中财网杀青 天下溪txt:白宫高官必读教材：高难度谈话
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/04/29 17:05:40
道歉；客户迟疑不定；供货商百般刁难；突发的公共关系危机；想让别人帮忙，却难以启齿……此刻的谈话是如此艰难，但总会在你毫无准备时不期而至，是面对还是逃避？是的，除了面对，我们别无选择。哈佛谈判项目组历经15年潜心研究，数千次的专业咨询，锤炼出破解顶级沟通难题的有力武器——跨越沟通中的最高峰即 “高难度谈话”的哈佛谈话术。在这本荣登《纽约时报》排行榜的经典畅销书中，你将会通过丰富且极其生活化的案例一步步地学到：如何在毫无防备的情况下开始一场高难度对话；如何把握高难度谈话的“弦外之音”；面对正面攻击和指控时如何回应；破解潜藏在每一次高难度谈话中的隐形密码。
挑选出三种对话
杰克马上就要面对一次高难度谈话。
他说：“有天下午，已经很晚了，我接到了迈克的电话。迈克是我的一个好朋友，我和他偶尔也会有业务上的往来。‘我遇到麻烦了’，他对我说，‘我现在需要做一个财务手册，而且还必须在明天中午就赶印出来’。他还说，与他们有合作关系的设计师现在外地，没法赶回来，他为此承受了很大的压力。”
“当时的我正在跟进另一个项目，可是，作为迈克的朋友，我决定先暂时放下手头的全部工作来帮他。那天晚上，为了完成他的财务手册，我一直忙到深夜。”
“第二天清早，迈克审阅了我做出的样本，表示没有什么问题，可以付印了。中午，我将印好的手册放在了他的办公桌上。当时的我已经筋疲力尽，可是我的心情很好，因为我帮他解决了这一难题。”
“接着，我就回到了自己的办公室。这时，我在电话录音中发现了迈克的留言：‘嗯，你把事情弄砸了！杰克，我知道时间很紧，可是……（叹气）收入报表的表述不够清楚，数据上也有一点小的出入。这样的错误太可怕了。要知道，这是一个十分重要的客户。我希望你能够马上核对数据，重新做一份报表给我。收到留言后，尽快给我回电话。’”
“你可以想象得到，当我收到这条留言时，简直又气又恼。图表上的数据有出入，可是那点出入完全可以忽略不计的嘛。于是，我立刻就给迈克回电话。”
接着，就有了以下这段对话：
杰克：嘿，迈克，我收到你的留言了。
迈克：噢，是吗，杰克？你看，这件事我们不得不重新做。
杰克：嗯，这个嘛，我知道这件事做得不够完美，可是那张图已经很清楚地标明了一切。应该不会因此而产生误解。
迈克：你不能这样说，杰克。你和我都很清楚，事情做成这样，我们根本没法交差。
杰克：嗯，我想——
迈克：在这件事情上，我觉得真的没什么好争辩的。我们把它弄砸了，所以，现在我们要做的就是尽快弥补之前的过失，然后继续下一步工作。
杰克：可是你早上审阅的时候，为什么不说呢？
迈克：要知道，校对并不属于我的工作范畴。现在，为了完成好这项工作，我承受了巨大的压力。不管你是不是我们这个团队中的一员，现在我需要的只是你的一个答复，做还是不做。你能会把它重做一遍吗？
杰克（犹豫了一下）：好吧。我做。
杰克与迈克的这次谈话就是一次很典型的高难度谈话。几个月后，杰克仍然因为这次谈话而感到耿耿于怀，而他与迈克之间的关系也因此而变得不冷不热。他很想知道自己当初是不是可以用另一种更好的方法来解决他与迈克之间的问题，同时，他也想知道自己现在究竟该做些什么才能挽回这段关系。
不过，在我们帮助杰克找到答案之前，让我们先来分析一下他和迈克的这次谈话，从中了解高难度谈话究竟是如何产生的。
破解高难度谈话中隐藏的密码——弦外之音
