中财网你最珍贵双手简谱:浅谈服务文化建设
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/05/03 06:28:35
目前很多移动公司面临着如何提升服务管理水平的压力和困惑，这些压力和困惑直接体现在客户满意度提升、营业厅服务提升、减少公司沟通内耗等问题上，建设服务文化能够在一定程度上解决这些问题，服务文化能够培养和熏陶员工的主动服务意识，这些意识表现在行为上，就能提高客户的感知，从而带动整个公司服务水平和客户满意度的上升。 服务文化可以使员工通过行动诠释公司核心层对企业使命、宗旨及经营信条的理念，并且一步步深化它们，使它们成为一种信仰，自觉指导员工行为，这样服务管理水平就会自然的提升。 服务文化具体可以解决以下几类问题：1、当组织人数增加到超过管理者能直接掌控的程度，管理者的心力便无法应付层出不穷的各种情况；2、员工的工作时间与地点所覆盖的范围远远超过管理者所控制的范围；3、服务提供者的工作形态具有相当的隐讳性，无法直接从外表看出情况；4、服务具有无形性、突变性、随机性、不可恢复性和不标准性，需要员工临机处置；5、采取高度监督的方式主管需付出极大的心血，但部属却感到十分被动；6、企业内部由于服务意识不到位，在工作配合时出现拖延、推诿现象等。 解决以上这些问题可以采取制订规章、运用奖惩配合或采取检查与监督等手段，要求员工去做或避免做某些事情，毋庸置疑制定规章制度是必要的管理手段，但它也有一定的局限性，因为它多少会带有一定强制性，而服务文化恰好可以解决这一问题，服务文化作为一种信仰，可以指导员工的自觉行为，使员工自发的去做某些事情，从而达到管理的目的。建设服务文化是过去常被忽略的管理方式，这里建议移动公司大力推广服务文化建设，以拉动服务管理水平的提升。 建设服务文化，主要分为四个层面：先是要建立核心价值观；其次是要设计支撑性的制度体系和管理组织以保证服务文化的顺利运行；再次要有一系列的文化灌输活动，使员工通过参与该活动养成习惯的行为方式；最后物化文化，使服务文化以各种方式呈现在人们的眼前，使人们能感受到服务文化带给自己的好处。 建立核心价值观。核心价值观的形成，要建立在中国传统文化和移动企业文化的基础之上，融合移动公司当地的风土人情和文化历史底蕴，同时也要征求公司各层员工的意见，最后将这些内容与实际相结合，最终提炼出符合当地实际情况的服务文化理念。 文化要传承下去，需要设立支撑性的制度体系和组织做保障。首先应该有专门负责推动该文化的组织，这个组织可以是虚拟的，由公司领导层组成，对于制定出的服务文化制度体系和活动，要由这个组织去强力推进；其次是要建立一系列规章制度体系，通过这些规章制度的执行带动文化的灌输，例如制定营业窗口人员的具体服务规则、领导层管理服务体制、内部服务承诺体系等，通过这些制度的贯穿，营造出互相服务氛围，同时服务文化的理念也在这些制度体系中得以体现。 实施一系列服务文化灌输活动，使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。这类活动不是短期的行为，而是要长久的做下去，因为文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。这些活动可以包括系列服务培训、向客户承诺的服务活动、公司内部的服务活动等。例如集团公司07年推出的“诚信服务，满意100”和08年推出的“金牌服务，满意100”活动，都是很好的将服务文化活动传承了下去，这些活动既包含了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养成了服务行为习惯。 文化也需要载体。物化是必不可少的，服务文化在建设过程中，也要把文化体现在物器上，使服务能够看得见摸得着，例如对外为客户设计人性化的座椅和业务办理环境，服务温馨小贴士张贴在营业厅的各个角落，10086热线IVR系统设计的更人性化，网站设计中处处体系服务文化气息等；对内为员工设立休息室、更衣室，为员工设立人性化的温馨提示等。这些物化行为能够使客户和员工切身体会到服务文化为自己带来的好处，认为服务不是空谈，从而就会在无意识中将这种文化传递给他人，使服务文化传承下去。 服务文化是一种氛围机制和心理契约，能够减少沟通成本，提高工作效率，统一员工的服务价值取向，激活员工的活力等，其实一个完善的服务文化为企业发展带来的影响远不止这些，以上是对服务文化建设提出的几点建议，望对移动公司的服务文化建设有所裨益。
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