房产小蜜书使用情况:餐饮资料-服务员手册

餐饮资料-服务员手册

第一节：仪容仪表

一、 仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、 标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。

手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节：礼貌、礼仪
待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：

第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”
说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意：
1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、 不讲讽刺、挖苦的话。

3、 夸大、失实的话不讲。

4、 崔促、理怨的话不讲。

5、 不得和客人发生争执、争吵。

6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

第三节、 站台和行走要求：

站台要求：

1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

餐饮领班培训教材

一、“管理”的含义
管理：是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。
其中计划、组织、领导的基本概述为：

计划：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理

组织：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理

领导：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为）

领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。

二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围

1、首先配合经理对所管区域进行管理

2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调

3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正

三、领班的岗位职责

1、执行经理的指令，具体落实各项工作

2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作

3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。

4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。

5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。

6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。

7、负责班组物料的领用，发放和保管

8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。

9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。

10、 负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。

11、 认真完成经理临时交办事项。

12、 负责重要客人的引座及跟单送客致谢。

13、 负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。

四、如何开学班前会

1、队列队形的排列整齐。

2、清点人数，检查该区域应到人数。

3、检查员工的仪容仪表，。

4、传达上司的指示与通知。

5、开餐的注意事项。

6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。

7、口头考核上餐讲评的知识。

8、带领员工做一些娱乐活动

9、分工指派开餐工作，合理化。

五、如何开班后会

1、队列队形的排列整齐

2、清点人数，检查该区域应到人数。

3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法

4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。

六、领班如何看岗

1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配

2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。

3、 对客流情况，对服务人员适当调整

4、对服务人员离岗情况进行补位

5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导

6、协助服务人员，做好相应服务工作

7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报

七、如何指导报务员看岗

1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，

2、岗位搭配人员是谁

3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水

4、做好本岗相互服务工作

5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。
管理人员可以从以下几个方面掌握和运用管理艺术

一、 善于树立自己的威信

1、全面提高自已的素质（包括专业水平、管理才能和个人修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你

① 专业素质：包括专业知识和专业技能

② 个人修养：言谈举止，仪容仪表，礼貌等

③ 管理水平：一定要掌握一定的管理理论和管理知识，总结经验提高水平

2、以身作则靠榜样影响下属
榜样的力量是无穷的要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自己也绝不“越轨”

3、不搞官僚主义
官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一利

4、有敢于承担责任的勇气
管理人员越是设法推卸责任，就越得不到员工的敬重

5、希望并支持下属取得突出的成绩
希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重，树立个人的威信，而且能够调动员工的工作积极性

二、发扬民主、重视与员工的沟通
有位酒店管理者说：“如果你把员工当牛看待，他想做人，如果你把他当人看待，他想当牛
做一个管理人员，不仅要把上级的指示传达到下属，而且要注意倾听下属的心声加强与员工的感情交流

三、创造良好的人际关系

四、秉公办事、不偏不待
防止有亲有蔬，办事不公，做事有根有据，不感情用事

五、关心员工工作和生活

六、善于运用语言艺术（幽默）

七、讲究批评的艺术

1、批评掌握好时机 2、批评员工，要注意态度诚垦、语气委婉 3、批评要对事而不对人

5、批评员工，要注意听对方解释 6、勿在下属和客人面前批评员工 7、学会“保留批评“

八、掌握委派工作的艺术

九、注意工作安排方法

1、严格而不是一未严历
2、发号施令但不要忽略给与帮助
3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见
4、做好解释与沟通

十、与员工保持一定的距离

领班的素质要求

一、首先必须有较深的服务经验，较高的业务技能，并有一定的管理水平

① 能吃苦耐劳，工作认真负责

② 有一定的工作经验和较长的操作技能反之无法带动全班人员工作

③ 有督导下属的能力

④ 具有较强的专业知识

⑤ 有良好的人际关系

⑥ 有良好的个人品质办事公平合理

二、如何当好领班

① 做好该区域检查工作

② 抓好班内的小培训

③ 对区域物品管理

④ 讲究工作方法和管理艺术

⑤ 要处理好上级、下级和平级的关系

三、如何对待上级

① 忠诚（态度和品质、臣对君、下对上、事之以忠）

② 感激（上司的提拔任用）

③ 尊重（上下级之间懂礼貌）

④ 体谅（带头体谅上级的立场）

⑤ 默契 （了解上下级个性）

⑥ 本分（少出难题少惹是非）

⑦ 勤恳（努力工作为上级分劳分忧）

一、 如何对待平级
对待平级的原则是：退一步办事，矮半节说话

二、如何对待下属

① 敢于管理

② 做好表帅

③ 和蔼待人

④ 多为下属服务

⑤ 对员工“有感谢之心”

三、领班忌讳

① 亲疏有别

② 不注意员工的见解

③ 听喜不听忧

④ 爱讽刺控苦

⑤ 犹豫不决

⑥ 自以为是

⑦ 时间管理不当（处理事没条理）

⑧ 难觅踪影

⑨ 缺乏尊重

⑩ 工作中的粗言乱语

餐台布置

1、中餐餐具的种类有哪些？

平盘：规格从5英寸到32英寸约有16种（10英寸以下每隔1英寸为一个档，10英寸以上每隔2英寸为一个档）。

汤盘：规格5到12英寸七种。

腰圆盘：又叫鱼盘。规格从6英寸到32英寸共有14种。

长方盘。

高脚盘。

碟：又称味碟或搁手碟2到6英寸五种。

碗：按形状可分为：品碗（25厘米）、汤碗、饭碗等多种。

品锅：1、2、3、4号四种。

汤勺：又名条羹、汤匙。1-5号等多种。

龟斗。

火锅：又称暖锅，可分1-4号。

砂锅：俗称砂钵，1-4号。

气锅：形似砂钵，上有盖，锅中有一孔管。

煸锅：又名生煸锅或煸炉。是一种铜质炊具。

筷：筷按质地可分为：象牙筷、银筷、红木筷和普通木筷，有方头和圆头之分。

2、中餐台面的种类有哪些？

中餐台面常见的有方桌（90х90），圆桌（直径1.5m、1.6m、1.8m、2m、2.2m。即8人；10人；12人；14人；16人；18人；20人或22人；24人等）。

3、怎样布置和设计中餐宴会的桌形？
要突出主题，餐台、席座的排列，要整齐有序，间隔适当，既要方便宾客就餐，又便于席间服务。根据宴会厅的形状、面积、桌数具体设计安排，其排列方法：
两桌：可横可坚并行排列。三桌：可排成品字形，也可以横或坚并行排列。
四桌：可排列成菱形或四方形。五桌以上的则视具体情况安排。

4、怎样安排中餐宴会各桌主人席位？中餐宴会桌面席位如何安排？
多桌中餐宴会的各桌主人席位安排有两种方法：一是各桌主人席位方向一致；二是各桌的主人席位方向不同，但都面向中间。中餐宴会桌面席位一般安排八至十人或十二人等。目前全国统一安排方法是吸取了西餐席位的安排规则，将主人安排在席桌的上方中间，将主宾席位安排在主人右边。如主宾偕夫人则将夫人安排在主人左边。译员安排在主宾附近，其他人员从左至右依次排列。

5、中餐早餐如何摆台？
中餐早餐摆台方法：骨碟（又称餐碟）摆在座位正中，距桌边1.5厘米。翅碗连汤匙，摆在骨碟正上方1厘米处，匙把朝左。筷子连架，筷架摆在翅碗右侧，筷子搁在筷架上，筷尖距筷架5厘米，筷尾距桌边1.5厘米，筷子与骨碟垂直线平行。茶杯连杯碟，杯碟摆在筷子右侧距桌边1.5厘米,茶杯反扣在杯碟里,杯耳朝右与筷架平行。牙签摆在骨碟与筷子中间。

6、中餐午餐如何摆台？
午晚餐摆位：骨碟摆在座位正中，距桌边1.5厘米.翅碗连汤匙摆在骨碟左前方1厘米处,匙把朝左.味碟摆在骨碟右前方与翅碗并排。筷架摆在味碟中线右侧，筷子搁在筷架上，筷尖距筷架5厘米，筷尾距桌边1.5厘米，筷子与骨碟垂直平行。杯碟摆在筷子右侧距桌边1.5厘米,茶杯反扣在骨碟里,杯耳朝右.牙签摆在骨碟与筷子中间.玻璃水杯摆在翅碗与味碟中间对着骨碟垂直线,距翅碗1厘米.餐巾叠成盘花摆在骨碟里,或叠成杯花插在水杯里。

7、中餐宴会如何摆台？
宴会摆位：骨碟摆在座位正中，距桌边1.5厘米。翅碗和味碟摆在垂直线两边，距骨碟1厘米，匙把朝左与碟中线成直线。银匙、筷子连筷架。银匙和筷子平行放在筷架上，筷架与匙把、味碟中线成直线，筷尾距桌边1.5厘米。牙签摆在银匙与筷子中间并与银匙尾平齐。甜酒杯摆在翅碗与味碟中间对着骨碟垂直中线，水杯摆在甜酒杯左侧，烈性酒杯摆在甜酒杯右侧，三杯互距1厘米，成一直线。餐巾花摆在骨碟中间。

8、常见的西餐酒杯有哪几种？
威士忌小杯和矮杯：容量为40毫升比较小的玻璃酒杯。
希波杯：容量约在140-240毫升之间，中等高圆型的玻璃杯。
柯林斯杯：容量约在300-350毫升之间，高圆形玻璃杯，一般要冷冻过使用。
古典杯：容量约在180毫升的阔口矮杯。
鸡尾酒杯：容量约为120毫升，漏斗型高脚杯。
酸味酒杯：容量约为120毫升，细长带矮脚的郁金香花型酒杯。
白兰地酒杯：容量约在240毫升左右，带矮脚的气球型的大酒杯。
利久酒杯：容量约在30毫升，细长带脚的郁金香花型酒杯。

9、西餐常用的服务用具有哪些？
西餐常用的服务用具有：立暖盘、椭圆形暖盘、大汤碗、食物盆、酒篮、面包篮、肉汁船盆。

10、常见的西餐用具有哪些？
常见的西餐用具有：叉；叉又分为糕饼叉、海鲜叉、甜点叉和餐叉。 刀；刀的种类有黄油刀、鱼刀、甜点刀、餐刀和肉排刀。 匙；匙的种类很多，常见的有冰茶匙、服务匙、甜点匙、清汤匙、咖啡/茶匙和小杯咖啡匙。 专用餐具；它是根据菜点而设置的，常见的有龙虾签、龙虾叉、蜗牛叉、蚝叉、蜗牛夹钳。

11、西餐的服务用具有哪些？
西餐的服务用具有：糖夹、冰夹、通心面夹、糕饼夹、服务匙（带槽）、服务叉、蛋糕刀、蛋糕托匙、台刷、切肉叉、切肉刀和剔骨钢刀。（（

12、西餐的桌上用品有哪几种？
西餐的桌上用品有：咖啡壶/茶杯和碟、小杯咖啡杯和碟、牛奶壶、糖缸、烟灰缸、咖啡壶、茶壶、花瓶、咖啡/茶过滤器、主菜盘、鱼盘、汤盘、汤杯、烛台、胡椒粉瓶、盐瓶。

13、西餐如何摆放餐具？
西餐餐具的一般摆放方法是：摆吃盘时，底下放一垫盘。刀放盘右，刃朝里；叉摆盘左，尖朝前，刀叉的数目一般摆三套，即小吃刀叉、鱼刀叉、热菜刀叉。汤勺放在吃盘右侧，即小吃刀叉与鱼刀叉之间。果刀横放在吃盘前，刀柄向右，刀刃向里。茶勺与点心叉交叉放在果刀上。面包盘放在盘左，叉子外。黄油刀放在面包盘右上方。五味、牙签筒、口纸杯等，每隔一定距离，以食者取用方便，摆放一套。

14、西餐宴会如何摆台？
摆位时先铺上一张长方形的垫纸或菜单，垫纸与桌边平行。餐刀摆在右侧，餐叉摆在左侧。垫纸左侧摆面包碟，碟上摆牛油刀，餐刀叉和牛油刀与桌边垂直。早餐要在垫付纸右侧摆一套咖啡杯具，杯耳朝右，咖啡匙摆在杯碟上与桌边成45度角。午、晚餐则在餐刀上方2厘米处摆上水杯。餐巾花摆在垫付纸正中。自助早餐摆位在早餐摆位规格上加摆甜食匙，甜食匙摆在餐巾花上方，匙把朝右。

15、西餐宴会如何摆台？
西餐宴会摆台应根据宴会菜单，选择各种相应的餐具，按上菜顺序将刀、叉、匙全部摆齐。常见的菜点道数有：头盘、汤、鱼类、肉类、甜食；汤、沙盘之间的距离要相等。装饰盘摆在每个席位正中，盘的图案店徽要摆端正，盘边距桌边约1.5厘米，盘与盘之间的距离要相等。在装饰盘的右侧从左向右依次摆放餐刀、鱼刀、汤匙、头盘刀，刀把距桌边1.5厘米，然后再从餐盘的左侧向右依次摆放餐叉、鱼叉、头盘叉、叉把距桌边1.5厘米。其中鱼刀、鱼叉突出其他餐刀叉1-2厘米。在装饰盘的正前方摆放水果刀叉，刀把朝右，刀口朝盘；水果叉或甜品叉叉把朝左，与水果刀平行摆放；甜食匙与水果刀平行横放于装饰盘正上方，匙把朝右。在席位左侧头盘叉旁摆面包盘，面包盘与餐盘中心取齐，盘边距头盘1厘米，在面包碟内右侧1/3处摆牛油刀，刀口朝左。在面包碟的右上方摆牛油碟，距面包碟2厘米左右。摆酒杯时，只能用手握酒杯的杯脚，水杯摆在刀尖上方约2厘米处，红酒杯位于水杯右后方位置，白酒杯位于红酒杯右后方适当位置。三杯成一直线，并与台边约45度角。将折好的餐巾花摆放在装饰盘内，通常选用三种餐巾花；皇冠、主教帽、星形（扇形）。

16、西餐摆台要掌握哪些要领？
西餐摆台的要领有如下几点：注意西餐餐具摆放的顺序；先摆餐盘（装饰盘）定位，后摆各种餐刀、叉、匙，再摆面包盘等，最后摆各种酒杯。餐具摆好后，在餐盘中摆上餐巾花，桌子中间摆上花瓶，胡椒粉瓶和盐瓶，还有糖缸和蜡烛台等。摆台时注意手拿瓷器的边沿，刀叉匙的把柄，在客人右侧摆刀匙，左侧摆叉。银餐具要用餐巾包着摆放或戴手套。破损或脏的餐具要及时挑出来。西餐具的摆法在各地不尽一样，在国外又有法式、美式、俄式等之别，但基本要领是：餐盘正中、盘前横匙、叉左刀右、先外后里、叉尖向上、刀口朝盘、主食靠边左，餐具在右。

17、怎样安排西餐宴会中的宾主席位？
西餐宴会各种台形宾主席位的安排大致相同。主人席通常安排在席台上方正中，主宾席位安排在主人右边，副主宾安排在主人席位的左边，其他客人则从上到下，从右至左依次排列。

18、西餐宴会的台形可分哪几种？
可分为一字形,T字形、冂字形,山字形等多种，一般根据参加宴会人数设计安排。

19、常见的自助餐台形分哪几种？
I形台：即长台，是最基本的台形，常靠墙放。
L形台：由两个长台拼成，一般放在餐厅一角。
O形台：即圆台，通常摆在餐厅中间。
其他台形：如果订制一些台（如扇形、半圆形、1/4圆形），可根据场地拼接出各种新颖别致、美观流畅的台形。

20、布置自助餐摆台要注意哪些事项？
醒目而富有吸引力，自助餐台要布置在显眼的地方，使客人进入餐厅第一眼就能看到，可用聚光灯照射台面，但要切忌彩色灯光，以免使菜肴颜色改变。

方便客人取菜，自助餐台的大小要考虑客人人数及菜肴品种的多少，位置要考虑客人取菜时的人流走向，避免客人选择菜肴时拥挤堵塞。

台布遮住台脚，自助餐台的台布要下垂至离地面2英尺处，约5厘米，既要遮住台脚，又不能让客人踩着，铺好台布后再围上台裙。

客人盛菜用的餐碟放于自助餐台最前端（即靠近入口处的一端），餐碟叠放要整齐，不可堆得太高，以免倒塌。

餐刀、餐叉、汤匙及餐巾纸整齐地放于餐碟前面。有的餐厅把餐具摆在餐台上，自助餐台上就不放餐具。

按沙律、开胃品、汤、熏鱼、热菜、主菜、甜品、水果的顺序摆放菜肴。

可将某些特色菜分台摆放，如甜品台、水果台或切割烧烤肉类的服务台。

凡热菜必须用保温锅保温。

每盘菜肴都要摆放一副取菜用的公用叉勺，菜盘前摆放中英文菜牌。

所有菜盆不得伸出台边，一般距台边5厘米左右。

摆放菜肴时注意色彩搭配，各种菜跟配的调味品、沙司等要与该菜放在一起，做到美观整齐。

成本较低的菜靠前放，客人先取食便宜的菜肴，会减少昂贵菜肴的消耗量。

台面中间部分用冰雕、牛油雕、果蔬雕、鲜花、水果或餐巾花装饰点缀。

21、餐巾折花有哪些作用？
餐巾折花形态各异，给人们一种美的享受，它起着美化台面和渲染气氛的作用，餐巾折花直接影响接待效果，体现了接待单位的服务水平和艺术水准的高低。

22、餐巾折花应掌握哪些要领？
讲究卫生，操作前操作者的手要消毒洗干净，折花操作过程中不能用嘴吹、用牙咬。做好操作准备，整理好餐巾。选取好造型，在折花前要对所折的造型胸有成竹，折花姿势要自然，手指轻巧灵活，用力得当，折裥要均匀、挺括。

餐饮服务基础知识

一、托盘
分轻托、重托两种
轻托（胸前托）操作方法：

1、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

2、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3、托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前

4、行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

行走步分五种

a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

重托方法：

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

（4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

（5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

二 铺台
铺台分为四个步骤：

（一） 选台布：
1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。
2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310

（二） 铺台布
认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。

《一》中餐铺台
一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。

1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。

2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。

3 整平：整理使台布平整美观。

《二》西餐铺台
一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。
标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。

《三》 铺台群
把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。
方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。

《四》 铺转盘
大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。

三 摆台
是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

摆台分中餐摆台和西餐摆台。

中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。

1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。

2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。

3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。

4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。

5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

6 摆牙签

7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。

8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。

9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

四 餐饮组织结构与人员素质要求
餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求

礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。

要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。

仪容、仪表：

A 仪表要求：
着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。

仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。

女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。

注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。

宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。

行为的具体要求：站姿是基本功。

立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。

行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.

坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直 双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.

手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.