让人感到惊讶的是，尽管从表面上看来，谈话的起因、形式以及结果各不相同，但是，探其根本，所有高难度谈话全都共享着同一种结构模式。只不过，正所谓当局者迷，当你身陷于高难度谈话时，你的思想和心绪已经完全被谈话的细节和焦虑所占据，自然也就很难发现这一结构模式了。然而，一旦你了解了这一结构模式，你的谈话技巧就能扶摇直上，哪怕是遇到最棘手的谈话，你也都能从容面对，妥善处理。
在上文列举的杰克与迈克的对话中，双方话语所反映出来的只不过是谈话者真实意图的一些表面信息。要想让高难度谈话的真实结构变得一目了然，我们需要弄明白，除了话语本身的含义，还有哪些未曾说出口的潜在信息。同时，我们也必须弄清楚那些谈话者并未说出来的想法和情绪。在高难度谈话中，这些“哑”信息往往才是谈话者的真实表意之所在。
现在就让我们来看看，随着对话的推进，杰克都有哪些未曾说出来的想法和感受。
杰克和迈克的对话杰克没有说出来的想法和感受
杰克：嘿，迈克，我收到你留的口信了。
迈克：噢，是吗，杰克？你看，这件事我们不得不重新做过。
这算什么，他怎么可以留那样的口信给我？我放下所有的事情，甚至取消了原本和太太的晚餐约会，熬了整整一个通宵，得到的回
报就是这么一条口信？！
杰克：嗯，这个嘛，我知道这件事做得不够完美，可是那张图已经很清楚地标明了一切。应该不会因此而产生误解。
迈克：不能这样说，杰克。你和我都很清楚，事情做成这样，我们根本没法交差。
完全是小题大做。即使是注册会计师也不一定能看出那张图表的数据有问题。说到底，也怪我自己，竟然会犯一个这么愚蠢的错误。
杰克：嗯，我想——
迈克：在这件事情上，我觉得真的没什么好争辩的。我们把它弄砸了，所以，现在我们要做的就是尽快弥补之前的过失，然后继续下一步工作。
杰克：你早上审阅的时候，为什么不说呢？
迈克：校对并不属于我的工作范畴。现在，为了完成好这项工作，我承受了巨大的压力。不管你是不是我们这个团队中的一员，现在我需要的只是一个答案，做还是不做。你会把它重做一遍吗？
迈克总是试图强迫同事们全都按照他的方式做事。可是，他不该也这样对我。我是他的朋友！我也有自己的立场，不过，我不想因为这件事和他闹僵。毕竟，无论是作为客户，还是朋友，我都不想失去迈克。
弄砸了？！那可不是我的错。别忘了，那可是通过了你批准的。这么快就忘了？
难道你认为那就是我的工作？专职校对？
杰克（犹豫了一下）：好吧。我做。
够了，整件事已经让我烦透了。大人不记小人过，我权当伟大一次，不和他计较。现在，最好的解决办法只能是我重新把它做
一遍了。
当然，迈克也有许多自己的想法和感受，同样也没有说出来。迈克正在思量当初是否应该聘请杰克。在过去，他其实并不十分满意杰克的工作，可是，事已至此，他已经决定和同伴们一起承担风险，再给这个朋友一次机会。就眼下而言，迈克因为杰克的所作所为而有了一种挫败感，与此同时，他也对自己当初聘请杰克的这个决定是否正确而感到了困惑——无论是从个人的角度，还是从职业的角度，都是如此。
如此一来，我们就能很容易看出：杰克和迈克之间存在很多的分歧和不愉快，可是二人却都没有一一道破。
每段高难度谈话都有三层对话结构
通过对数百次各种类型的谈话进行研究，我们发现，人们的话语之中其实包含了一种潜在的对话结构，而理解这一结构是我们了解谈话的第一步，也是帮助我们提升谈话质量的一大法宝。研究结果证实，无论谈话的主题是什么，我们的思想和情绪都会随着谈话逐渐进入相同的三个对话层面，或者说，三种“对话”。在这三种对话中的任一个当中，我们往往都会犯一些可以被预测，而同时也会曲解和误导我们思想和情绪的错误，从而使我们的谈话陷入困境。
迈克和杰克在谈话中说的、想的和感受到的一切问题话题全都一个不落地融入了这三层“对话”中。如果换成是你，身处于高难度谈话中，情况也同样如此。
