灵格斯词典在哪里下载:YY市电信宽带发展策略

看电信 2010-10-26 20:02:36 阅读51 评论0   字号：大中小
老何/文
当初固话还是主流业务的时候，电信移动分家，人们的想法是：电信拥有着广大的网络资源（当初是指固话线路资源），移动就算分出去，要想建立如此多的网络资源是不可能的事情。所以，很多有选择权的精英都留在了电信。当然，其结果是那些被动的人们笑到最后。到现在，移动依靠移动业务的井喷发展成为主导运营商，但是对于需要网络资源的宽带业务，却一直不得其法。电信还是稳稳的坐在宽带老大的位子上，并以之为最大的支柱。
虽然远不及移动业务市场，宽带市场的竞争也是非常的激烈，网通、铁通、移动等都以低廉的价格蚕食电信的市场。很多对网络质量要求不高而价格敏感的客户选择了电信的对手们。在局部区域，这些对手们甚至还被获得了优势地位。
在激烈的竞争下，电信如何发展和维系宽带业务，是一个非常困惑的问题。本文将根据YY市调查的数据进行一些简要的分析。
一、YY市个人用户市场现状
整个YY市宽带市场的服务运营商包括电信、铁通、网通、中信，在整个个人用户接入市场中，电信的市场占有率占据绝对的领先地位，其次是铁通、网通与中信。
个人用户市场中大部分安装了ADSL的宽带，通过拨号方式上网，小部分区域是FTTB+LAN的方式。主要是采用包月不限时、包年不限时两种计费方式，最新推出了包年限时的政策，在个人用户中大部分是集中在1-2M网络带宽。
二、个人用户对宽带运营商的评价
电信：在大部分地区，用户对于电信的评价高于其他运营商，选择电信宽带的原因：首选网络质量稳定，再就是网速快；其中部分地区电信宽带故障多发地带，用户对于电信的评价等同于其他运营商，而且在某些区域处理障碍不及时，故障处理能力不足，导致用户重复投诉。
铁通：在大部分地区，用户认为铁通的网络通信质量比较差，经常掉线，网速较慢；在小部分地区，用户认为铁通的宽带通信质量与电信相差不大，而且铁通资费相对要便宜，普遍反映其服务质量好，维修障碍及时，缴费方便。
网通：用户较少，服务及时，缴费方便，普遍反映网络稳定，网速可以，而且资费比较便宜。
中信：资费便宜，光纤接入，网络稳定，速度快，但担心售后服务得不到保障。
三、主要竞争对手资费情况
个人用户宽带资费
运营商
资费标准
电信
700元/年或者1200/两年
铁通
500-600元/年送两个月 续费500-600元/年送两个月（免连接费1-2M接入）
网通
500元/年  900元/2年（免连接费1-2M接入）
中信
450元/年  800元/2年（免连接费光纤接入）
四、运营商的SWOT分析
1、铁通：
优势：
(1)主要通过低价促销策略，采取有针对性的、频繁的上门走访、劝说的形式，逐步策反电信客户。据调查，在一些电信宽带故障多发地段，铁通客户经理每周都会上门逐个劝说其换用铁通服务。
(2)修理故障及时，售后服务完善，缴费方便，一般都是上门收取，这点使用户感知度很好。即使经常有故障发生，客户也不会主动要求离网。
(3)为客户提供富有人性化的服务，定时给客户打电话问候，询问最近使用宽带状况，不轻易停机，提前友情提示客户宽带即将到期。
劣势：
(1)技术上的不完善，使得其整体的通信质量不是很好，网络不稳定，速度也不快。
(2)只能提供宽带接入业务，对宽带增值产品的开发能力不足。
(3)由于缺少宣传和广告，用户的品牌认知度不高，宽带的代办点少，设施差。
发展趋势：
(1)从业务发展重点来看，必然抓住电信网络通信质量不好的区域，以及一些新建的楼盘、商业区，逐步渗透，扩大其用户群。
(2)将继续完善其自身技术，在某些区域的网络稳定性以及网络速度，甚至已经达到电信的通信质量标准。
(3)充分利用其一部分较好的电话号码资源，抢占部分的商业客户，为下一步的宽带业务进驻商业客户市场打下基础，以求改变之前在商业客户竞争这一块的不利地位。
2、网通：
优势：
