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合管理
中国会展节庆行业危机管理计划研究
【摘 要】本文阐述会展节庆活动组织中危机管理计划的四大阶段、以及四大方式要素，分析了我国会展节庆行业危机管理中的问题，并提出相应的建议。
【关键词】危机 危机管理 会展节庆行业
2008年5月12日，北京奥运前夕，我国四川发生里氏8.0级地震,瞬间造成无数死伤。前溯至9.11，不到30分钟纽约国贸坍塌，损失无可计量，自此更拉开世界安全与防御的新篇章。之后，危机事件也以更高频率考验着人们处理危机的能力，飓风、海啸、暴风雪、地震、流行病毒、战争冲突不断降临。在此背景下，面临多变、不可测危机，会展节庆行业如何制定危机管理计划，防范未然，尽量减低危机伤害，是摆在从业者面前的一大课题。
一、必要性研究
1.世界人文、自然环境现状之原因
自上世纪中始，能源开采、环境污染以及全球变暖问题不断涌现，人们在自然灾害面前，显得十分脆弱。特别是目前原油价格飙升，有其人为因素，但同时也是自然界对人类发出的警示，一旦能源枯竭或危机，以能源为基础的地球文明将受到致命的打击。另一方面，苏联解体以来，世界政治、经济局势瞬息万变，各种国际力量、宗教力量的冲突也不断给全球的政治、经济的稳定带来巨大困扰。
目前，我国经济增长持续、社会稳定，然受到全球自然、人文大环境影响，同时发展中沉积的问题也逐渐显现，我国依然面临社会、自然危机威胁。对发展中的中国会展节庆行业而言，对此威胁不能存在侥幸，建立相应的危机管理计划非常必要。
2.会展节庆行业特点之原因
危机常发生于一瞬，却造成巨大伤害，特别在人口密集区域，即使小规模混乱，也能造成损失。会展节庆业务活动组织上具有临行性、活动密度大、参与人口集中而流动性大、会场周边环境复杂、工作负荷强度大等特点，而这造成节庆活动更容易受到危机打击，而且会展节庆活动环境也容易促使危机的产生，如交通围堵、火灾等。因此组织者如无完善有效预防之策，危机发生可能性增大，危机危害也较大。因此，有目的、有针对制定危机管理计划尤为重要。
二、阶段性研究
完善的危机管理计划主要包含四个阶段：预防、预警、反映和恢复阶段。
1.预防阶段
在此阶段，组织者需识别危机发生的可能性，做出相关应对方案。具体说来，组织者须拥有危机管理团队，团队人员需熟悉业务流程，并能够制定具体、有针对性、可操作性强的危机管理计划，同时还需咨询专业人员意见。(Pelfrey, 2005)从成本角度说，预防危机发生，才能达到效益最优。另外，组织者须尽量的减少危机发生几率，并确保措施与结果相吻合。(Augustine, 2000)因此，风险评估就必不可少。风险评估是对风险发生可能性和预见结果做出估测、提供信息，对不同潜在风险，进行不同反应。(Risk Management, 1999)如，在战争、自然灾害等灾难面前，组织者反应重心应集中在基本、紧急需求上，比如生存、安全以及住所的长期需求。（Hall,2002）
2.预警阶段
预警阶段即指尽早发现危机发生线索或迹象，并发出警示的过程。也有学者称之为前症状阶段。发现了危机苗头，组织者才能对潜在危机做出反应。如地震中，第一次震动，人们可能未意识发生地震，随着连续震动发生，人们确定地震发生。而预警速度越快，伤害越小。（Fink 1986）
美国危机管理专家奥斯汀（Augustine 2005）提出“危机潜伏信号”定义，即使人们感知危机来临的现象证据。1986年“探险号”航天飞机起飞之前，由于工程师提出不正常运作现象的报告没有得到重视，造成飞机爆炸的恶果。发现危机信号、及时重视解决潜在问题，尽量减少危害才是此阶段的重点。
3.应对阶段