严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临
2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7 道谢语：谢谢、非常感谢。
8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？
10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

五 餐饮服务人员的职责

迎宾员的岗位职责

1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。

2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。

3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。

4 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。

5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。

6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。

7 负责存放衣帽、雨伞等物品。

8 接听电话、通知受话人。

餐厅领班的岗位职责

1 接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。

2 协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。

3 负责对本班组员的考勤、考核。

4 根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。

5 督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品

6 指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐

7 负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。

8 接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。

9 保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应。
中餐服务流程相关细节

迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。。

2. 拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3. 派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人的姓名，要说：‘王总
，请用香巾。’

4. 服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：‘王总，请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5. 呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。
询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备‘个吃’。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6. 下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

7. 服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

8. 上菜服务 （分餐）：

l 上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;

2 上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;

3 对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人
上菜时再次报菜名，并请客人慢用。

4 所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

9. 餐间服务 （更换烟缸、骨碟、倒酒）

l 烟缸里每两个烟头就更换一次；

2 及时续倒茶水；

3 客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；

4 客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；

5 有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；

6 如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加
。
10. 结帐：

l 集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；

2 正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。

3 寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

11. 拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品
。

12. 餐后整理工作：

一、归整坐椅，清洁地面卫生；

二、收台：
1. 先收口布、香巾等布草制品；
2. 再收酒杯等玻璃制品；
3. 最后收瓷器制品；
4. 将垃圾各脏餐具运送至洗碗间；
5. 将玻璃转盘从桌上搬下清洁；
6. 收掉脏台布。

三、摆台：
1. 铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；
2. 将玻璃转盘放至正确的位置并检查；
3. 骨碟定位；
4. 摆放汤碗、汤勺；
5. 摆放筷架、筷子；
6. 摆放烟缸；
7. 摆放酒杯；
8. 折口布花并摆放到骨碟上。

四、整理、补充工作台
中餐宴会席次的安排工作标准
宴会的特点，是经过周密的订席作业，预知（1）宴会的性质；（2）开席的时间；（3）席数与人数；（4）菜单的内容，以及饮料的需求等，均得在与顾客约定的时间之前，尽量协助客方作充分的、周到的准备，使宴会的进行完美。

宴会依性质，非正式的聚会有早餐会，午宴多为业务性的餐会，时间通常在上午或中午举行，时间不太长，人数不太多，餐饮服务依本节前面所述的“餐桌的服务”并无太多不同之处。而正式的餐会如官式宴会、大型餐会、欢迎餐会、欢送餐会、庆功宴、婚宴、寿宴等的时宴，时间多在下午6时至8时之间，人数多者使用宴会厅，人数较少者在小型餐室举行，依对象与目的不同，如官式宴会接待外宾者，或形式较为隆重者，常提供许多特别服务，力求完整，雅致、舒适，使与会者感受美好。
这种正式聚会的晚宴席次与座位的安排，依照生活规范餐桌礼仪方式安排座次的原则。如按餐厅方向设座，以面对出入门正中座位为首席，依次由右（右者为尊）而至右为序，接近门口处为末席。

（1）主人对坐首位之末座。

（2）男主宾坐在女主人右边；女主宾坐在男主人右边。

（3）男女分开坐者或夫妇合坐者。
餐厅餐务人员常需协助客方承办人绘制席次图安排座位，一般都把来宾以其地位高低，预为排定；将业宾姓名职称依席次画在一张平面图上，张贴在餐厅入口处，以便引导客人顺序入席。
餐桌餐具摆设事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。
服务人员的分配：通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。

上菜的技巧：

（1）出菜的程序：原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜肋中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必做到出菜节节有序。

（2）上菜的速度：从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神以宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐宫现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房时间掌握得准，配合宴会进程制出菜的速度，使宾主满意。

（3）维持桌面整洁，凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，即能保持各座面前清新，亦给予客人良好印象。

（4）分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人；分盛的分量需要经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。

（5）特别的服侍

1、客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服侍餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服侍法。

2、有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，亦须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸汽水分滴湿桌面及客人衣服。

3、上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒客人身上。盛饭、斟酒总是以八分满为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能使持食量与饮量，而频频斟添，更能表现服务的殷勤周到。

中餐厅服务程序

一、接待工作
１从客人欲踏进餐厅前，餐厅的领台或领班人员，均应在指定的接待位置大门两侧旁欢迎客人的光临，如有特别贵宾来临，主管也应列位等待贵宾来临的接待工作。
２接待工作的重要性乃是接待人员的表现，代表着该单位及餐厅的水准形象与荣誉，而在高质量水准的服务要求下，接待是第一位与客人接触的关键人物，因此我们将本餐厅的标准表现出来，让前来的客人最先感触，那就是好的服务开始。
３接待的方式除接待的站立位置外，应注意的接待方式是用真诚之心，所自然表现出的欢迎，而不是一种形式上的欢迎，那就是本餐厅的标准礼貌身体语言，微笑并微微弯曲身体问候客人及表示欢迎之意（Ｇｏｏｄａｆｔｅｒｎｏｏｎ，ｓｉｒＷｅｌｃｏｍｅ！等欢迎用语）。
４问候客人，同时以快速眼光扫描一下前来的客人人数，并立即询问客人有几位？或以确认的方式询问客人“二位吗”？但是不要只看见一对夫妇，或是只有一位客人时
还问客人“请问有几位”？你可以用确认的方式来询问他，以表明你的眼光是锐利的，同时也千万不要以为面前所看到的客人，是全部一起的客人，就引导客人就座，造成接待的不正确，因此接待的询问技巧也是相当重要，对先到达的客人应先予以安排就座，其余后到的客人，如未能有人员及时予以引号就座，就必须以礼貌歉意之口吻，向客人表示“对不起，请稍候！”（Ｅｘｃｕｓｅｍｅ，ｓｉｒ，ｏｎｅｍｏｍｅｎｔＰｌｅａｓｅＩ＇ｌｌｂｅｒｉｇｈｔｂｃａｋ）引导先到的客人就座后，再立即回到餐厅门口或接待室，引导次到的客人就座。

二、安排客人就座
１领台或接待员引导客人就座前，除应注意礼貌外，对客人座位的安排，也应特别技巧性的给予安排，如年轻夫妇或情侣，就安排在餐厅的角落较不明显处，年龄较长的客人应安排灯光较亮或冷气不太强及较安静之处，千万不要将以上所述的客人安排在一群人或年轻人较多嘈杂的座位区，避免影响客人的用餐情绪与气氛。
２在座位旁等待服务工作的服务人员，也应面带微笑礼貌的向前来的客人问候。如知道前来客人的尊姓大名，更应给予礼貌的称呼，如王先生、陈董事长、林总经理或对较年长的女士，可称呼夫人等的问候，使前来的贵宾有被重视的感觉。
３当客人就座时，除领台或接待的人员外，责任区内的服务人员，也应立即协助领台或接待人员，拉椅子并请客人就座，有女士在场应给予女士优先就座服务。其次男士或是有年长者的优先顺序，对于行动不便的来宾，更应给予最妥善的照顾与安排。
４对随行来的小孩也应准备小孩坐的高椅，安排在适当的位置（ 不要在上、下菜之处），避免发生危险的意外。

三、 点菜前的服务应注意事项１客人就座后，服务人员立即倒茶水递送酒单与菜牌
予客人，同时询问客人是否需要饭前酒的服务，将酒水准备妥后，然后接受客人的点菜。
２在点菜前移动增减客人应使用的餐具，做适当的安
排并利用托盘处理。
３推荐销售开胃小菜或由主管主动赠予客人食用，同时摊开口布及送上小毛巾给客人，用餐时使用。四、推荐与接受客人点菜
１点菜工作均由领班级以上干部负责，组长也可视情况予以协助点菜。
２要如何给予客人点菜与推荐？必须在营业前与厨房主厨联系研究，当日菜色可能变化（如缺货）或是欲促销的菜色，惟有事前的了解，才能在点菜时给客人满意的安排。
３菜牌内容大致分为酒席类与小吃类两种。
４酒席类菜牌因性质不同，菜色安排上亦有所不同，如喜宴、寿宴、生日宴一般聚餐及正式宴会的菜牌安排等。
５小吃类可依餐厅的性质及服务方式分为一般点菜及特别安排的套餐（ ｓｅｔｍｅｎｕ）等方式予以客人介绍。
６菜牌的介绍除提供餐厅内较特殊或较有特别口味的菜色外，其介绍的内容，必须要考虑到客人希望用餐的意愿及较能接受的菜色，同时包括了合理的价钱及用餐人数等的顾虑，否则较不易掌握客人用餐的意愿，而影响餐厅的销售目标及效果。
７对菜色的内容应了解其烹任的方式，配合客人的嗜好，予以调配合适口味的佳肴，如蒸、炒、炸、烩、卤、火敦、烤、煮等等的烹饪方法，带给客人在食的方面有更美好的口味与食的享受。
８对菜色烹调方法的安排，绝对不做相关或是重复的调配，避免影响客人的食欲，例如以相同的鱼、虾、肉或蔬菜等材料或以不相同的方式烹调。

五、三联点菜牌如何开立
１将客人所订的菜色，依客人所交待的烹任要求，记在点菜牌上，并按出菜的顺序，详细填入点菜牌内，并依据菜牌开立的规定，确实将桌面人数、菜牌名称、分量、人数及负责开单人员的名字，一并详细填入点菜牌内，经确认后打上时间，交给出纳人员签字认可，开立点菜牌任务即已完成。
２将三联点菜牌的第一联，交给点菜人员送入厨房，作为厨房工作人员备餐的依据，第二联为出纳入账之用，第三联置于客人的餐桌上或服务台旁，作为上菜服务核对确认之用。

六、传菜及上菜前后的服务工作要求１传菜人员及现场服务人员，应先了解客人所点的菜色，分量及先后的上菜顺序与厨房密切配合，对客人用餐的时间均需确实掌握，避免上菜时机不对，太快或太慢，影响客人用餐的情绪。
２传菜人员应事前准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时所需使用的器皿，如保温用的盘、盖等及上菜时所须附带的佐料。
３传菜用的托盘务必随时擦拭，保持干净及美观。
４上菜前服务人员先询问主人用餐时间的长短，配合出菜的时间予以服务（ 房间服务在餐桌上均已放妥贵宾用餐时间卡，以提供贵宾用餐时的时间与厨房配合）。
５上菜前，先服务客人所要求准备的酒水，如啤酒倒入所准备的啤酒杯，绍兴酒或花雕酒倒入公杯内再由公杯分别斟入所预先准备的小酒杯，公杯应以两人使用一个公杯为服务的标准，公杯内的酒以不超过七分满为标准，以方便客人倒入个人所使用的小酒杯而不易溢出来，服务人员得视客人饮用的情形，随时予以添加。绍兴酒类客人如需柠檬或话梅等添加品时，服务人员仍应立即给予服务添加。
６上菜前的准备工作就绪后，只等待传菜生将菜牌所列的顺序逐项传送上桌，并由服务人员再给予客人服务。
７当服务人员将菜准备上桌前，必须先核对传菜生所传到的菜是否与菜牌上所列正确无误，或无任何的疑问时，方可上桌。
８服务人员上菜前先将上菜的位置腾出，位置应在主人座位的右前方处，然后再由主人的右侧将菜端上，但必须先让主人过目后上桌，并将该菜的菜名清楚地念出并简单的做说明让所有客人了解，然后再依所上菜色的内容，在主人或主客处，予以服务，避免上菜位置不正确，造成客人用餐时不便。
９所有菜肴均由主人右侧上案后，再将该菜色利用桌上的转台转至主客面前，再由服务人员顺时针由主客的位置，依次予以分菜服务，除汤类应在主人处派妥后，再依主客顺序服务。
１０分菜时服务人员应特别留意客人对该菜色的反应，是否有忌食者，或对该项菜色有异议时，服务人员均应给予最适当的处理，反应给主人或餐厅的主管，予以配合处理，使每位用餐的客人，均能获得最满意的服务。
１１每道菜于客人用毕后，即更换干净的碗盘，以便配合另一道新上菜色使用，收回的脏盘由传菜生上菜后回程时顺便带回。
１２每道菜在分派完毕后，如仍有剩余物时，则应移置于适当较小的盘内再放回转台，客人需要时可再取食，应替客人多做考虑（尤其房间的 ＶＩＰ服务应特别注意）。
１３客人用餐时服务人员得随时随地注意客人的一举一动，给予最迅速最周到的服务，如倒酒水、点烟等等。
１４对客人所需的饮料如须再增加时，必须征求主人的意见与决定方可补充，不得自作主张，避免让客人觉得有强迫推销之感。
１５客人用餐完毕时，应询问餐饮是否满意或足够与否？作为下次服务的检讨与改进的依据。
１６更换新的茶水（温度要热）或是以较特别的中国的功夫茶招待客人，使客人饭后更觉得愉快满意，更提高了服务的质量与效果。

中餐服务程序规范

第一节 中餐服务流程
餐厅服务流程，包括餐厅的布置安排、菜牌计划和服务对象的需求分析：餐厅服务计划的制定，各种餐别的摆台和服务程序：餐厅的服务组织、班次安排、制定经营计划书等等。掌握餐厅服务流程的技能和理论，对于有效地进行各类餐厅的计划、组织和控制有着十分重要的意义。中餐厅是旅馆餐饮部门所经营的众多的特色餐厅之一，中餐厅顾名思义是供应中餐的场所。由于中国菜肴在世界上所享有的盛誉，在许多国家的旅馆中都设有以供应中国菜为主的中餐厅，而我国的饭店中，几乎无一例外地都拥有一个或几个中菜餐厅，向国内外游客介绍当地的特色菜肴。因此，加强对中餐厅的服务和流程的管理，是我国饭店餐饮部门的一项重要工作，是改善服务质量、提高旅馆声誉的重要方面。
一、 中餐厅布置与气氛
中菜餐厅的布置要能反映出中国的民族特色，通常富有地方情调的装潢布置，给顾客留下深刻的印象。中餐厅的布置应注意的问题如下：
（一） 确定餐厅的主题
每个餐厅的布置都是围绕着一个中心进行的，无论是色
彩运用，还是家具、灯光、字画等等，都要能够起到反映主题、烘托气氛、使主题更加突出和鲜明的作用。
（二）餐厅布置的方法
餐厅布置所使用的方法很多，围绕餐厅的主题，我们可以从下列几个方面下功夫去烘托气氛：
１色彩；２灯光与灯饰；３家具；４壁画和字画；５屏风与隔板；６飞檐翘角、雕梁画栋和牌坊
（三）服装
中餐厅服务员的工作服选择要考虑以下几方面的问题：１色彩；２式样；３方便*作；４选料。
（四）中餐厅菜牌
中餐菜牌应具有中餐的特色，首先在印制制作上，要根据餐厅的规模和水准，使菜牌的形象与其一致，整体的要求是：
第一，封面、封底的颜色要和餐厅的基色相一致、协调。
第二，花式或图案要能够和中餐相关，使人一看便知是中餐菜牌。
第三，设计要能够帮助反映餐厅的主题。
第四，餐厅名称应该醒目，如果必要，订座的电话号码应该印在菜牌上。
第五，旅馆的店徽或餐厅的标记印刷在适当的位置。
第六，内部各类菜肴的印刷不要太密，有可能时应加上一些合适的插图，项目不要太多，经过精选，能让客人在五分钟内浏览一遍。
１中餐菜牌的结构
菜牌内各项目的组合与排列要合理，在结构上各地区、各菜系的排列顺序均有所差异，但一般的排列方法为：
（１） 厨师特选：罗列本餐厅的特色菜。
（２） 冷盘：中餐的特色之一，通常下酒菜和最先点用
的食项，故前列。
（３） 猪肉：是中菜中的一大项目，以此为原料制作的
菜肴很多，应慎重选择其中的精品列上菜牌。
（４） 牛、羊肉。
（５） 家禽。
（６） 野味。
（７） 海鲜、鱼类。
（８） 时蔬。
（９） 汤。
（１０） 点心、甜品。此外，一些名贵菜肴如：鱼翅、
燕窝、海参、鲍鱼等，根据餐厅的经营方针，也可以单独列为菜牌上的项目，象征餐厅的水准。
２菜牌的形式
固定菜牌：顾名思义，是指在一定的时间内固定不变的菜牌，上面所讲述的菜牌主要指的便是这一类。由于它是一定时间内固定不变的菜牌，所以在印刷上比较讲究，可以分批印刷，或者外套固定为一种精美的形式，一般是比较昂贵的，而内页可以在一定的时间后更换。为了保证菜牌项目的稳定性和减少涂改的必要，其列入固定菜牌的菜肴应仔细认真地选择，保证其品种深受顾客欢迎，原料供应有保障，设施设备和技术力量能够满足需要，固定菜牌不允许随意涂改价格和划掉其中的某些项目（ 尤其是高级旅馆餐厅更应避免）。变动菜牌：即根据需要经常变更菜牌形式和内容的菜牌，由于其多变性和时间的局限性，在印刷上相对比较简单，投入的成本亦较低，变动菜牌的形式有：
（１）附加菜牌：用一页的形式，附插在固定菜牌的某特定位置上，用来促销和推广某些时令菜和新创品种等等。
（２）当日或本周特选：用帐篷式菜卡、宫灯式艺术菜牌（台式） 等形式将时令菜、特选菜、新创品种甚至过剩原料制作的推销品种用当日特选的形式加以推销，这种菜牌往往容易引起客人注意，销售的机会很高，是极有效的形式。
（３）招贴性菜牌广告：悬挂在显眼的餐厅墙壁上，立置于电梯口或餐厅门口或张贴在电梯里，用来帮助宣传一些特别的餐厅活动和菜肴品种，如：中式自助餐、大闸蟹、冬令火锅等等。
（４）宴会菜牌：是专门为某次宴会确定的菜牌，一般都事先得到客人的认可，形式有折合式、折扇式和其他与工艺品结合的形式。宴会菜牌根据标准，一般比较讲究，高级的宴会菜牌甚至具有收藏性和帮助促销的功能。
３菜牌的价格
菜牌与定价是一专门的学问，决定菜肴价格的因素有很多，需要指出的是：
（１）中餐菜牌上一般分列小份、中份、大份几种形式，分别注明可供几人食用，因此价格也有三个等级。
（２）除特殊菜肴外，相邻两道菜肴的价格相差不应太大，通常不超过一倍，以维护统一的餐厅水准和形象。
（３）菜牌上的价格不能随意用笔涂改，有一定的严肃性。
（五）娱乐
在餐厅中安排适当的娱乐活动是应客人需求而产生的一种流行的服务形式。餐厅的种类不同，其娱乐活动的形式也各异，在中餐厅中的娱乐包括：
１背景音乐；２民族器乐演奏；３民族艺术表演。
（六）市场调查
为了保证餐厅受到客人欢迎，达到预期的经营效果，在营业前和经营过程中不断进行市场调查是非常必要的，因为只有了解了目标市场上客人的要求，才能投其所好地安排服务项目，有的放矢地改进服务方式，提高服务质量。餐厅所需进行的市场调查主要有：
１客源的构成
即餐厅所接待的顾客类型，可以从各种不同的角度去划分。而对餐厅有用的分类的结果，应能了解到：消费动机、消费水准、消费倾向和顾客的潜在要求。
２竞争分析
俗话说知己知彼，才能百战百胜。市场调查要能充分了解同行竞争者，竞争对手的长处固然要学习吸取，但更主要的是要有大胆创新、领导同行的魄力。
３新产品开发可能性的分析
一个餐厅，如果失去了新产品的开发能力，就等于被捆住了手脚，等待僵死。只有不断调查，寻求机会，把握客人的需求，及时推出新的产品，才有活力，永远立于不败之地，同时赢得声誉，使经营取得成功。
（七）餐厅状况检查表
餐饮的质量标准有其特殊性，与其他行业的产品相比较，它更加重视客人在使用其产品———消费过程中的感受，而这种感受又与消费场所、环境、气氛有着密切的关系，餐饮部门的管理人员负责向客人提供优质产品，除了精美的食品、优良的服务外，还包括优美舒适的环境。因此，在加强餐饮质量控制的过程中，餐厅状况检查表就是有效的控制方法之一。
二、中餐厅服务计划
餐厅的服务计划是为了使各餐厅餐式的摆台布置、服务方式、服务程序均达到标准、统一，以保证餐厅的服务计划质量和水准。
（一）中式早餐的摆台
中式早餐摆台时，个人席位上的餐具包括：骨碟、口布、筷子、筷架、茶碗碟、调味碟、小饭碗、调羹等公用的餐具、调味品有：四味架（酱油、醋、中餐服务程序规范
作者：人力资源部 职业餐饮网 点击数： 时间：2006-7-15 16:51:42 切换到繁體中文



胡椒、盐）、牙签盅、烟灰缸等，基本摆台的要求是：
１餐具距桌边应保持 １～ ２厘米的距离。
２有店徽的餐具，应将店徽摆正，面对着客人。
３筷子包上筷套，搁在筷架上。
４每位客人面前的餐具摆放位置要一致，规格统一。
５圆桌摆餐具时，间距要相等。
６口布折好放在骨碟中。

（二）中式午、晚餐的摆台
中式午、晚餐的个人席位接台餐具有：骨碟、口布、筷子、筷架、水杯或啤酒杯、茶碗、碟、调味碟、小汤碗、调羹、汤匙等。中式午、晚餐摆台格式见图 ３１－２。
公用餐具包括：公筷、公匙（根据餐桌上席位数摆放，一般二至四人公用一副）、烟灰缸、牙签盅、四味架（酱油、醋、胡椒和盐）。
（三）中餐早餐的服务程序
１客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，询问人数。
２根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌。
３拉椅让客人就座。
４向客人提供早餐菜牌。
５询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择。
６准备茶水、斟茶。
７除去筷套。
８请客人点用点心。
９供应点心，请客人享用。
１０不时为客人添加茶水。
１１撤去多余的空盘、碟。
９供应点心，请客人享用。
１０不时为客人添加茶水。
１１撤去多余的空盘、碟。
１２客人要结账时，去收银台取客人账单，放在账夹里交给客人。
１３客人付款后，说声多谢，将款项交收银员。
１４收银员收妥款项，将发票和找回的余数，用账夹交给客人。
１５客人收回余数，离座。
１６服务员为客人拉椅，多谢客人，欢迎再度光临。
１７引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。

（四）中式午、晚餐的服务程序
１客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，并询问人数。
２引领客人到适当的餐桌就座。
３拉椅，请客人入座。
４给客人递上香巾（湿的小毛巾，一般热天用冷的，冷天用热的）。
５询问客人喝何种茶类。
６准备茶水，给客人斟茶。
７客人到齐后，递上菜牌。
８除去筷套，打开餐巾。
９接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。
１０菜牌写妥后，询问客人要何种酒水。
１１按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。
１２将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房，夹上次序盘。
１３厨房按订单备菜，分类烹任。
１４出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。
１５移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。
１６替客人分菜、分汤。
１７询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。
１８继续上菜。
１９根据需要换骨碟，添酒水。
２０客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。２１收去菜碟、碗筷。
２２为客人添茶水。
２３通知收银员准备账单。
２４到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。
２５客人付款后，说声多谢，迅速将款项交给收银员。
２６将发票和余额交还客人。
２７客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。
２８引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。
（五）团体用餐服务
团体用餐服务在我国旅游饭店中占有极其重要的地位，这是由目前客源的组成所决定的。在每年所接待的旅游客人中，旅行团的比例很大，所以，要提高餐饮服务质量，必须重视团体客人的接待。团体用餐既与一般餐厅服务接待有相同的地方，又有其特殊性，相同的地方，如台面布置和基本服务步骤等，这里就其特殊性作几点说明：
１团体用餐的计划性比较强，一般都是事先确定标准、人数、用餐时间等等。
２要充分了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。
３根据旅行路线，掌握旅行前几站的用餐情况，合理调节菜牌。
４团体用餐可以摆在一个独立的餐厅，或者有所分隔地集中在餐厅的里侧一角。
５团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，桌上摆上团体名称卡。
６团体用餐的基本步骤和程序是：
（１）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。
（２）到达该团队的餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。
（３）迅速递上香巾，尤其是对游览回来，未及进房的团体客人更显得重要。
（４）准备茶水，迅速给客人斟茶，根据需要，最好应备有冰茶。
（５）将厨师精心烹饪的菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅游的疲劳。
（６）为客人分菜、分汤。
（７）征求客人对菜肴的意见，收集客人的特殊要求，以便迅速请示落实。
（８）根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。
（９）客人用餐完毕后，再递上香巾，斟上热茶。
（１１） 客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、
扶持，多谢客人光临。
（１2 ）引座员在餐厅门口笑脸送客，向客人道再见。
（六）标准取菜服务卡
取菜服务卡主要用来帮助服务人员了解、熟悉菜牌，掌握有关菜肴的制作知识，会使用适当的容器和餐具等等，使餐厅服务规格化，同时它是用来作为服务培训和考核的重要内容和方法

