阿凡提新传之哮天犬:新春走基层：科技铺就龙年春运畅通路

　　春运已近尾声，而汹涌的客流仍在持续。来自铁道部消息，2月7日，全国铁路发送旅客591.8万人次，加开旅客列车760列。当日全国铁路累计发送旅客1.69亿人次，相当于搬运了全国1/8的人口。

　　2012年春运，尽管不变的仍是紧张的运能和不断上涨的客流，但是人们却惊喜地发现，乘火车出行不仅方便而且温暖了。

　　1月31日至2月3日，科技日报记者连续奔赴成都、重庆、南昌、阜阳等春运热点地区，发现铁路今年春运悄然亮出了“服务旅客，创先争优”的崭新理念，在购票和乘车等环节上采取科技手段和多种服务措施，使旅客在寒冷的冬日里如沐春风。

　　购票长龙没有了

　　2月3日，在阜阳车站准备乘车返沪的刘天平是临泉县长官镇人，在上海浦东打工11年。他对前些年到阜阳站买票的痛苦还记忆犹新：“清早就得从家坐三轮车赶往火车站，挤在黑压压的人群中，劳神费力……现在方便，不用跑远路了，也节省了费用开支。”

　　今年刘天平没有再通宵排队了，选择人少的时候上网购票，尝试几次后，他不仅在年前买到了回阜阳的火车票，年后返沪的票也在网上买到了。

　　继展开电话订票后，今年铁路部门以科技手段服务春运，首次推出12306互联网购票。12306互联网购票系统是基于铁路客票系统构建的，2011年6月12日至2012年1月10日，网站逐步开通了京津、京沪、沪宁等高铁和客专的二代身份证电子客票进出站检票功能。经过半年多的试运行，12306网站已与车站售票、检票系统组成一个覆盖旅客出行全过程的服务链条。

　　2012年春运开始前，铁路互联网售票、电话订票实现了全路覆盖，实名制售票也扩展至全路范围，拓宽了旅客购票渠道，缓解了窗口售票压力。

　　据上海铁路局阜阳车务段业务科科长王谨介绍，自1月1日起，阜阳站对所有列车均实行网络购票，车站和客票代售点设置取票专窗，取售分窗办理，满足旅客取票需求。春运以来，阜阳站售出网购车票9.3万张，占售票总数的12.2%；电话订票4.7万张，取票1.5万张，取票率32%，占售票总数的2.2%，这些新举措的实施，有效分流了购票客流。

　　不仅是阜阳，在成都、重庆、南昌，车站售票点都大幅收缩。南昌铁路局副局长戴平峰告诉记者，截至1月30日，南昌铁路局窗口售票、电话订票、山乡购票、代售点售票各占总发售量的43%、28%、9.5%和14.8%。

　　据铁道部运输局有关负责人介绍，由于要兼顾各售票渠道的公平和均衡，之前在设计网络购票系统时，铁路部门借鉴德国、法国发展了10年的成熟的互联网售票经验，最终确定将20%左右的票源投到互联网上销售。从以上数字看，近15%的网络购票率数量已十分惊人。

　　借助科技手段，采取多种售票方式，使有春运以来的购票长龙成为历史。

　电超市遍布村镇

　　在距阜阳市区20多公里外的谭棚镇，乍一看到“利安社区电超市”几个字，还以为多了一个“电”字。

　　“这是我们阜阳利安科技信息公司开设在镇上的一个电子超市，为乡民解决电信、联通、移动及电子机票、火车票的查询和购票业务。”公司经理蒋建福告诉记者，电超市于2011年7月开业，由于为广大乡镇提供各种现代电子服务，深受市场欢迎，目前已在阜阳及亳州等地开通600家网点。

　　“往年购票要赶到20多公里阜阳市区排队购票，需要一天时间。今年家门口多了个新鲜的电超市，不用跑远路，预订和取票都在这里，还不多收一分钱，真是太方便了。”46岁的村民孟召严刚刚取到在这里预订的6张火车票。

　　不收一分钱，利安科技公司是怎么运作的？蒋建福向记者介绍说，公司依托网点覆盖面广的优势，与阜阳火车站达成了订购农民工团体票合作。5元钱的订票服务费不变，公司与车站一四分成，由于减免了铁路在农村大量设置售票点的成本，使双方达到互惠互利的目的。