应对阶段通常由一系列灵活的处理和救援方案组成，包含启动组织危机应对功能，比如物资装备、训练关键救援人员等。这不仅是纸上谈兵，而是精心设计的方案，对于危机应对效果如果主要取决于危机反应的及时和有效。(Garcia 2006)一方面(续致信网上一页内容)，时间是控制危机最关键因素，有效危机计划能极大缩短时间。在财富500强公司调查中发现，与危机计划完备的公司相比，准备不善的公司承受危机影响时间要长上2.5倍。(Fink 1986)另一方面，成功危机处理还取决于组织内部高效的合作沟通，特别在极大灾难中，这意味着生死的差别。活动发生时，组织者需要得到社会和相关组织广泛配合，才能高效实施危机计划。
4.恢复阶段
目前，危机后组织恢复阶段已日益得到人们重视。以前，人们更重视如何从危机中“存活”，却忽视了战略性计划，持续发挥组织职能在危机后的作用。事实上，从发现危机开始，恢复阶段工作就该开始启动，同时，危机管理团队也需要和活动组织机构配合，更为有效恢复组织职能。为在危机后尽快恢复，危机管理团队须仔细分析事故发生原因，汲取教训。事后，还须对危机处理进行评估调查，研究是否存在更佳处理方法。正是事后评估分析才能推动会展节庆行业危机计划和策略不断升级。
三、方法研究
1.危机教育和宣传沟通
教育和沟通是危机管理计划有效实施的关键。在会展节庆活动中，危机教育和沟通主要发生在三个层面（如图所示）。首先，外部环境与会展节庆活动之间存在着第一层危机教育和宣传沟通。此处的外部环境涵盖了社会整体环境（经济、政治等）、社区环境以及会场小环境。这一层面上，一方面社会常态的危机教育宣传为活动提供了危机计划提供了大环境，但了解程度与社会危机教育开展深度和广度正向相关，即社会危机教育宣传越到位，个体的危机意识越强，应对危机方法越科学。此外，活动展开的社区和会场小环境也对活动危机宣传教育产生影响，或提出相关要求。另一方面，社会大环境对于危机教育和宣传的氛围也决定着活动组织者制定危机教育宣传计划的态度。如社会整体漠视危机教育，会展节庆活动组织者势必对此也采取忽视态度。
第二层面是指发生在活动参与者与组织者之间的危机教育和宣传沟通。此层面上，教育宣传虽然双向发生，然而更多的责任落在组织者身上。在活动举办的短期内如何进行危机教育，宣传沟通什么内容等，这都是组织者需要考虑的。因为会展节庆活动常常为期短，参与者流动性大等造成教育宣传的难度。目前更多的做法是在活动资料中插入危机教育宣传资料，或在布告栏贴出相关信息。这样固然比较方便，可是比较被动，也难以得到反馈。第三层面是指参与者群体内部、活动组织者内部发生的教育宣传沟通。参与活动者之间的沟通属于无序沟通，不具稳定性。相反，组织单位内部的教育宣传沟通则是有计划进行。其中，定期成员危机教育和沟通是最主要的一部分，内容涵盖知识普及教育、信息更新、情况沟通等。另外，组织者和供应商之间的危机教育和沟通也是重要一环，包括安全提供服务细则、紧急情况联系等。
另外，在危机发生期间，危机宣传沟通除了以上提到内容外，还涉及活动组织应对媒体和社会公众功能，其宗旨是：统一沟通渠道、统一沟通内容、消除公众恐慌和误解、积极减少消极影响。
2.情景设计和计划测试
情境设计（Scenario planning）在现代管理学中，是指管理人员设计并勾画出未来可能发生的场景、故事，并指出它们会如何影响当下。该理论不是单一、线性预测，而是对多种可能性进行评估，提出一个“最有可能”的行动方案。在会展节庆活动中潜在危机状况难以预测。基于此，活动危机管理计划可借用情境设计概念。危机管理团队人从假设出发，基于以往经验和科学理论，尽可能全面考虑危机情境可能性，进而根据假设情境，制定相应应对策略。具体说，情境设计过程需要使用一系列技巧，如研究、大脑风暴等，同时也需勾画情节性说明，对任何潜在危机情况进行具体描述。然不管手段如何，情境计划目的在于：确认潜在的威胁，并制定出相应的有效措施。目前，许多公司拥有危机管理计划，但许多并未经过有效测试。实践中，常是几个组织者起草危机计划，却未仔细探究过可能存在问题和错误，只有全盘考虑危机可能发生情境，并在模拟演练中证明有效，才能在实际中，成功启动计划，减少危机影响。(NyBlom, 2003)若测试问题探讨不清楚，会造成恢复阶段计划设计不当，或造成计划与实际状况的不符。然而实践中，情境设计与危机计划测试却最容易被忽视。