“发生了什么”对话。绝大多数高难度谈话往往都伴随有不和与争执，而分歧的焦点无非是发生了什么事情，或是什么事情应当发生之类的话题。谁说了什么，谁又做了什么？谁是对的，谁想怎样，而谁又应当承担责任？杰克和迈克正是为此而争辩不休，只不过，有的表现在了双方的话语中，而有的则隐藏在了各自的心里。那份图表真的需要重做吗？迈克是不是有强迫杰克之嫌呢？谁应该为这一错误负责？
情绪对话。每一次高难度谈话同样也会牵连出许多关于情绪的问题及其答案。我的感受是正确的吗？恰当与否呢？我是应当承认，还是否认呢?我应当把事情提出来讨论，还是悄悄地查验呢？我做了什么影响了他人的情绪呢？如果他们因此而生气或受伤害，又会怎样呢？杰克与迈克的谈话中就掺杂了许多个人情绪上的想法。譬如，“这就是我得到的回报吗”传达的就是一种杰克受到伤害和深感气愤的信号，而“我正承受着巨大的压力”则暴露出迈克内心的焦虑。这些情绪并没有直接地在双方的谈话中被提到，可是，二人的话语却又在不知不觉中泄露了他们内心的真实感受。
自我认知对话。这其实是一种我们就眼前局面对自身的意义和影响所展开的自我对话。事实上，我们在谈话的同时，也常常会在内心进行一番自我辩论，而辩论的主题就是我们自己：这是否意味着我很称职，是否说明我就是个好人，或者，这能证明我是否值得他人的关爱呢？它会对我们的自我形象和自尊，以及我们的将来和幸福产生什么影响呢？与此同时，我们对这些问题的回答，也在很大程度上决定了我们是否能够从这次对话中感受到一种自我的“平衡”，或者说，我们是否会由此产生一种失去自我的焦虑感。在杰克与迈克的对话中，自始至终，杰克都在一种自觉不称职的感觉中挣扎，而这种内心的焦灼感恰恰会让他觉得有些失衡。另一方面，迈克则一直都在权衡自己当初聘请杰克的这一决定究竟是正确的，还是根本就是个愚蠢的错误。
任何一次高难度谈话都免不了会在这三层谈话上纠缠，所以，要想从高难度谈话中全身而退，你就必须掌握有效管理这三层谈话的方法和技巧。同时，要想做到自如应对这三层谈话且面面俱到，这似乎是有些困难，但是，与面对因为盲目处理高难度谈话而产生的尴尬后果相比，这似乎就显得简单得多了。
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挑选出三种对话
杰克马上就要面对一次高难度谈话。
他说：“有天下午，已经很晚了，我接到了迈克的电话。迈克是我的一个好朋友，我和他偶尔也会有业务上的往来。‘我遇到麻烦了’，他对我说，‘我现在需要做一个财务手册，而且还必须在明天中午就赶印出来’。他还说，与他们有合作关系的设计师现在外地，没法赶回来，他为此承受了很大的压力。”
“当时的我正在跟进另一个项目，可是，作为迈克的朋友，我决定先暂时放下手头的全部工作来帮他。那天晚上，为了完成他的财务手册，我一直忙到深夜。”
“第二天清早，迈克审阅了我做出的样本，表示没有什么问题，可以付印了。中午，我将印好的手册放在了他的办公桌上。当时的我已经筋疲力尽，可是我的心情很好，因为我帮他解决了这一难题。”
“接着，我就回到了自己的办公室。这时，我在电话录音中发现了迈克的留言：‘嗯，你把事情弄砸了！杰克，我知道时间很紧，可是……（叹气）收入报表的表述不够清楚，数据上也有一点小的出入。这样的错误太可怕了。要知道，这是一个十分重要的客户。我希望你能够马上核对数据，重新做一份报表给我。收到留言后，尽快给我回电话。’”
“你可以想象得到，当我收到这条留言时，简直又气又恼。图表上的数据有出入，可是那点出入完全可以忽略不计的嘛。于是，我立刻就给迈克回电话。”
接着，就有了以下这段对话：
杰克：嘿，迈克，我收到你的留言了。