　　像谭棚镇这家有火车票预订服务的社区电超市在阜阳已有47家，受到农民工旅客的称赞。

　　看到这个新鲜的电超市，当天来这里进行送票下乡的许多铁路职工深有感触，纷纷说到，看来春运服务已不再是铁路部门一家的事，当全社会都向春运服务时，春运将会变得不太难。

　　12306热线电话真“热”

　　“以前有关铁路咨询和投诉不知往哪里打电话，今年这个12306热线电话不仅接通率高，而且服务热情周到。”张先生正是通过12306热线电话学会了网络购票。

　　2月2日，在南昌铁路局客运段12306客服中心，记者看到十几张隔断式的工作台，每张工作台上都放置着一部智能电话机和一台电脑，十几名接线员头戴耳麦，面对显示屏，一边接着热线电话，一边不停地作着记录。墙壁上，“沟通从心开始，服务永无止境”一行红色大字，透着暖人的气息。

　　12306是全国统一开设的热线电话，主要为旅客提供电话信息查询和人工在线服务，并受理社会投诉、咨询和建议。2011年1月开通试运行，至今年春运，业务量爆增。仅南昌铁路局，每天电话呼入量即高达8000多次。南昌铁路局客运段12306客服中心张颖告诉记者，这里的工作人员接听每个电话、回答每一个问题，都有一套标准的工作流程和礼貌用语。无论遇到什么问题，都要耐心细致地做好回答。特别是今年铁路推出网络售票以及实名制等多项新的便民举措，电话呼入量增多，咨询问题层出不穷。

　　不仅是12306热线电话，今年春运各铁路局还利用新兴媒体微博为旅客提供各项服务。成都铁路局重庆火车站即在腾讯、新浪、新华网及人民网上均建立了名为“重庆火车站春运驿站”的官方微博，安排专人对车次的停靠变化、时间调整、车票预售期调整、新便民利民措施启用等信息进行发布。同时，车站针对广大旅客朋友提出的合理建议及疑问进行收集、答复，使微博成为一座车站与旅客之间沟通交流的新桥梁。车站还专门抽调业务骨干24小时值班，及时处置旅客投诉，确保事事有落实，件件有回音。

　　周到的热线电话与微博，打开了以往相对封闭的铁路大门，温暖了旅客的心。

老弱病残旅客走VIP

　　2月1日，在重庆火车北站，53岁的胡海芹领着两岁的小孙子刚走到售票窗口，便被志愿者带到以优秀服务员马廉名字命名的“马廉服务台”，填写一张由成都铁路局自制的“爱心卡”，“爱心卡”上列有旅客姓名、身份证号、购票地点等栏目。

　　原来，今年成都铁路局特别开通了一个重点旅客服务项目，专门服务老弱病残旅客，从购票、候车到进站均有专门的窗口、地点和通道。只要看见这类旅客，都由志愿者引导并提供相应的服务。成都铁路局党委副书记柳树国告诉记者，在重点旅客帮助服务上，成都铁路局范围内的所有车站，都设有许多以服务明星命名的服务站台，如重庆车站有“马廉服务台”、成都火车站的“张允先锋岗”“戚军导购服务”和“游佳服务岗”等。这些名星服务站台通过“爱心传递卡”“爱心预约卡”和“爱心引导卡”，传递铁路对老、幼、病、残、孕重点旅客的关心，春运以来，成都车站服务重点旅客98710人次。

　　今年春运，成都铁路局还特设残疾人专座为残疾人旅客提供更贴心的服务和帮助。对成都至广州的K191次列车长杨彬来说，每趟值乘时多了一件必做的事，就是把持无座票的残疾人领到残疾人专座去。杨彬说：“有个座位，对无座旅客而言都是很稀罕的，何况残疾人呢？现在有了这两个禁售的座位，我很高兴做这件事。”

　　柳树国说，整个春运期间，成都铁路局禁售每趟旅客列车带有残疾人标志的座位，并按照“普通列车硬卧2张下铺、硬座5张，动车组5张”的标准，预留残疾人专用票额，如果普通列车硬卧车厢大于5节时，将预留4张下铺。

　　铁路年年忙春运，龙年春运出新意。经过几天的采访，记者欣喜地看到铁路人铺就了一条条充满温情的春运畅通路。龙年春运之变，折射出铁路的发展和社会的巨大进步。