餐厅工作排班

在服务过程中，通常至少有两个领班负责一个班次的服
务活动，以每个服务柜台为中心，将整个餐厅又分为几个服务区域，每个服务区域由值台服务员、走菜服务员和初级服务员组成。在这个组织结构中，餐厅经理负有全部责任和权利，对上向餐饮部门经理汇报，对下向全体服务人员负责。助理经理是他 ／她的助手，负责协助餐厅经理的工作，授权指挥和指导领班及服务员的工作。
（一） 班次安排
合理的班次安排，对于有效地组织餐厅服务活动、提高
工作效率。取得最佳经济效益都有十分重要的意义。班次的安排要根据各餐别服务活动的特点、营业时间、服务人数和工作任务等因素综合考虑，做到安排合理，能够充分发挥每个服务人员的作用，服务时间和班次安排，要以方便客人、满足顾客需求为出发点。餐厅班次安排方法常见有两种：一是“两班制”，二是“插班制”。
１两班制
即将所有餐厅服务人员对半分，一部分上早班，开早餐和午餐，另一部分上晚班，开晚餐和宵夜，隔周转换，这种方法简便、好记，但在非营业时间会出现人浮于事的现象，而在就餐的高峰时，人手又显得不足，故对人手较少、接待任务重的餐厅不太适宜。
２插班制
是根据一天三餐中的高峰时间为依据，将餐厅服务人员分成人数不同的多个小组，高峰时人员比较集中，非营业时间里，只留少量几个服务员做准备和收尾工作，而让大部分服务员得到休息。这种排班的方法能够适应大多数餐厅服务活动的需求，充分利用现有的服务人员，保证经营活动的顺利进行。
（二） 制定工作职责
工作职责是现代管理中的一个有效的工具，在除了旅馆业以外的其他行业中也早已得到使用，它概要地列出每个职位的工作职责范围、主要工作任务和责任以及报告流
程。工作职责包括的项目有：
１职务名称：如餐厅经理、助理经理、领班、引座员、服务员等。
２所属部门：即其主管部门，在旅馆中，餐厅的主管部门为餐饮部。
３直接上司：在该职位的主管，应向其汇报工作。
４直接下属：标明该职位直接领导的部门和属员，这样就清楚地勾画出某职位的上、下级关系和管理层次。
５基本职责：是工作职责书的主要部分，列明该职位的主要工作任务和部门对他/她的要求，应当具体，明了，不含糊其辞。
６权利：标明该职位在多大的范围内和程度上拥有其指挥、监督权，这是和所担负的责任成正比的，是其完成基本职责的保证，有时权利是以口头协议的方式授权的。
７与其他部门的联系：是该职位所负的协调的责任，包括与同级之间，与其所在部门有工作联系的机构之间的沟通和交流，来保证本部门工作的顺利开展。工作职责书是一种形式，目的是要明确职责，其上级部门还要不断加以检查、督促，同时作为选拔适当的人才的一种考察依据和进行职业培训的内容。
（三）制定餐厅经营手册
餐厅经营手册是餐厅经营管理的计划书，它根据实际经营活动的需要，对各项管理工作的计划、实施作周密的安排，以保证各项工作的顺利进行。餐厅经营手册是以书面的形式确定餐厅的经营方针和方法，是取得主管认可、授命实施的管理依据，有其本身的严肃性。餐厅经营手册是现代管理的一种形式，它根据餐厅的经营方针，制定一系列相适应的管理措施、服务程序和方法，来保证服务质量的统一、持久，而不会因为偶然因素的变化而全面地改变。餐厅经营手册也是餐厅活动控制的一种依据。在管理过程中，它可以被用来作为检查、对照的准绳，是质量控制的一种工具。餐厅经营手册还是进行培训的教材。尤其是在新员工入职时，将有助于他们全面了解餐厅的概况，熟悉餐厅的服务业务、服务方法和程序，对老职工也可以起到考核、检查的作用。总之，它有利于维持餐厅的服务质量，是餐厅管理的有效工具。餐厅经营手册所包含的内容有：
１餐饮部简介：包括餐饮部的组织结构、人事情况、各餐厅简介（ 容量、服务时间、菜肴品种特色、娱乐活动、预订方法和电话号码等）。
２本餐厅简介：位置、电话号码、营业时间、预订方法、人员服装、组织结构图、经营方针、宗旨、餐厅经营目标等等。
３餐厅纪律、规章制度。
４餐厅组织中的各级工作职责书和工作细则表（ 每项工作的具体步骤和注意事项）。
５本餐厅的菜牌。
６标准取菜规格单（早、中、晚餐各一份）。

如何理解餐饮经营中最重要的是服务？

一、接待工作
1 从客人欲踏进餐厅前，餐厅的领台或领班人员，均应在指定的接待位置大门两侧旁欢迎客人的光临，如有特别贵宾来临，主管也应列位等待贵宾来临的接待工作。

2 接待工作的重要性乃是接待人员的表现，代表着该单位及餐厅的水准形象与荣誉，而在高质量水准的服务要求下，接待是第一位与客人接触的关键人物，因此我们将本餐厅的标准表现出来，让前来的客人最先感触，那就是好的服务开始。

3 接待的方式除接待的站立位置外，应注意的接待方式是用真诚之心，所自然表现出的欢迎，而不是一种形式上的欢迎，那就是本餐厅的标准礼貌身体语言，微笑并微微弯曲身体问候客人及表示欢迎之意（Goodafternoon，sir Welcome！等欢迎用语）。

4 问候客人，同时以快速眼光扫描一下前来的客人人数，并立即询问客人有几位？或以确认的方式询问客人“二位吗”？但是不要只看见一对夫妇，或是只有一位客人时
还问客人“请问有几位”？你可以用确认的方式来询问他，以表明你的眼光是锐利的，同时也千万不要以为面前所看到的客人，是全部一起的客人，就引导客人就座，造成接待的不正确，因此接待的询问技巧也是相当重要，对先到达的客人应先予以安排就座，其余后到的客人，如未能有人员及时予以引号就座，就必须以礼貌歉意之口吻，向客人表示“对不起，请稍候！”（Excuseme，sir，onemomentPlease I’llberightbcak ）引导先到的客人就座后，再立即回到餐厅门口或接待室，引导次到的客人就座。

二、安排客人就座
1 领台或接待员引导客人就座前，除应注意礼貌外，对客人座位的安排，也应特别技巧性的给予安排，如年轻夫妇或情侣，就安排在餐厅的角落较不明显处，年龄较长的客人应安排灯光较亮或冷气不太强及较安静之处，千万不要将以上所述的客人安排在一群人或年轻人较多嘈杂的座位区，避免影响客人的用餐情绪与气氛。

2 在座位旁等待服务工作的服务人员，也应面带微笑礼貌的向前来的客人问候。如知道前来客人的尊姓大名，更应给予礼貌的称呼，如王先生、陈董事长、林总经理或对较年长的女士，可称呼夫人等的问候，使前来的贵宾有被重视的感觉。

3 当客人就座时，除领台或接待的人员外，责任区内的服务人员，也应立即协助领台或接待人员，拉椅子并请客人就座，有女士在场应给予女士优先就座服务。其次男士或是有年长者的优先顺序，对于行动不便的来宾，更应给予最妥善的照顾与安排。

4 对随行来的小孩也应准备小孩坐的高椅，安排在适当的位置（ 不要在上、下菜之处），避免发生危险的意外。

三、 点菜前的服务应注意事项
1 客人就座后，服务人员立即倒茶水递送酒单与菜谱
予客人，同时询问客人是否需要饭前酒的服务，将酒水准备妥后，然后接受客人的点菜。

2 在点菜前移动增减客人应使用的餐具，做适当的安
排并利用托盘处理。

3 推荐销售开胃小菜或由主管主动赠予客人食用，同时摊开口布及送上小毛巾给客人，用餐时使用。四、推荐与接受客人点菜

3-1 点菜工作均由领班级以上干部负责，组长也可视情况予以协助点菜。

3-2 要如何给予客人点菜与推荐？必须在营业前与厨房主厨联系研究，当日菜色可能变化（如缺货）或是欲促销的菜色，惟有事前的了解，才能在点菜时给客人满意的安排。

3- 3 菜谱内容大致分为酒席类与小吃类两种。

3- 4 酒席类菜谱因性质不同，菜色安排上亦有所不同，如喜宴、寿宴、生日宴一般聚餐及正式宴会的菜谱安排等。

3- 5 小吃类可依餐厅的性质及服务方式分为一般点菜及特别安排的套餐（ setmenu）等方式予以客人介绍。

3- 6 菜谱的介绍除提供餐厅内较特殊或较有特别口味的菜色外，其介绍的内容，必须要考虑到客人希望用餐的意愿及较能接受的菜色，同时包括了合理的价钱及用餐人数等的顾虑，否则较不易掌握客人用餐的意愿，而影响餐厅的销售目标及效果。

3- 7 对菜色的内容应了解其烹任的方式，配合客人的嗜好，予以调配合适口味的佳肴，如蒸、炒、炸、烩、卤、火敦、烤、煮等等的烹饪方法，带给客人在食的方面有更美好的口味与食的享受。

3- 8 对菜色烹调方法的安排，绝对不做相关或是重复的调配，避免影响客人的食欲，例如以相同的鱼、虾、肉或蔬菜等材料或以不相同的方式烹调。

五、三联点菜谱如何开立

1 将客人所订的菜色，依客人所交待的烹任要求，记在点菜谱上，并按出菜的顺序，详细填入点菜谱内，并依据菜谱开立的规定，确实将桌面人数、菜谱名称、分量、人数及负责开单人员的名字，一并详细填入点菜谱内，经确认后打上时间，交给出纳人员签字认可，开立点菜谱任务即已完成。

2 将三联点菜谱的第一联，交给点菜人员送入厨房，作为厨房工作人员备餐的依据，第二联为出纳入账之用，第三联置于客人的餐桌上或服务台旁，作为上菜服务核对确认之用。

六、传菜及上菜前后的服务工作要求

1 传菜人员及现场服务人员，应先了解客人所点的菜色，分量及先后的上菜顺序与厨房密切配合，对客人用餐的时间均需确实掌握，避免上菜时机不对，太快或太慢，影响客人用餐的情绪。

2 传菜人员应事前准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时所需使用的器皿，如保温用的盘、盖等及上菜时所须附带的佐料。

3 传菜用的托盘务必随时擦拭，保持干净及美观。

4 上菜前服务人员先询问主人用餐时间的长短，配合出菜的时间予以服务（ 房间服务在餐桌上均已放妥贵宾用餐时间卡，以提供贵宾用餐时的时间与厨房配合）。

5 上菜前，先服务客人所要求准备的酒水，如啤酒倒入所准备的啤酒杯，绍兴酒或花雕酒倒入公杯内再由公杯分别斟入所预先准备的小酒杯，公杯应以两人使用一个公杯为服务的标准，公杯内的酒以不超过七分满为标准，以方便客人倒入个人所使用的小酒杯而不易溢出来，服务人员得视客人饮用的情形，随时予以添加。绍兴酒类客人如需柠檬或话梅等添加品时，服务人员仍应立即给予服务添加。

6 上菜前的准备工作就绪后，只等待传菜生将菜谱所列的顺序逐项传送上桌，并由服务人员再给予客人服务。

7 当服务人员将菜准备上桌前，必须先核对传菜生所传到的菜是否与菜谱上所列正确无误，或无任何的疑问时，方可上桌。

8 服务人员上菜前先将上菜的位置腾出，位置应在主人座位的右前方处，然后再由主人的右侧将菜端上，但必须先让主人过目后上桌，并将该菜的菜名清楚地念出并简单的做说明让所有客人了解，然后再依所上菜色的内容，在主人或主客处，予以服务，避免上菜位置不正确，造成客人用餐时不便。

9 所有菜肴均由主人右侧上案后，再将该菜色利用桌上的转台转至主客面前，再由服务人员顺时针由主客的位置，依次予以分菜服务，除汤类应在主人处派妥后，再依主客顺序服务。

10 分菜时服务人员应特别留意客人对该菜色的反应，是否有忌食者，或对该项菜色有异议时，服务人员均应给予最适当的处理，反应给主人或餐厅的主管，予以配合处理，使每位用餐的客人，均能获得最满意的服务。

11 每道菜于客人用毕后，即更换干净的碗盘，以便配合另一道新上菜色使用，收回的脏盘由传菜生上菜后回程时顺便带回。

12 每道菜在分派完毕后，如仍有剩余物时，则应移置于适当较小的盘内再放回转台，客人需要时可再取食，应替客人多做考虑（尤其房间?VIP服务应特别注意）。

13 客人用餐时服务人员得随时随地注意客人的一举一动，给予最迅速最周到的服务，如倒酒水、点烟等等。

14对客人所需的饮料如须再增加时，必须征求主人的意见与决定方可补充，不得自作主张，避免让客人觉得有强迫推销之感。

15 客人用餐完毕时，应询问餐饮是否满意或足够与否？作为下次服务的检讨与改进的依据。

16 更换新的茶水（温度要热）或是以较特别的中国的功夫茶招待客人，使客人饭后更觉得愉快满意，更提高了服务的质量与效果。

七、客人用餐后的服务工作

1 清理客人面前使用过的餐具，及不必要留下的饮料或食物，并同时询问主宾对未喝完的饮料酒水及未吃完的食物的处理方式予以配合，先予以办退或打包，做事前的服务；尽量避免客人离去前再做类似的处理，耽搁客人离去的时间。

2 对客人用餐完前的所有点菜谱的核对与确认，准备随时配合客人结账的要求。

3 客人欲结账时，服务人员应向主宾说明今日宴席所饮用的酒水情形，及一些特别要求服务项目，如代支及代买等服务费用的确认，以便买单时与客人做必要的核对。

4 服务人员将确认的点菜谱（包括酒水的饮料单等） 第三联送柜台出纳人员与出纳的第一联菜谱互相核对是否有误，再次确认避免不必要的错误发生，而影响客人对整个完美服务的质量有所不满。

八、如何送客客人准备离去时所有的服务人员，尤其是客人桌的服务人员或是贵宾室的服务人员，应暂时停止工作站立门口或桌边，向离去的客人做有礼貌的答谢，同时诚心诚意地向客人表示欢迎再来的热忱。

九、整理及善后工作

1 按准备工作时的态度与方法，有条有理地将餐厅内所使用过的一切器皿及餐具做整理，并送洗涤。

2 洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定再予以摆妥，准备第二次或是次日营业前的准备，并做检查一切就绪，服务的工作即告完成。客人准备离去时所有的服务人员，尤其是客人桌的服务人员或是贵宾室的服务人员，应暂时停止工作站立门口或桌边，向离去的客人做有礼貌的答谢，同时诚心诚意地向客人表示欢迎再来的热忱。

九、整理及善后工作

1 按准备工作时的态度与方法，有条有理地将餐厅内所使用过的一切器皿及餐具做整理，并送洗涤。

2 洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定再予以摆妥，准备第二次或是次日营业前的准备，并做检查一切就绪，服务的工作即告完成。

第三节 中餐服务流程标准作业程序

一、自助餐服务标准流程客人到门口至客人离去的服务程序：

*领台、经理、副理在客人到达门口时，要说“您好，欢迎光临”，向来的客人打招呼。

*领台要询问客人的人数及姓名，以及告诉客人“中午我们是自助餐”。

*如果客人已经订位，领台要再确认订位者的姓名。*领台应走在客人的前方，带领客人进入餐厅，同时
要确定客人跟随在后。

*如果客人的人数超过一人时，领班和服务员要帮忙拉开椅子，以协助客人入坐。

*领台应告知当区领班或服务员，客人的尊姓大名。

*服务员随后收掉多余的餐具，三人时花瓶烟灰缸移到空位那边，二人时花瓶烟灰缸移到平分线中间，一人时移到对面正中间。

*领班和服务员要说：“您好，欢迎光临，我的名字是 ×××，我是您们今天中午服务的领班，请问您们喝点什么？我们有小瓶的进口啤酒和新鲜的综合果汁……请问您喜欢喝清凉的啤酒还是新鲜的综合果汁……现在是 ×××的季节，新鲜的综合果汁用特别造型杯装，喝完可以给您当纪念品回家。”

*若客人点茶，也要微笑地说：“我们有乌龙、香片、普洱、菊花、铁观音，请问您喜欢什么茶？”

*若客人问的问题服务员不知道，要微笑说：“请稍等，我请领班来说明”。

*领班向客人说明：“ 我们的自助餐台有：前菜、烧烤、热菜、蒸笼点心、鱼翅羹、现片的烤鸭、现煮的 ×××、甜点和水果，请您慢慢享用。”

*点饮料时，从女士开始询问，领班写下客人所点的饮料，并附注座次号码。

*从女士开始，领班重复客人的点单。*领班把点单交给服务员。

*服务员以左手托托盘拿饮料。

*服务员走到客人的桌边，站在客人的右边，从女士开始，将饮料放在客人的右方，由顺时针方向上完饮料。

*服务员收起口布放在筷子的右边。

*若客人抽烟时，两根烟蒂即需换烟灰缸。

*服务员左手托托盘及烟灰缸，走向客人桌边，站在客人右边，将干净的烟灰缸叠在脏烟灰缸上，收回重叠的烟灰缸放在托盘上，然后把干净的烟灰缸放回桌上。

*服务员将脏的烟灰缸送到备餐室。

*若客人不指定喝哪一种茶，则泡香片。

*冲泡铁观音及普洱茶时，特别注意茶叶量，瓷汤匙小半匙的茶量即足够，茶叶放太多，颜色像可乐，茶太黑时，不可勉强用，立即取出一半茶叶，留待另一壶泡用。

*泡茶前先检视茶壶是否洁白，无茶垢、茶渍、缺口及裂痕。

*以盖过茶叶的开水量冲洗茶叶后，倒掉。

*加入开水时，注意水位，不可超过壶嘴，因为会自动流出。

*冲好茶送到客人桌上，向客人说明等茶闷开，再帮客人倒茶约八分满。

*上茶时，不可以手抓着茶杯口，只能拿住茶杯二分之一以下杯身。

*应时时注意加茶水，加水三次以后要加茶叶再冲泡。

*立即翻台时，新泡的茶，或是刚加茶叶的茶可原壶回收使用。

*留用茶壶时，先倒掉茶壶内的茶水。

*若客人要求重新泡茶时，一律重泡。

*茶壶的托盘脏了，应送洗。

*垫壶的白垫布脏了，待晚上集中送洗。

*当客人将盘中的菜吃完，筷子放在筷架上时，服务员应走向客人，从客人的右边，顺时针方向将客人用过的盘子收回，一边收一边分类放在圆托盘中。

*服务员将赃托盘托到备餐室时，沿途经过客人餐桌，继续收取客人用过的餐盘，分类放长托盘中。

*服务员将整托盘的胜碗盘带入厨房洗碗区前面的工作台，小心的放在工作台上。

*服务员将所有器皿，分类放入塑胶篮中。

*服务员回到服务区。

*当客人起身去自助餐台取食物，留下口布在桌上或椅子上时，服务员需走向桌前，将口布对摺成三角形放在筷架边，并收取用过餐盘。

*收取客人用过空杯之前，一定要作第二次促销，询问客人是否要再来一瓶酒或一杯果汁，确定客人不要时才将空杯收走。

*当客人不再续点饮料时，服务员须问客人是否要喝茶。

*如果客人要喝茶，服务员须上中国茶。

*当客人开始取用甜点或水果时，服务员带着空托盘走到客人桌前收取用过的餐盘。

*并请问客人：“请问您甜点用完了吗？我帮您把桌面整理一下好吗？”

*服务员收取客人的餐盘、汤碗、筷子和筷架，边收边分类放入托盘中。

*服务员端着托盘到备餐室，将脏餐具分类放长托盘上。

*服务员回到备餐柜，用托盘将牙签盅送到客人面前，放在桌子中间。

*菜谱摆设在符合菜名，缺菜谱要补。

*临时补菜，没菜谱，要收掉菜谱及菜架。

*随时保持各类菜肴充分供应。

*避免同时收走二、三种的餐台料理及水果，客人会错觉我们收餐台了，或是觉得没什么菜色。

*补充水果时，水果夹不可带进厨房，容易遗忘在厨房里。

*检视带皮的水果，如奇异果、葡萄、荔枝、桃子等，是否有压破、过熟、长霉等情形。

*鸭刀及面勺收回吧台与仓库的上层架。

*奇异果、布丁要特别注意补充小汤匙。

*要先挑出破损、缺角餐具，放在破损篮里，并在破损簿上登记。

*火罐头要等熄了火，才换上新的火罐头。

*先将饭碗、底盘、汤匙组合，叠在长托盘上。

*先将银刀、叉放在银盘上，再整盘补出来。每日以牙签清理胡椒罐上的孔，保持畅通。

*烧烤、现煮粥、面类的作料合、作料壶、作料盘，随时擦拭与补充。

*鱼翅羹之醋壶，随时擦拭及补充。

*餐台上及地毯的清洁，准备干湿抹布各一条，有掉落的菜渣，以抹布捡起，放在19厘米盘上。

*热锅的部分，汤匙、长柄匙、菜夹要注意放在底盘上。

*长柄匙或汤瓢掉进锅内，或长柄油腻要立刻更换。

*汤匙、长柄匙、菜夹的垫盘胜了就立刻更换。

*收菜盘之前要先擦拭干净。

餐饮新员工培训

第一章 企业文化与发展史

第二章 服务礼仪

公共课
良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则：

1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝

3、 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失
例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

二、礼仪规范的内容

（一） 仪容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

（二） 仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素：

1、 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

2、 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范

3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

(三)仪态

1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。

4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

6、 手势可以分为四大类：
1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。
2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。
3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。
4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向
将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.

B横摆式,用于迎宾
五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.

C曲臂式,多用于迎客到房门口时
右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状

D斜式,用于请客入座
手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.
服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

二、操作礼节

三、微笑的训练

微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
1、 微笑是自信的象征
2、 微笑是礼宾修养的充分表现
3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证
4、 微笑是心理健康的标志
5、微笑是商业职业道德的要求

领位
一、电话服务礼仪

（1）接听礼仪(两响后三前接洽)
您好！××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？

（2）业务知识
欢迎光临××店 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）

分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。

并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。

等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。

遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。

二、引领礼仪

客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临××店”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。

引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.

到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.

