三亚危机

　　编者按/2012龙年春节，海南三亚曝出游客吃海鲜被宰丑闻。管理方无视当地宰客风盛行之实，先后以“零投诉”“无法举证”冷漠应对，由此引发社会强烈反响，三亚再次被推到了舆论的风口浪尖。

　　蓝天、白云、椰树、海风的美丽三亚为何变身“宰客岛”？是谁推高了三亚的天价？近日，《中国经营报》记者深入三亚调查，一条宰客链条浮出水面，三亚之“乱”背后是扭曲的商业环境。另外三亚除了是“宰客岛”之外还是“权贵天堂”，“宰客”“权贵”看似风马牛不相及的关系实则也环环相扣，这背后则是三亚政府在三亚诸多特性成为国际旅游岛面前的管理失措。

　　三亚市政府在春节后遭遇了舆论批判，三亚官方的言论几次嬗变。本报认为管理者不仅要以透明公正的方式迅速回应和勇于担当，如果在顺利解决公关危机的同时，把关注力化为“正能量”，这便是公关沟通的莫大智慧(601519)，同时三亚暴露的种种问题也在倒逼三亚政府的功能转型，在问题面前，三亚政府应创新行政管理功能甚至是管理机制。三亚市政府是否能从这些方面继续思考？我们拭目以待!

　　一线调查

　　三亚旅游：一场商业环境系统性的病变

　　“就跟变戏法似的，明明看着是一条小鱼，一捞出来转眼间变成了一条大鱼。”2012年1月29日大年初七，春节上班第一天，京城体育名嘴L先生在办公室和同事诉说春节自己在三亚的挨宰经历。

　　1月30日，《中国经营报》记者来到三亚时，宰客正在成为街头巷尾热议的不二话题。“这个春节挨宰了么？”是大家的见面语。

　　为何三亚变身“宰客岛”？记者调查发现，三亚变身“宰客岛”背后实则是商业体系的扭曲和政府城市管理的低效，如今的三亚已成为权贵的度假天堂，某种程度上，招待经济助推了三亚商业环境的扭曲，同时也考验了三亚政府“经营”城市的水准。

　　“宰客三亚”：海鲜市场的猫腻

　　在三亚的餐饮类服务中，海鲜排档最多，咖啡馆、川菜、粤菜等相对较少。

　　2012年春节，L与家人一起到三亚过节。大年初二中午，他在位于三亚亚龙湾附近的一家海鲜大排档吃饭。点餐时，L按两个人的食量选了鱼缸里一条白鲳鱼。“当时从玻璃鱼缸往里看，约摸着重量大约是1斤半，两人吃正好。但是下面就是见证‘奇迹’的时刻。”L用他极富磁性的男中音生动描述着，“当那条鱼捞出来的一刹那，鱼身瞬间伸长了一倍。一称重量，四斤!”没等L说话，点单员以迅雷不及掩耳之势摔死鱼下单。

　　L先生觉得其中定有猫腻。果真，通过他仔细观察发现，问题就出在玻璃鱼缸的玻璃上——通常的鱼缸就是普通的玻璃，但这家海鲜店的鱼缸玻璃选用的是凹凸镜。“通过凹凸镜凸透镜成象，游客从玻璃往里面看到的鱼是缩小一号的。太坏了!”L感慨。

　　这个春节，L先生的亲身经历、亲眼所见绝非孤立。在新浪微博上，“三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽话题第一名。微博上的众多网友开始声讨三亚市春节市场混乱，政府监管不力。

　　其中，影响最大的一条微博来自1月28日8点37分，北京风至飞扬房地产服务机构董事长罗迪的微博：朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车(司机)推荐的。邻座一哥们指池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元，共6000多(元)。那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。别说服务水平了，连最基本的诚信都做不到，遑论国际旅游岛。

　　这条微博两天转发4万多次，评论近两万条。众多网友纷纷跟帖晒出自己曾在三亚挨宰的经历。一时间，吐槽三亚被宰经历的人风起云涌。7天春节过后，那个“美丽三亚，浪漫天涯”的三亚瞬间变成了“挨宰城市”的代名词。而就在两年前的2010年1月，海南省刚刚被国务院批复，成为海南国际旅游岛，三亚正是排头兵。此时有人戏言，这哪里是国际旅游岛，分明是挨宰旅游岛。

　　为何三亚变身“宰客岛”？2012年1月30日，《中国经营报》记者来到三亚时，宰客正在成为街头巷尾热议的不二话题。“这个春节挨宰了吗？”是大家的见面语。

　　在三亚的餐饮类服务中，海鲜排档最多，咖啡馆、川菜、粤菜等相对较少。这里面除了海鲜是临海城市独有，内地游客较稀罕的美食外，海鲜好坏标准难定，利润相对较高，但入门门槛不高是主要原因。首先，来三亚做生意的人，很多是投机型生意人，抱着赚一桶金就走的心态。海鲜类食品价格、好坏难有统一标准，利润较高，内地游客对于海鲜知识又知道的较少难分辨，赚钱容易。其次，三亚的店铺租金正随着海南国际旅游岛房价的日益高涨，水涨船高。相比于2008年，租金涨了2~3倍。随之人力成本大幅度上升。最后，三亚淡旺季非常明显。不同于其他旅游城市本地人和外地游客同时带动消费的特点。三亚的本地消费非常少，主要依靠外地游客消费。所以一到淡季，餐饮生意清淡的几乎要关门，一年只挣冬季、“五一”、“十一”两个半月的生意。