迈克：噢，是吗，杰克？你看，这件事我们不得不重新做。
杰克：嗯，这个嘛，我知道这件事做得不够完美，可是那张图已经很清楚地标明了一切。应该不会因此而产生误解。
迈克：你不能这样说，杰克。你和我都很清楚，事情做成这样，我们根本没法交差。
杰克：嗯，我想——
迈克：在这件事情上，我觉得真的没什么好争辩的。我们把它弄砸了，所以，现在我们要做的就是尽快弥补之前的过失，然后继续下一步工作。
杰克：可是你早上审阅的时候，为什么不说呢？
迈克：要知道，校对并不属于我的工作范畴。现在，为了完成好这项工作，我承受了巨大的压力。不管你是不是我们这个团队中的一员，现在我需要的只是你的一个答复，做还是不做。你能会把它重做一遍吗？
杰克（犹豫了一下）：好吧。我做。
杰克与迈克的这次谈话就是一次很典型的高难度谈话。几个月后，杰克仍然因为这次谈话而感到耿耿于怀，而他与迈克之间的关系也因此而变得不冷不热。他很想知道自己当初是不是可以用另一种更好的方法来解决他与迈克之间的问题，同时，他也想知道自己现在究竟该做些什么才能挽回这段关系。
不过，在我们帮助杰克找到答案之前，让我们先来分析一下他和迈克的这次谈话，从中了解高难度谈话究竟是如何产生的。
破解高难度谈话中隐藏的密码——弦外之音
让人感到惊讶的是，尽管从表面上看来，谈话的起因、形式以及结果各不相同，但是，探其根本，所有高难度谈话全都共享着同一种结构模式。只不过，正所谓当局者迷，当你身陷于高难度谈话时，你的思想和心绪已经完全被谈话的细节和焦虑所占据，自然也就很难发现这一结构模式了。然而，一旦你了解了这一结构模式，你的谈话技巧就能扶摇直上，哪怕是遇到最棘手的谈话，你也都能从容面对，妥善处理。
在上文列举的杰克与迈克的对话中，双方话语所反映出来的只不过是谈话者真实意图的一些表面信息。要想让高难度谈话的真实结构变得一目了然，我们需要弄明白，除了话语本身的含义，还有哪些未曾说出口的潜在信息。同时，我们也必须弄清楚那些谈话者并未说出来的想法和情绪。在高难度谈话中，这些“哑”信息往往才是谈话者的真实表意之所在。
现在就让我们来看看，随着对话的推进，杰克都有哪些未曾说出来的想法和感受。
杰克和迈克的对话杰克没有说出来的想法和感受
杰克：嘿，迈克，我收到你留的口信了。
迈克：噢，是吗，杰克？你看，这件事我们不得不重新做过。
这算什么，他怎么可以留那样的口信给我？我放下所有的事情，甚至取消了原本和太太的晚餐约会，熬了整整一个通宵，得到的回
报就是这么一条口信？！
杰克：嗯，这个嘛，我知道这件事做得不够完美，可是那张图已经很清楚地标明了一切。应该不会因此而产生误解。
迈克：不能这样说，杰克。你和我都很清楚，事情做成这样，我们根本没法交差。
完全是小题大做。即使是注册会计师也不一定能看出那张图表的数据有问题。说到底，也怪我自己，竟然会犯一个这么愚蠢的错误。
杰克：嗯，我想——
迈克：在这件事情上，我觉得真的没什么好争辩的。我们把它弄砸了，所以，现在我们要做的就是尽快弥补之前的过失，然后继续下一步工作。
杰克：你早上审阅的时候，为什么不说呢？
迈克：校对并不属于我的工作范畴。现在，为了完成好这项工作，我承受了巨大的压力。不管你是不是我们这个团队中的一员，现在我需要的只是一个答案，做还是不做。你会把它重做一遍吗？
迈克总是试图强迫同事们全都按照他的方式做事。可是，他不该也这样对我。我是他的朋友！我也有自己的立场，不过，我不想因为这件事和他闹僵。毕竟，无论是作为客户，还是朋友，我都不想失去迈克。
弄砸了？！那可不是我的错。别忘了，那可是通过了你批准的。这么快就忘了？
难道你认为那就是我的工作？专职校对？
杰克（犹豫了一下）：好吧。我做。