三、领位原则及均衡工作量

保安
1、指挥车辆手势

2、服务语言
1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。
2）为客人拉车门并致以“欢迎光临××店”
3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。
4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”
5）客人离去时，主动说：“谢谢光临××店，慢走，再见。”
6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？

卫生间保洁
1、 引导客人的语言
您好，这边请/小心地滑/

2、协助服务的手势

3、卫生标准及要求

餐前：
A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)
B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置
C金属部件清洁完好保持原有光泽
D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好
E地面、洗手台无水渍、无碎纸
F烟缸放置合理、保持清洁
G无异味、保持清香
H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常
I镜面铮亮、无水迹、无印花
J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处
K压水车内外清洁、无污水
L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品
M在规定时间内，做完卫生清洁

餐中：
A及时续纸、洗手液
B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二
C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁
D随时清洗洗手池，保证无污物
E随时拖干净便池外的水迹
F保证地面干净无纸屑
G及时清理，保证无异味
H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短
I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好
水流速度
J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍
K主动向客人说再见，并为其拉门
L勤换烟缸，烟头不超过两个
M迅速清理客人呕吐物

收尾：
A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋
B擦干净洗手台及地面
C将拖布洗干净置于通风处
D切断烘干器电源，关闭部分灯光

第三章 服务意识

1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。

4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。

5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。

7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？

8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。

9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。

11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。

12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”

13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。

15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。

16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。

18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。

19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

第四章 服务心理及团队意识

1、人的心理过程
2、你所认识的服务是什么？
3、怎样提高你的劳动价格？
4、如何实现
5、服务质量的决定因素
6、职业道德的基本要素
7、团队意识训练

第五章 服务语言
包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。

欢迎光临××店
/请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜欢哪一种？
/好的，马上 /您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌）
/我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？
/来滋补还是清真？滋补里有大肉 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的 /您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加2道蔬菜） /请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？
/几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁
/我来复述一下我们的菜单，我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等 /预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？
/ 这是您点的××酒，现在打开吗？ /打搅一下，请问辣锅朝向那边？
/打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用 /
各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。
/打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子
/请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤
/请问现在可以上主食吗？
/打搅一下各位，请问要加点主食吗？
/请问现在可以关小火吗？ /各位来品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜茉，再滴两点醋，味道会更好 /请问可以关火吗？
/请问哪位买单？ /这是您的帐目，请过目
/请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正
/让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进
/欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。

第六章 操作技能

托盘
托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。

（一）轻托
用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。

3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。

4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。

5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。

遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。

行走时的步伐可归纳为以下几种:
<1>常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.
<2>快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.
<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.
<4>跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.
<5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需
要用垫步的方法.
<6>巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.
6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。

（二）重托
用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。

3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。

4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。

摆台及增撤餐具
餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。

一、 摆台标准
先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。

1、 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。

2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。

3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。

5、所有餐具的徽记面向餐位。

6、6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。

二、撤换空盘与上菜划单
根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。

撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。

撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.

斟茶、示洒、斟酒
斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。

服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。

一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。

二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请问现在可以为您打开吗？”
1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。

三、 斟酒量与斟酒方法

1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、红、白葡萄酒：约1/2~2/3杯。

4、香槟酒：约2/3杯。第一次斟约1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白兰地、威士忌：一盎司，约1/5杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。

6、饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。

四、 斟酒注意事项
1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。

3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。

点菜
点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。

点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。

一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。

二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？

在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。

三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。

四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。

五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。

六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。

点烟及撤换烟灰缸

一、 点烟
当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。

二、 更换烟灰缸
当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。
用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。
更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。

上锅底、上菜

一、 上锅底
在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求。

1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人， 根据客人的口味摆放锅底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十多种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。”

2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶， 将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。

3、向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。

二、 上菜
服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。

1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。

2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。

3、 上菜的顺序是：
凉菜---锅底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食—水果
均为下单5分钟后上，点心或小吃为30分钟

4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”

5、上菜注意事项：

(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。

(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。

(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。

结帐
结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确。

1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。

2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。

3、信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信用卡、相关证件交回给客人并致谢。

4、支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票存根用收银夹送回客人。

5、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。

6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。

7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。

液化气灶操作规范

液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。

一、 开市前例行检查：
1、检查液化气罐内液化气是否充足；
2、检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧等。
3、检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近，以避免发生火灾或爆炸事故。
4、检查液化气灶眼是否堵塞。
5、点火试验，观察火焰是否正常。

二、 点火
检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。

逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰。

质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火焰高度一般为15厘米。

三、 关火

关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门，使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。

四、 常见故障及解决方法

1、打火器打不着火：一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。

2、出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。

3、火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。

4、灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。
这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌子轻轻扣一下，去掉污物即可。

5、每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。

第七章 服务技巧与细节

待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。

服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。

1、什么是待客服务
客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。

也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。

如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。
工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。

思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)

2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务
我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。

1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是××店的代表，客人从你的身上就能看到××店的优与劣。所以每个人都应树立我就是“××店”的思想。

3、一切从客人的角度出发，为客人考虑
从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。

如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。

4、从客人的角度去理解客人的话语
在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。
你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。
问：“您需要来一杯果汁吗？”
客人：“好了”，你又端来一杯果汁。
客人：“我不是说不要了吗？”
问：“您不是还要一杯吗？”
这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

5、合适的寒暄
寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。

寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临××店”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。
(1) 清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。
(2) 面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。

7. 问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。

8.服务工作中的技巧
服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。

服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。

9.妙用情境语言
接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。

如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。

运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。
10.服务的态度
许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。

1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。

2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。

3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。

4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。

5．细节的处理更能体现对客人的尊重。
服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。

我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。

不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。

服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。

6．及时为客人服务，不要让客人久等。

7．尽量满足客人选择座位的要求。

8．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。

9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

10．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。

11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。

13．不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

14．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。

15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。

16．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。

17．对给予帮助的客人道谢。

18．当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后，再将包好的食物交给客人。

19．三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤并配制第一碗

20．保持台面清洁，充分利用清台夹

21．勤加汤并搅锅

22．菜筐不可靠近锅圈

23．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用
餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。

(一)三轻：
1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。
2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。
3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。

(二)四勤：
1、 眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。
2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。
3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。
4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。

(三)五不取：
餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：
1、 数量不足不取；
2、 温度不够不取；
3、 颜色不正不取；
4、 配料、调料不全不取；
5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。
在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。

第八章 流程

领位流程
一、准备工作
1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好
2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好
3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范

二、预定（包括电话/当面二种预订方法）
1、电话铃响二响后三响前接洽
2、用正确的电话礼仪受理预定
3、记录客人资料并重述确保无误
4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录
5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上
6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到其它分店，勿让客人流失
7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位

三、迎宾

1、客人到达门口6秒内，必须有招呼

2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临××店/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”

3、无预定客人，当时给其安排

4、出现等位时，安抚及服务等位客人

5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人

6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况

四、引领、入座
1、走到客人左前方1.5米处
2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速
3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）
4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗？”
5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套
6、向服务员交接客人人数
7、迅速归位，并做好以使用的记录
8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌

五、收尾工作：
1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。
2、 将对讲机收回充电。
3、做好交接班手续。

服务程序
点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临××店”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→上香菜茉、葱花沫→餐中服务（大盘换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）→恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小火）→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→再上果盘→打单结帐（使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临××店”）到楼梯口交于领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。

传菜流程：

一、准备工作
1、托盘准备充分，码放整齐
2、区域卫生干净彻底
3、煤气检查（无漏气，是否准备充足）
4、餐前将保温桶的汤打好
5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好

二、开餐中服务
1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）
2、上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起”打扰一下，请问辣锅朝向哪边？
3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘
4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好
5、听到顾客招呼，一呼即应
6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临××店”走时说：“谢谢光临小××店”
7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员
8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：
1、做好交接班工作，并做记录
2、分担区卫生，打扫要彻底
3、将用过的拖布放于通风处
4、保持所有的用具清洁
5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员
6、划单员将划单箱交回财务

保安：
一、准备工作
1、做好区域内卫生
2、将清洁工具放置指定位置
3、阴雨天准备好雨衣等雨具

二、餐中服务
1、用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆
2、为客人拉开车门，并致以“欢迎光临××店”
3、提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗
4、如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取
5、客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排
6、客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临××店”
7、安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人
.

三、收尾工作：
1、做好交接班记录（对吧台不能收档的酒水进行盘点）
2、做好安检工作（检查煤气、水电、门窗是否关好）
3、以保证酒店的财产安排
4、按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名，做好次日交接）

酒水员：

一、餐前准备工作
1、做好区域内卫生，保持地面干净
2、检查音响，以确保背景音乐的开放
3、检查灯光是否有破损（吧台）
4、检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中
5、展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外
6、保证所供应酒水充足，如不够事先申购

二、餐中服务
1、照单准确递送酒水
2、如遇客人主动问好、礼让
3、如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接
4、熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问
5、接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听

三、收尾工作
1、盘点吧台剩余的酒水
2、做好酒水日报表，次日开餐前交与财务

收银
一、餐前准备：
1、做好区域卫生
2、准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据
3、兑换好当日足够的零钱
4、熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限

二、餐中服务
1、收银员做到录入迅速、快捷、买单准确
2、未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。
3、能熟练的识别真假币
4、能正确的开发票，加小单时必须加盖公章

三、收尾工作：
1、做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表
2、收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务
3、看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。

第九章 菜单、酒水、茶知识

1、 练习填单
（1）重复确定菜单后，需在菜单相应位置签上自己的名字及下单时间
（2）小加单（酒水、抛饼、鲜榨）：需写清台号、产品名称、数量、服务员姓名及下单时间
（3）菜单：一式四份，收银一份，其他留给自己划单
（4）小加单：一式三份，收银一份，其他留给自己划单

2、背菜谱（份量、数量）

菜品
一）食品介绍
食品：指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但不包括以治疗为目的的物品。
锅底：

二）食品安全

1、细菌：是一群单细胞的微小生物，只有用显微镜才能看见它的形态。如果有适当的温度、水分、营养和酸碱度等，细菌就可以迅速繁殖。

2、消毒：是指消除或杀灭物体中病原体的作用和方法。
餐饮业常用的消毒方法：
a蒸气消毒：将洗净的餐具倒放入蒸气箱进行消毒，待箱内温度达到95℃维持10分钟即可；
b药物消毒：
*漂白粉消毒：漂白粉按比例稀释后，将餐具浸泡（按漂白粉品牌不同，稀释比例不同，按说明书操作）。
c红外线或紫外线消毒：保持120℃作用，维持15~20分钟。

3、灭菌：杀灭物体所有微生物的繁殖体的方法或作用叫灭菌。

4、生熟分开：
*生、熟食品应分别制作，分开销售；
*盛装生、熟食品的容器、操作的工具、用具应分开并有明显标记；
*生、熟食品不能存放在同一库房或冰箱内。生、熟混放容易使熟食品受到污染而使人致病。

5、存放食品应做到四防：防尘、防蝇、防鼠、防潮

6、专人制作：专人加工、专室制作、专用工具、专用冷藏、专用消毒

7、容器不能长期存放酸性食品：因为酸性食品可与金属发生化学变化，而把金属溶解，存放时间过长，金属溶解越多，这样对人体健康有害，达到一定量会引起中毒。

8、餐饮业预防疾病传播的重要措施是：严格的餐具消毒；（用消毒柜）

9、以下人员不可参与餐饮工作：
凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核和化脓性的人。

10、食品从业人员必须做到四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤更衣。

11、餐具“五过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。

12、“四隔离”：生熟隔离、成品与半成品隔离、食品与药品隔离、食品与天然冰隔离。

13、“四不制”：*采购员不购买腐烂变质的原料；

*仓管员不验收腐烂变质的食品；
*厨师不加工腐烂变质的原料；
*餐厅不出售腐烂变质的食品。

14、食物中毒：指人吃了含有大量活的细菌、细菌毒素及天然有毒成分的食物而引起的异常反应。食物中毒的种类：a细菌性食物中毒；b有毒动植物中毒;c化学性中毒；d真菌和霉变食品中毒。

15、祛除蔬菜残留农药的办法：一洗、二泡、三烫、四烹制。

茶
茶作为一种古老而健康的饮品，在我国己有数千年的历史。现代科学研究表明，茶叶中含有500多种化学成分，很多都是有益于人体健康的营养成分和药效成分，茶的保健功能是多方面的，不同的茶类由于其加工方法的不同，其保健功能是有侧重面的。

茶叶种类
中国茶的种类，根据其制法的不同，可分为绿茶，黄茶，黑茶，白茶，乌龙茶，红茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。

茶叶功效
茶具有抗癌，防癌，抗突变，杀菌，抗病毒，激活肠道有益菌，增强免疫机能及抗机体衰老，健齿及防龋齿，降血压，血糖及血脂，清热明目，抗辐射，升高白细胞的作用。

1.茶是茶鲜叶先经锅炒杀青或蒸汽杀青，揉捻后炒干，烘干或炒干加烘干加工而成的都称绿茶。绿茶也叫“不发酵茶”。具有“清汤绿叶”的品质风格。绿茶具有较强的抗氧化作用；具有防癌，抗癌作用；具有降脂作用；具有防辐射作用；饮用绿茶能够均衡维生素C的摄取量；具有抗菌作用；绿茶拥有清凉解毒的功效；饮茶可以消除吸烟引起的部分危害。

2.黄茶是鲜叶先经锅炒杀青，揉捻，初烘后，经过一道特殊的加工工序—闷黄，再经烘干加工而成的。黄茶，实际上是由绿茶的加工工艺上增加一道“闷黄”演变而成的。

3.黑茶是在绿茶加工的基础上，在干燥前或后进行渥堆（堆积），促使茶叶中的多酚类充分进行自动氧化，部分大分子化合物进行水解，从而使原来应具有粗涩味的黑茶的香味变得更加醇和，汤色变黄带红，干茶和叶底都带暗褐色。普洱茶是黑茶的一种，具有降低血脂，预防心血管疾病和降脂减肥的功效。在法国，日本，西班牙等国有“减肥茶”“美容茶”“益寿茶”之美称。

4.白茶是将鲜叶采下之后，让其处在长时间的自然萎凋和阴干过程，整个过程不揉不炒。因此白茶具有外形呈自然态，内质香味清新自然。白茶要求鲜叶“三白”，即嫩芽及两片嫩叶满披白色茸毛。白茶性凉，具有清凉降暑的作用。

5.乌龙茶又称青茶。乌龙茶鲜叶采摘掌握茶树新梢生长至一芽四五叶顶芽形成驻芽时，采其二三叶，俗称“开面采”。鲜叶经晒青，凉青，做青，使叶子在水筛或摇青机内，通过手臂或机器的转动，促使叶缘组织遭受磨擦，破坏叶细胞，使多酚类发生酶促氧化缩合，生成茶黄素（橙黄色）和茶红素（棕红色）等物质，而叶子中心细胞保持完整，叶色不变，形成绿叶红边的特征，而且散发出一种特殊的芬芳香味，再经高温炒青，彻底破坏酶活性，并且经过揉捻，使青茶形成紧结粗壮的条索，最后烘焙，使茶香进一步发挥。

乌龙茶是一种半发酵茶。乌龙茶具有降血脂，预防心血管疾病的作用；喝乌龙茶可以减肥；喝乌龙茶可预防龋齿；乌龙茶具有较强的抗炎作用；喝乌龙茶可以改善人体内维生素C和维生素P作用；乌龙茶具有抗氧化，衰老作用。

6.红茶是在初制时，鲜叶先经萎凋，减重约百分之三十至百分之四十五，增强酶活性，然后再经揉捻或揉切，发酵和烘干，形成红茶红汤红叶，香味甜醇的品质特征。红茶性温，擅温中驱寒，温胃驱寒，能化痰，消食，开胃。红茶宜脾胃虚弱者饮用。

7花茶又称熏制茶，或称香片。是采用加工好的茶叶与鲜花通过特殊的工艺混合窨制而成的。花茶总的品质特征是：芬芳的花香加上醇厚的茶味。

茶叶有于其自身的内在成分，具有抗氧化，抗衰老，降血糖，降血脂，减肥消脂，防止动脉硬化，抑制细菌，抗辐射等等功效。花茶保留了茶叶的保健功能同时因与鲜花混合，又具有鲜花的药理特性，花茶的保健功能比单纯的茶叶更广泛。玳玳花茶具有很好的健胃，行气之功效，对于有胃病患者，老年消费者，饮用玳玳花茶，可以使气血疏畅，健胃和脾；玫瑰花茶具有理气止痛，活血祛瘀的功能；

茉莉花具有理气开郁，辟秽，和中的功效；

金银花具有清热，解毒的功效，当急性热病的发热，皮肤出现红色的斑点及热疹，疔疮，臃肿热毒，咽喉肿痛等发作时均可煎服金银花；

栀子花具有清热，解毒，凉血，止血等功能，可用于治疗急性热病的发热，胸中烦闷及风火赤眼，黄疸，吐血，小便出血等症。

8.袋泡茶是目前世界上消费最多的一类茶。袋包茶源于20世纪初。袋泡茶是由特种长纤维纸包装而成，饮用方便，卫生，快速，是办公，娱乐场所的最佳选择。

9.速溶茶，又称萃取茶，茶精。20世纪40年代开始于英国，我国20世纪70年代开始生产，产量不高。由于其加工工艺为茶叶中提取茶汁，浓缩，干燥，产品外形呈颗粒状，较易吸潮，冲泡后无茶渣，香味不及普通茶浓醇。

10.保健茶又称“药茶”，是指以茶为主要原料，配佐其他药食同源的中草药精制而成的具有预防，保健，辅助治疗，康复等多种功能的保健饮品。

泡茶的三大要素：

1.茶叶用量：根据不同的茶类，加工方法和茶叶等级而定。一般来讲，细嫩的茶叶用量要稍多一点，成熟的茶叶用量稍少一点；加工时揉捻轻的茶叶用量稍多一点，加工时揉捻重的茶叶用量稍少一点。
普通绿茶，红茶，花茶，以１克茶叶，冲开水60—70毫升为宜。容水量250毫升左右的茶杯或茶壶，投放 ３—４克茶叶。

乌龙茶，习惯浓饮，茶汤量少而味浓。乌龙茶冲泡时用茶叶量要增加，通常以干茶体积在茶壶中所占比例来衡量，中小型壶（400毫升以下）茶叶用量约为茶壶体积的一半或三分之二（视茶叶形状而定），一般是１克乌龙茶冲20—30毫升水。
普洱茶也习惯浓饮，泡茶用量比普通红茶少，绿茶多。

2.开水温度：泡茶的开水，一般采取现沸现泡，以100度的开水泡茶最为适宜。高级绿茶和细嫩的名茶，开水温度应适当的降低，一般掌握在80—90度较为适宜。如温度太高，会使茶叶泡熟变色，香味俱减，茶叶中对人体有益的营养成分如维生素Ｃ等也易遭到破坏。如温度过低，有效成分浸出速度慢，等候时间太长。

白茶，加开时为保毫香以文火干燥。因此，冲泡白茶的开水以70度较为适宜。

3.冲泡时间：对一般大众绿茶，红茶来说，冲泡３—４分钟后饮用能获得最佳的味感。乌龙茶多以小茶壶，茶多水少和现沸开水冲泡，冲泡时间宜短。通常第一泡泡45分钟，第二泡泡１分半，第三泡泡２分钟左右。白茶冲泡时，要求冲泡水温度在70度左右，一般４—5分钟后浮在上面的茶叶才开始徐徐下沉，10分钟后方可品饮茶汤。细嫩名茶一般冲泡２—3分钟就可以了。做形用力小的茶叶，冲泡时间要适当的延长。

茶水服务
茶泡好后，由低位慢慢倒出，壶嘴最好贴近杯沿，以免香气散失，汤温降低。续水应及时，当茶汤饮去一半或三分之二时，应添加开水。如果把茶水全部饮尽再加水，那么，加水后的茶汤就会淡而无味。续水通常２—３次就够了。
酒水

中国白酒也称高梁酒，白干，烧酒，它的科学名称叫蒸馏酒，即通过蒸馏的方法，取得的含酒精量较高，无色透明的酒。

中国酒分类

1.按酿酒原料划分：粮食酒；薯类酒；代用原料酒：代用原料酒就是以含淀粉的原料或含糖原料酿制而成的白酒。例如甜菜，糖蜜等。

2.按酿酒工艺划分：固态法白酒；固液结合法白酒；液态法白酒。按糖化发酵剂划分：大曲酒；小曲酒；麸曲酒；混曲法白酒；其它糖化剂法白酒。

3.按酒的香型划分：酱香型白酒；浓香型白酒；清香型白酒；米香型白酒；凤香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。

4.按酒质划分：国家名酒；国家级优质酒；省，部级优质酒；一般白酒。

5.按酒度划分：高度白酒；低度白酒。

中国酒功效
酒具有营养的诱惑力；醇香的诱惑力；药物的诱惑力；生活的诱惑力。酒具有驱寒作用；酒可预防和治疗感冒；酒具有舒筋活血的作用；酒有杀菌，解毒作用；酒具有防疫作用；酒具有安眠作用；酒可制药酒和补酒。适量（一般一日饮40毫升以下乙醇为宜）饮酒可开胃，助消化。适量饮酒可使人体增加血清脂蛋白，这对人的身体健康有益；适量饮酒可减轻心脏负担，预防各种心血管疾病；适量饮酒可加速血液循环，调节，改善体内新陈代谢；适量饮酒有益于人心身健康。此外酒可助兴，酒可成礼，酒可解忧，酒可出智，酒可交友，酒可助人行正义之举。

解酒方法
许多水果都有解酒的功效，可以解除或减轻中，轻度醉酒所产生的兴奋烦躁，头晕头胀，恶心呕吐，舌强行拙以及消化不良，食滞口臭等症状，另外蜜糖水也有解酒的作用。解酒不宜喝浓茶和咖啡。

茅台酒属于大曲酱香型白酒，又称为“茅香”，“酱香”，是我国白酒中四大香型之一的酱香型代表酒，酒度53度。茅台酒产于贵州省仁怀县茅台镇。茅台酒属于一种烈性酒，但它烈而不燥，即使喝过量也不致头痛和呕吐。入口醇香馥郁，味感柔绵酵厚，跻身于世界三大著名蒸馏白酒（法国的科涅克白兰地，中国的贵州茅台酒，英国的苏格兰威士忌）之列。

