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6类消费电子产品售服将规范
作者：中国三包网 发表时间：2006-7-4
12月25日，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会(以下简称"专业委员会")经信息产业部批准，并上报民政部登记注册后正式成立，目前已经拥有22个理事单位。信息产业部人事司王耀光副司长、信息产业部科学技术司韩俊副司长出席成立大会并表示，该专业委员会将成为连接政府、企业、消费者的桥梁纽带，起到规范消费电子产品售后服务市场场的作用，促进消费电子产品行业的健康发展。与此同时也强调了该专业委员会在信息产业部整体工作中的重要性。
在成立大会上，中国电子商会副会长王宁首次向外界明确了消费电子产品的概念内涵，即包括6类产品：电视机，如平板、背投等，主要指平板彩电；计算机及外设；移动产品，如手机、PDA等；数码产品，如MP3、MP4、数码相机、数码摄像机、移动硬盘等；视听产品，如DVD、家庭音响、视盘刻录机等；网络产品，如网络游戏等。并强调该专业委员会只负责规范、管理这6大类产品的售后服务，为了进一步了解详细情况，本报记者会后专访了王宁副会长。
滞后售服影响产业发展
最近一年，有关平板电视、手机的投诉一直随行业的快速成长而急剧攀升，此次专业委员会的成立，是否也与此有关？
是的。高投诉率已经成为新型消费电子产品的一大特点。来自中国消费者协会的一则统计表明，每10件投诉案件中，就有1件有关手机，0.5件有关电信服务，平板电视的投诉率现在同样也相当高。
我认为，这与行业的飞速发展有着直接的关系，首先，新型消费电子产品如平板彩电技术更新速度太快，以至于很多服务措施和设施都跟不上，老的“三包”规定也与之不太匹配，从而让很多企业钻了空子，导致服务滞后，这是客观因素；其次，企业过于将发展的重心放在产品上，而无视了产品的售后服务，导致服务滞后，这是主观因素。
服务滞后所导致的高投诉率，会使得消费者逐渐因此产生不信任感，从而将严重影响新型消费电子产品大踏步地进入家庭，影响产业的进度。手机这个产品就比较典型，国产手机有一段时间突然上量又突然下量，就是源于服务。我们希望这样的情况不要再出现在平板彩电上。谁都无法保证自己的产品100%不会出现质量问题，重要的是出现了问题厂家如何妥善地解决售后服务问题，从而避免高投诉率。
因此，鉴于目前消费电子产品市场售后服务滞后,出现高投诉率的现象，信息产业部成立了该专业委员会，以规范这一市场，促进消费电子行业的健康发展。
维护行业权益有别于消协
该专业委员会的基本性质和主要的工作是什么？
专业委员会的基本性质是：第一，是信息产业部指导下的企业自律性组织；第二，是政府、企业、消费者三者之间的桥梁纽带；第三，维护消费者和企业的共同利益；第四，建立投诉与处理平台，如投诉网站、投诉电话等。
主要工作任务是：第一，积极配合相关部门尽快修订“三包”规定；第二，建立和制订产品售后服务标准；第三，建立方便和保护消费者权益的平台，网络、电话、平面媒体；第四，根据“三包”规定，制订一些由易到难的维修网点资质认定标准。
从您的介绍中可以看出，专业委员会有很大一部分监管产品售后服务的作用，比如也建立投诉网站、开通了投诉电话等，这与各地的消费者协会又如何区别呢？
首先，消费者协会只保护消费者的权益，而专业委员会是政府、企业、消费者三方的桥梁，保护的不仅有消费者还有企业，并将企业和消费者的情况反映给政府，应该说专业委员会维护的是一个行业的权益，促进的是一个行业的发展；其次，专业委员会是一个专业的部门，针对的只是6大类消费电子产品，而消费者协会所涉及的产品数以千计，因此专业委员会在处理投诉问题时更为专业、直接，与专业产品企业直接沟通也减少了中间很多繁琐的环节。
售服标准制订工作启动
您刚才也说到，专业委员会其中一个很重要的工作就是制订消费电子产品的售后服务标准，您能否对此作具体解释一下？该工作目前是否已经启动？
目前所实施的“三包”规定是10年前所制订的，所以有很多地方不太适合现在的消费电子产品，比如，平板电视的保修单五花八门，各有各的说法，很多企业都在钻空子，普通电视都是包修3年，但平板电视好多企业只规定整机包修1 年，主要零部件包修3年。
此外“三包”规定还有两大缺陷：第一，“三包”规定的“换、退、修”三个消费者权利，现在只强调了“修” ，而对于前两个权利没有做更多细节的规定，企业更是不会强调；第二，对于“自然免责”的规定，也应该做详细的规定，不能由企业说了算。
对于以上这些，专业委员会将制订统一的标准，比如用统一格式的保修单，加入统一的“换、退、修”权利内容，以及统一的“免责”规定。所有的企业都要按照这一标准执行。这一标准2006年将正式启动，预计2007年公示，到时像平板电视这样新型的消费电子产品的售后服务也将有标准可依。
除了制订售后服务标准，目前专业委员会还将启动哪些工作？
第一，会同国家质检总局修改“三包”规定，召开修改“三包”规定的座谈会，预计2007年公示；第二，建立投诉处理平台，网站和电话都已经开通，将来还会做更多的完善工作；第三，对维修网点做资质认证，2006年将对会员单位做维修网点的资质认证工作；第四，扩大会员，凡是生产消费电子产品的企业都要加入进来。陈庆春