　　而这些因素或许也同样能解释，为何三亚的海鲜排档会在春节期间集中宰客。“我们跟其他地区的生意人做生意的心态不一样。我们都是憋着劲儿要在两个半月的时间把钱赚足。”一名海鲜经营者告诉记者。

　　记者还了解到，三亚旅游服务场所不透明消费，存在关联交易的行为也是造成宰客的重要原因之一。酒店、租车、饮食成为一个环环相扣的链条，出租车拉客去指定旅馆或者餐饮，酒店也会介绍出租车或者餐饮给客人，拿取回扣。一位三亚业内的知情人士告诉记者，“拿海鲜店来说，出租车、一日游等都是其链条的相关方。海鲜店给的回扣在40%~60%，所以一条鱼要客人4000元，这4000元还包括了出租司机的回扣。”

　　“东北三亚”：独特的商业环境

　　跟其他链条一样，东北大军在三亚的旅游服务市场中也有一个链条。

　　在三亚的商业业态中，餐饮类里海鲜排档绝对是位列第一。而在经营海鲜排档的人群中来自东北、江苏、贵州地区的非本地人群占了大多数。

　　其中一股东北大军在2000年过后成为很显著的一支移民三亚的力量，东北人口在三亚有多少？

　　目前虽未有明确统计。但据当地官员估算，常住人口至少有15万人，如果到了旺季至少有20万~30万人。“开大巴、出租车、酒店、海鲜餐馆的生意人中都有东北人的身影。东北文化也逐渐渗入到三亚这个城市中。”一位在三亚土生土长的人士告诉记者。“东北与三亚有明显的季节性互补，早期在2003年非典过后，海南打出‘健康海南’的口号。那一年一些东北地区的老人冬季大规模迁徙来三亚度假。随之，他们发现一些商机后，子女便开始过来做生意。一个人带几个亲戚，亲戚再带亲戚。最后一大家子就都过来了。近几年更加明显，走在三亚的街头，操着东北口音的人士随处可见。在海南的房地产市场中，东北人口也是主力军之一。一些房地产公司的人士平时说起，东北人买房子都是一栋栋的。”

　　而在做生意方面，东北人做生意的性格也明显区别于其他地区的特性。“比如直爽、脾气冲、善于言辞，这些地方海南人都比不了。”一位做酒店生意的人士向记者提起，“很多来三亚的东北生意人都来自东北老工业基地，原来挣钱不多，三亚日常生活成本不高，海鲜店由于入门门槛不高，是不少东北人来三亚做生意的首选。”

　　在春节期间三亚的海鲜店挨宰投诉中，不少投诉者也在描述中提起被挨宰的店面中东北人经营的身影。“跟其他链条一样，东北大军在三亚的旅游服务市场中，也有一个链条。比如三亚的出租车司机中有三分之一来自东北，开家庭旅馆的、开海鲜店的也不少。这个链条很容易形成。”

　　“权贵三亚”：官员的天堂

　　据三亚凤凰机场要客通道记录，春节期间三亚凤凰机场要客通道部级干部记录400余人。

　　据三亚市旅游局统计数字，2012年春节，三亚市共接待游客49万次。三亚的蓝天碧海温暖的气候着实在中国的冬季对消费者具有巨大的吸引力。但巨大的人群增长背后，究竟什么人来三亚过春节？

　　“今年一个明显的趋势是公寓客增多，酒店入住率较往年没有明显提高。”一位三亚湾超五星级酒店负责人告诉记者。除普通民众外，政界、商界、演艺界人士汇聚三亚，构成了中国这个最南部城市春节独有的招待经济和文化。据三亚凤凰机场要客通道记录，春节期间三亚凤凰机场要客通道部级干部记录400余人。“一些日常有资格走机场要客通道的副部级的干部春节期间都因此被拒绝。”一知情人士告诉记者。

　　“这些人中多是厅级干部。他们多数不需要政府出面接待。一些是受朋友邀请全家过来休假。”一位酒店负责接待的人士告诉记者。“一个北京做企业的朋友，春节邀请一些政界商界的朋友来三亚过节，总接待花费为300万元。这些都是对他的生意有帮助的人。”

　　而一位在三亚过年的企业界人士告诉记者，自己春节期间的工作就是应酬、接待。“今年春节比较早，年末有一些聚会和答谢没来得及举行，都搬到了三亚。”

　　“春节七天的三亚，更像是一个交际应酬的舞台。各界的大佬都趁此机会聚会在此，互相拜候。”一位三亚人士向记者提起，自己每日都是觥筹交错，酒桌上一顿饭两三万是常事，自己也颇多感慨。而在此次三亚因为宰客被关注时，不少人士也表达，三亚的春节病症中，公款消费的繁荣实则是最大的核心和最深的病根。这样的模式，构成了三亚今天诸多的问题。

　　“在三亚的高额消费中，公款消费占了多数。公款消费，被宰的人肯定是不会投诉的。请人来玩儿，还抱怨被宰怎么可能。一些人也会想，反正被宰的也是公家的钱。另一方面，中国对一定级别以上干部出国有限制，如此，三亚则成了最理想度假城市选择。”一位长居三亚的人士告诉记者。据三亚旅游局统计，2012年春节七天，三亚旅游收入33.2亿元，旅游总收入较2011年春节期间增长70.35%。

