幼灵梦真人照片:服务文化建设与设计要做到：精彩过程满意结果

服务文化建设与设计要做到：精彩过程满意结果
　　——既要让文化冉冉升起，更要让文化落地生根产生文化力刘聚梅陈步峰  　　当今，已经进入“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务文化制胜时代，建设服务文化提升服务核心竞争力已成为新的亮点热点和增长点，成为各个行业不容回避的战略任务。因此，科学的设计策划服务文化就显得日益重要。　　所谓服务文化设计策划，指的是服务文化规划者或决策者，在调查诊断分析的基础上，对企业的文化个性、目标任务原则、步骤、措施以及模式做出设想、描述比较选择筹划，并做出行动方案的活动过程。它是文化建设的关键核心部分，是一个铸魂凝心的工程，有利于增强创立服务文化工作的计划性、有效性、科学性。服务文化的构建是一门科学，是一个全员参与的系统工程，需要着眼本企业特点，按照服务文化的自身规律要求，精心策划设计、坚持不懈的循序渐进的推进，总体上讲调查诊断是基础，观念转变是前提，机制创新是保证，流程再造（体系完善）是支撑，楷模效应是导向，领导示范是关键，服务创新是动力，创造忠诚是目标，效益双赢是目的。　　根据多年培训咨询设计的实践，我们体会到，服务文化设计策建设是一个环环相扣紧密联系相互影响的系统工程，必须达到精彩过程满意结果。　　一、精彩的过程——参与互动提升共享　　服务文化建设重在过程，不能图形式走过场敷衍了事，要参与互动提升共享，快乐精彩认真扎实的走好每一个必要的环节和过程。要做到三化、坚持五项原则、注意七个问题。　　（一）努力做到三化：首先要做到权力智慧化:将企业家的意志、直觉、创新精神和敏锐的思想与企业融合转化为成文的公司宗旨和政策。系统地传递给职业管理层，由职业管理层规范化的运作。其次要理念政策化:表明企业处理管理的基本矛盾和企业内外重大关系的原则和优先次序，建立调整企业内部关系和矛盾关系的心理契约。第三要实现企业行为规范化和员工行为职业化.推动管理的升级换代和员工的职业化，内生企业的核心竞争力，并使企业管理体系具有可持续性。
　　服务文化建设设计的程序与方法一般采取项目启动、深度访谈、挖掘基因、筛选梳理、精炼升华、结晶文字、修改制度、制定规范、形成手册。同时要不断的开发完善消费文化资源，通过领导宣讲专家培训团队共享、典型示范组织活动沿江研讨考核评估等多种形式、使文化进入员工心田、形成习惯，成为共同认知的心理契约。　　（二）在设计策划建设服务文化中应坚持五项原则：
　　1、实事求是，提炼提升的原则。服务文化建设是一个系统工程，需要借助系统内外的专家的智慧。但文化设计以企业为主，内外结合优势互补，充分借助专家的智慧指导，对经营者的管理思想进行总结，对企业的个性进行论证，对经营者和企业的价值观进行挖掘梳理拔丝提炼提升，最终提炼出企业实际已存在的积极文化，用企业的语言表达出来。也就是说，服务价值观的提炼：不是创造“新”的价值观，而是：(1)将模糊不清的价值观提炼出来；(2)将原来的价值观当中不适应企业发展的因素淘汰掉；(3)建立适合现代企业发展并且能为企业全体员工所接受的价值观。
　　2、全员参与的原则。服务文化的关键在认同（认同决定言行），认同的关键在参与，参与的过程就是渗透改造认知提升的过程，学习享受创新传播文化是每个员工的权利、福利和义务。员工不认同不叫文化，只能是文字文件口号，对企业的生存发展没有什么意义。
　　3、转变观念、学习提高的原则。文化设计给公司带来的不仅是“解决问题的方案”，而是“解决问题的能力”。要帮助客户在咨询过程中掌握建立服务文化的思路和方法。强化文化意识，提高文化素养，提高文化建设的自觉性有效性。要首先搞好观念的更新、思维的改变、心态的调整，减少沟通管理和改革的成本。同时，要帮助企业培养一批文化建设骨干，设立企业文化部和首席文化执行官，保证文化建设的连续性、有效性。