作者：中国三包网 发表时间：2006-7-4
12月25日，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会(以下简称"专业委员会")经信息产业部批准，并上报民政部登记注册后正式成立，目前已经拥有22个理事单位。信息产业部人事司王耀光副司长、信息产业部科学技术司韩俊副司长出席成立大会并表示，该专业委员会将成为连接政府、企业、消费者的桥梁纽带，起到规范消费电子产品售后服务市场场的作用，促进消费电子产品行业的健康发展。与此同时也强调了该专业委员会在信息产业部整体工作中的重要性。
在成立大会上，中国电子商会副会长王宁首次向外界明确了消费电子产品的概念内涵，即包括6类产品：电视机，如平板、背投等，主要指平板彩电；计算机及外设；移动产品，如手机、PDA等；数码产品，如MP3、MP4、数码相机、数码摄像机、移动硬盘等；视听产品，如DVD、家庭音响、视盘刻录机等；网络产品，如网络游戏等。并强调该专业委员会只负责规范、管理这6大类产品的售后服务，为了进一步了解详细情况，本报记者会后专访了王宁副会长。
滞后售服影响产业发展
最近一年，有关平板电视、手机的投诉一直随行业的快速成长而急剧攀升，此次专业委员会的成立，是否也与此有关？
是的。高投诉率已经成为新型消费电子产品的一大特点。来自中国消费者协会的一则统计表明，每10件投诉案件中，就有1件有关手机，0.5件有关电信服务，平板电视的投诉率现在同样也相当高。
我认为，这与行业的飞速发展有着直接的关系，首先，新型消费电子产品如平板彩电技术更新速度太快，以至于很多服务措施和设施都跟不上，老的“三包”规定也与之不太匹配，从而让很多企业钻了空子，导致服务滞后，这是客观因素；其次，企业过于将发展的重心放在产品上，而无视了产品的售后服务，导致服务滞后，这是主观因素。
服务滞后所导致的高投诉率，会使得消费者逐渐因此产生不信任感，从而将严重影响新型消费电子产品大踏步地进入家庭，影响产业的进度。手机这个产品就比较典型，国产手机有一段时间突然上量又突然下量，就是源于服务。我们希望这样的情况不要再出现在平板彩电上。谁都无法保证自己的产品100%不会出现质量问题，重要的是出现了问题厂家如何妥善地解决售后服务问题，从而避免高投诉率。
因此，鉴于目前消费电子产品市场售后服务滞后,出现高投诉率的现象，信息产业部成立了该专业委员会，以规范这一市场，促进消费电子行业的健康发展。
维护行业权益有别于消协
该专业委员会的基本性质和主要的工作是什么？
专业委员会的基本性质是：第一，是信息产业部指导下的企业自律性组织；第二，是政府、企业、消费者三者之间的桥梁纽带；第三，维护消费者和企业的共同利益；第四，建立投诉与处理平台，如投诉网站、投诉电话等。
主要工作任务是：第一，积极配合相关部门尽快修订“三包”规定；第二，建立和制订产品售后服务标准；第三，建立方便和保护消费者权益的平台，网络、电话、平面媒体；第四，根据“三包”规定，制订一些由易到难的维修网点资质认定标准。
从您的介绍中可以看出，专业委员会有很大一部分监管产品售后服务的作用，比如也建立投诉网站、开通了投诉电话等，这与各地的消费者协会又如何区别呢？
首先，消费者协会只保护消费者的权益，而专业委员会是政府、企业、消费者三方的桥梁，保护的不仅有消费者还有企业，并将企业和消费者的情况反映给政府，应该说专业委员会维护的是一个行业的权益，促进的是一个行业的发展；其次，专业委员会是一个专业的部门，针对的只是6大类消费电子产品，而消费者协会所涉及的产品数以千计，因此专业委员会在处理投诉问题时更为专业、直接，与专业产品企业直接沟通也减少了中间很多繁琐的环节。
售服标准制订工作启动
您刚才也说到，专业委员会其中一个很重要的工作就是制订消费电子产品的售后服务标准，您能否对此作具体解释一下？该工作目前是否已经启动？
目前所实施的“三包”规定是10年前所制订的，所以有很多地方不太适合现在的消费电子产品，比如，平板电视的保修单五花八门，各有各的说法，很多企业都在钻空子，普通电视都是包修3年，但平板电视好多企业只规定整机包修1 年，主要零部件包修3年。
此外“三包”规定还有两大缺陷：第一，“三包”规定的“换、退、修”三个消费者权利，现在只强调了“修” ，而对于前两个权利没有做更多细节的规定，企业更是不会强调；第二，对于“自然免责”的规定，也应该做详细的规定，不能由企业说了算。
对于以上这些，专业委员会将制订统一的标准，比如用统一格式的保修单，加入统一的“换、退、修”权利内容，以及统一的“免责”规定。所有的企业都要按照这一标准执行。这一标准2006年将正式启动，预计2007年公示，到时像平板电视这样新型的消费电子产品的售后服务也将有标准可依。
除了制订售后服务标准，目前专业委员会还将启动哪些工作？
第一，会同国家质检总局修改“三包”规定，召开修改“三包”规定的座谈会，预计2007年公示；第二，建立投诉处理平台，网站和电话都已经开通，将来还会做更多的完善工作；第三，对维修网点做资质认证，2006年将对会员单位做维修网点的资质认证工作；第四，扩大会员，凡是生产消费电子产品的企业都要加入进来。陈庆春