（１） 汾酒是我国清香型白酒的典型代表，亦称为汾型，酒度60度。汾酒产于山西省汾阳县杏花村。汾酒没有一般白酒那种剧烈的刺激性，饮后口留余香，使人心悦神怡。它的特点是清亮透明，清香雅郁，入口醇厚，绵柔，甘冽，落口微甜，余味净爽，回味悠长。

（２） 泸州老窖“特曲”是我国浓香型白酒的典型代表，故又称为“泸型”，酒度60度，是泸州大曲酒中品级最高的一种，其次为“头曲”（四川名酒），再次为“二曲”。泸州老窑特曲洒具有“浓香，醇和，味甜，回味长”的四大特色，它浓郁的芳香极为突出，尤其是饮后的回味有一股苹果的香气，使饮者感到心神愉快。

（３） 西凤酒是我国国家级名酒，原产于陕西省的凤翔，歧山，宝鸡，椰县一带，而以凤翔城西柳林镇所产的最为有名，酒精度高达65度。酒味酸而不涩，甜而不腻，苦而不黏，辣不刺喉，香不刺鼻，饮后有回甘，似含橄榄之味，有久而弥芳之妙。

（４） 五粮液产于我国万里长江的起点，金沙江与岷江的合流处——四川省宜宾五粮液酒厂，它在我国浓香型大曲酒中以酒味全面著称，是一种香，醇，甘，净四美皆备的白酒，酒度60?。
葡萄酒

葡萄酒有各种分类方法。按葡萄原料的色素溶入酒液中的程度，分为红葡萄酒，玫瑰红葡萄酒和白葡萄酒；按酒液中糖分含量的高低，可分为干，半干，半甜，甜等若干等级；按酒体来分，有浓体和淡体之分。
葡萄酒功效

葡萄酒中含有丰富的维生素，特别是维生素B和C ，饮用后可以帮助消化，促进内分泌，使人的各种机能活力增强。从医学的角度能上能来看，葡萄酒确实是一种滋补强身的饮料，它还对贫血、动脉硬化、便秘、腹泻、肺炎、肝病、肾病、胆病等有一定的疗效。葡萄酒中还含有铁质和矿物质，对人体十分有益，经常饮用可以健康长寿。此外葡萄酒对伤风感冒也有一定的预防治疗作用，特别是红葡萄酒，其中含有丰富的葡萄素。这一点已被医学界证实了。

葡萄酒与食物搭配规律：通常红葡萄酒配深色的肉类和野味，白葡萄酒配浅色的肉类，禽类和海鲜。

如何选择葡萄酒
选择葡萄酒，首先是品种和酒名，然后是年份，其次是含糖量。
葡萄酒饮用注意事项及标准
温度对于葡萄酒是非常重要的，各种葡萄酒应在最适宜的温度下饮用才会使味道淋漓尽致地发挥出来。
（１） 白葡萄酒10°至12°需冷却后饮用，特别清新怡神。
（２） 红葡萄酒16°至18°室温饮用，一般提前一小时开瓶，让酒与空气接触一下，称为“呼吸”，味道更佳。
（３） 玫瑰红葡萄酒12°至14°，稍微冷却一下饮用。
酒杯应使用各种葡萄酒杯（红葡萄酒杯，白葡萄酒杯等）。斟酒时白葡萄酒倒2／3杯，红葡萄酒倒1／2杯，留有一定的空间，让酒挥发出来的气味同空气充分调和，使人可以先欣赏酒香，用嗅觉去分辨酒的品种和质量。

啤酒

啤酒，是用麦芽，水，酵母和啤酒花直接发酵制成的低度酒。被人们称为“液体面包”，含有酒精，碳水化合物，维生素，蛋白质，二氧化碳和多种矿物质。营养丰富，美味可口，最为人们所喜爱。啤酒是一种低酒度的饮料，营养丰富，既能消暑降温，又能解渴。

（１） 按口感分为：淡啤，黄啤和黑啤。水是保证啤酒质量的主要因素。
（２） 啤酒的酒度在1??.2??—8.5?之间。啤酒的最佳饮用温度为8?—10?斟入酒中的泡沫厚约1.5cm为标准。
（３） 瓶装和罐装啤酒的保鲜期在6个月左右；生啤酒的保鲜期为1—1.5月。

楼面注意事项：

1、 如何接待年幼的客人
*对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。
*如果小朋友在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等）或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
*如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。

2、 如何接待有残疾的客人
*应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。
*盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。
*耳聋的客人要学会用手势示意。

3、如何处理突然发病的客人
*对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。
*对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。
*对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。

4、如何处理突然停电事故
*不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。
*如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座（平时要定期检查应急灯）。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释。
*如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。

5、如何处理失火事件
*如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。
*立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。
*尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。
*服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。

6、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件
*当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
*根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。
*如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。
*如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。

7、发现未付帐客人离开店时如何处理
*应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。
*如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
*注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。

8、客人在店内跌倒时如何办
*服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。
*严重的马上送医院，并及时汇报店经理。
*在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。

9、如何处理客人在店内打架闹事
*给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。
*如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。
*如事发严重，注意保存现场以便审案取证。

二）处理顾客投诉：
投诉的具体原因：
1、 出品不及时，即速度太慢
2、 食品或饮品质量不合格（食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量）
3、 服务员的行为和态度令人不满。（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等）
4、 价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。

处理客人投诉的六步骤：

1、立即反应：*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况
*根据客人投诉情况立即通知本区域主管

2、认真聆听，了解事情经过.
为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任。
你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。

4、提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意。
当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。
如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？”等。

5、快速采取行动。
当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

6、跟进客人满意度。
要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

案例及处理办法：

1、 客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？
A、服务员应先询问（注意礼貌）
B、告知部长情况
C、部长上前：
*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）
*你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？
D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：
*我们的羊肉都有是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同
*先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。
E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。
F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。

2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？
告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。

3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？
A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）
B、应带有同情心去安慰客人
C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。
D、要求服务员认真细致服务。

4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？
A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）
D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）
E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。

5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。
A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。”
D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）
E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。

实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即通知上级。

餐饮服务常识108问

中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅，中餐厅的销售方式有零点餐、团体包餐、宴会等，做到服务标准化，布置规范化、操作程序化。
　　
2、中餐零点餐厅的早餐服务中，服务员要做到勤巡视、勤斟水、勤换烟灰缸和清理台面。
　　
3、值台服务员在填写菜单时，应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。
　　
4、上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水。
　　
5、通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃，二是想买菜带走，三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道。
　　
6、当宾客出示本店的“房卡”和房间钥匙要求签单时，值台员应请宾客在帐单上填写房间号码和本人的签名。
　　
7、接受信用卡付款的餐厅应随时进行安全检查，即查阅信用卡发放公司提供的“注销名册”。
　　
8、用餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。
　　
9、宴会具有就餐人数多、消费标准高、菜点品种多、气氛热烈、接待服务讲究等特点。
　　
10、摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离。
　　
11、酒是一种用粮食、果品等含淀粉或糖的物质经发酵制成的含乙醇的带刺激性的饮料。
　　
12、严格地说，中国酒仅分为白酒和黄酒，葡萄酒和啤酒酒是从外国引进来的。
　　
13、按其色泽，啤酒可分为白啤酒、黄啤酒和黑啤酒。按其加工程序可分为生啤酒和熟啤酒。
　　
14、药酒是以白酒做基酒，加入多种中药材，经过酿制或泡制而成的种具有药用价值的酒。
　　
15、中国第一名酒是茅台酒，其香型是酱香，产地是贵州省仁怀县茅台镇酒厂。
　　
16、我国清香型的酒的代表是汾酒酒，该酒具有酒液清澈透明、气味芳香，入口纯绵，落口甘甜的特点，素有色、香、味 “三绝”之美称。
　　
17、采用“美人泉”优质饮水，以优质高梁为原料酿制而成的酒是洋河大曲，以“千年老窖万年糟”中的老窖发酵制成的是酒泸洲特曲。
　　
18、号称世界三大饮料的是咖啡、茶、可可。
　　
19、世界上咖啡产量最多的国家是巴西，其次是哥伦比亚。
　　
20、福建、广东、广西、云南一带饮红茶的人多，江南一带饮绿茶的较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远地区习惯饮紧压茶茶砖茶。
　　
21、在酿酒史中，西方国家的酒主要从三个方面发展，一是谷物及果实类酒的酿制和蒸馏；二是葡萄酒类的配制；三是各种甜酒和草药甜酒的制作。
　　
22、所谓烈酒是指蒸馏酒，它有很多种类，根据所使用的原料和各国生产、饮用的习惯来分，可分为葡萄蒸馏酒、谷物蒸馏酒和杂果蒸馏酒。但在餐厅酒吧和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类：金酒、白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。
　　
23、金酒又叫杜松子酒。最先由荷兰生产，在英国生产后闻名于世，是世界第一大类的烈酒。
　　
24、白兰地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。
　　
25、法国是世界上首屈一指的白兰地生产国，其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好，有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。
　　
26、威士忌起码要储存8年以上，贮存15-20年的为最优质的成品酒，超过20年的质量会下降。
　　
27、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。
　　
28、按酒的酿造方法分，可分为蒸馏酒、酿造酒、配制酒。
　　
29、青岛啤酒产于山东省青岛啤酒厂，含酒精度3.5度，麦芽汁浓度为 12度。
　　
30、各种酒类的感官要点，包括风味、香气和滋味。
　　
31、酿制酒基本上可分为四大类，他们分别为佐餐酒、汽酒、增强酒和芳香酒。
　　
32、世界上的配制酒可分为三大类，即开胃酒、甜食酒和利口酒。
　　
33、调制鸡尾酒时应注意，一杯完美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合，即用料的选取，装饰物的使用，恰到好处地使用杯具。
　　
34、各种酒吧如果从服务性质上分，可分为内部供应酒吧、外部服务性酒吧、综合性酒吧。
　　
35、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力、沟通能力。
　　
36、服务员与顾客对话时必须站立，双目注视对方，语言温和耐心，以示尊重。
　　
37、服务员要有灵活性和适应性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。
　　
38、服务员应与管理者、同事和宾客建立良好关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利餐厅运转。
　　
39、服务员站立时，两手背后交叉或垂置于裤缝（男服务员）或双手腹前相握（女服务员），抬头、收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳相隔。
　　
40、餐饮服务人员的素质要求包括服务姿态、语言谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。
　　
41、服务员的语言谈吐应注意：问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究。
　　
42、值台员在领班的带领下，应做好餐厅服务、开餐、准备、清洁等工作。
　　
43、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜、餐巾折花等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。
　　
44、托盘装盘时，盘内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行。
　　
45、轻托托盘时，左手自然弯成90度角，手掌自然形成凹形。
　　
46、重托托盘时，要做到盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。
　　
47、重托操作时，要做到平、稳、松三字。
　　
48、斟酒的技术要求较高，要做到不滴不洒，不少不溢。
　　
49、西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。
　　
50、餐巾折花，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。
　　
51、按餐巾折花的外观分类，可分为动物、植物、实物等三类。
　　
52、中餐宴会的分菜方法有三种：桌上分让式、二人合作式、旁桌式。
　　
53、西餐宴会餐桌多采用长台，而中餐宴会多采用圆台。
　　
54、西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜。
　　
55、餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等种类。
　　
56、中餐便餐摆台分为标准饭和零点两种形式。
　　
57、中餐上菜的顺序是：冷菜、热菜、汤、点心、水果。
　　
58、中餐上菜应从主人席位旁第3个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。在中餐服务中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各国餐饮服务的惯例。
　　
59、零点餐厅的特点和任务：主要任务是接待零星宾客就餐；特点是宾客多而杂，人数不固定，口味需求不一，到达时间交错，因此造成餐厅接待的波动性较大，工作量较大，营业时间较长。
　　
60、零点午、晚餐的服务程序：餐前准备，接待服务，接受点菜，上菜服务，席间服务，结帐收款，热情送客，结束工作。
　　
61、团体包餐的特点：人数多、口味差异较大，就餐标准固定；进餐时间相对固定，服务要求迅速。
　　
62、宴会前的准备工作：掌握情况，明确分工，宴会布置，熟悉菜单，物品准备，铺好餐台，摆设冷盘
　　
63、中餐宴会服务的基本环节：宴会前的准备工作，宴会前的迎宾工作，宴会中的就餐服务，宴会结束工作。
　　
64、对于菜单，服务员应了解到什么程度？
　　
服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜点的服务程度，保证准确无误码地进行上菜服务。对于菜单，应做到，能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。
　　
65、各类酒的保管与贮藏应注意哪些方面？
　　
各类葡萄酒应根据其特点进行储藏。分别将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库，红葡萄酒存放于专用酒库，它们的正常储存温度一般大于10-14摄氏度，要防止光线过强或直射酒瓶，酒库中避免放置酒类以外的杂物以防气味污染。
　　
凡存放酒度不超过14%（V/V）时，酒瓶要标签朝上平放，让软木塞被酒液浸润膨胀，隔绝空气，以达到防腐的目的。
　　
凡属于蒸馏酒类，瓶子大多需竖立直放，以便于瓶内酒液挥发，达到降低酒精含量，改善酒质和酒的风格的目的。
　　
66、请写出白兰地酒的陈酿程度及各标示的符号
　　
* * 3年陈
　　
* * * 4年陈
　　
* * * * 5年陈
　　
* V.O 10-12陈，较高档
　　
* V.S.O. 12-20年陈，特高档
　　
* VSOP 20-30年陈，特档
　　
* Napoleon 40年陈
　　
* XO 50年陈
　　
* X 70年陈
　　
67、中国白酒可主要分为哪几种香型？各以什么酒为代表？它们的产地在什么地方？
　　
（1）茅台酒 酱香 贵州省仁怀县茅台镇酒厂
　　
（2）汾酒 清香 山西省汾阳县杏花村酒厂
　　
（3）五粮液 浓香 四川省宜宾市宜宾五粮液酒厂
　　
（4）董酒 混合香 贵州省尊义市董酒厂
　　
（5）三花酒 米香型 桂林三花股份有限公司
　　
68、鸡尾酒调制方法：使用调酒壶调制，使用调酒杯调制，使用搅拌机调制，用漂浮的方法调制。
　　
69、酒吧服务程序：营业前的准备工作，送酒服务，调酒服务，结帐服务，结束工作。
　　
70、餐厅服务员的行为守则：（1）礼貌、行动合乎情理；（2）保持个人清洁卫生；（3）工作守时，有时间观念；（4）关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用；（5）有灵活性、适应性，能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项；（6）有良好的语言表达能力；（7）理解领导意图，服从领导；（8）培养工作兴趣，发挥自己的潜力；（9）与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利于餐厅运转。
　　
71、撤台顺序：先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等；然后收银器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。
　　
72、餐巾花型选择的总原则：（1）根据宴会的性质来选择花型；（2）根据宴会的规模来选择花型；（3）根据花色冷拼选用与之相配的花型；（4）根据时令季节选择花型；（5）根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型；（6）根据宾主席位的安排选择花型。
　　
73、餐厅摆台的基本要求：餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。
　　
74、一桌宴会的座次安排：根据参加宴会的人数安排桌次，合理地确定各桌位置；突出主桌，在宴会厅内开辟主通道，以便于宾客和服务员行走；根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位。
　　
75、服务员不小心弄脏客人衣服的处理：要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁，（男服务员不能为女宾客擦洗，而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗）在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。
　　
76、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到的处理：（1）马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；（2）若是宴会延迟，立即通知厨房；（3）若是宴会取消，按规定向主办方索赔。
　　
77、代客点菜的处理：宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。
　　
78、宾客要求点食菜单上没有的菜时的处理：在处理这类情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应昼满足宾客的要求；如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。
　　
79、宾客对菜肴的质量有意见的处理：宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待，若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。
　　
80、宾客所点的菜销售完毕时的处理：宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。
　　
81、宾客对帐单产生怀疑的处理：服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款；如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说：“先生，经核对，帐单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。
　　
82、如何为客人点酒水：（1）为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边或适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水；（2）当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种；（3）在介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会；（4）对客人所点的饮品、酒水的种类、数量，要重复一遍，以便确认；（5）最后，礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水。
　　
83、如何为客人开红葡萄酒：（1）红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上，在常温下保存，不应摇动，以免影响酒的质量；（2）若客人需要，应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边（酒瓶上的商标朝外），让客人签定；（3）客人认可后，把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置，便可准备开瓶；（4）开瓶步骤见下一题。
　　
84、开红葡萄酒时步骤：（1）开瓶前，持瓶向宾客展示；(2)先用洁净的餐巾布把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净；（3）在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。
　　
85、客人自带酒水来餐厅用餐的处理：（1）向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费；（2）征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯；（3）为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。
　　
86、碰翻了客人的酒杯的处理：由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，值台员也要这样做；如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人洗涤；（男服务员不应为女宾客擦洗，应请女服务员代劳）。
　　
87、高档宴会是选用山珍海味或土特产为原料，由名厨师精心烹调制作的菜品而组成的宴会。
　　
88、正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客，或来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。
　　
89、国宴是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。
　　
90、宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。
　　
91、便宴多招待熟识的亲朋好友，是一种非正式宴会。
　　
92、招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请形式，常见的有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会。
　　
93、普通宴会是用猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、禽蛋、水产品等一般原材料制作的菜品组成的宴会。
　　
94、鸡尾酒会鸡尾酒会是较流行的社交、宴请方式。以供应各种酒水为主，也提供简单的小吃、点心和少量的热菜，一般不设座。
　　
95、冷餐会是一种立餐形式的自助餐，不排座位，供应的食品以冷餐为主，兼有热菜。
　　
96、酒吧是以销售各种酒类和饮料为主，兼营各种下酒小食，同时它也是宾客谈生意、聊天、消遣娱乐的场所。
　　
97、房间小酒吧是饭店将冰箱、酒吧设备设在宾客房间里，准备各种饮料，住店宾客任何时候都可以随意饮用，由宾客自己填写点算单通知总服务台。
　　
98、鸡尾酒是由两种或两种以上的酒或由酒掺入鲜果汁配合而成的一种冰镇含酒精饮品。
　　
99、蒸馏酒是通过蒸馏工艺处理从发酵的植物或粮食作物中获得的，通常其酒精浓度含量不低于24%（V/V）。
　　
100、红茶是一种经过萎凋、揉捻、发酵、干燥等工艺处理的茶叶。
　　
101、餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。
　　
102、零点餐厅是宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。
　　
103、客房送餐是指客人由于生活习惯或特殊要求，要求在客房内用餐，饭店为满足宾客的要求，为客人提供的服务
　　
104、前台服务是指服务员在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为宾客提供的服务。
　　
105、外卖服务是指饭店派人到宾客驻地或宾客指定地点为其提供宴请服务。
　　
106、餐饮服务的预先控制是指为使服务达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。
　　
107、服务质量的现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。
　　
108、餐饮服务质量的反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

餐饮服务知识999

一)餐厅类型
根据菜式可分为：

1．中餐式。
涉外酒店均设有中餐厅，除供应酒店客人食用中国餐之外j还是当地市民利用作为交际应酬、喜庆宴会、经济小酌、家庭聚餐的场地。中餐厅所提供的食品都是中国式的，如粤菜、川菜、鲁菜、扬州菜等，客人喜欢什么口味，就可以到什么餐厅去消费。

2．西餐厅。
涉外三星级以上酒店必须设有西餐厅，平常以供应正式的西餐为主，也可把西餐作为自助
餐的同时可以俯瞰城市风貌。旋转餐厅多数以白助餐的形式营运。服务员为客人提供服务时。也可根据客人要求，为客人介给该城市的旅游景点。

(二)粤菜知识

1．粤菜的一般特点
粤菜擅长于煎、炒、煽、炸、烧等，口味注重色、香、味、形，其独特风格是清、鲜、嫩、滑、爽。其特点是取料面广，刀工精细，调料丰富，烹调考究，花色繁多。

2．菜肴编排程序
1．编排。卤一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鲜一羹。
2．菜肴的烹制方法归纳为以下二十个字：
熬、煲、烤、蒸、炖、扣、炒、泡、焖、扒、炸、煎、屈、焗、浸、灼、滚、烩、川、清
3．例盘、中盘、大盘的关系
(1)例盘，约六两(0．3公斤)
(2)中盘=例盘×1．5
(3)大盘=例盘×2

4．物料别称
碧绿——青菜金华——火煺凤凰——鸡蛋鹊——鸽
鸾——鸭玉树——菜软龙——蛇、虾玉兰——芥兰
龙衣——蛇皮百花——虾胶白雪、琵琶——旦青
银瑚——蟹肉牡丹、珊瑚——蟹黄佳人——虾仁红梅——肾球龙须——豆苗华袖——鸡翼棉花——鱼肚仿肚——猪浮皮宏图——猪脑银芽——豆芽西山——榄仁美果——腰果甘露——粟米渣锦锈——五柳料玉带——带子罗衣——螺片

5．佐料配搭
脆炸、酥炸食品——准盐、喼汁
鱼翅、鱼肚——浙醋
蛇羹——菊花瓣、柠檬叶丝、炸薄脆
油泡食品——虾酱
片皮乳猪全体——白糖、千层饼、葱球、海鲜酱
冬瓜盅——盐饼
乳猪斩件——白糖、海鲜酱
火鹅、烤鸭——梅子酱
煎咸鱼——喼汁
炖水鱼、山瑞、海狗鱼——胡椒粉、猪油
蒸蟹、白灼蟹——浙醋、姜茸、蒜茸
白切螺片——蚝油、虾酱
生鱼球、鲜鱼球、斑球、虾球——蚝油
白切鸡——姜茸、葱丝、精盐、熟油
白灼鲜鱿、白灼肾片——蚝油、虾酱
蒸饺——浙醋
白灼虾——酱油、熟油、辣椒丝
菜胆上汤鸡——蚝油、姜茸
金华玉树鸡——蚝油、姜茸
芝麻盐局鸡——蚝油、姜茸或沙姜粉加油
盐焗乳鸽——蚝油、姜茸或沙姜粉加油
焗酿禾花雀——柠檬汁或柠檬片
瓦罉黄京煲——腐乳、椒丝
红烧果子狸——腐乳、椒丝、芫荽