三、发展现状与前景研究
近年我国会展节庆行业发展迅猛，但相应危机管理计划还不成熟，落后于会展节庆行业发展成熟的西欧、北美、亚太部门国家，这主要表现在几个方面：
首先，组织团队中缺乏专业危机管理团队或计划，甚至完全没有相关设置。有些团队中只是个别管理人员兼职管理危机计划。即使有相关团队计划，危机管理计划也没有定期更新，缺乏培训计划、沟通宣传情境设计和危机计划测试等程序。其次，活动组织中各部分沟通不畅，如组织者、危机管理团队、服务供应商之间没有理想的合作。同时缺乏与司法、医疗、保险等各方面合作，缺乏理想保障体系，以减少危机后损失。
针对现状，会展节庆活动组织行业以及相关部门可以从以下几个方面着手：第一，组织会展节庆行业危机管理协会，督促从业组织建立起危机管理计划，定期进行培训和交流。第二，编纂行业危机管理相关资料、案例以及文献，修订成宣传资料，编订危机处理指南，包括教育、预防战略等。第三，也可利用电脑模拟科技以及互联网技术，提高危机决策速度、情境设计和模拟测试效果。
参考文献:
［1］奥斯汀, N.R.预防危机管理.哈佛商业评论之危机管理.波士顿: 哈佛商学院出版社，2000.1-31.
［2］芬克, S.危机管理. 纽约: 美国管理协会，1986.
［3］加西亚, H.F.应对危机的有效领导力. 策略& 领导力,2006，34(1)：4.
［4］佩佛瑞，W.准备周期：建立预防恐怖分子威胁的防御体系. 国家安全以及紧急事件管理, 2005，2(1)：5.
［5］桑德曼，P.风险沟通: 面对公众的愤怒.EPA 杂志, 1987，13(9)：21-22.
［6］霍尔, C.M.生态安全以及美酒旅游：葡萄园是一种农场么.酿酒业研究杂志，2003，14(2-3)：121-126.
（作者单位：湖南工业大学）
中国会展节庆行业危机管理计划研究
【摘 要】本文阐述会展节庆活动组织中危机管理计划的四大阶段、以及四大方式要素，分析了我国会展节庆行业危机管理中的问题，并提出相应的建议。
【关键词】危机 危机管理 会展节庆行业
2008年5月12日，北京奥运前夕，我国四川发生里氏8.0级地震,瞬间造成无数死伤。前溯至9.11，不到30分钟纽约国贸坍塌，损失无可计量，自此更拉开世界安全与防御的新篇章。之后，危机事件也以更高频率考验着人们处理危机的能力，飓风、海啸、暴风雪、地震、流行病毒、战争冲突不断降临。在此背景下，面临多变、不可测危机，会展节庆行业如何制定危机管理计划，防范未然，尽量减低危机伤害，是摆在从业者面前的一大课题。
一、必要性研究
1.世界人文、自然环境现状之原因
自上世纪中始，能源开采、环境污染以及全球变暖问题不断涌现，人们在自然灾害面前，显得十分脆弱。特别是目前原油价格飙升，有其人为因素，但同时也是自然界对人类发出的警示，一旦能源枯竭或危机，以能源为基础的地球文明将受到致命的打击。另一方面，苏联解体以来，世界政治、经济局势瞬息万变，各种国际力量、宗教力量的冲突也不断给全球的政治、经济的稳定带来巨大困扰。
目前，我国经济增长持续、社会稳定，然受到全球自然、人文大环境影响，同时发展中沉积的问题也逐渐显现，我国依然面临社会、自然危机威胁。对发展中的中国会展节庆行业而言，对此威胁不能存在侥幸，建立相应的危机管理计划非常必要。
2.会展节庆行业特点之原因
危机常发生于一瞬，却造成巨大伤害，特别在人口密集区域，即使小规模混乱，也能造成损失。会展节庆业务活动组织上具有临行性、活动密度大、参与人口集中而流动性大、会场周边环境复杂、工作负荷强度大等特点，而这造成节庆活动更容易受到危机打击，而且会展节庆活动环境也容易促使危机的产生，如交通围堵、火灾等。因此组织者如无完善有效预防之策，危机发生可能性增大，危机危害也较大。因此，有目的、有针对制定危机管理计划尤为重要。