　　三亚危机背后：逼问多头管理

　　据三亚旅游局统计数字显示，2012年春节七天，三亚共接待游客49万次。而三亚市的常住人口数字是68万。在短短7天内，三亚人口暴增一倍，而目前针对三亚问题的种种指责，也暴露了三亚市政府的城市管理水平低效和应急不足的事实。

　　2月1日，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪通过媒体向公众道歉，“对于在春节黄金周出现的三亚富林渔村海鲜排档欺客宰客事件，三亚市委、市政府高度重视，已责令职能部门彻查此事，对交通管理、海鲜排档、海上娱乐项目等行业出现的‘害群之马’实行‘零容忍’。一经查实，绝不姑息。”

　　但三亚宰客事件，归根到底仍是三亚市政府服务经验不足，管理经验缺失的表现。“三亚作为旅游城市，在中国情况特殊。它属于潮汐式旅游城市——人口突然暴增又突然消失。7天之内人口要忽然增加接近一倍，这对三亚是重大考验。

　　记者了解到，三亚市的旅游管理机制与全国各个城市没有什么不同，旅游管理是由旅游部门牵头，工商、物价局等部门予以配合。但在实际操作中，就会出现多个部门多头管理，反而降低了管理的效率。

　　三亚市旅游局副局长唐嗣铣接受媒体采访时介绍，比如潜水，实际上旅游局只管水的质量，实际管理机构是海洋与渔业局下属的潜水行业协会；又如出租车不打表问题，实际管理机构是交通局；又如酒店价格偏高问题，实际的管理机构是酒店行业协会。但游客有投诉第一时间总是找旅游局。

　　“海南省既然定位为国际旅游岛，旅游产业理应放在核心地位，但实际操作中还并未如此。”一位海南省官员曾向本报记者介绍。比如现在三亚旅游业很热闹，但这几年还不如楼市火爆，房地产业占用了很多资源，严重挤压了旅游业，因为旅游配套设施往往需要很高的投入来建设运营，而投资回收期动不动就二三十年甚至更长。

　　除此，另一个新问题不可忽视。如前文所述，三亚以东北籍移民为代表的移民人口正在增加。记者采访中，当地政府对此事很敏感，对很多问题保持缄默。但问题还是要面对。东北籍人口在三亚的增加趋势已无可逆转。移民人口对于本地文化感情不深，规则约束不多，制约较少。如何对移民人口进行管理，这些都是摆在三亚执政者面前的管理新课题。

　　评论

　　三亚是非典型市场经济的代表

　　继去年春节天价客房和天价鱼之后，三亚今年春节的天价海鲜事件再成社会舆论热点。又是道歉，又是调查，又是征求证据。似乎成了天大事。但问题是我们在争论什么？我们要解决什么？如果这个前提不搞清楚，一切只不过是一场闹剧。如何认识这次“宰客”事件需要分成几个层面。

　　首先，有无价格欺诈。中国人现在认为的所谓“市场经济”就是以市场需求为导向的经济。只要有人买，就会有人卖。如果是明码标价，别说是500多元一斤的鱼，就是5000元一斤的鱼也是合理合法。是明码标价不能说是“宰客”。由政府部门来规定海鲜的市场价格本身就有违市场规律。而在这场争吵中，我们还不知道消费者在什么情况下进行了这次天价消费。这使我们的争论失去基本的依据。

　　西方发达国家的旅游城市餐馆一般都将菜肴价格及图片贴在橱窗上或摆在门口。游客是否嫌贵自己看看再说。免去了进门后吃不起的尴尬。政府部门可以对其是否明码标价，是否货真价实，是否卫生进行管理，但不应该对其价格波动进行干涉。

　　其次，吃不起的海鲜是否就是违法。这个提法看起来十分荒谬。但现在争论问题的实质就是“三亚的海鲜太贵了，老百姓吃不起了”。这就涉及到另一个问题：三亚要靠什么吸引游客？以自然资源条件相比，三亚自然资源条件绝不逊于美国的夏威夷，其沙滩及其他景观甚至更胜一筹。但游客到夏威夷很难吃到像样的海鲜。因为美国政府认为夏威夷周边海岸线的珊瑚礁极其宝贵，如果发展渔业将对其产生毁灭性破坏，所以吃海鲜不是夏威夷的旅游特色，但从没有听说过哪个游客对此进行过投诉。而三亚为了发展渔业，早在上个世纪70年代就开始对周边珊瑚礁进行全面破坏，到90年代达到高潮。后来虽然禁止炸礁，但零星的破坏至今未能绝迹。要想吃到更便宜的海鲜，就应该炸掉更多珊瑚礁，下更多的网。国人用“绝户网”已经将渤海、黄海及东海的渔业资源破坏殆尽，现在中国渔民正在以性命与韩国及其他周边国家警察相搏，以满足国人的口腹之欲。吃海鲜是否应该成为三亚必须的旅游项目？这一点游客与管理者似乎都还没想清楚。