(1)据网通用户反映，在一些区域，网通网络稳定性及网络速度跟电信差不多。
(2)在服务上，实行网络维护外包，实现了故障及时处理，有效降低了障碍发生率。上门收费，提升了其服务形象，同时配合一定的广告宣传，在用户群中逐步建立了自身品牌形象。
(3)价格相对低廉，更具有竞争优势，一般让用户采取两年一交的形式以享受更多优惠，从而在一定时间内锁定客户。通过加强服务质量，提供各种人性化管理，增加用户忠诚度。
劣势：
(1)宽带增值产品单一，仅有的价格优势，无法满足多元化的个人用户需求。
(2)针对整个市场，缺乏有效的营销力量，没有形成有效的营销渗透手段，无法形成大区域大数量的市场占有。
(3)由于电信在南方占有绝对的市场份额，所以网通用户与电信用户之间的互联互通时会出现延迟现象。这使其缺乏竞争力，难以流畅地满足用户与用户之间相互游戏、工作、交流的需求。
发展趋势：
(1)从其本身发展局限性来看，下一阶段将加快发展增值类服务，如网站建设、视频服务、建设商务网站，从而增强其自身竞争力。
(2)从当前市场占有情况来看，将继续锁定低端、低需求用户，进行针对性的区域营销，逐步抢占它网用户。如果在增值业务发展上面有实质性的突破，将会进军商业客户市场。
3、中信：
优势：
(1)网络建设力好，并且网络质量稳定，网速快。
(2)资费低廉。
(3)有资源技术优势。
劣势：
(1)品牌知名度较小，用户担心其售后服务质量。
(2)覆盖面小，难以形成大的市场占有量。
发展趋势：
(1)由于缺乏营销力量，中信将充分利用其自身资源、技术以及价格优势，就某些高档社区进行针对性的营销，抢占片区客户资源。
(2)一些高端的商业客户区，将会成为其营销的重点。
五、YY市宽带用户分析
1、上网主要用途：
调查显示，上网用途按排名依次是浏览网页、在线聊天、观看电影、在线游戏、工作需要、网上交易、电子邮件。我们发现用户在满足基本的需求后，主要是追求娱乐。因此，建议将宽带产品与一家有资质在线影院服务提供商相结合，对于使用E8套餐或2M以上的带宽的高端用户免费开放，将宽带的帐号直接作为在线影院登陆帐号,并提高影院影片更新速度，增强吸引力；另外，可以开发或合作特色的休闲娱乐游戏。在调查过程之中也有不少用户谈到网通用户就有专门的免费在线观看电影的网站。
2、考虑宽带接入的因素：
调查显示，个人用户选择宽带接入的首要因素是网络质量的稳定性，其次是网速快，再就是服务质量与价格因素，但就目前来说，90%以上的用户采用的1M带宽，大部分区域带宽实际上达不到1M，难以满足像网络游戏、在线观看电影等对网络稳定性和网速的高要求，而且大部分用户不了解自己网速不快是带宽小的原因。调查显示，约66%的个人用户表示网络基本流畅，有时要缓冲一下，约25%的个人用户表示要经常缓冲，约5%的个人用户反映网速一直很慢。因此，建议在做促销活动的时候，为用户免费提高接入网速，让其体验更流畅的网络，以满足其更高层次的需求，激发更高的需求欲望，提升自身品牌形象。调查显示，69%的用户表示，在电信的促销活动中，价格不变的前提下，更倾向于提高接入网速。
3、了解宽带业务主要信息的渠道：
调查显示，用户了解宽带业务的主要渠道是直接去营业厅，占27%。其次是朋友介绍，占26%。排第三的是媒体广告，占18%。而通过拨打10000号的只占8%；但是据调查，有32%的用户在办理宽带业务的时候更倾向于通过拨打10000号直接受理上门安装，建议加强10000号受理宽带业务的流程宣传。据了解，现在铁通、网通都是一个电话上门安装再收费，用户感知度很好。同时可以有效避免由于资源不足，用户来营业厅办完手续再到营业厅退费引起客户不满和损害品牌形象的问题。适当简化当前的10000号受理流程，缩短从10000受理的工单的装机时间，要坚决杜绝因为内部个人任务的问题把流程复杂化，导致用户满意度下降。本着用户至上的服务理念，真正实现一个电话上门装机，客户表示满意再收费。