二、阶段性研究
完善的危机管理计划主要包含四个阶段：预防、预警、反映和恢复阶段。
1.预防阶段
在此阶段，组织者需识别危机发生的可能性，做出相关应对方案。具体说来，组织者须拥有危机管理团队，团队人员需熟悉业务流程，并能够制定具体、有针对性、可操作性强的危机管理计划，同时还需咨询专业人员意见。(Pelfrey, 2005)从成本角度说，预防危机发生，才能达到效益最优。另外，组织者须尽量的减少危机发生几率，并确保措施与结果相吻合。(Augustine, 2000)因此，风险评估就必不可少。风险评估是对风险发生可能性和预见结果做出估测、提供信息，对不同潜在风险，进行不同反应。(Risk Management, 1999)如，在战争、自然灾害等灾难面前，组织者反应重心应集中在基本、紧急需求上，比如生存、安全以及住所的长期需求。（Hall,2002）
2.预警阶段
预警阶段即指尽早发现危机发生线索或迹象，并发出警示的过程。也有学者称之为前症状阶段。发现了危机苗头，组织者才能对潜在危机做出反应。如地震中，第一次震动，人们可能未意识发生地震，随着连续震动发生，人们确定地震发生。而预警速度越快，伤害越小。（Fink 1986）
美国危机管理专家奥斯汀（Augustine 2005）提出“危机潜伏信号”定义，即使人们感知危机来临的现象证据。1986年“探险号”航天飞机起飞之前，由于工程师提出不正常运作现象的报告没有得到重视，造成飞机爆炸的恶果。发现危机信号、及时重视解决潜在问题，尽量减少危害才是此阶段的重点。
3.应对阶段
应对阶段通常由一系列灵活的处理和救援方案组成，包含启动组织危机应对功能，比如物资装备、训练关键救援人员等。这不仅是纸上谈兵，而是精心设计的方案，对于危机应对效果如果主要取决于危机反应的及时和有效。(Garcia 2006)一方面(续致信网上一页内容)，时间是控制危机最关键因素，有效危机计划能极大缩短时间。在财富500强公司调查中发现，与危机计划完备的公司相比，准备不善的公司承受危机影响时间要长上2.5倍。(Fink 1986)另一方面，成功危机处理还取决于组织内部高效的合作沟通，特别在极大灾难中，这意味着生死的差别。活动发生时，组织者需要得到社会和相关组织广泛配合，才能高效实施危机计划。
4.恢复阶段
目前，危机后组织恢复阶段已日益得到人们重视。以前，人们更重视如何从危机中“存活”，却忽视了战略性计划，持续发挥组织职能在危机后的作用。事实上，从发现危机开始，恢复阶段工作就该开始启动，同时，危机管理团队也需要和活动组织机构配合，更为有效恢复组织职能。为在危机后尽快恢复，危机管理团队须仔细分析事故发生原因，汲取教训。事后，还须对危机处理进行评估调查，研究是否存在更佳处理方法。正是事后评估分析才能推动会展节庆行业危机计划和策略不断升级。
三、方法研究
1.危机教育和宣传沟通
教育和沟通是危机管理计划有效实施的关键。在会展节庆活动中，危机教育和沟通主要发生在三个层面（如图所示）。首先，外部环境与会展节庆活动之间存在着第一层危机教育和宣传沟通。此处的外部环境涵盖了社会整体环境（经济、政治等）、社区环境以及会场小环境。这一层面上，一方面社会常态的危机教育宣传为活动提供了危机计划提供了大环境，但了解程度与社会危机教育开展深度和广度正向相关，即社会危机教育宣传越到位，个体的危机意识越强，应对危机方法越科学。此外，活动展开的社区和会场小环境也对活动危机宣传教育产生影响，或提出相关要求。另一方面，社会大环境对于危机教育和宣传的氛围也决定着活动组织者制定危机教育宣传计划的态度。如社会整体漠视危机教育，会展节庆活动组织者势必对此也采取忽视态度。