　　再其次，游客越多是否就是成绩越大？社会越进步？春节刚过，各家媒体就纷纷传来“捷报”，春节期间各旅游景点游客人数同比又增长了多少，以为是天大的好事。国人一直将旅游经济当成绿色经济，认为其有无限发展空间。这种认识其实非常片面。人们长途旅游所消耗的能源及造成的碳排量其实非常高，每年全世界旅游业产生的碳排放占总排放量的6%左右，其中航空交通占40%多，公路交通占30%多，其他为餐饮与住宿碳排放。而碳排放引起的气候变化又危及到旅游业自身的发展，如冰川减少，雪山消失，海岸线上升。北京故宫旅游高峰时日客流量达十几万，已经对文物造成不可弥补的损失。很多发达国家开始限制旅游人数的增长，而价格调节是其中重要的手段。当然，政府部门也可以通过其他措施调节限制游人数量。

　　再有，成熟的旅游市场是分层次的，有高端旅游市场，也有一般的旅游市场。区分的主要手段就是价格调节。而且旅游的发展层次也不一样。初级的是观光游，然后是休闲旅游，还有更专项的旅游等。据报道三亚商品房呈现出投资与购买两头在外的特征，住房空置率达85%以上，即使春节期间空置率也高达65%以上。这表明三亚目前还是以观光旅游为主，而今后三亚以什么旅游市场为主还需要进一步定位。

　　有什么样的需求，就会形成什么样的市场。作为季节性的旅游地点，价格波动是非常正常的现象。至于人们惊呼的天价房，天价海鲜，还应从市场需求的角度来分析。如此高价谁是消费主体呢？以常理度之，只有两类群体可以坦然受之：一类是巨富之人，对此价格波动失去敏感，毫不在意；另一类是不需要为消费买单的人。他们不是市场价格的最终承受者。不管是付款方还是享受方，都有手段以其他方式对此天价消费进行价格转移。所以春节期间三亚的客房和海鲜价格再高也有市场，也卖得出去。一般消费者只是受此波及，但此诚非三亚之罪也。

　　因此，三亚市政府不必为天价海鲜道歉，也不必为天价客房道歉。价高不是问题，质次价高，服务不到位，有欺诈行为才是问题。政府只须关注关系国计民生最基本生活必需品的价格波动，如粮、油、肉、蛋、菜。而天价海鲜与天价客房与社会稳定没有关系，政府多收点税有什么不好？行政部门应该主要把精力放在查处商家是否明码标价？是否有欺诈和强迫消费行为？餐馆是否使用了地沟油？街道上和海滩上的垃圾是否清理？满街跑的大老鼠有没有人去消灭？标准星级宾馆的服务管理是否达标等这些行政部门应该管的事情上。

　　中国虽然号称进行了几十年的市场经济改革，但人们对市场经济的真正涵意还是不甚了然。凯撒的事情凯撒管，政府应该管什么？不该管什么？这个界限一定要界定清楚。市场经济就是承认差别的经济。如果政府包揽一切就不是市场经济。遗憾的是舆论界又一次混淆视听。所以三亚市不幸而成为非典型市场经济的代表。

　　三亚旅游：低效的政府管理

　　三亚旅游刚刚经受了一场近乎崩盘的危机，旅游产业链的每个环节在春节假期同时出险，比如，住宿(如宾馆房价暴涨)、餐饮(如天价海鲜大排档)、购物(如部分商品出现外地人和本地人不同价)、出行(如交通堵塞和出租车不打表)等，实为整体商业环境出现了系统性的“病变”，绝非简单的“软环境”问题，从消费的角度讲，是价格欺诈、价格扭曲、价格歧视；从旅游市场角度讲，地方政府监管低效；从城市管理角度讲，三亚的公共管理水平亟待快速转型和升级。

　　度假旅游常常是高档品，使用价格杠杆满足不同层次(特别是中高端消费群体)的需求，所以，尤其需要坚守商业信用的底线，坚决反对价格欺诈、价格扭曲、价格歧视。首先，必须有效保障游客的价格知情权，先明确知道价格后自主消费，否则就是价格欺诈。比如，云南瑞丽的缅甸玉的价格大多在每块数万元以上，无论是标价，还是折扣价，都是明示。其次，资源独占或竞争不充分的市场导致价格扭曲，并非供求关系的真实反映。比如，前几年北京故宫冒出的30元一碗的天价面条。第三，旅游商品价格多轨制，往往针对境外游客，比如，印度和俄罗斯在部分景点实行境内和境外游客“同游(物)不同价”，但绝对不能针对境内游客，出现境内本地人和外地人“同游(物)不同价”，实为旅游之耻!

　　出现上述现象的根本原因，是政府对市场的监管低效。监管高效的路径有三：一、应积极有为地“流动执法”，不能坐等电话投诉。比如，澳门午夜凌晨警察在主要街巷高密度流动巡夜，北京在假期主要路口昼夜有移动警车和巡警站岗。工商物价交通部门应在旅游消费区域现场督察。二、政府公信力应主要用于支撑旅游市场的诚信度，比如，泰国政府2007年起发布了泰国自费旅游商品价格表，向入境的旅行团和自由行游客发放，所列商品明码标价，政府承诺如果实际商品价格超过价格表，游客可即时向泰国旅游执法部门举报。三、颁布旅游商品指导价，不是政府监管方法的全部。针对价格扭曲现象，政府还可以通过颁布价格上限的方法，有力遏制过度的投机炒作。允许中小餐饮商家在旺季收取适当额度的服务费，首先惠商，其次保税。