　　4、价值性与科学性、适应性与适时性、独创性与连续性相统一的原则。遵循文化规律，运用科学方法，打造独创性文化，以无形激活有形，不断提升文化价值。
　　5、自觉性实践性操作性原则。要自觉地参与、积极的实践、认真地落实，设计出的东西要便于传播操作。　　（三）注意七个问题：
　　1、注意服务文化的民族背景和地域特点;2、注重员工与企业相互促进,人企统一;
　　3、注意服务文化的基本点是“以人为本”顾客至上;4、注意从宏观角度着手，高屋建瓴寻求本质规律;5、注意不断创新，这是服务文化的生命力所在;6、注意行业、企业的独特性—魅力所在;7、注意时代特点与事俱进信息沟通资源共享，系统外借鉴。服务无国界　　二、满意的结果---服务文化建设设计要顶天立地落地生根　　服务文化没有具体固定的标准，但有规律可循。根据优秀企业的经验，至少应达到以下标准：体系完善个性鲜明底蕴深厚员工认同社会共鸣时代引领　　（一）鲜明的群体个性独特的文化特征
　　服务文化的魅力和生命力、竞争力在于其突出的个性特征。要分析社会文化、地域文化、行业文化的特点及对企业的影响，要深入挖掘提炼出突显个性的经营理念，形成既有突出的行业特征又有鲜明的企业特色的群体个性文化。形成文化的个性魅力。真正弄清我是谁？为什么是我？社会认为我是谁？我希望社会认为我是谁？大家一想到海尔就想到真诚到用永远；海信—创新就是生活；澳柯玛—没有最好只有更好；
　　东方航空—满意服务高于一切；同仁堂—同修仁德济世养生。个性鲜明的文化，有力的提升了企业的知名度美誉度。
　　要了解分析当今我国的服务文化建设特点：
　　一是政治文化与服务文化共存，政治影响较大；做秀、图形式、两张皮，遵循服务文化规律不够；二是天地人相结合的思维共存，强调以文化人；三是人治、情治、法治共存，逐渐走向制度化；四是做企业家与做官共存，官本位影响难消除；五是文化的共性与个性共存，个性不够突出；仍停留在企业界文化、大文化口号文化的层面；六是政府不如企业，上级不如下级；七是行业企业之间发展不平衡，家电企业领先。　　（二）完善的文化体系丰满的文化架构
　　服务文化体系不在于有多少华丽的口号和堆砌过多的理念，而在于建立一个符合企业实际的有着内在科学联系的便于操作的文化架构。即价值观体系。大体包括十项内容。其中前4项是基本的核心的，后7项可根据企业的需要和成熟情况而定。　　一般要首先解决以下几个问题：
　　1、你从哪里来？文化渊源的追索；2、你到哪里去？企业愿景确立；3、你为什么存在？公司使命明确；4、你怎样走?：形成统一的核心价值观。作为企业，要告诉我们的员工：我们是什么?我们为什么?我们干什么?5、服务战略；6、服务体系；7、服务故事；8、服务品牌；9、分理念；10、服务机制；11、形象定位、、、、、、　　（三）、深厚的文化底蕴，深刻的文化哲理
　　最容易沟通认知传播产生共鸣的是文化。理念的定位和表述不仅定位要准，而且要反复推敲凝练，要有较高的含金指数，简明扼要、语言精炼、寓意深刻、充满意境、亲和可学、品位高雅、科学和谐，才能产生穿透力，激人向上催人奋进。　　（四）.广泛的员工认知度和品牌信仰（凝聚力激发力、员工满意，有较强的认同感自豪感）
　　服务文化不是“水中月、镜中花”，既要起飞更要“落地”才能发挥效用。
　　服务文化起飞起飞的过程，是企业长期的历史积淀、企业内在优秀品质的显化、核心价值观日趋明晰的过程。把价值观建设的制高点形象地称为25米高度。25米高度，是企业确定其自身价值观的标志。企业都在寻找并树立各自的25米高度。文化起飞的目的在于让大家了解文化的本质特征和重要性，提高参与建设文化的自觉性积极性。文化落地的过程，是将确定下来的价值观宣传、推广并转化为员工自发自觉行为的艰苦过程。　　文化落地保证文化发挥健康持续的作用发挥效用。建设以服务为圆点，以社会为半径的圣商文化。