6．粤菜的季节口味
春季：春季天气比较潮湿，时菜讲究浓醇，菜中带辣去水分，肥美浓郁，味美滋补。
夏季：夏季天气炎热，要求清淡，略多款式，带酸甜、清爽，微带甘辣，要有助肠胃消化、清热消暑的作用。
秋季：秋高气爽、干燥，时菜讲究清嫩，滋润暖胃补火的作用。
冬季：天气寒冷，菜式要求香浓，炖品、补品之类，要求具备御寒、补身作用，口味带咸，增加抵抗力。

7．特殊菜式
(1)做法特殊。
龙虎凤斗场，选材是比较特别的一种粤菜，以其味美而著称。
炸傻鳝，以黄鳝为原料，加以面粉落油锅内炸至金黄，吃起来味道奇美。
(2)吃法特殊。
吃禾花雀要加柠檬汁，因为柠檬法能去除禾花雀的腥味，它们是最好的配搭。
吃冬瓜盅要配精盐，因为瓜的肉体厚，水分多，吃了一轮便会味淡，所以要加精盐。
(3)服务方法特殊。
拔丝菜外皮有糖浆，上席时很烫，易烫伤口腔，所以要放入凉开水中浸一下，使糖浆凝固。
吃蛇羹，佐料要先分放在宾客碗内，因为菊花瓣、柠檬叶被热的蛇羹一烫软香味便从碗中散出，再加之薄脆，伴吃味道更佳。

7．主食
(1)饭类：扬州炒饭、广州炒饭、白米饭
(2)面制类：烙饼，水饺，炒三丝干面，炒河粉，蒸、炸馒头。

(三)点心知识

1．茶市供应的点心品种列举
小点：香麻炸软枣鲜虾咸水角
桂林马蹄糕香脆炸油条
中点：松花萨骑马腊味萝卜糕
蛋黄椰茸包香茜牛肉球
豉法蒸排骨

大点：四宝糯米鸡鲜肉小笼包
韭王拉虾肠皮蛋瘦肉粥特点：椒丝牛柏叶和味炖牛腩
生滚鱼腩粥紫金蒸凤爪

顶点：椒盐鱿鱼须柱侯牛腩面和味牛腩粉

超点：白灼时令菜白灼粉肠
白云猪手白灼牛柏叶

2．甜点的销售对象与制作原料

(1)中、老年人大多喜欢吃蛋挞、马蹄(荸荠)糕等含糖类食品，以吸取较高的热能与营养。而蛋挞、马蹄糕的制作原料是鸡蛋、面粉、马蹄粉一类较易消化的食品，人口酥软，所以较受中老、年人的欢迎。

(2)青年人大多喜欢吃芝麻炸软枣、香酥炸蛋卷等脆炸类食品，芝麻软枣、香酥炸蛋卷的制作原料是芝麻、糯米粉、莲茸、糯米粉、鸡蛋、面粉一类香酥、含热能较高的食品，所以较受青年人的欢迎。

(3)小孩大多喜欢吃七彩冰冻糕与莲茸水晶饼等食品，七彩冰冻糕、莲茸水晶饼的制作原料虽嗜喱粉、莲茸、糯米粉一类色彩艳丽、人口凉爽的食品，所以较受小孩的欢迎。

3．咸点的销售对象与制作原料

(1)中老年人较喜欢吃鲜肉笼包、鲜虾拉肠粉等新鲜、营养的食品，而鲜肉小笼包、鲜虾拉肠粉的制作原料是鲜瘦肉、面粉、鲜虾仁、米粉一类美味易消化的食品，入口松软，所以较受中老年人的欢迎。

(2)青年人大多喜欢吃紫金蒸金蒸凤爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸凤爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是凤爪、排骨一类原汁原味较清淡的食品，所以较受青年人的欢迎。

(3)小孩大多喜欢吃虾饺、香煎萝卜糕等色彩鲜艳的食品，而虾饺、香煎萝卜糕的制作原料是鲜虾仁、面皮、萝卜、米粉一类好吃、新奇、色彩引人的食品，所以较受小孩的欢迎。

(四)服务技能
通常中餐服务分为四种：桌边服务、桌边分类服务、转台服务和转台分菜服务。

1．操作技能

(1)六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、折餐巾花、上菜、分菜六项。
托盘。

a．托盘的类别及用途。
托盘有木制、金属(如银、铝、不锈钢等)，以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。
①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；
②大、中、小形圆盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。
③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送账单、收款、递送信件等用。

b．整理装盘。
根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

c．托姿。‘
托盘的方式，按其重量差别，分为轻托与重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90。角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，右手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托于肩上。

d．要领。
①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。
②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。

斟倒酒水。
a．宾主位置的划分。
主人一般向着餐厅的正门，副主人在其对面，主宾可居主人左侧或右侧。(主宾居右侧是“以右为上”的原则，如国宴)

b．斟倒位置、顺序。
服务员应站于宾客的右后侧，当宾客人座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。

c．斟倒姿势。
身微前倾，右脚人两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴靠宾客。

d．要领。
①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。
②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应暂停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在台布或宾客身上。
③控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混时要先斟汽水，再斟啤酒。
④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。

摆台。

a．铺台布。
服务员站在主位一侧，用双用将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在。十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。

b．台形。
一般定位是使用桌边定位。
四人方台：十字对称；
六人圆台：一字对中，左右对称；
八人圆台：十字对中，两两对称；
十人圆台：一字对中，左右对称；
十二人圆台：十字对中，两两相间。

c．早餐用具摆放。
餐碟(或称骨碟)：按各种台形摆放，距桌边约1．5厘米(或一个食指位)；
茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1．5厘米；
茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；
汤碗：摆在骨碟之正上方；
汤匙：放在汤碗内，梗把在左；
筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1．5厘米，于骨碟与茶碟之间。

d．午、晚餐摆台。．骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1．5厘米；
茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1．5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；
汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；
味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多)；
饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方(如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线在一条直线上)；
筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1．5厘米，于茶碟与骨碟中间；
牙签：放于筷子长骨碟之间(注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应上，正对餐位)。

e．其他物品摆放。
转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。
烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。
鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。

f．要领。
①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；
②注意四个直线：
餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；
餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；
餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；
餐厅内所有餐台布的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。
餐巾折花。

a．餐巾折花的作用。
①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辨认出自己的位置。
②美化席面：餐布花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味佳肴相互呼应，协调一致，美观统一。则会收到美食器的良好效果。
③卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。
折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。

b．餐巾折花的基本技法。
叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种：

c．一般主位常用的有：
①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。
②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。

d．注意事项：
①餐巾要求洁净挺括，无损。
②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。
③刚用过之餐巾勿再次投入使用。
④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。

e．上菜。

①上菜位置、顺序：
从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处(即译陪人中之间)侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。

②要求：
上菜报菜名，有佐料先上佐料
遵循“右上右撤”原则；
高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人：

上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；
上带壳食品要跟毛巾与洗手水。，(6)分菜。
①分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把汤勺。
②分菜方法：

桌上分让式：服务员右手持服务叉、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。
二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。

③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。

④顺序：
先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。
先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向依次分派最后主人。、⑤注意事项：’在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。
头、尾不给宾客，叉、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一．以示菜的丰盛和准备宾客的添加。

其他工作：
①收拾餐台；
使用餐具车；
倒清餐具上的菜肴，集中处理；
分类、分档收放餐具；
用洗洁精与干净抹布擦试转盘；
准备干净台布更换，摆上新的餐具。

②环境卫生：
餐前、餐后检查地面与台面是否有杂物，并及时处理；
检查用具如有缺漏，马上补充；
检查餐台餐椅是否对齐。

③换碟、换烟灰盅：
一般筵度需撤换至少三次骨碟，如吃带骨或壳类食品则每吃完一道菜便要撤换；
烟灰盅内如有三根烟头以上则应马上更换。

2．应变能力

(1)需要重点记忆的事项
①菜点、酒水和特点及价格；
②当日供应的品种；
③本餐厅的特色菜式；
④顾客心理的一般知识。

(2)观察及反应
①注意观察顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问服务。
②当顾客向服务员招手时，应主动上前服务。
③根据顾客餐桌上食品、酒水供应情况，看点菜单上所点的东西是否上齐，根据时间要求注意催菜。
④根据桌上所剩酒水情况征询顾客是否添加酒水，或当客人干杯后主动为客人斟满。
⑤根据茶壶倾斜程度及时添加茶水，当客人就餐完毕，应为客人换壶热茶。
⑥根据宾客人数的增减适时补充或撤下餐具。
⑦留意餐桌上的烟灰盅、骨碟和菜盘，有两个以上的烟头、一定量的骨刺以及空菜盘都要及时撤换。
⑧根据客人在餐桌上的活动情形判断主客身份，以便收款时注意。
⑨见有带小孩的客人应主动征询客人是否需要儿童椅。
⑩当客人起身要走时，应主动上前替客人拉开椅子。

(3)引位与点菜技能

①引位
a．引位要根据餐厅实际情况灵活安排。
b．一般第一批到的客人应先安排坐于临窗或近人口的地方，让后面的顾客感到餐厅的人比较多，够热闹，没有门庭冷落之感。
c．着装艳丽的女士应安排就座于显眼的地方，让其他顾客更容易看到她。
d．情侣可安排在比较安静的地方，便于他们谈心。
e．带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。

2．点菜技能
为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作，它包含着灵活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务员水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收人、利润及客人对餐厅的评价。那么怎样才能为客人点好菜呢?简要说来，可概括为如下几点：

(1)按上菜顺序点菜来确定菜的品种、类型。
①一般上菜顺序如下：
凉菜——特色菜——汤——热荤——煲品(扒品)——青菜——鱼——主食
注意以下几个方面的搭配：一
冷热菜的搭配：有凉菜，有热菜。
烹调方法的搭配：有炒菜，还有用煮、扒、炖、烧、煲、扣、蒸等方法烹制的菜。
颜色的搭配：红、黄、绿、白等颜色的搭配。
形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等形状的搭配。
味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。
荤与素的搭配：有荤菜，有素菜。

(2)按就餐人数确定点菜的分量：
1—2人：可点2—3道菜，1个汤，例盘
3—4人：可点4～5道菜，1个汤，例盘
5—7人：可点6—7道菜，1个汤，中盘
8～9人：可点7—8道菜，1个汤，中盘
10—12人：可点8～9道菜，1个汤，大盘
以上是在一般情况下根据人数所定的菜肴数量，但要注意尊重宾客的意愿和实际情况定菜量。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而应有不同的分配定量。如：

①乳鸽的定量：
3～5人：1只
6—8人：2只
9一12人：3只

②鸡的定量：
4—6人：半只
8～12人：1只

③其他：
一些高档的菜肴因分量较小，故可每位食客享用1．2只，如日本金带子、鲜鲍、鲜带子：另日本多春鱼可一人一条；原盅炖品可每位一盅。

(3)按顾客的生活习惯和需要来介绍菜的口味：
①港澳和广东地区：喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主。
②京、津及河北、河南地区：味道浓郁、稍咸。
③四川、湖南、湖北、贵州地区：喜好带酸辣味的菜肴，口味偏重。
④江浙、上海等地区：喜甜美、偏清淡，烤鸭、咸水鸭为南京人的佳肴。
⑤老年人：松、软食品较合他们的口味。
⑥赶时间者：应向其推介一些易制作的食品。

(4)按顾客的消费能力确定菜的档次。
①高消费者、宴会客人：因其支付能力强，应适时推介一些野味、营养价值、观赏价值高的菜肴。
②工薪阶层：此类顾客有一定支付能力，但并不追求高消费、高享受，一些虾、蟹、鱼、肉类的食品较能令其满意。
③普通消费者：此类客人占大多数，我们可推荐一些家常小菜或煲类等较经济的食昂。

(5)注意酒水的推销。
酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需要酒水，并根据情况适当介绍。

(4)推销技能

1．心理与服务心理
(1)心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。

(2)服务心理：就是根据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求，即为服务心理。

(3)餐厅推销员应具备的条件。
①具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言表达能力就是灵活、巧妙的运用，能使顾客满意的语言。
②对菜肴、点心等产品知识要有充分的认识。
③根据观察来判断宾客的需求。
④掌握业务知识与技能。

(4)服务员要掌握“一看二听三问”的技巧。
①“看”：看宾客的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭，还是洽谈生意；宴请朋友聚餐，调剂口味，是炫耀型还是茫然型；还要观察到谁是主人，谁是宾客。
②“听”：听口音，判断其国籍、地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。
③“问”：征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

2．宾客的消费心理和推销工作

(1)按顾客的消费动机来推销。

①便饭。来餐厅吃便饭的顾客有多种情况，有的是外地顾客出差、旅游、学习，居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的是居住在附近的居民，因某种情况而来餐厅吃饭，等等。
这些消费者的要求特点是经济实惠或快吃早走，品种不要太多，但要求快，服务员应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短的品种，如汾酒牛肉展、鱼香茄子煲等。

②调剂口味。来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来，想尝尝酒店的风味特色，名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。
这些宾客往往要求吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料、烹制方面都有风味特色，不要求快而要求好，还喜欢以普通的原料烧出不同口味的菜肴，这些顾客有些对餐厅的风味特色非常了解，喜欢自己点菜，也有些不知道餐厅的特色名菜，要服务员介绍，在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。

③宴请。除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请，如商务、业务宴请等。
这些宾客一般都要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的还要考虑一定的价格范围，对这些顾客，要安排在比较清静的地方，可单独向请客者了解一下价格范围，从而介绍品种，要注意适当配一些本餐厅的风味名菜，要有冷热，有荤有素有菜有汤，品种多样，既要菜肴丰富，又适当控制在价格范围之内。顾客进餐时，服务员还要经常留意菜肴是否充裕，如不够时，应及时与顾客联系、添菜。

④聚餐。这是指一些同事、同学、朋友、战友等聚在一起会餐。
这些宾客往往要求热闹，边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求品种丰富而不太多，精细而不太贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有时也要求服务员配菜。对这些客人，服务员要尊重他们的意见，服务中要主动询问他们的要求和爱好，冷盆和第一、二个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少些，避免浪费。多介绍一些啤酒、饮料，烈性酒也可用，要注意方式，不要扫他们的兴。上菜速度不宜太快，有的菜凉了要主动帮助加热回烧。

(2)按顾客的特性来推销。

①炫耀型。他们情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋请友，好“打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉全月工资，即使单人也要点两道好菜，并环顾四周，看看有无他人羡慕自己。
这些宾客好炫耀自己富有、慷慨，不考虑价格范围、不求快，只要求好，求尊重，在服务过程中注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精。另外还要考虑操作方法，口味、色调、原料的搭配。

②茫然型。这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一顿。
这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么然后再决定，有时也会考虑到一定的价格范围。在服务过程中，可介绍一些餐厅的风味菜肴，但也要把这道菜的风味、特色、原料解释清楚，如：夏果鲜带肉，夏果是从美国进口的一种香脆的椭圆形果子，鲜带肉是新鲜带子通过去壳加工的带子肉，这道菜的特色是鲜、香、脆、嫩，味道可口。

③习惯型。这些顾客吃惯了的食物往往不一定有独特风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性。习惯型的顾客往往偏好一种小吃、或沉湎于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。

这些顾客对常去之外，往往会主观感觉到能得到某种优待和机遇，这样，路顺人熟就显得随便自然，在服务过程中我们就应该了解这些顾客，以前喜欢吃什么菜，而给予对口的介绍。

(3)按顾客的年龄、身份来推销。

①老年顾客。饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化、多汁松软性菜肴，在服务中要耐心、不急躁，向这类顾客可以推销一些滋补炖品。符合以上饮食要求的菜肴，如：瑶柱扒瓜甫、虾米烩豆腐等。

②青年顾客。饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。如：化皮乳猪、红烧乳鸽等。

③少年儿童。饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。服务时要主动关心，在推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴，如：青菠咕噜肉、白灼虾等。

④不同身份的饮食要求。
一般工、农顾客比较讲究经济实惠，偏爱价廉、量大、能下饭的菜肴，但随着生活水平的提高，他们对菜肴的要求也讲究质高精细，但要数量充足，如凉瓜牛肉、茄子煲等。知识分子、干部比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴。如：碧绿炒田鸡、清蒸蟠龙鳝等。文化界人士则要求菜
肴鲜嫩、营养价值高，口味要避酸麻、免刺激。如：清蒸桂花鱼、鲜菇扒菜胆。华侨一般喜欢家乡口味菜肴，普遍要求新鲜蔬菜，轻油腻、避内脏、数量不要太多。如：上汤蛋潺菜、素炒西兰花等，根据时令来介绍菜肴。

⑤特殊的饮食要求。
除上述的一般要求以外，不少顾客还常有一些特殊的要求。如：有的不吃荤、不吃海鲜，有的不吃河鲜，有的不吃鸡，有的不吃豆制品等等，举不胜举，对于这些特殊的要求，则需要服务人员在服务过程中询问顾客，并给予满足。

总之，我们要在工作中多学习、研究、琢推推销技巧，更好地为顾客服务。

(五)餐厅用具保管、贮存与消毒

1．餐具、用具分类
(1)木制家具：桌、椅、工作台、筷子、酒水柜o
(2)陶瓷：瓷碗、羹匙、骨碟、茶碟、茶杯、酱油碟、茶壶、汤碗、汤盆、菜碟、小菜碟、筷子架。
(3)玻璃器皿：酒水杯、甜酒杯、辣酒杯、马爹利杯、水果盆、洗手盅。
(4)不锈钢用具：托盘、餐刀、餐叉、分匙、点心车、餐具车、汤勺、冰桶。
(5)铜、银制用具：碗托、筷子架、餐匙、餐叉、碟托、酒篮。
(6)布草类用品：台布、餐巾、擦台布。

2．餐具、用具保洁与保管

(1)木制家具。
①严防受潮、暴晒，切勿把湿毛巾等有水份的物品放在家具上，水渍要及时擦干；
②注意巧搬轻放，条重家具切忌在地板上硬拖硬拉或碰撞墙壁、门框。

(2)瓷器。
①清洗必须坚持“一刮二洗三过四消毒”原则；‘
②消毒后餐具须放于干净的封闭的贮存柜内；
③认间工作结束时，收拾好各种用具、餐具，并集中存放起来；
④收拾餐具要注意轻放，而且摆放要有序。

(3)不锈钢餐具。
①应有专人负责管理，定期盘点，并有专柜贮存；
②餐车、酒水车要排放整齐，酒精炉具要倒干净燃料才可贮存。

(4)玻璃用具。
①清洗时要使用杯擦或洁布，不可用力过大；
②清毒后要整齐扣放于杯箱内，使其透明光亮；
③收拾餐具时，要注意分档存放，防止乱放乱叠；
④发现有破裂或缺损应停止使用。

(5)铜、银器具。
①铜、银器具的清洗要用专业的洗铜水或洗银水；
②不宜使用药物消毒法消毒，以免产生腐蚀；
③贮存前必须抹干，长久没使用的应定期擦拭，并有专人专柜保管，定期盘点。

(6)布草。
①要送往指定的洗涤中心送洗；
②送洗前要抖清残肴骨屑，以免虫蛀鼠咬；
③每天用后要及时送洗，防止发霉；
④洗净后的布草应叠放整齐，如有轻微破损可缝纫机进行修补，如破损严重应终止投入使用。

3．餐具、用具的消毒方法
消毒方法主要有煮沸消毒法、蒸汽消毒法和药物消毒法三种(主要用于瓷器、玻璃皿和不锈钢用具)。

(1)煮沸消毒法：把洗净后的餐具用筐装好，煮沸15～30分钟，将筐提起，将碗放在清洁的碗框内保存备用。

(2)蒸汽消毒法：将已经洗净餐具放入蒸笼或蒸柜中，盖严后打开蒸汽，待上汽蒸15分钟即可。

(3)漂白粉溶液消毒法：用5克(1钱)新鲜漂白粉溶化在10公斤的水中，然后将干净的用具、餐具放入此溶液中浸泡5～10分钟即可达到消毒目的。

4．消毒后餐具、用具的贮存要求
消毒后的餐具、用品都不要再用抹布去抹，以免再受污染。而且应把消毒后的餐具、用品放置于密闭的专用贮存柜内，并明显标上“已消毒”，对贮存柜要经常清洗，拿取用具后应关上贮存柜门，防止蚊蝇、蟑螂、老鼠进入，服务员拿取餐具前必须洗干净双手。

5．银器洗涤法
擦洗银器通常使用银粉。方法是先将银器浸水，再用刷子或揩布沾上银粉，用力揩擦污渍，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用开水泡洗消毒，最后用消毒洁净的揩布揩干。不锈钢餐具也可用此法擦洗。

如何管理排队等待就餐?