　　税费是政府调控的有效工具，比如，新加坡推行“宾馆过夜税”，对房间、饮料、食品销售、出租西装和领带等项目额外征收1%的税。加勒比海岛国牙买加征收“宾馆餐饮税”，额外征收4~12 美元 /夜。这种旅游税费达到“多赢”：既尊重市场价格的浮动，又有力遏制价格扭曲的投机炒作；可以调节客流，夯实中高端消费者的稳定性，加强低端消费者的流动性；税费部分用于旅游公共服务，比如景区修路、架设路灯，部分也可以用于补贴企业；新税源激励政府的监管行为。我国的旅游税收主要是营业税，在激励制度设计方面，地方政府缺乏监管的“动力”。同时，旅游毕竟属于部分人的“私利”行为，过多占用公共财政，也存在着相当的争议。所以，2004年，韩国开征观光税，包括新加坡、泰国、菲律宾也已经陆续征收旅游税。海南是特区，应充分利用“特区立法权”这一法律优势，先行先试。

　　旅游城市在旺季出现市内交通堵塞怎么办？新加坡政府为车辆(公交、出租车等运营车辆除外)安装自动读卡器，在容易堵塞的干线设立收费仪器，车辆驶过时自动扫描读卡器进行收费，很多人为了避免缴费，选择绕行或者乘坐公交，治堵效果良好。

　　总之，境内外的城市当局对旅游市场的有效监管和调控，其个案较为丰富，根本思路是维护市场经济的法制化和规范化，加强激励制度设计，以“利益置换”为原则去协调商家、消费者、本地居民的权益诉求，放弃行政宣传和命令的干预方式，旅发委应把公共服务置于首要职能。媒体应该全面加强对旅游发展的监督力度，实际上，游客权益的有效保障往往必须靠政府监管和媒体监督双重作用。

　　访谈

　　商业素养须政府培育:访清华大学公共管理学院院长薛澜

　　随着三亚“宰客门”事件在网络上逐渐发酵，网友对“三亚商家开天价”“本地外地人两口价”“服务水平落后”等抱怨蜂拥而来。

　　对于消费者的抱怨，清华大学公共管理学院院长薛澜认为，对于如何解决春节“狂宰”的现象、提升三亚软环境，除了政府需加强立法和监督外，海南岛应该寻找属于自己的商业模式，通过延长旅游黄金期，在不同的时期推出不同的旅游产品、发展会展服务来刺激非黄金期的旅游需求。

　　《中国经营报》：有不少人解释，一个60万人口的城市承接40万游客本身就是不容易的事情，出现些问题理所应当。可新加坡作为世界上人口密度最高的国家之一，不论从哪个角度看，都给人带来了现代化花园旅游城市的气息。为什么在新加坡，极少有“宰客”等现象呢？

　　薛澜：在公共管理方面，新加坡是一个典范。法制严密是新加坡公共管理的最大特点。在新加坡违法的惩罚是非常严厉的。美国18岁少年迈克尔·费伊和他的朋友在新加坡境内公路上肆意破坏交通指示牌，并用喷漆涂鸦20多辆轿车。于是费伊被判处鞭刑与坐牢4个月。时任美国总统的克林顿也为这位少年求情，但费伊仍然无法幸免，乖乖地接受鞭笞惩罚。其次，精细管理也是新加坡政府公共管理的特点。新加坡在政策出台前一定会进行充分的利弊分析和政策的操作性分析。所以政府拍板后政策的可执行性强，而且执行起来效率高。另外，新加坡采取精英治国，公务员素质高薪水高，腐败受到的惩罚严厉。同时，新加坡的市场化国际化程度很高。比如说，酒店行业是新加坡发展旅游业非常重要的一环。新加坡就会请很多国际知名连锁酒店到新加坡来。严格地说，新加坡的旅游自然资源并不是很丰富，其很多吸引人的景点都是人工打造的。如新加坡的植物园、购物商场、新开的赌场等。但正是因为它的精细管理，给游客创造了舒适整洁的环境，使得大家愿意到新加坡旅游。

　　海南本身具有建国际旅游岛的很好的自然条件。但是法制观念的建立、管理的改善需要一定的时间。

　　《中国经营报》：与国内的旅游胜地丽江做比较，它也同为旅游胜地，为何在那里没有出现“随处可见天价”的现象？

　　薛澜：丽江已经进入了比较稳定和正常的发展期。它的旅游季节长，没有只有冬季去才合适这一说法，所以不容易出现海南的季节性高峰。对于海南的商家来说，一年的主要赚钱机会都在冬季，尤其是春节前后的黄金周上，很容易造成目前供不应求、服务质量不到位的局面。现在大家都很高兴海南提出国际旅游岛的设想，但海南还需进一步考虑用什么样的模式来发展国际旅游岛。海南现在的模式还是属于比较自然的模式，旅游高峰期主要是由自然条件来决定。反观国际著名旅游地，如夏威夷和新加坡，发展相对已经比较成熟。即使在天气很热的时候，夏威夷也有比较稳定的客流。他们的旅游高峰和平时差别并不大。很重要的就是他们意识到观光旅游散客的不确定性，通过开发会展经济等来打造可持续发展的商业模式。海南可以学习这些经验，仔细分析市场需求，通过设置不同时间段的旅游产品来吸引并适当分散游客。比如说，将旅游黄金期的时间拉长，研究多元化的旅游产品、发展会展服务。海南岛在这方面具有很大的潜力，但还需要一个探索的过程。