　　要让员工让员工看得见、感受到、自己做。（1）先“品尝”文化。（2）落实理解文化。引导员工对价值理念员工会背会讲会做入脑入心入行，成为凝聚人心激励斗志的纽带，员工钟爱自豪的文化资产和品牌，员工忠诚企业的心理契约。企业、员工行为规范化、管理体系有可持续性。总之，要让员工感觉文化就在身边，跟自己的工作息息相关。（3）最后是形成自己的思维模式和工作行为。根据心理学的观点，人的行为是其思维模式的体现，因此文化塑造关键还在于让员工形成新的思维模式，自觉、自愿地认同服务文化，并体现在实际工作中。要形成思维模式，首先要进行反思，发现自己思维中的盲点和死结，进而改善自己的心智模式，然后产生顿悟，达到自我超越的目的；其次要结合服务文化，重新思考自己的工作和生活，制定改善的方案和策略。　　让服务文化落地生根变实就要实施两个工程。首先是意志化工程。通过多种方式，让职工真正的理解掌握化为自觉意志。标准：认同范围广；水平高，从他的角度理解了企业的价值观；创新能力强，文化指导行动创新；自觉演绎能力强，用文化应对突发事件和制度管不到的事件。其次是物化工程。将文化内涵，物化在企业制度，管理手段当中，制度制定执行融入文化文化变制度、体现在制度之中（企业中层接受创新文化的过程）。　　让服务文化落地生根还要注意用故事引发诠释理念理念提升故事。讲故事。自古以来就是人类认识世界、认识自己的基本形式，中国孔子的《论语》、西方基督教的《圣经》．通过讲故事来宣传灌输他们的学说思想。毛泽东”老三篇”．如果没有张思德白求恩愚公这样通俗的故事，也不会在百姓中那么广为传播，深入人心。人们是听故事长大的。一个好故事．能愉悦心灵．启迪思维，具有寓教于乐的教育效果。文化故事使价值理念”故事化”，通过寓言故事生动形象地诠释公司价值理念；实践故事”理念化”．将员工自己的实践故事提升到理念文化层面。上海大众每年根据四大工程确定一个主题举行“实践SAIC价值观故事大赛”，通过自下而上的群众性讲故事活动，形成上汽人自己的实践故事。“‘三心·理念”(用户满意工程)，”合作共赢”(全球经营工程)，04年是“人人成才”(人本管理工程)。每年推出“十佳故事”．汇编三本《实践SAIC价值观的文化故事》，成为传播和弘扬上汽集团价值观的文化故事。　　（五）.强烈的社会效应、较强的文化冲击力
　　在文化策划中，要了解风土人情，把好当地的文脉，找好文化切入点，寻找与社会的共鸣点，激活顾客的兴奋点。提炼锤炼凝练，运用载体时机巧妙，传播撞击反射共鸣。做到语言精辟、朗朗上口、形象鲜明、亲和可信、美丽（魅力）动人、底蕴深刻、品位适当、传播适时，好听好记好吃好用。成为市场竞争的利器、展示形象的旗帜、提升美誉度的品牌，形成良好的文化资源。成为行业风范，提高公司的文化贡献度。　　（六）突出的时代特色，与时俱进沟通共享
　　服务是与顾客情感文化的沟通互动，在文化策划时必须把握“时代脉搏”的特点，才能引领时代风范，建设现代生活，提升公司品位和生机活力。　　当今时代脉搏特点体现在以下几个方面：人们的文化价值观逐步由原来的“物本主义”转向“人本主义”；社会消费者从原来的注重物质产品导向转向注重服务经济导向；社会价值观念表现在人与自然的相互关系上，由原来的只注重简单的物质变化，转向重视人与自然、人与生态协调的可持续和谐发展；各门科学、行业相互交叉借鉴的趋势明显。因此，建设服务文化要处理好以下关系：1、人的价值高于物的价值；2、共同价值高于个人价值。共同的协作高于独立单干，集体高于个人。团队精神倡导一种共同价值高于个人价值的企业价值观；3、社会价值高于利润价值，科学协调发展；4、顾客价值高于生产价值、企业价值。把顾客满意原则作为企业价值观不可或缺的内容。　　（作者：陈步峰系中国企业文化研究会研究员服务文化创始人）

歡迎進入ydlldy個人圖書館>>>