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一个电话 也能听出她们的微笑 
客服中心的姑娘们用真诚的服务赢得了客户的信任
“您好！这里是95598客户服务热线，请问有什么可以帮您的？” 1月13日，东方今报记者走进许昌供电公司95598客户服务中心，亲切的问候、耐心的解答，让寒冷的冬天充满了暖意。
许昌供电公司95598客服中心自2002年6月运行以来，这个平均年龄在30岁以下的班组，日复一日、年复一年，用真诚的服务、甜美的声音，在供电企业与客户之间架起了一座桥梁，赢得了社会各界的信赖和支持。
□东方今报记者 韩争强/文图
●穿上工装就意味着责任
95598客服中心主要职责是受理全市电力客户的故障报修、信息查询、业务咨询、投诉举报、传真服务等业务。“让客户听出我们的微笑”则是该中心服务客户的准则和理念。该中心班长贺肇霞说：“我们要求每位话务员无论何时接到电话，都要微笑着与客户交谈。”
坐在办公室内接听电话，听起来简单做起来并不容易。话务员王珂说：“上一天班回家累得都不想说话，脸部肌肉僵硬。特别是夏季用电高峰时，客户电话一个接一个，连喝水的时间都没有，去趟厕所也是一路小跑。”
去年5月2日12时10分，许昌市解放路附近一条线路出现故障，热线来电次数骤增。当时正是午饭时间，正在值班的5名话务员丢下刚盛的饭菜，赶紧投入到电话接听工作中。直到当日17时10分线路恢复正常，姑娘们却早已口干舌燥，累得连饭都不想吃了。
去年6月份，天气持续高温，用电负荷陡增，话务量不断攀升，客服中心班长贺肇霞常常工作到22时才回家，连儿子参加中招考试那两天都没为孩子做一顿可口的饭菜。
话务员沈玮说：“我最喜欢打故障报修回访电话了，听着客户说‘满意，你们的服务真好’，心里甜滋滋的。”
●人人都是窗口形象
95598客服中心作为许昌供电公司的重要窗口，承担着市区供电服务调度的重任，是企业与客户之间相互沟通、实现互动的桥梁和纽带。
去年12月的一天夜里，话务员李茜刚拿起热线电话就听见一个小女孩儿哭着喊道：“阿姨，我家没电了，好黑，我害怕。”李茜立刻用温柔的声音询问孩子的家庭地址。没过多久，电送上了，小女孩儿在电话里开心地说：“阿姨，你是不是长得很漂亮？你的声音都会‘笑’……”
话务员申聪聪曾为一小区物业公司管理人员查询了200多个客户的信息。当时，这个住宅小区刚进行完一户一表改造，管理人员张先生希望统计一下小区住户的户名、户号、表箱号等。当日18时许，张先生拨通了95598客户服务热线，申聪聪毫不犹豫地打开了营销MIS系统。
“先生，请您听好，001号，户号是……”申聪聪一个字一个字地念着。电话那端，张先生仔细记录着。当申聪聪清楚地报完最后一个信息后，通话时间显示为99分59秒。
张先生兴奋地说：“小姑娘，真是太感谢你了，你叫什么名字？我得好好谢谢你。”任张先生再三追问，申聪聪只是微笑着说：“我是12号话务员。先生，请问您还需要其他帮助吗？”张先生只好无奈地挂断了电话。
●在创新中提升服务水平
去年8月8日11时许，在许昌市东城区半截河办事处菅庄村，3名供电职工正在对被钩机挂断的10千伏许8线16号杆至17号杆之间的导线进行紧急抢修。抢修现场，一名身穿蓝色工作服的女职工特别显眼，她正在向过往群众发放温馨告知书。
温馨告知书是许昌供电公司95598客服中心新推出的一项服务举措，其正面简要介绍了故障停电原因、抢修进展以及预计来电时间，背面是服务电话和真诚致歉语句。
贺肇霞说，在出现突发故障时，她们负责立即填写温馨告知书，派员及时到现场发放，确保附近群众能快速了解情况。
为提升话务员的服务水平，她们要求，话务员互听录音、互相查找不足，共同进步。
此外，该中心还建立了集中学习制度，利用每周二班会时间，学习业务知识、行业法规等。对新职工，她们采取了“三跟踪”学习法，即跟着抢修人员到现场，熟悉电力设备构造；跟着老话务员熟悉95598客户服务热线操作流程；跟着营销专家学习电力综合营销业务技能。通过平常的学习和积累，她们都快成为配网的“活地图”了。
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