　　《中国经营报》：网上有不少人说，三亚政府其实制定了不少监管政策，“宰客”等欺诈性商业行为屡禁不止应该归结于岛上人口素质偏低这个原因。你是如何看这个问题的？

　　薛澜：不可否认，很多游客和当地服务业从业者的文明素质还需要进一步加强和提高。但是人口素质与相关法制要求和管理能力是相一致的。比如说，在人口密度也很高的香港，没有哪个香港人敢在红灯时穿越马路。而很多西方国家的老外来到大陆，用不了多久，他们也变得很会闯红灯，穿马路。出现这种局面，是因为我们很多的法规本身制定就不合理，政策执行也不到位，使得如果你严格遵守交通法规就无法通过马路。海南其实也面临这个问题。中国的老百姓其实非常理性，一旦有严格的规定及执行措施，违规成本极高，那“宰人”现象肯定会减少。所以说，政府在管理、引导和教育方面还是大有潜力可挖。

　　资料

　　新加坡城市管理的特点

　　具有先进的管理理念。强调以人为本，服务为先，法治保障，政府行为要由服务型方式取代命令型方式。

　　具有科学的城市管理体制。成立了跨部门的“花园城市行动委员会”，采取多种促进公民参与的方法，并使其成为城市规划建设管理的重要基础。

　　具有健全的法制环境。建立了一整套严格、具体、周密、切合实际、操作性强、没有回旋余地的法律体系，城市管理的执法力度很大，“严”字当头。

　　三亚危机

　　@罗迪微博 ： 朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们儿指着池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元，共6000多元。那哥们儿刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。别说服务水平了，连最基本的诚信都做不到，遑论国际旅游岛。

　　飞机上几小时没开机，到家一看吓一跳，我朋友高先生在三亚的挨宰帖，被转了两万多次。很多人都有相同经历。登机前还有海口数家媒体辗转找到我，要调查和报道此事。看来，这不是个别现象，已严重影响到三亚和海南形象。

　　朋友三亚挨宰帖反响如此之大出乎意料，事实上全国很多景区这些现象都有，三亚更明显和普遍罢了。作为海南人，我是恨其不争，愧对这个美丽海岛。其实不仅宰客现象，交通、住宿、服务质量等旧问题都是三亚政府需要系统考虑改进的，三亚才有希望。那家店在三亚湾路，叫富林海鲜酒楼。要吃海鲜可去春园一带。

　　@中国企业家杂志 ： 【疯狂的三亚】据全球理财称，中国最没有谱、最贵的是“旺季”的三亚，简直没有操作规则了。房费已经8800元一夜，然而一个早餐还要300元+20%服务费，出租去大东海要价是400元，就连当地超市的物品都全面提升2~3倍，农夫山泉要6.5元一瓶!一个旅游者平均每天花费一万元左右，比去欧美旅游都贵。

　　@深圳热点：不少网友反映春节在海南岛旅游被宰：房费8800元一夜，早餐300元+ 20%服务费，出租起步价400元，农夫山泉要6.5元一瓶!游客报警当地不管。

　　@海南梁钊：三亚春节的种种问题需要冷静分析，无论是媒体还是政府部门、旅游企业。媒体的报道难免只看表面之嫌，游客反映又难说不带有情绪，当地经营者又不好把事说白，不要指望一两篇报道便能达到什么效果，也不是开一两个会就会有成效，更不要指望领导人的批示。冷静下来分析清楚问题出在哪里，如何解决是上策。

　　@刘智慧微博：其实，三亚宰客现象并非是投诉和监管这么简单的事，而是形成了利益链条。也就是说，宰客是利益所致，而推诿和阻止投诉，包括睁眼瞎的监管形式等都是利益的受益者，这个基本问题不解决，任何承诺和信誓旦旦的保证不过是又一次敷衍而已。三亚政府该觉醒了，否则，三亚也就剩下三亚了，将不会再有游客了。

　　三亚政府危机公关回顾

　　1月29日：“零投诉”门

　　在三亚市政府新闻办的官方微博中，1月29日发布前后两条内容矛盾的微博。第一条微博中写道：“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面，三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。”该帖迅速激起众多网友的不满，有网友认为此举太过敷衍。“零投诉”一说更被网友指责政府态度傲慢。

　　点评： 零投诉不等于没问题，游客在三亚被宰的经历网上搜搜何止几箩筐，在互联网盛行的今天，三亚政府的话语体系明显打着自我开脱的烙印，消费者你自网上哼哼，我却置之不理，以某种掩耳盗铃之态发官腔官调，某些官员的公关素养可见一斑，公关危机的爆发也就咎由自取了。

　　——王生升

　　点评：可以说，事发之初，三亚政府与公众完全不在一个语言体系内沟通。否则，在一片讨伐声中三亚官方微博怎么会发布零投诉的公告？这实在是太让人意外了，只能说明三亚的官方微博仍旧被三亚当成了发布红头文件的平台，只是冷冰冰地发布公告而已，无视消费者的存在。

　　三亚还是没有把自己当做一个服务型的城市，也就是说，三亚政府的思维还不具备一个旅游型城市的政府应该具有的服务型思维方式。

　　——孙玉红

　　1月31日：“操作失误”门

　　1月31日，三亚市新闻办主任孙苏向公众道歉，指出此句系操作失误，表述不清。本意是“春节期间三亚海鲜排档、水果零投诉”。其官方微博向网友道歉：“上一条微博表述有误，是我们工作的失误，敬请广大网友见谅。”孙表示，“该官方微博系三亚市新闻办负责运营，新生事物，此前并未有操作经验，以后会多加学习，并向网友道歉。”

