不“冒险”为客户提供无抵质押贷款，在各项制度严格约束下，一则担心新业务资料收集较为繁多、新业务易违规受损，二则对信用贷款抱有“成见”，认为信用贷款风险高、只有抵押才是风险的保障，三则少数基层社存在贪大、求全心理，对小额且无抵押贷款存在惧贷、惜贷心理，致使新产品推广“雷声大、雨点小”。
6、县级联社直接考核基层信用社的制度设计欠完善，一定程度上导致各网点“各自为政”。以在偏远信用社取款50万元现金为例，受库存限额限制，客户一般要提前预约，临柜人员必须第一时间与现金调运职能部门取得联系，如果预约客户未及时将50万元现金取出，面临“超库”危险和罚款因素，且承担简易核算费用支出；即便按时取现50万元也要填写多个登记簿，严格审核客户提供的资料，再进入反洗钱系统输入客户信息，手续较为繁杂，尤其是针对未在本地开户的取款人时，往往被认为“费力不讨好”。此外，因经营考核压力，基层社为一劳永逸更愿意集中力量营销、发放大额贷款，一定程度上忽视了对农村传统种养业的支持。
三、提升服务满意度的措施和建议
金融业的竞争归根结底是服务质与量的竞争，笔者认为提升农村金融服务满意度，必须抓好硬件、软件和内部管理、队伍建设等工作，建议从以下几个方面着手：
（一）改善农村金融运行的政策环境。从目前统计情况看，农村市场仍然面临高投入、高风险、低产出、低收益等不足，金融机构普遍将资金“融出”农村，不利于城乡统筹长远发展。农村金融体系建设离不开财政政策扶持和货币政策激励，政府应发挥对社会资源的优化配置作用，并把对金融的补贴以激励金融机构降低利率、改善贷款条件、增加信贷额度、扩大贷款范围等，综合再贷款、再贴现、利率、存款准备金、信贷窗口指导等多种货币政策工具对农村金融给予必要的支持，对农信社等社会贡献度大的金融机构实行政策倾斜。
（二）坚持把服务满意度作为农村金融服务质量好坏的晴雨表。定期开展“服务满意度”测试和外部暗访，全面掌握金融服务领域制度执行、内部管理、队伍建设、信息反馈渠道等方面存在的问题和不足，充分发挥客户咨询、监督、评议促进工作优势，以外部监督促进经营管理。当前，正处于战略转型关键时期的农信社，作为农村金融服务主力军，点多面广、服务受众覆盖面大，更应以提升农村金融服务满意度为己任，注重自身综合服务能力提高，在发展方式转型、经营模式转型、流程银行转型、服务渠道转型和队伍建设转型等方面有所突破。
（三）围绕“优化服务”这个核心，建立完善四项机制
1、畅通业务咨询、投诉、举报渠道。农信社在大力宣传96633服务平台的同时，要厘清调整办公室、信贷管理部、稽核监察部职能和岗位职责，应落实某个部门、某些岗位统一对外受理客户咨询投诉，并严格投诉事项登记制度；明确稽核纪检部门受理举报职责，实行首问负责、保密运行、专项查处、及时反馈、授权通报，由纪检部门向有关职能部门形成并发出《工作建议书》，提出整改或改进措施。
2、健全落实跟踪服务机制。梳理贷款、股金等重点领域服务流程，督促各基层社严格执行统一宣传口径，充分履行告知义务，全力确保操作合规，防止营销“前热后冷”和宣传与执行两条线运行，尤其是在涉及客户切身利益的股权改造、贷后管理等方面，要按照分片责任制原则由客户经理告知、提醒客户办理完善有关手续，充分保障各方合法权益，杜绝因信用社失误造成客户不良征信记录出现等现象。
3、构建多方参与的服务监督评价体系。以创建文明规范服务网点为契机，积极构建一套行之有效的服务监督评价体系，通过汇总分析客户投诉举报情况、客户评议、调阅视频监控、社会人士暗访、现场观看、办理业务、员工互评等方式对被检查网点实施打分，建立奖优罚劣的长效机制。
4、全力优化柜台服务机制。缓解或杜绝排长队，柜面业务效率低下，“厚”对公、重点业务、“薄”普通个人业务等最易引发客户不满的三种现象，尤其在节假日、赶集日、政策性资金发放期客户较为集中时，网点应集中人力、物力多开窗口，在确保合规环节下简化程序、或对书面挂失等手续较为繁杂的业务进行合理分流，建议对对公、重点客户实行专人联系、预约办理、个人普通柜台兼办等。
（四）以实施“惠农兴村”工程为动力，全面提升农村金融服务质量
一是做好农村金融服务配套基础设施建设。首先是完善网点便民服务设施，搞好网点绿化，循序渐进推进精品网点战略，优化网点服务环境。其次是在场镇大社、人流集中的地区增设ATM、广布POS和固定、无线EPOS机、自助查询机，开通网上银行和电话银行，让广大农民客户“人不出村、足不出户”就能享受便捷的现代金融服务。三是增设便民金融服务点，推行金融服务联络员制度。
二是结合农村实际做好产品研发和应用推广。巩固现有存款类、贷款类产品，推广支付结算类产品，大力发展代理类产品，开发应用符合农村地区客户投资特点的理财产品，全面满足农村客户多层次、多元化金融服务需求。
三是精耕细作巩固涉农信贷业务市场。农信社要以开展“惠农兴村”工程为契机，密切联系“三农”，普及金融知识，抓实评选信用户，创建信用村、信用乡镇基础工作，及时采集农户、场镇居民、个体工商户、农村经合组织、中小企业的基本信息，认真评定信用等级，科学合理授信，健全资料档案，大力营造诚实守信氛围，培育社会诚信体系。
（五）突出经营考核的杠杆作用，有效强化内部管理
1、建立科学考核机制。坚持分配向一线倾斜和责任与收益相匹配原则，给予发挥自身优势提升服务质量、立足本地市场扩大业务规模、在当地有较高社会影响力和知名度的乡镇网点一定的专项奖励，对服务态度好、服务方式受到普遍欢迎、客户反映表现突出的一线人员要给予精神和物质奖励；调整完善考核分配方式，杜绝网点之间“各自为政”、“过河拆桥”等不良现象，实现内部有序竞争、合作一盘棋格局。
2、严格学习、培训、执行、监督一条龙式的服务机制。抓住“人”这个中心，要从提升自身素质、自己受益的角度，鼓励员工多方参加各种学习培训活动，市县级管理机构安排的业务培训应以实际操作人员为主，防止出现“该培训的人未参加培训”，提升培训针对性和可操作性。县级机构各职能部门、营业网点要按照培训要求督促员工执行各项服务规范、操作流程，确保内部规章、服务制度执行到位。
员工对管理人员的满意度调查
发达地区与欠发达地区之间相比的商业机会？
欠发达地区社会主义新农村建设的理论
调查住户对小区的满意度应该调查什么啊?
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“农村金融 ”的英文翻译
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近视手术治疗后的满意调查~
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辩论 经济欠发达地区也能吸引人才
经济欠发达地区--开办文化传播公司前景如何？
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对于"经济欠发达地区"准确理解?或是定义?
你们对食堂的服务和菜的质量满意吗