护理安全管理课件:你真的放心把生意交给店里的“小二”吗？

近小蔡代表公司参加了一次客户服务的培训，因为店里的小二都是新手，缺少很多相关的客服专业知识和沟通方法。索性报名参加了一个培训班，效果感觉还不错，至少小蔡感觉是受益匪浅的虽然大学里也有很多前辈高手给出的关于“客服”这一块的经验好贴，但是可能小蔡也有一些比较独到的见解~所以在传达给店里小二这些客服知识以外，也把这些分享给大家，让大家都拥有一批“拉的来客，留的住客”的小二。

现在，从淘宝商场到C店，许多掌柜日趋进步的商业头脑让店铺转型成为公司企业。随着摆脱过去单人作战，独自奋斗到趋向团队协作化，非常多的掌柜都拥有了自己招募的客服人员，此篇在于分析一个好的客服人员所带来正面影响以及一些客服交流方面的潜在问题。

如今各式各样的营销模式营运而生，可见营销行业竞争越来越激烈，对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战。我们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。

不论是团队里专职有客服的职位，还是说小店里，掌柜兼差客服的职位，大家都可以通过小蔡这篇帖子探讨一下客服这份工作所遇到的和即将面临的问题。

首先，我们来剖析“客服”定义和作用这一块。

我们知道，客服：是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

可能这些都是大道理，有一些市场学底子的亲都明白，比较通俗一点来讲，其实就是：

在以团队利益为前提下，服务于潜在或已知客户。

这是个人的理解，大家不赞同请轻拍。为什么这么说呢？

我们把企业或者公司或者集团缩小成一个具有盈利性质团队的概念，既然是带有盈利性质，那么利益必然成为这个团队首要追求的目标。当分工合作下来，负责客服这块的工作也就成为了像店招一样以吸引顾客为先，挽留顾客为此，促成利益产生为主的目的。

也许有朋友表示这样理解还是很累，那么很简单，客服，就是一座桥，链接团队利益以及客户。

那么，其次我们来了解一下“客服”工作内容的要领。

作为客服，要明白最主要最主要的一点：服务是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。

我们都明白，当下的社会，除了高超的营销手段，营销策略，占到首重比例非常大的一部分就是客户关系这一块。而建立于维护客户关系这一项工作，自然就是我们的客服人员为主负责。

把淘宝客服拆分开，最基本都是这两种：售后客服，销售客服。经济预算或者说卖家商品种类比较小的淘宝店，可能销售客服又兼管售后，按成本为基准。这些我们都先抛开不管。

作为主要以旺旺为联系方式的淘宝客服而言，跟声讯客服有非常大的区别，也可以说，在降低了文字客服的外貌要求的同时，必须提高文字客服的语言组织能力、交流能力、电脑录入能力以及一些比较简单基础的心理学知识。先说下语言组织能力和心理学的简单关系，很多时候遭遇到客户对小店产品的质疑，抱怨以及投诉，这时的客服，首先要做的必然是稳定好客户的情绪，用必要的语言组织成可以让客户心平气和的“药材”，心理学一说可能有些浮夸，其实非常简单，就是摸清客户的消费心理。不要以为消费心理是个多大的学问，我们都被这样的专业术语所震慑到，殊不知，消费者，不就是我们自己吗？话说到这里，想必有的朋友已经理解了小蔡的意思，我们自己就是消费者，我们可以把握总结自己的消费心理，以跟客户对换角度的方式去安抚客户。

“客户永远是对的，而只有在你变成客户，做一个消费者的时候，你才能是对的”。

这是小蔡参加培训的讲师所授予的一句话，个人非常喜欢。我们不是盲目的把客户捧上天，即使客户有错，我们也不能去激怒他，不能火上浇油，我们需要的是冷静和认错的态度，加上和蔼可卿的语言组织。

举个例子，当你的商品确实质量存在一定的问题，当时在跟客户交谈的时候也没有很好的交代清楚，那么遇到这样的情况，你会怎么做呢？

客户：你们的东西质量真的太差了，和介绍来的差那么多，我要退款，你自己用用你们的东西，看能不能用，这么差的东西还敢卖给别人，缺不缺德？

我们：1、那请你退款好了。（错误）2、我们产品质量一直很好的，怎么可能很差呢？请问是哪方面的质量问题？（错误）3、哦，那可能是物流公司在运输过程中弄坏的。（错误）

以上的几种回答，统一存在一个非常重要的问题——没有认错的态度。

前面小蔡提到，要在处理这些售后问题的过程中跟客户换位思考。当面临到这样的问题的时候，商家不认错，或者态度很无所谓，或者推卸责任等等，都只会增加客户的负面情绪。有朋友可能会说，第二种回答方式很常见也觉得很好啊，还很热情的问客户商品是在哪里出的问题。