　　红火的餐厅在吃饭时间都有排队等位的现象，如何对排队进行管理，留住已一脚迈入门槛的顾客，是营运管理者面对的一个挑战。

最近我偶然在北京市春秀路上的两家餐厅－－沸腾鱼乡和九头鸟，发现了一些有趣的事，进而产生了对排队现象的兴趣，并连续观察了这两家店铺，进而扩大范围考察了其他的一些餐厅。我发现有一定规模的连锁店铺对排队都有管理，顾客的走失率在20%左右；规模较小但同样有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%，最高的一家在我记录的半小时内，进入店铺的有49位顾客，转身离去的有32位，流失率为65%。通过调查我们深感有必要对餐厅的经营者就排队管理提出一些建议，让我们共 同努力留住顾客。

等待是每个人生活中的一部分。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人……。美国人对自己的一生进行过调查（详见附图），用在吃上的时间名列第一，为6年；名列第二的是排队等待，为5年，可见排队等待是很平常、很必然的事。但在餐厅的经营中，排队现象却是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去，也许下次顾客将选择另一家店铺。

一、排队产生的原因

服务的生产和消费是同时进行的，需求波动性的存在是必然的。顾客的特点是随机到达，并且想立即得到服务。如果顾客到达时，所有的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排队等待接受服务。排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。

顾客需求的自然波动，如同时性波动，造成了餐厅在某些时间服务处于闲置状态，而在某一特定的时间段客人不得不为接受服务而等待－－排队现象就出现了。我们的文化和习惯，以及工作时间的制定，使人们养成了固定时间就餐的习惯，十二点吃午饭，十七点吃晚饭。因此在11:30—12:30，6:30—7:40之间形成了集中的就餐高峰期。通过调查，一家红火的餐厅在11:30之前，大厅的就餐客人还寥寥无几，但半点一过，尤其是11:40--12:00之间，仅二十分钟可容纳170人就餐的大厅已是座无虚席，门厅处排起了长队。

服务能力的有限性。服务不像其它的产品那样能够贮存在仓库中以待未来的消费，一家餐厅在初期的投资中就确定了其服务能力，如餐位数、餐台的设计、服务流程，经营者每天都要面对动态变化的环境，每天调整供给和顾客需求之间的矛盾。

店铺之间的同质性或差异性。消费者对价格的敏感度，口味的偏好，对就餐环境、品味的要求，同时在距离、方便性、以前就餐的感受等方面的综合心理影响其店铺的选择。前文提到的位于工体附近的九头鸟和沸腾鱼乡两家店铺经营各有特色，一个是湖北菜、一个是四川菜，装修设计风格虽不同，但装修水平相近，沸腾鱼乡的格调独特些。二者店铺面积相当，都是经营以融合北京风味的当地特色菜肴为主的酒楼，但由于沸腾鱼乡的价格略低，店铺10米之外弥散着川菜特有的香味，常常是沸腾鱼乡的队比九头鸟的队要长，经营的差异化就在这里－－价格机制在起作用，诱人的菜香在起作用。有趣的现象发生了，经常会发现来就餐的客人分别在两家店铺领号，用手机联络，哪个先排到就先到哪一家就餐，经营的同质性也很明显，对顾客来说选择哪一家就餐都没有太大的区别，只是看哪一家更快。

二、顾客等待的心理
等待在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。等待行为对于经营者来说都有着与事实不相称的高度影响，对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。

顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否是被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不知道能否公平地对待？……无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者。

其次，顾客会感到无聊。在排队期间人们无法做自己喜欢的事，或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。

三、排队管理的原则
顾客是一种加入服务过程的潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累在不知不觉中餐厅的营业额会下滑，经营者刚注意到这个问题时，已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，消除顾客因等待而形成的负面影响是营运人员的基本职责。

1．让顾客知道服务人员知道他们在等待。派一名员工与等待的顾客接触，使顾客明白餐厅知道他正在等待。如上述两家餐厅由领位员发号，按到达的顺序排号就餐。

2．使等候时间变得令人愉快。设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放抒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。

3．餐厅应有效地、自然地利用顾客的等待时间。顾客在等待时无其他事可做，但会仔细反复地熟悉周围的环境，每一细微的事都会注意。

4．建立清晰的排队规则。排队规则是在队伍中挑选下一位接受服务的顾客。进入餐厅的顾客会领到一个连续的号码，然后等待被叫号。在调查中发现，餐厅不仅是按到达的顺序排号，同时还要考虑到每台可接纳的就餐人数，也就是说，排队规则要复杂。

四、排队管理的法宝
服务需求的波动是一件不可避免的事情，排队是绝对的，不排队是相对的，但服务系统可以通过使用主动和被动的方法来调节需求，降低服务需求周期性的变化。

1．等候区的设置。每天都有排队的餐厅应专设等候区，放置一些舒适、小巧的沙发、椅子，放置几个烟灰缸。再附设一个小酒吧，即便于顾客聊天，又可提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入。

2．等候区的装饰。将等候区与就餐区隔开，并将其布置得宁静、雅致，用鲜亮的色彩，抒情的音乐，使环境令人心情舒畅，而不是刺激人们的感官和食欲。同时还可展示新菜品，提供当天的报纸及企业自办的报纸供顾客阅读，设置定期更换的企业宣传栏，公布顾客来信，张贴优秀员工的照片和事迹，发布促销活动通知等。

3．差别价格转移需求。经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣，也就是说，在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠，鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度，在11:30—11:40之间结账，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。

4．采用关怀服务。冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供手偶玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现，饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客，基本没有中途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。

5．提前开始服务。为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。

缩短顾客等待的时间，提供快速的服务不仅是企业经营的潮流，同时也是一个企业市场竞争的优势。在北京，工商银行引入电脑系统管理排队。本文介绍的方法仅仅是排队管理的小技巧，是多数餐厅很容易做到的、或已经做到的。仔细分析顾客的就餐过程，我们会发现：顾客等候的时间是从排队等待餐位开始的，到等待找零而结束，其中等待的时间和内容各不相同，但都是等待。上个月本专栏文章“寻找服务的关键点”介绍的服务流程测定方法，也可用在这里提高就餐服务的速度，缩短顾客显性和隐性的等待时间。

餐厅安全注意事项

(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。

(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

(5)在进出配餐间或厨房时，按规定的路线及指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。

(6)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。

(7)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线，以免造成意外和无谓的破损。

(8)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。

(9)以足够的时间安全而妥善地服务食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。

(10)用过的碗盘容易滑落，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服务巾，以免烫伤。

(11)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。

(12)如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。

餐饮服务礼仪公共课

　　良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

一、礼仪的基本原则：

1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝

3、 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失
例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

二、礼仪规范的内容

（一） 仪容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

（二） 仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

1、 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

2、 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范

3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

(三)仪态

1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。

4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

6、 手势可以分为四大类：
1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。
2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。
3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。
4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向
将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.

B横摆式,用于迎宾
五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.

C曲臂式,多用于迎客到房门口时
右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状

D斜式,用于请客入座
手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.

服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸.

服务员必须了解的各类顾客忌讳
社会交往中的忌讳
（1）不尊重顾客。
（2）事事斤斤计较。
（3）对顾客评头品足，指手画脚。
（4）出尔反尔，不守信用。
（5）没有使用适当的称呼。
（6）因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。
（7）服务员在宾客面前相互耳语。
（8）与顾客过分熟识，言行没有分寸。

2．花卉、数字等的忌讳 在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌菊花。

对于数字，港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，如328则认为是“生意发”；相反
“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好。日本人忌讳4和9，因4与“死”谐音，9与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为“黑色星期五”，有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣的受难日，故忌之。

3．外国人的忌讳
（1）美国人。最忌讳老，老意味着落伍，失去竞争力。忌13。
（2）日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋；忌名片放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。
（3）英国人。饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。

六、服务员与顾客交流应注意的事项
（1）服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。
（2）不可用手搭拍客人之肩膀。
（3）如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。
（4）回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。
（5）不表示私人意见，不谈国家大事。
（6）客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班，直至弄清为止。
（7）面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。
（8）不得粗言粗语。
（9）未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。
（10）对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。
（11）在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。
（12）如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。
（13）应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。
（14）如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，服务员应提高警觉，随时报告主管。
（15）服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。
（16）服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。
（17）顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在客厅稍候。
（18）客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成焕然一新的样子。
（19）顾客迁出时，需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品，如顾客私带房内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴。

1.服务用语
（1）看时间早、晚主动打招呼问好：“早上好”、“晚上好”、“早安”……。
（ 2）迎接顾客时打招呼：“欢迎您”、“里边请”……。
（ 3）安排座位时打招呼：“请这里坐”、“请坐这儿”、“请稍等”……。
（4）客人坐下后：“请用茶”、“请用毛巾”…… 。
（5）介绍饭菜时：“您点什么？”、“这是菜谱，请您点菜。”、“您商量好了吗？”……。
（ 6）餐中招呼：“您还需要些别的吗？”“请用饭”…… 。
（7）与等候的顾客打招呼：“请稍候”、“请稍等一下”、“好，这就来”……。
（ 8）上菜时招呼：“对不起，让您久等了”……。
（ 9）有事打扰客人时：“对不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗？”……。
（10）撤残菜时：“对不起，可以撤掉这个盘吗？”……。
（ 11）回答顾客要办事情时：“请等一下”、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”。
（12）向客人征求意见时：“您品尝得如何？”、“您吃得好吗？”、“您觉得满意吗？”、“我们做得不好，请指教。”“请提宝贵意见”。
（13）客人离店时：“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”。
（14）客人不注意碰了服务员，或者有求与服务员，说写感谢语时：“没关系”、“别客气”、“不要紧”“这是我们应该做的”。

2.服务程序：餐饮服务的程序应符合下列原则：
（1）稳定性；
（2）适时迅速。有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；
（3） 满足要求。程序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的，而非以操作简便为目 的 ；
（4）未卜先知。服务常走在客人需要的前面，服务与产品应在客人要求之前提供；
（5）人际沟通。清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必须具备的条件；
（6）顾客回应。通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高；
（7）管理监督。将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运行。

3.服务态度

餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范：
（1）态度积极。诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾； （2）身体语言。在谈话中身体语言传达了我们三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传递对客人的态度；
（3）声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度 ；
（4）机智老练。适时说适当的话是一重要技巧，应避免说些会令客人产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度；
（5）善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的；
（6）殷勤周到。殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。
（7）提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务；
（8）推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他们的工作就是推销。他们避免推销客人不想要的服务或产品，但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务；
（9）解决问题。对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效地处理。如此高品质的服务，就是餐饮业追求的最高境界。

4.服务规则

在餐厅中不可提高噪音。

不可用手触摸头脸或置于口袋中。

不可斜靠墙或服务台。

在服务中不可背对客人。

服务中不可跑步或行动迟缓。

服务中不可突然转身或停顿。

手执可负荷的盘碟数。

要预先了解客人的需要。

除非情况需求，避免聆听客人的闲聊。

只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天。

勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁。

确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作。

上热餐用热盘，上冷餐用冷盘。

不可用手接触任何食物。

餐厅中有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾。

避免餐具碰撞发出声响。

避免堆积过多的盘碟在服务台上，避免空手离开餐厅到厨房。

勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损。

根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务。

当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人。

在服务时避免靠在客人身上。

在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物。

在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理。

除非是不可避免，否则不可碰触客人。

所有掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。

不可让客人有种印象：你对别的客人的服务比对他的好。

客人走后才可清理服务台或桌子。

在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物均需由右边上。

客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子。

用过的烟灰缸一定要换掉。

在餐厅中避免与同事说笑打闹。

在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜。

勿将叉子叉在肉类上。

确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。

需要用手指捻食的食物，洗手碗必须马上送上。

尽量记住常客人的习惯与喜好的菜式。

保持冷静。

有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏。

保持良好仪容及机敏。

仔细研究并熟悉菜单。

所有的饮料均由右边上。

口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔。

清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐。

确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

将配菜的调味料备妥，不待客人开口要求。

倒满酒杯（红酒半满，白酒3／4满）。

充分供应面包与奶油。

询问客人是否满意。

在没经客人同意之前，不可送上帐单。

不可在工作区域内抽烟。

在工作场所中不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔。

在工作场所中不得照镜子，或梳头发，或化妆。

不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面巾，并事后马上洗手。

在工作场所中不得有不雅举动；不得双手交叉抱胸或搔痒。

不得在客人面前算小费或看手表。

客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正。

不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。

对待儿童必须有耐心；不得抱怨或不理睬他们。

如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。

溢泼出来的食物，饮料等应马上清理。

服务员应该如何为客人引位？

　　我不想坐中间，坐那个靠窗的座位行吗？”“这儿离空调太近了，给我换个座位吧？”每当您走进一家餐馆的时候，这座位的问题恐怕是您和餐馆产生的第一个矛盾。这个矛盾处理好了，对于餐馆来说是来了个“开门红”；要是处理不好，客人对餐馆的第一印象差了，不管菜色再怎么鲜美，这回头客恐怕也无从谈起了。那么，如何与顾客进行协调商量，做好迎宾与领位的工作呢？

*几千次鞠躬成习惯
全聚德和平门店的谢立平小姐作迎宾和领位的工作已经两年了，频频的鞠躬是她每天做的最多的动作。谈到迎宾工作，谢小姐向记者介绍说：“客人来到和离开的时候，我们都要鞠躬问好，这样每天下来大概要鞠几千个躬吧。腰酸背痛的适应期过后，现在鞠躬已经成为了一种习惯。碰到客人少的时候，反而觉得不自在、不习惯了。”在引导顾客入座之后，如果点单服务员正在为其他座位的客人服务，这时引位服务员就要向客人及时解释：“请您稍等，我们的服务员马上过来为您服务。”

*无条件为顾客换座位
引位的工作看上去简单，似乎只要把客人随便引到哪个空位上就好了，但是实际上，并非所有的顾客都会听从服务员的安排。许多顾客都会对位子挑挑拣拣，有的换起来还不止一次。在这种情况下，服务员一般都会按照顾客的要求，为客人换座位，直到客人满意。

由于客流量太大，包间以外的位置都不能够进行预订，并且只有等客人基本到齐以后才能领位入席，有的客人对这项规定十分不理解。谢立平介绍说，有一次，一位客人提前来占座位，要一个八九个人的座位，但是按照饭店的规定，由于大厅客流量较大，提前占座是不允许的。当服务员进行解释后，这位客人十分不满意，并与服务员争执起来。服务员

一边耐心地解释，一边让这位客人先坐在旁边等待，并且表示等他的朋友们到齐后马上优先给他们安排座位。经过反复耐心解释，这位客人逐渐平息了怒火，并表示了理解。

*引位员要了解店内文化
服务员在引导客人到座位上的过程中，在经过饭店的走廊、楼梯或者大堂的时候，有的客人会对饭店厅堂上悬挂的名画、名匾十分好奇，不免问东问西，这时候服务员的任务就不仅仅是引位子那么简单了。每一幅牌匾、对联、画卷或者题词的来历她们都要烂熟于心。“这一间叫‘知春厅’，是取自名句‘春江水暖鸭先知’；这个‘中华一绝’的牌匾是程思远先生所题；而这个‘景和厅’是取自著名的‘春明景和图’……”

专家建议

引位服务要有针对性
服务员为客人引位的服务在一般餐馆中都十分常见，但引位服务中的协调能力如何却是对服务员服务水平的考验。特别是当等位的客人排到上百号的时候，对服务员的协调能力的要求就更高了。据有经验的餐厅服务员介绍，引位员在第一眼看见客人的时候，首先就要有意识地看一看客人中是否有老人、孕妇、小孩儿或者残疾人等，然后在引位的时候优先安排这些客人坐在进出方便的位置，或者在这些人排队的时候跟其他客人商量，让他们优先入席。这种有针对性的服务一定程度上也就避免了客人提出换座的要求。有时候碰到外地来的游客，大包小包进入饭店，引位服务员还要马上上前帮助客人提行李。这些举动都会自然地给客人留下良好印象，为后面的愉快进餐打好基础。

专家观点

只有微笑和鞠躬是远远不够的
服务员的引位工作是餐馆为客人提供的第一项服务，直接关系到客人对餐馆的第一印象的好坏，对后续服务的进行将会起到很好的铺垫作用。因此服务员在引位时的表现也要有一定艺术性，只有微笑和鞠躬是远远不够的，服务员的亲和力和遇到矛盾时候与客人之间进行协调的能力在这个时候显得非常重要。客人发牢骚时不仅自己不能拉下脸，而且要和颜悦色地耐心解释，发挥自己的协调能力解决好座位问题或者各种矛盾。总之，倾情地为人服务是餐馆服务人员应该时刻持有的态度。

服务客人的基本技巧

接待原则

＊以先来的客人优先服务为原则。　　

＊应及时为客人服务，不要让客人久等。

＊待客高峰时期，提高服务的品质、效率，使饭店营业额上升。

＊为了提高服务的效率，在高峰期时，应安排人数少的客人到座位少的桌子前就座，人数多的客人到座位多的桌子前就座，不要浪费座位。　　

＊为客人指示座位的方向时，应五指并拢。不要只用一个指头去指，并说“在那儿”，这样既不美观，又不礼貌。　　

＊尽量避免让单个客人坐在团体客的附近。有时，有的客人可能会迟到一些时候，所以应在确认客人的人数之后，将客人带到位置足够的桌子前。　　

＊应尽可能将团体客人安排在一起就座。如果椅子不够的话，可能从附近的桌子，搬一些过来。这样做一定是会得到客人的理解的。

＊当客人带有小孩时，应将座位安排在不会打扰其他客人的地方。

＊当客人就座时，应走在领先客人两三步远的斜前方。这时，步调也应配合着客人的步伐。转弯时，应回头告诉客人“请这边走”，并用手势不表示。

＊为客人拉椅子，指示座位时，将椅子拉到跟前，如果客人要坐下的话，应将椅子推进一点，以便客人坐下。

接待用语

(1）寒暄过后，不要忘了确认客人的人数。“请问几位？”“三个人。”“是三位。”

（2）确认客人人数和空位情况后，引导客人就座。“知道了，请跟我来。”“请这边走”。

（3）一边为客人指示座位，一边告诉客人“请坐这儿”。这时，如果以征求意见口吻，可以缓和客人的压力，如“坐这儿可以吗？

餐饮行业服务流程五字诀

客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑

微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行

落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情

待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套

热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清

酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明

主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明

下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻

斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行

叫起应有别 状况要分明 选好上菜位 轻放手端平

菜明报得准 特别介绍明 传菜按顺序 上菜分得清

桌面勤整理 距离要相等 分菜从右起 份量要适中

汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动

客人有要求 未提先悟明 待客停筷后 人手茶一杯

送客巾递上 生果随后行 就餐结束后 帐目要结清

盘中有余餐 打包问一声 买单完毕后 欢送加谢意

各式餐饮服务程序

一、服务员宴会常规服务的程序

1．导餐服务

导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。

（1）导餐服务的准备。

①掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。
②了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。
③了解客人的饮食禁忌与特殊要求。
④熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。

（２）导餐服务的程序。

①自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。
②介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。
③介绍本餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。
④对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法。
⑤引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。

（３）导餐服务的技巧。

利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。

①介绍菜点的搭配与设计知识。
②以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。
③以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。
④充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。

2．传菜程序

（1）在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长托盘及5个圆托盘。

（2）准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大银托10个，小银托20个。

（3）用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括40个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备40个小吃盘和40个小吃垫盘。

（4）传菜员接到订单后，检查订单是否盖章，订单上是否写着订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。

（5）检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。

（6）通知冷菜单制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。

（7）请厨师制作热菜，送进餐厅不得超过10分钟。

（8）传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。

（9）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

（10）将所有银托放回银器柜，托盘及餐具送管事部清洗保管，更换传菜台的台布。

3．软饮料的服务

准备好干净、无水迹、无破损的饮料杯。杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片，瓶装饮料和罐装饮料无须在客人面前打开，各种果汁不加水和柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰，各类饮料、果汁不能过期。用托盘端送各种软饮料，从客人的右侧服务，先女士后男士，先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再次将饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内。如没有倒完，再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面，当杯中饮料占杯体1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料，空瓶及时撤下。

4．撤换餐具

在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐碟或小汤碗，重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会换碟次数不得少于三次。

（1）撤换餐具的意义。撤换餐具的意义主要有三点：显示宴会服务的优良和菜肴名贵；突出菜肴的风味特点；保持桌面卫生雅致。
（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上拾起。

（5）席间烟灰缸里若有一个烟头，烟灰缸就要立即换上干净的。

（6）在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。转盘清理干净后才能重新上菜。

（7）若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾帮助宾客清洁，并用干净的餐布盖上弄脏部位，为宾客换上新杯具，然后重新斟上酒水。

（8）宾客吃完饭后，送上热茶和香巾；随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘。

（9）换上甜食碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客。

（10）宴会中若有即兴演唱等活动，或临时增加服务项目，服务员要及时与厨房联系，尽量做到使客人满意。

（11）宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。

6．更换烟灰缸

（1）准备好两个去污、消毒、干净、无异物的烟灰缸，放入服务托盘中。

（2）站在客人的右侧，示意客人：“对不起，先生/小姐(Excuse me,Sir/Madam.)。”

（3）左手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖在客人台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的位置。

（4）当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉：“对不起，先生/小姐(Excuse me,Sir/Madam.May I change your ashtry?)”

（5）不得用手去拾客人掉落的烟蒂。如必须用手，拾完后立即洗手。

（6）客人桌上烟缸上不能超过两个烟蒂。

7．咖啡、茶及糖奶的服务

（1）准备好咖啡具和糖奶罐以及咖啡机。准备好各种新鲜的小甜点。

（2）将干净的咖啡具放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧。给客人服务的咖啡、茶，确保新鲜、滚热。

（3）服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。咖啡、茶应倾倒至杯的3/4处。

（4）为客人服务完咖啡、茶后须服务糖奶，用手端盘从客人右侧询问客人糖奶的用量，给客人杯中加入糖奶，服务完毕后将糖放于台面便于客人取到的位置。

（5）餐厅内用餐完毕的客人在饮用咖啡、茶时须服务小甜点，甜点心放于铺有花纸的甜食盘上，码放整齐美观，服务时须示意客人，将甜点盘放于糖奶罐的旁边。

8．冰咖啡服务

使用长饮杯，要求长饮杯干净、无污迹、无破损。在长饮杯中放入1/2满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5满，准备一个垫有花纸的面包盘，将倒好咖啡的长饮杯放在中间，将一根搅棒放在杯的右侧，将一只吸管插入长饮杯中。

使用托盘，从客人右侧为客人服务，将放有糖水、淡奶的面包盘放在吧桌中间，再将冰咖啡连同垫盘一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。

9．甜食的服务

所有菜及主食上完后，在上甜食前，服务员要将用过的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于台上，并换上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服务员要为客人换上一条新毛巾并送上茶水。

值得注意的是，多台宴会的甜食的服务时间要看主台的节奏，听指挥，看信号或听音乐(采取什么方法由宴会部定)，做到行动统一，以免造成早上或迟上。
（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上拾起。

（5）席间烟灰缸里若有一个烟头，烟灰缸就要立即换上干净的。

（6）在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。转盘清理干净后才能重新上菜。

（7）若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾帮助宾客清洁，并用干净的餐布盖上弄脏部位，为宾客换上新杯具，然后重新斟上酒水。

（8）宾客吃完饭后，送上热茶和香巾；随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘。

（9）换上甜食碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客。

（10）宴会中若有即兴演唱等活动，或临时增加服务项目，服务员要及时与厨房联系，尽量做到使客人满意。

（11）宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。

6．更换烟灰缸

（1）准备好两个去污、消毒、干净、无异物的烟灰缸，放入服务托盘中。

（2）站在客人的右侧，示意客人：“对不起，先生/小姐(Excuse me,Sir/Madam.)。”

（3）左手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖在客人台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的位置。

（4）当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉：“对不起，先生/小姐(Excuse me,Sir/Madam.May I change your ashtry?)”