六、YY市宽带市场发展趋势：
(1)随着居民生活水平的提高，个人用户在考虑宽带接入的时候，将注重考虑网络的稳定性和网速，价格已不再成为个人用户接入宽带时考虑的主要因素。所以，在全区内提高和维护好整体网络通信质量以建立良好的市场感知度，才能保住老客户，赢得新客户。
(2)大量的新起楼盘是一块重要的城市新增市场。随着城市化的进程，大量的农村人进入城市，而城市新人需要新楼盘居住。对于饱和的城市市场，新增楼盘就是最大的增量市场。
为此我们专门走访了某售楼中心，其目前使用铁通的业务，据该用户反映，其实他们老总首先想到的是使用电信的服务，但来过电信公司两次，都没有把业务办成，具体原因不是很清楚，营业厅的服务质量确实有待提高。调查显示，49%的用户对营业办理的简便流程不满意，建议对于大客户应设立专门的接待室，以提高电信处理业务的效率与成功率。
(3)随着人们生活质量水平的提高，个人用户在考虑接入宽带的时候，将更加注重娱乐性，多元化的需求，在营销过程中，各种好的增值业务产品将会成为很好的卖点。
(4)结合当前政府对于农村信息化的重视，农村市场发展潜力巨大，我们的重点应该要向农村方向转移。
七、YY市宽带业务营销策略
1、根据市场调研，个人用户在满足上网的基本需求之后，主要是追求娱乐需求，建议将宽带产品与一家有资质在线影院服务提供商相结合，对于使用E8套餐或2M以上的带宽的高端用户免费开放，将宽带的帐号直接做为在线影院登陆帐号,并提升影院影片更新速度，增强吸引力；另外，可以开发或引进特色的休闲娱乐游戏。
2、根据市场调研，目前宽带个人用户缴费主要是到营业厅，受地点和时间限制，尤其是最新推出的包月限时的政策，给用户缴费带来很大的麻烦。建议建立更加广泛的收费渠道，如上网冲值卡、渠道人员上门收取（目前主要竞争对手都采用该种形式）、区域性外包，以方便用户，提升客户感知度。下阶段要大力推行缴费卡，引导用户在网上续费，或渠道人员上门可以使用缴费卡，为用户冲值。同时，在冲值卡上可以做相应的增值业务产品宣传或附赠免费体验卡。
3、根据市场调研，部分用户使用的宽带业务一直处于网络通信质量差，维护不及时的状况，对电信的服务质量不满意。建议对于全区内反映网络状况比较差的地方进行整改，查明原因，改进网络通信质量与服务质量，以避免用户丢失，同时要提高处理障碍的及时性和营维人员处理障碍的能力。
4、根据市场调研，大部分的用户根本就不知道1M与2M带宽的区别是什么，只知道网络速度一直很慢。建议加大该方面的宣传，在做促销活动的时候，为用户免费提高接入网速，让其体验更流畅的网络，以满足其更高层次的需求，激发更高的需求欲望，提升自身品牌形象。
5、根据市场调研，大多数用户在办理宽带业务的时候更倾向于通过拨打10000号直接受理上门安装，建议加强10000号受理宽带业务流程在媒体上的宣传，同时可以有效避免由于资源不足，用户来营业厅办完手续再到营业厅退费引起客户不满和损害品牌形象的问题；适当简化当前的10000号受理流程，坚决杜绝因为内部员工任务的问题把流程复杂化而导致用户满意度下降。本着用户至上的服务理念，真正实现一个电话上门装机，装好后客户表示满意再收费。
6、增强营维人员营销素质，处理好客户关系，建立良好的客户关怀系统，定时问候客户使用宽带的情况，提前电话通知客户缴费，询问是否需要上门收取，当然也要建立一种有效的激励机制，如采取分成模式。
7、内部应建立强有力的宽带市场管理团队，定时分析处理宽带数据，对宽带市场的发展进行市场调研与分析，制订有效的营销方案。
8、继续加大宽带长城的整治力度，继续对它网“假接入，真互联”实施长期跟踪打击。
9、宽带黑户一直是困扰电信的一大问题，现在新推出的星空急速3.1版本在防破解，防私接方面较以前版本有较大进步，能较好的防止客户私接。所以要进一步提高该软件的安装率，由专门的部门负责推广，加强考核，前后端相关部门加强联动，齐出手，有效防止黑户的产生。