第二层面是指发生在活动参与者与组织者之间的危机教育和宣传沟通。此层面上，教育宣传虽然双向发生，然而更多的责任落在组织者身上。在活动举办的短期内如何进行危机教育，宣传沟通什么内容等，这都是组织者需要考虑的。因为会展节庆活动常常为期短，参与者流动性大等造成教育宣传的难度。目前更多的做法是在活动资料中插入危机教育宣传资料，或在布告栏贴出相关信息。这样固然比较方便，可是比较被动，也难以得到反馈。第三层面是指参与者群体内部、活动组织者内部发生的教育宣传沟通。参与活动者之间的沟通属于无序沟通，不具稳定性。相反，组织单位内部的教育宣传沟通则是有计划进行。其中，定期成员危机教育和沟通是最主要的一部分，内容涵盖知识普及教育、信息更新、情况沟通等。另外，组织者和供应商之间的危机教育和沟通也是重要一环，包括安全提供服务细则、紧急情况联系等。
另外，在危机发生期间，危机宣传沟通除了以上提到内容外，还涉及活动组织应对媒体和社会公众功能，其宗旨是：统一沟通渠道、统一沟通内容、消除公众恐慌和误解、积极减少消极影响。
2.情景设计和计划测试
情境设计（Scenario planning）在现代管理学中，是指管理人员设计并勾画出未来可能发生的场景、故事，并指出它们会如何影响当下。该理论不是单一、线性预测，而是对多种可能性进行评估，提出一个“最有可能”的行动方案。在会展节庆活动中潜在危机状况难以预测。基于此，活动危机管理计划可借用情境设计概念。危机管理团队人从假设出发，基于以往经验和科学理论，尽可能全面考虑危机情境可能性，进而根据假设情境，制定相应应对策略。具体说，情境设计过程需要使用一系列技巧，如研究、大脑风暴等，同时也需勾画情节性说明，对任何潜在危机情况进行具体描述。然不管手段如何，情境计划目的在于：确认潜在的威胁，并制定出相应的有效措施。目前，许多公司拥有危机管理计划，但许多并未经过有效测试。实践中，常是几个组织者起草危机计划，却未仔细探究过可能存在问题和错误，只有全盘考虑危机可能发生情境，并在模拟演练中证明有效，才能在实际中，成功启动计划，减少危机影响。(NyBlom, 2003)若测试问题探讨不清楚，会造成恢复阶段计划设计不当，或造成计划与实际状况的不符。然而实践中，情境设计与危机计划测试却最容易被忽视。
三、发展现状与前景研究
近年我国会展节庆行业发展迅猛，但相应危机管理计划还不成熟，落后于会展节庆行业发展成熟的西欧、北美、亚太部门国家，这主要表现在几个方面：
首先，组织团队中缺乏专业危机管理团队或计划，甚至完全没有相关设置。有些团队中只是个别管理人员兼职管理危机计划。即使有相关团队计划，危机管理计划也没有定期更新，缺乏培训计划、沟通宣传情境设计和危机计划测试等程序。其次，活动组织中各部分沟通不畅，如组织者、危机管理团队、服务供应商之间没有理想的合作。同时缺乏与司法、医疗、保险等各方面合作，缺乏理想保障体系，以减少危机后损失。
针对现状，会展节庆活动组织行业以及相关部门可以从以下几个方面着手：第一，组织会展节庆行业危机管理协会，督促从业组织建立起危机管理计划，定期进行培训和交流。第二，编纂行业危机管理相关资料、案例以及文献，修订成宣传资料，编订危机处理指南，包括教育、预防战略等。第三，也可利用电脑模拟科技以及互联网技术，提高危机决策速度、情境设计和模拟测试效果。
参考文献:
［1］奥斯汀, N.R.预防危机管理.哈佛商业评论之危机管理.波士顿: 哈佛商学院出版社，2000.1-31.
［2］芬克, S.危机管理. 纽约: 美国管理协会，1986.
［3］加西亚, H.F.应对危机的有效领导力. 策略& 领导力,2006，34(1)：4.
［4］佩佛瑞，W.准备周期：建立预防恐怖分子威胁的防御体系. 国家安全以及紧急事件管理, 2005，2(1)：5.
［5］桑德曼，P.风险沟通: 面对公众的愤怒.EPA 杂志, 1987，13(9)：21-22.
［6］霍尔, C.M.生态安全以及美酒旅游：葡萄园是一种农场么.酿酒业研究杂志，2003，14(2-3)：121-126.
（作者单位：湖南工业大学）