　　点评： 在之后的回应中，我们看到了“因表述失误致歉”，致歉难掩三亚旅游业乱象，怎一个“失误”了却？立马行动，查处问题所在，给受伤害的游客一个说法才是硬道理。公关沟通中，站在弱势一方，表达同情、给以关怀、献上爱心最是暖人心的做法，同时，体现解决问题的执行力，将化解更多愤怒和质疑。对三亚官方接下来的做法，我们尚需观察。

　　——王生升

　　点评：在危机处理中我们一直说“舆论法庭不同于司法法庭”，这种错误又一次被重复。更何况，难道三亚市政府真的自信到认为三亚没有任何服务问题吗？这种把消费者放在对立面的做法和心态是危机处理中的大忌。

　　这显然迅速点燃了微博上本已沸腾的不满情绪。不管后来三亚市政府在发布会上态度如何谦卑，消费者都不买账了。

　　城市危机处理虽然和企业危机处理很相似，但公众对城市管理者的期望值比企业管理者更高，因此危机处理的难度更大。由于你是政府，公众对政府的要求和期待显然要高于一个上市公司，有理由要求政府诚信、透明、为公众服务。因此城市管理者更需要严格执行“关注与诚实、迅速处理、后续整改措施”的原则。

　　——孙玉红

　　王生升为中国应急管理研究院院长、孙玉红为伟达公关高级副总裁。

　　回报率不到3% 三亚地产投资委靡

　　每年的春节黄金周都是三亚楼市的高潮，今年也不例外，1月中下旬三亚成交量撑起了海南楼市的半壁江山。“我们卖的不是钢筋水泥，而是阳光、海滩的生活。”地产商骄傲地宣布。理想是美丽的，现实却是95%的空置率、超低的投资回报率。

　　这些一年一迁徙的公寓客(指外地人在三亚购房者)如同候鸟，每个公寓客都希望既能享受三亚的风光又能获得投资收益，但理想总是那么残缺。随着三亚的过度开发，真正具有投资价值的海景房已开发殆尽，目前在三亚兜售的90%以上为“伪海景房”，但这些“伪海景房”是否具有投资价值？三亚的房地产市场还能走多远？近日《中国经营报》记者进行了深入调查。

　　卖的是“山寨海景房”

　　这些年市场上甚为流行的三亚“公寓”，大部分远离海岸。

　　“临河景观大宅，投资回报无限。”看到这些扑面而来的楼盘广告，来自东北的王林博有些纳闷，三亚不是海滨城市吗，怎么楼盘广告反强调“临河”？今年春节王林博选择在三亚过年，一下飞机就被各式的楼盘广告包围，有意在此置业的老王发现，即便以海滨为卖点的楼盘，绝大部分距离海滩还有两三公里路程，有的项目因为距离海岸实在太远，干脆把楼盘泳池改造成沙滩海岸。仅有的几个真正一线海景项目，价格却高得惊人，动辄单价高达每平方米9万元、10万元。

　　因为按照《海南国际旅游岛规划纲要》的规定：“今后海岸线最高潮位200米范围内不再审批住宅用地。”海南业内人士告诉记者，即便在售的一线海景项目，大多数用地性质属于酒店商业，开发商以所谓的“产权酒店”的形式出售，因此价格高得惊人。这些年市场上甚为流行的三亚“公寓”，大部分远离海岸。

　　王林博选择的是三亚主干道迎宾大道旁的一个项目，单价高达16000元/平方米。“我2010年就盯着三亚的房子了。”老王之所以如此热衷，其中一个原因是周边朋友投资三亚赚了大钱。“2010年8月我朋友以1.3万元/平方米的价格买入一个单元，两个月后，开发商全新一期项目就卖到2.6万元/平方米，两个月就翻了一番。”老王两眼发光。去年下半年听说三亚楼价有所回落，王林博就寻思着在三亚买套房子。“以后春节就可以直接在三亚过了，自己不住还可以租出去。”老王盘算着。

　　老王对自己的投资之所以如此有信心，是因为开发商告诉他，迎宾大道周边三房最近的月租金已升至4000元/月。如此统计全年，这套花了近130万元买入的房子年租金回报率就达到3.7%。这在高房价年代已算是不错的回报，甚至高于北上广等一线城市的年租金回报率。

　　投资空间与银行存款利率相当

　　空置率过高的原因与三亚的经济结构关系密切，长久以来三亚经济一直依赖于旅游以及房地产。

　　但记者通过当地业内人士却了解到另一种算法，门店就在迎宾大道周边的21世纪房产区域经理李浩表示，今年春节前后三亚的房租大涨，平均同比上涨了20%以上。迎宾大道短租房可达到70元/平方米/月，理论上老王的房子短期租金可达5000元/月。但由于公寓没有海景景观，并不适合短租。另一方面如果是旅游淡季，这些公寓的客户只能是当地人，月租金不足千元，而且绝大部分空置。“按现在的市场计算，他的房子年租金总额在2万~2.5万元之间”，因此算下来，老王投资的年租金回报只有1.5%~2%。所谓的投资空间已经与银行存款利率相当。