（5）不得用手去拾客人掉落的烟蒂。如必须用手，拾完后立即洗手。

（6）客人桌上烟缸上不能超过两个烟蒂。

7．咖啡、茶及糖奶的服务

（1）准备好咖啡具和糖奶罐以及咖啡机。准备好各种新鲜的小甜点。

（2）将干净的咖啡具放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧。给客人服务的咖啡、茶，确保新鲜、滚热。

（3）服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。咖啡、茶应倾倒至杯的3/4处。

（4）为客人服务完咖啡、茶后须服务糖奶，用手端盘从客人右侧询问客人糖奶的用量，给客人杯中加入糖奶，服务完毕后将糖放于台面便于客人取到的位置。

（5）餐厅内用餐完毕的客人在饮用咖啡、茶时须服务小甜点，甜点心放于铺有花纸的甜食盘上，码放整齐美观，服务时须示意客人，将甜点盘放于糖奶罐的旁边。

8．冰咖啡服务

使用长饮杯，要求长饮杯干净、无污迹、无破损。在长饮杯中放入1/2满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5满，准备一个垫有花纸的面包盘，将倒好咖啡的长饮杯放在中间，将一根搅棒放在杯的右侧，将一只吸管插入长饮杯中。

使用托盘，从客人右侧为客人服务，将放有糖水、淡奶的面包盘放在吧桌中间，再将冰咖啡连同垫盘一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。

9．甜食的服务

所有菜及主食上完后，在上甜食前，服务员要将用过的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于台上，并换上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服务员要为客人换上一条新毛巾并送上茶水。

值得注意的是，多台宴会的甜食的服务时间要看主台的节奏，听指挥，看信号或听音乐(采取什么方法由宴会部定)，做到行动统一，以免造成早上或迟上。

为了保证菜点的质量(火候、色泽和温度等)，使宾客吃得满意，服务员应加强前后台的联系，恰到好处地掌握上菜的时间和速度。菜上得过慢，会造成空盘或菜冷汤凉的现象；如果菜上得过快，会使宾客吃不好和有被催促的感觉。特别是当主人或主宾即席致祝酒辞时，要和厨房及时联系，采取措施，同时要根据席上客人食用的情况，保持和厨房的紧密配合，通常是客慢则慢，客快则快。

（2）按上菜顺序上菜，顺序是：冷开胃品、酒、鱼类、副盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

（3）按菜单顺序撤盘上菜。

①每上一道菜之前，应先将用空的前一道菜的餐具撤下。

②客人如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方，是表示不再吃了，可以撤盘。

③客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘。

④西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。

（4）上肉菜的方法。

①肉的最佳部位对着客人放，而配菜自左向右按白、绿、红的顺序摆好。

②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盘应放在客人的左侧。

（5）上甜点水果。

①先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黄油盅、胡椒盅、盐盅。

②换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉匙，水果要摆在水果盘里，跟上洗手盅水果刀叉。

（6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶。

①在每位宾客右手边放咖啡或茶具，然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上。

②有些高档宴会需推酒水车，应问询客人是否送餐后酒和雪茄。

3．席间服务注意事项

（1）经常需增添的小餐具：上点心要跟上饼叉；上水果前要摆水果碟、水果刀。

（2）递洗手盅和香巾。

①时机：宴会中在客人吃完剥蟹、剥虾、剥蚧后或在吃水果之前和餐毕时递洗手盅与香巾。

②方法：盅内盛凉开水，有时用花瓣或柠檬汁装饰。用托盘送至客位右上方，即酒杯上方。

五、法式宴会服务的程序

法式服务不同于其他服务方式。它要求将所有食品菜肴置于手推车上，在客人面前加热或烹调后服务给客人。手推车高度与餐桌相同，并放在靠近客人餐桌处。车上放有火炉以保持食品的温度。

1．上菜

（1）助理服务员在厨房将菜肴置于精美、漂亮的大银盘上，端进餐厅并放在火炉上保持温度。然后由首席服务员加工，除去骨刺，加调味及必要的装饰。

（2）首席服务员用双手把客人挑选的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘时，助理服务员应用手端着客人的餐盘，其高度应低于大银盘。首席服务员也可只用一只手持汤匙及餐叉来换菜。

（3）首席服务员盛菜时，应注意客人的需要量，供应太多的菜肴会降低客人的食欲。

（4）待盘碟盛好菜，助理服务员用右手端盘，从客人的右侧端上。

（5）在法式服务中，除了面包、黄油碟、色拉碟及其他特殊的盘碟必须从客人的左侧供应外，其余的饮食均应从客人的右侧端上，但习惯于用左手的服务员，也可用左手从客人的左侧端上。

2．上汤

（1）汤是由首席服务员从银盆盛到汤盘里，然后由助理服务员或首席服务员用右手从客人的右侧端上。

（2）助理服务员端热汤给客人时，汤盘应放在客人的底盘之上，其间放一块叠好的餐巾，这块餐巾有双重用途：服务员端热汤时不致烫手，而且防止服务员把大拇指压在汤盘上面。

3．清理餐桌

（1）在供应点心之前，应先清理餐桌并摆好烟灰缸，不能在客人正在用餐时收拾餐具。

（2）不能在客人面前堆叠盘子，主菜后要把盐瓶和胡椒瓶撤走。

4．上洗手盅

（1）洗手盅是和用手拿着食用的食物一起服务给客人的。

（2）洗手盅里仅倒1/3体积的温水，水中通常放一小片柠檬或花瓣作装饰。

（3）洗手盅通常放在银质的底碟之上，中间放一条小布。

（4）端上洗手盅的同时供应干净餐巾。在法式服务中任何一套菜后，必须为客人送上洗手盅，同时备有一块干净的餐巾。

5．特殊菜肴上菜时的配套餐具

（1）龙虾应视其温度摆放冷或热的盘碟。冷龙虾用冷盘，热龙虾用热盘，并上鱼刀、鱼叉、果核剥取器、奶油碟及奶油刀、洗手碗。

（2）鱼子酱应放冷却的开胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。

六、中餐服务的程序

1．迎宾

（1）对于初次见面的客人，应以真诚的态度、礼貌的语言去迎接，使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。

（2）对单独光顾的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、“欢迎光顾”等礼貌语言迎接客人，并为顾客寻找合适的位置，如靠近窗户的位置。

（3）对待常客应以自然热情的语气来接待，说：“来啦!”让客人有宾至如归的感觉。

2．引客入座

（1）有的餐厅提供预订餐桌的服务，服务员应了解客人是否有预订。如有预订，应查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。

（2）对于没有预订的客人，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。同时，还应考虑到餐厅的平衡，避免某些餐桌太繁忙。

（3）选定餐桌，引客入座。领班手持菜单并说：“请这边来”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。另外为儿童准备特别的椅子、餐巾、餐刀等。

（4）客人入座的顺序是：为女士选择位置并帮助入座。在大的团体里，则先为年长的女士，需要时再帮助其他女士入座。尽可能把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。当两对夫妇在窗边用餐时，应安排女士们坐在面对室内的位置

3．呈递菜单

（1）客人坐稳后，可以根据客人的需要提供餐巾。

（2）领班把菜单从客人的左边递给客人。对于夫妇，应先递给女士。如果是团体，应递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌逆时针方向依次递给客人。如果主人表示为其全体成员点菜，菜单要分发下去一部分，服务员领班只收递回来的菜单。如果没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们普通菜单，但其父母要求时例外。

（3）客人在看菜单时，服务员应迅速按照需要撤走或增加餐具。

4．解释菜单内容

服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述：哪些菜是季节性的，哪些菜是特制的，每道菜需要准备的时间以及菜的装饰，菜的销售情况等等。

5．点菜服务

（1）推荐餐前饮品。在接受客人点菜前，服务员应有礼貌地问客人：“诸位喝什么茶水(饮料)?”对外宾可以说：“我可以给您上杯鸡尾酒吗?”征得客人同意后，给客人端来所点饮品。

（2）点菜的次序。服务员应站在客人的左侧。先询问主人是否代客人点菜，得到明确答复后再依次进行。若顾客仅两位且为异性时，习惯上先问女士以示尊重，除非是伴侣另有吩咐。当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧第一位客人开始记录，并站在客人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。

6．端取点菜的方法

目前大多数中档以上餐厅设有专职传菜员，负责传递菜单和菜点。在中餐中的小型餐厅和一些西餐厅中，为降低劳务成本，由服务员直接传递菜单和端取点菜。

（1）服务员需要通过已掌握的基本烹调知识来估计准备好菜的大概时间。应尽可能在点菜准备好时就取走，以保证正常的服务速度。

（2）有的餐厅有特殊的呼叫系统来通知服务员菜已经准备好了。

（3）端取点菜时，服务员常需要组合伴随物和服务用具。

（4）一般先取凉菜，再取热菜。同一托盘里，冷热要分开放。

（5）离开厨房前，服务员应按客人点菜记录两次检查所有的点菜是否准备齐全，然后告诉厨师某桌号的点菜已取走，最后从菜单架上取下点菜记录单。

．提供食品服务

（1）迎接客人的到来。当顾客走近柜台时，要向他们问好；询问客人喜欢哪种食品，回答他们提出的问题，根据菜单提出建议。

（2）食品的分装。自动餐厅柜台的服务员，应按客人要求的分量来提供食品。如果分量不足会使顾客扫兴，分量过大会造成浪费。所以，服务员必须了解和熟悉每种食品需用盘碟的型号；食品装盘时不要让食品超出盘的边缘；色拉应事先按分量分到每个餐盘中，注意不要破坏盘中色拉的装饰，而且最好能让每一位客人都能看到这种装饰。

（3）主菜服务。主菜是在蒸汽工作台上服务的。服务前要了解客人有何要求，如调味品、装饰分量等要求。服务员应给予帮助，满足其需要。

（4）饮料服务。饮料由客人自己服务或由服务员服务。客人自己服务时，冰块和饮料都必须放置在适当的位置。

（5）结账。服务线的最后是收款员记录顾客所要的菜，在账单上列出各项食品金额及总共款项。当收款员把账单递给客人时，顾客可以根据餐馆的不同制度在此时付款，或在用餐后付。

3．进行食品的添加

（1）添加食品的人员：每一个自助餐厅服务员都固定地服务某些食品，并且有责任在服务间隙将这些食品加满。有些自助餐厅有专门服务员供应服务线上的食品，他们把柜台所需要的食品的信息通知厨师，再把厨房准备菜的信息通知柜台服务员，这样柜台服务员就不用离开服务线去增添所需要的食品项目了。

（2）添加食品的方法：不要把新鲜食品放在盛有剩余食品的盘子里；当客人取走色拉或甜点后，应及时予以补充；当食品从厨房端出来时，应把盘加满，因为客人都不乐意要最后的一份。

4．提供自助餐厅的服务

把装好食品的托盘端到餐厅放到托盘架上，将食品从盘中取出放在服务台上，所以餐厅应提供托盘架。调味品也要放在服务台的调味品架上。所有这些，服务员都应当注意到。

餐厅服务员负责的餐厅工作包括：

（1）帮助年老或伤残的客人入座，也要帮助带小孩的客人入座。

（2）根据客人要求拿取一些调味品，如番茄酱、芥末、汤汁等。

（3）服务客人单点的食品，如鸡蛋、牛排和煎饼等。

（4）从服务柜台那儿给客人附上增加项目的明确菜单。

（5）供应追加的菜点并保证账单的准确性。

（6）供应餐巾和其他所需要食品。

（7）为客人添加水、冰块和咖啡等。

（8）可以在顾客准备用甜点时移走主菜盘。

当顾客离开后，餐厅服务员应立即撤走脏盘等餐具，清扫桌椅，重新布置餐桌和烟灰缸，打扫桌子周围的地面并把椅子放回原处。

如何对待顾客

碰上难缠的顾客，这时怎么办？

服务员在为顾客提供服务的时候，时常会碰上难缠的顾客，这时怎么办？首先，要抱着"顾客永远是正确的"这个餐饮服务法宝为顾客提供服务。顾客对菜肴和饮料提出的正当要求应尽量满足，绝对不能与顾客争吵。如果发现总是不能处理，应把情况报请领班处理，或由领班报告处理。假如顾客与服务人员纠缠，尤其是牵扯到不应该谈论的问题，服务人员可以微笑表示歉意，并迅速离开来摆脱这种场面。

● 区别情况，对症下药

服务员对所服务的顾客要根据情况区别对待。有些顾客感到饥饿，有些顾客感到寂寞；而有些顾客喜欢大心大惊小怪，小题大做；还有一些顾客初来乍到，对周围环境比较陌生，他们非常需要服务人员的帮助；而有些人对周围环境比较陌生，他们非常需要服务人员在设法推销剩余食品。服务人员应尽快了解自己的顾客并提供相应的服务，无论遇到的场合多么复杂，将不难发现顾客中存在的一地通性。一个优秀的服务员应能通过观察分析来掌握顾客的心理及妥善处理各种场合的待人方法，使顾客满意。

（1）匆忙的顾客：对于赶时间的顾客，首先应在顾客愿意的情况下，介绍他们到附近的快餐馆用餐。如果没有快餐馆，要向顾客简明扼要地介绍他们所点的菜需要等候的时间，并介绍一些现成的食品。服务时要迅速提供饮料，并把甜点和主菜同时上。如有可能应建议顾客点可携带的食品，提供尽可能快的服务。

（2）犹豫不决的顾客：可以给这类顾客提出建议，但不要催促他们，如果顾客在点菜时花的时间太长并自责时不要有生气的表情，不要使顾客感到因点菜耽误时间而内疚。

（3）节食的顾客：服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方法，并了解哪些菜是不适合于节食的。应根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。

（4）"噪音"顾客：这类顾客会在餐厅故意制造"噪音"以致影响到其他顾客。服务员在安排座位时，应尽可能让"噪音"顾客与其他顾客分开。如果噪音变成问题，应报告领班和经理来劝阻。

（5）生气的顾客：对生气的顾客应任其发泄，表现出重视所提的事，并试图给予帮助，待顾客冷静后，再关心地询问一些问题。如果食品饮料溅洒了，不要去找顾客的原因，而应用服务毛巾擦净桌子，以干净餐巾遮住脏的地方，撤换被溅脏的用具。如溅到地上，用椅子盖住脏的地方，并为顾客换一个餐桌，必要时通知领班或经理。

（6）抱怨的顾客：如果顾客所点的菜不在菜单上，在客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜；如果顾客对主菜的生熟有挑剔，应毫不犹豫地换掉，不要有烦恼、生气的表情，而应仔细听取顾客的抱怨，并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。

（7）取闹的顾客：服务员要礼貌并有尊严地对待这些无理取闹的顾客，要尺可能不予理解，尽量避免卷入，或尽量自然地对待这些顾客，除提必要的服务外，避免离桌太近。如果有人行为不检点，应向经理报告，而避免争吵。

（8）中毒的顾客：如果出现顾客中毒，要马上报告领班和经理，不要去挪动顾客的饮料和药品等。

（9）小孩顾客：孩子是可爱的小顾客，但也可能是最大的难题。为使孩子高兴，服务人员要做很多工作：安排他在远离通道的座位上，提供高椅，移开孩子能触摸到的危险品；不要和孩子玩耍和嘻笑；在给孩子上菜以前，请示其父母是否需要小甜饼等以使孩子高兴。在没有父母要求的情况下，不要问孩子需要什么。给孩子上菜的份量应符合餐厅的要求。用餐中要多提供几张餐巾，餐后提供用来擦手的热湿毛巾。

（10）老年顾客：老年人适合在远离餐厅嗓音区的位置就座，但不要把老年人和其他顾客隔开。帮助老年人选择适合他们营养要求的菜品。如果顾客对所点的菜的份量提出要求，服务员可与厨师商量好，以使老年顾客满意。记住老年人不宜食用太多的甜食。

（11）盲人顾客：让盲人顾客扶住你的左臂并引导入座，不要碰他的手杖。拿走餐桌上不必要的零乱物。调味品要靠近顾客。向顾客解释菜单并说明其价格，询问顾客所喜欢的食品，说话时要用愉快的声音和正常的速度。服务时向顾客说明放在桌上的菜肴名称。交递帐单时，要大声报出每一道菜的价格和总的花费。 （12）伤残顾客：很多伤残顾客需要一些特殊的帮助。移动椅子让轮椅靠近餐桌，是最迅速最好的帮助，然后把顾客的手杖放在椅子的背后。

（13）患病顾客：如果顾客在进餐时病倒，应立即报告经理，通知医务人员帮助。并提醒顾客的同伴，给予必要的帮助。如果顾客摔倒或失去知觉，不要去移动他。如果顾客醒来，尽量使其保持清醒，等待医生到来。

餐饮品牌的人员宣传

一、服务人员的售点宣传 餐饮企业中每一个与顾客相接触的员工，其一言一行都起着人员销售的作用。餐厅服务员要树立推销意识，积极地推销饮料、高档菜，这对提高餐饮收入具有很大意义。服务员要注意提高服务过程中的推销技巧。良好餐饮销售经验可以帮助满足顾客的需要，提高餐厅的营业额，给顾客留下美好的回忆而使其愿意重复光顾餐厅。

1.主动招呼 主动招呼对招徕顾客具有很大意义。比如有的顾客走进餐厅，环视一下餐厅四周就转身走了。这时，如果有服务员主动上前招呼"欢迎光临"，同时引客入座，顾客即使对餐厅环境并不十分满意也可能不会离开。可见，主动招呼能对吸引顾客很大的作用。

2.适时介绍 负责订菜的服务员要熟悉菜单上每一个菜品，熟悉各菜品的配料、烹调方法和味道，如果餐厅提供新产品，应尽可能亲自去尝一尝。在给顾客呈上菜单后，服务员应稍后退几步，让顾客选菜。看到一些顾客不熟悉的异国菜或想了解菜品的特点时，要主动上前介绍菜品，并判断顾客的特点，推荐一些相应的菜品和饮料。 在推荐时，根据顾客的特点，推销档次适中的菜。顾客订菜有的不是完全理智的，往往经过服务员对菜品配料、烹调特点和厨师巧妙的介绍，会使顾客改点高价菜和增加点菜。如果顾客没点酒水饮料和甜点，服务员可略介绍几种提醒顾客去点。但是如果顾客表示不想点，服务员不应强行推销，以免使顾客难堪。 顾客在听完服务人员的推荐后，往往举棋不定。在这种情况下，服务人员可适时地促使其做出决定。服务人员的问题尽量不要问"好"或"不好"的句子，而是用可以得到肯定答复的问句，例如： 您要不要点一个试试看？ 以上三道菜，您要哪一道呢？

3.增加销售与提高档次销售 一般餐饮企业有三种销售类型：

一是自动销售：顾客主动上门要求点菜，服务员被动地接受订菜，不通过介绍、推荐菜品影响顾客的选择，或通过服务增加销售机会。这种销售最容易，服务员对推销所做贡献最小。

二是提高档次销售：顾客对产品的选择不是完全理智的，往往经过服务员的推荐和介绍而改点高坐菜和饮料，这对餐厅的利润贡献大。如果顾客订低档菜或饮料，服务员可以推荐说："××菜是本餐厅特级厨师烹调的特色菜，要不要换换口味？"这种推销能为餐厅增加收入。

三是制造性销售：顾客本来没想（或犹豫）购买时，如果服务员略加推销，顾客就购买了产品。这种推销需要推销技巧和努力，对餐厅做的贡献最大。在点菜时顾客忘记或没有点酒水和甜点，服务员若不做任何推销，很多顾客会补点菜。

4.在顾客就餐时，服务员要注意观察顾客有什么需要，要主动上前服务。有的顾客用完一杯葡萄酒后，想再来一杯，他环顾四周，但服务员却没主动上前，顾客怕麻烦就不要了，结果餐厅丧失了一次销售机会。所以，服务员要注意在顾客的咖啡杯、酒杯等到空了时，立即上前问顾客是否再来一杯。在宴会、团体用餐的服务过程中，餐厅要准备充足的酒水饮料，只要顾客杯子一空，马上斟酒，往往在用餐过程中会有多次饮酒高潮。服务员若不注意斟酒，这一餐的酒水销售会减少很多。

处理顾客投诉的程序

接待前来投诉的顾客无疑是对酒店管理人员一种挑战，要做到顾客满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理顾客投诉的一些程序、方法及艺术。

1、做好心里准备 为了正确、轻松地将顾客的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立"顾客是对的，顾客是上帝"的信念。一般顾客是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是顾客，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是顾客有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。

2、认真听取顾客的叙述 顾客叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。

（1）、要让顾客把话说完，不能胡乱说话、随便打断顾客的讲述。

（2）、对顾客讲话时要注意语调、语气、音量的大小。

（3）、表情要认真严肃，不能随便发笑、让顾客误认。

3、记录要点 要在顾客叙述的过程中将有关要点如顾客投诉的内容、顾客的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向顾客表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把顾客的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。

4、对顾客表示同情和理解 在顾客叙述的过程中，要为顾客着想，对顾客的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰顾客，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对顾客的遭遇表示同情。

5、把准备采取的措施告诉顾客，征求顾客的意见 根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法，并向顾客提出解决的方法，征询顾客的意见。

6、向顾客如实说明解决问题所需花费的时间 负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉顾客。

7、对顾客反映的问题及时解决 除了极个别人，顾客投诉最终是为了解决问题。因此，对顾客的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。

8、对处理结果给予关注 接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定顾客的问题是否给予解决。

9、问顾客对于投诉处理结果的意见 解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。周到的服务与关心会使顾客感到酒店对其十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。