从最乐观的角度看，第二种回答确实没有那么让人难以接受。但是，当你这样回答客户的时候，客户就会铁了心跟你闹，你既然说你们的商品一直以来质量问题很好，那为什么发给我的质量问题就很差不达标并且是次货？客户会再去仔细看你所有的信誉评价，并且把所有的中差评拿出来针对你，不要以为小蔡是危言耸听，当你这样回答他，潜在意识让客户认为你们把责任推卸了，并且有把责任推给客户本身的嫌疑。哪方面的质量问题这句话非常单调，如果你是售后客服，就请你把如果…那么用上，请尝试看下下面的几种回答。

客户：你们的东西质量真的太差了，和介绍来的差那么多，我要退款，你自己用用你们的东西，看能不能用，这么差的东西还敢卖给别人，缺不缺德？

我们：1、亲您好，请稍安勿躁，我们给您发的货存在一些什么样的质量问题呢？如果有质量问题，我们是可以帮您换货（退款）的。2、亲，非常抱歉我们的商品给您带来的困扰，现在我来处理一下您的问题，请您先将您的订单号告诉我好吗？3、非常抱歉亲，可能是我们的疏忽，没有认真检查货再发给您，您看这样好不好，如果…那么我们一定承担责任。

不管称呼怎样亲昵，亲也好，您也好，在这个时候都不是很大的问题，说总比不说好；当客户在一个非常不满意的状态时，最不喜欢的就是不承认错误和一味的指出他的问题，简单的说，先安抚认错，再协商问题，这永远是售后的万金油。

当顾客是朋友，当顾客是情人，当顾客是亲人。

相信常逛论坛的掌柜们也经常有看到这样的标题，教大家如何把顾客不当陌生人，这个有许多优秀的帖子值得大家借鉴。我觉得都写的非常到位，只是看过这么多帖子，我可能有一些小地方需要补充，

不管各位是把客户当朋友、情人还是亲人，要明确的一点就是，你的所有给顾客的意见都只起到一个导航作用，你只能领顾客到你这里，并且达成消费行为。但是，不要太急切，不要太刻意。谈生意，不管数目多少，你要做的都是不温不火，大方得体。

这方面的例子非常多，也不一一例举，篇幅有限。最常见的一个，就是，在你亲切的把商品介绍给客户，他却不买，怎么办？当发生了这样一个情况，你可能就面临了以下几个可能。

1、你的商品达不到顾客的理想水品，可是碍于你的热情态度，他表示可以再看看。

这个时候，你要做的，只是除了依旧热情的推介其他可能符合他口味的商品，并表示希望能收藏一下自己的小店，这样下次有新到款式，必然会第一时间看到。而不是死缠烂打到底，或者翻脸不认人。

2、可能顾客已经很想买了，可是感觉优惠实在太少了。

这个时候，小蔡提醒您，你妥协的时间段不同，后果必然也不同。最大的要领就是，坚持自己的原则，告诉对方已经是最优惠的价格或者推介一下店里正在举行的各项优惠活动，有条件的掌柜一定要多做VIP的活动，别小看一个VIP，即使是9.9折，那也是优惠，送个物美价廉的小礼品，只会让你的回头率大大提升。

3、拍了却没有付款，一直犹豫不决。

这个环节相信是所有掌柜都恨得吧，眼看着只要点下付款就可以完成交易了，半路杀出个程咬金。是的，现如今这个环节的跳失率大到一种匪夷所思的地步。都谈的好好的为什么就是不付款呢？当然，客户资金的问题不是我们所能控制的，其他像拍了宝贝但是忘记付款这样的情况当然是善意的催促客户付款，小蔡面临过一个这样的问题就是，客户在拍下之后，又去其他店看了，发现了同款价格更低的，活动也更多的。这个时候，你需要更加坚持你的原则，更加强调你优于他人的售后优势，让客户知道什么叫一分钱一分货。

4、对比。

就好像前面提到的，两家货品相同，价格不同，客户肯定会质疑，有时候只是一块两块的差别，但小蔡还是那句话，请坚持你的原则，不退让，你一旦退让，就让客户很容易产生一种被欺骗感，你的店就会被质疑。在定价方面，如果你的产品本身有非常大的优势，你的售后和各种活动也有非常大的优势，那么，你就并不需要害怕对手拉低价格所产生的恶性竞争。

小蔡可能没有提什么例子，但是我相信这些都是很容易理解的，有时候例子并不能代表每个人的想法，个人有个人的处理方式，大家也有许多优秀的客服经验和实践。只是有感而发，希望大家笑纳。

客服真的很重要，但是要做很好很牛B的客服关联一个非常重要的条件，那就是你的商品，如果你的商品质量跟价格是不成正比的，那么，任多厉害的客服口生莲花，也无法对你的店起到稳固作用的。