　　三亚的海景公寓情况稍好，据搜房网旗下短租平台的数据显示，2011年12月三亚湾海景单间的日租金为198元。但如果在旅游淡季这些海景房日租金大约在80元左右。加上部分空置期，按李浩的统计，这些海景房年租金总额大约在4万元左右。记者了解到，由于限制开发，现在三亚的海景公寓已经越来越少，少量二手房的价格大多在3万元/平方米以上。以45平方米的海景单间计算，总价就在135万元左右，而相应的租金回报率在3%左右。有不愿具名的房地产商告诉记者，如果是早年投资三亚海景公寓，其回报还是相当可观的。随着海景公寓租用需求继续增加，而供应受规划限制，买者见少的大背景下，海景房还是具有不错的投资空间。问题是市场上真正的海景公寓已经越来越少，大量的“伪海景房”充斥其中。据市场研究人士透露，所谓三亚海景房十套有九套半压根看不到海。

　　如果租金无法提供更多的回报，将目光放在楼盘转让升值又如何？但记者了解到，三亚的房产二手市场并不活跃，而且经常是有价无市。

　　其中一个重要原因是三亚住宅的空置率过高。2011年7月，三亚市房地产交易管理所市场部公布了一份住宅商品房空置率调查结果，显示，三亚市住宅小区商品房的空置率高达八成，高档商品住房的空置率则更高。

　　该次调查并非仅仅针对楼市淡季，而是分别选取2011年春节和6月底两个时段进行。调查人员将三亚市的楼盘分为市区、大东海、河东、河西以及海坡5个片区，并随机从5个片区中抽取23个商品房项目进行调查。调查显示：2011年春节期间空置房屋4619套，住房空置率为62.99%。2011年6月底空置房屋为6215套，住房空置率为84.75%。调查发现，越是高档商品住房空置率越高。如三亚湾、大东海一带商品住房的空置率达95%，在春节期间，三亚湾一带住宅小区商品房的空置率也高达87%。

　　空置率过高的原因与三亚的经济结构关系密切，长久以来三亚经济一直依赖于旅游以及房地产。2011年三亚地方一般预算收入突破50亿元，但从产业看，第一、第二产业提供的地方税收仅为7.65亿元。其他的42.35亿元几乎都源自第三产业，其中旅游服务业提供超过10亿元，房地产业则贡献了25.6亿元。可见三亚暂时还是一个“只有旅游的城市”。

　　从房地产消费者的角度看，三亚房产大部分都是岛外居民消化，三亚房地产交易管理所的数据显示，三亚85%以上的商品房被岛外人士买走。三亚本地居民对商品房的需求并不大，“一方面三亚有着近3万套企事业单位房改房集资房。”海南亚浩房产的董事长黎金水表示，另一方面，当地人如果要改善居住环境更多会选择购入宅基地建私房。

　　因此，虽然三亚住宅价格被炒高，但转手套现却不太容易。

　　投资性价比不如巴厘岛

　　虽然岛外居民购入了大部分的三亚商品房，但选择在三亚定居的外省居民并不多，很重要的原因是三亚居住条件没有优势。

　　现在三亚二手房更多是岛外炒卖，有当地房产资深人士告诉记者，曾有一套三亚湾的海景房，从2008年1.6万元/平方米炒到今年3.5万元/平方米，换了4位业主，但有3名业主至今未来过海南，更别提入住。

　　虽然岛外居民购入了大部分的三亚商品房，但选择在三亚定居的外省居民并不多，很重要的原因是三亚居住条件没有优势。“虽然三亚名为‘国际的三亚’，但除了气候、景观外，各种市政配套与内地城市相比没有任何优势。”黎金水表示。三亚市政协委员邢洪飚也认为三亚的公共服务设施不配套，尤其是公共文化设施严重匮乏，至今城市中心区域还没有公办剧院、展览馆、美术馆、博物馆、青少年宫、工人文化宫。

　　结果就是二手房交易量多年来一直呈低迷态势，不足新房交易量的15%。另一方面，经过两年前国际旅游岛的疯狂后，三亚楼市已从高位逐步回落。官方数据显示，三亚2011年11月的住宅房地产价格为2.28万元/平方米，与2010年12月创纪录的每平方米3.2万元相比下跌了28%。2011年12月网上签约数据显示，签约均价已回落至1.92万元/平方米。

　　成交量方面，虽然环比有所增长，但与去年同期相比却出现了大幅回落，据中国指数研究院发布的数据显示，2012年春节前一周三亚同比成交量减少超过25%，春节后一周同比减少了20.35%。

　　关键是“三亚旅游变得不划算了。”亚银投资旅游及国际贸易分析师苏巍表示，今年春节三亚过夜游客人均每天消费达2150元，这一消费水平已接近巴厘岛、普吉岛。但后者却能提供三亚无法比拟的旅游产品。苏巍告诉记者，3000元人民币已可入住普吉岛的五星级酒店，有些五星级酒店直接建在海上，“房间地板是大面积的透明玻璃，直接与蓝色的海水与游鱼住在一起”。

　　主干道穿城而过是三亚规划大忌

　　旅游房地产快速发展、一业独大，不仅让三亚的基础设施建设明显滞后于城市发展步伐，而且让其服务业等其他产业发展门槛提高，发展缓慢，无法为蜂拥而入的游客提供更好的服务。面对交通拥堵、秩序混乱、价格虚高等现象，三亚首先要提升城市管理者的管理水平和服务意识。其次，要加快基础设施建设，此外，更要跳出三亚，提升琼南城市一体化水平，向周边分流一部分游客，或许才能真正解决问题。