够了，整件事已经让我烦透了。大人不记小人过，我权当伟大一次，不和他计较。现在，最好的解决办法只能是我重新把它做
一遍了。
当然，迈克也有许多自己的想法和感受，同样也没有说出来。迈克正在思量当初是否应该聘请杰克。在过去，他其实并不十分满意杰克的工作，可是，事已至此，他已经决定和同伴们一起承担风险，再给这个朋友一次机会。就眼下而言，迈克因为杰克的所作所为而有了一种挫败感，与此同时，他也对自己当初聘请杰克的这个决定是否正确而感到了困惑——无论是从个人的角度，还是从职业的角度，都是如此。
如此一来，我们就能很容易看出：杰克和迈克之间存在很多的分歧和不愉快，可是二人却都没有一一道破。
每段高难度谈话都有三层对话结构
通过对数百次各种类型的谈话进行研究，我们发现，人们的话语之中其实包含了一种潜在的对话结构，而理解这一结构是我们了解谈话的第一步，也是帮助我们提升谈话质量的一大法宝。研究结果证实，无论谈话的主题是什么，我们的思想和情绪都会随着谈话逐渐进入相同的三个对话层面，或者说，三种“对话”。在这三种对话中的任一个当中，我们往往都会犯一些可以被预测，而同时也会曲解和误导我们思想和情绪的错误，从而使我们的谈话陷入困境。
迈克和杰克在谈话中说的、想的和感受到的一切问题话题全都一个不落地融入了这三层“对话”中。如果换成是你，身处于高难度谈话中，情况也同样如此。
“发生了什么”对话。绝大多数高难度谈话往往都伴随有不和与争执，而分歧的焦点无非是发生了什么事情，或是什么事情应当发生之类的话题。谁说了什么，谁又做了什么？谁是对的，谁想怎样，而谁又应当承担责任？杰克和迈克正是为此而争辩不休，只不过，有的表现在了双方的话语中，而有的则隐藏在了各自的心里。那份图表真的需要重做吗？迈克是不是有强迫杰克之嫌呢？谁应该为这一错误负责？
情绪对话。每一次高难度谈话同样也会牵连出许多关于情绪的问题及其答案。我的感受是正确的吗？恰当与否呢？我是应当承认，还是否认呢?我应当把事情提出来讨论，还是悄悄地查验呢？我做了什么影响了他人的情绪呢？如果他们因此而生气或受伤害，又会怎样呢？杰克与迈克的谈话中就掺杂了许多个人情绪上的想法。譬如，“这就是我得到的回报吗”传达的就是一种杰克受到伤害和深感气愤的信号，而“我正承受着巨大的压力”则暴露出迈克内心的焦虑。这些情绪并没有直接地在双方的谈话中被提到，可是，二人的话语却又在不知不觉中泄露了他们内心的真实感受。
自我认知对话。这其实是一种我们就眼前局面对自身的意义和影响所展开的自我对话。事实上，我们在谈话的同时，也常常会在内心进行一番自我辩论，而辩论的主题就是我们自己：这是否意味着我很称职，是否说明我就是个好人，或者，这能证明我是否值得他人的关爱呢？它会对我们的自我形象和自尊，以及我们的将来和幸福产生什么影响呢？与此同时，我们对这些问题的回答，也在很大程度上决定了我们是否能够从这次对话中感受到一种自我的“平衡”，或者说，我们是否会由此产生一种失去自我的焦虑感。在杰克与迈克的对话中，自始至终，杰克都在一种自觉不称职的感觉中挣扎，而这种内心的焦灼感恰恰会让他觉得有些失衡。另一方面，迈克则一直都在权衡自己当初聘请杰克的这一决定究竟是正确的，还是根本就是个愚蠢的错误。
任何一次高难度谈话都免不了会在这三层谈话上纠缠，所以，要想从高难度谈话中全身而退，你就必须掌握有效管理这三层谈话的方法和技巧。同时，要想做到自如应对这三层谈话且面面俱到，这似乎是有些困难，但是，与面对因为盲目处理高难度谈话而产生的尴尬后果相比，这似乎就显得简单得多了。
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