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田志刚：中国第二代知识管理速记稿+PPT下载
时间：2011-12-19 17:57:40 来源: KMCenter 作者：KMC News 在“2011中国知识管理论坛”上，知识管理中心主任田志刚做了“中国第二代知识管理”的演讲，以下为速记内容，未经本人审阅！ 田志刚在2011中国知识管理论坛上演讲
        田志刚：先说点题外话，今晚有没有想晚上一起吃个饭的?(论坛参与者许多人说有)那为什么没有一个人说请我吃饭呢?你想请我吃饭,我也想跟您一起吃饭,但就是没有人说出来.,这个饭就没法吃。这当然是开个玩笑，但这其实是知识管理里面一个很大的问题：我想跟某个人吃个饭，某个人也想跟我吃饭，但是我不知道想跟我吃饭的人在哪，你也不知道我在哪！多时候员工并不是不想共享知识，而是不知道我共享的知识给谁了，有人骂你也好，夸你也好，就怕没有人理你。        我今天讲的PPT默认的是大家都做过很长时间知识管理。为什么我没叫KM2.0，我叫中国第二代知识管理，国外有叫3.0、5.0，有人讲KM8.0是什么意思，我说我也不知道，咱们现在知识管理的方式和原来有变化，我提到的有些问题可能某些刚开张的还没遇到，你们做一段时间会遇到的。        最上面这个图是我这个周一，广州一个金融公司知识管理主管跟我谈，在MSN跟我谈话，他说正如您所说，我把这个部门做死掉了，部门被撤了，去年我跟他见了一次面聊天，他跟我讲这样的情况，他在怎么做，我说你这样做可能很麻烦，因为你这个知识管理是麻烦制造者，不是问题解决者，在企业里是做不起来的。但是他不信，这个周一，这个图我也不会弄，让我的同事把他的名字隐藏掉了。当然他也说为什么做不下去了，这些没在PPT上弄。        中国知识管理从98年开始开始，到08年是十年，在这个过程中有许多知识管理，知识管理尝试是从2001年开始在企业做的，起码到08年之前这个阶段，大致都算第一代的知识管理，主要做了两个事情，第一个事情是买系统，第二个是存文档，存了很多很多文档，做了这么多活动，建文件目录，还有建一个分类，买了许多软件，还有知识库，还有激励体系，但是大部分做成上面红的这个了（“建档伟业”），但是世界已经变了，最近有谁看过报纸的？是不是太稀少了，我看到三个人举手。        你想过十年以前吗？在2001年的时候，《京华时报》在北京创刊，没几年的时间就把北京晨报、晚报干掉，他是卖的最火的报纸，我那时候坐公交车还看呢。再早之前，曾将报纸中缝、广告都看了，因为没啥事，也没有别的渠道。但是现在我们很少有人再去看，看报纸的人很少了，为什么？因为现在信息太多了，渠道太多了，还有满足我们需要的东西太多了，这是一个巨大的变化。所以说京华时报再牛，他不是被北京晚报干掉了，也不是被北京晨报干掉了，它是被什么干掉了？是被互联网干掉了，被手机干掉了，被根本不是报纸的行业干掉了，这是巨大的变化，现在世界上已经不缺信息了，也不缺知识了，因为信息和知识太多了，现在缺的是什么？我们许多时候把知识管理当成这个，等于知识库等于图书馆，这是知识管理的一个出发点。        如果要做知识库就需要写文档，但是写文档不符合这个性质，有人喜欢写文档吗？每次都能碰到几个，说那个人特别喜欢写文档，没事他就写，但这是少数，没有一个人没事写个文档玩，这样的知识管理可以实现吗？我们认为如果把写文档当做知识管理的话，知识管理是不可能实现的。徐纪罡他说你不会写，你会说吧，他找人去采访他，这是一个变化，把知识管理的过程等同于写文档！写文档绝对不应该是知识管理的全部，存文档也不是全部，如果是这样的话，90%是没人参与的，我有知识，但是我没有空，我有知识，但是我不会写，在你们机构里最有知识的是什么人？都是领导专家，而他们是最忙的。有空闲的人他写的东西没人看，这样的知识管理怎么去实现？        我们经常问一个问题，我们最近在看什么书，上午张老师给大家推荐一本书，那本书你们会去买吗？再往前走一步那是个共享吗？如果你信赖张老师的话，张老师其实共享了他的判断，在世界上可能每年出上千种书，他共享的是他的判断。如果一个学生告诉一个什么东西好，你会更加信任一点，这都是知识共享。我们认为文档是知识形成最后的结果，更重要的是这个知识从哪来的，怎么来的，今年我们的主题叫聚焦知识型员工和知识工作的需求，你有没有想过知识从哪来的，从书上来的，实践里来的，可能都对，也可能都不对，但是它是有个过程的。你学了一点东西，在学生看书也好，听课也好，学完以后你要再去实践，实践完了再去反思，再去提炼，最后能形成你的一些想法。而我们认为第二代知识管理不仅仅是管最后的结果（文档），更重要的是还要管这个过程。        看图书馆行业，这是一个存知识的，历史上图书馆是知识的圣殿，但是这些数据证明图书馆书的阅读率在急剧降低。还有一些数据证明，连搞科研的，搞理科工科研究的人也像咱们一样，只在网上看标题，他花在搜索上的时间要远远大于他看文档的时间，他只是在找，没有看。在这种情况下，图书馆的价值怎么去提升，图书馆他们也在考虑。还有最近看到一个数据，假如一个文档让用户去分类，和你企业的分类70%是不一样的，用户如果去看的话，加自己的标签跟你的完全不一样。什么意思呢？咱们辛辛苦苦干了半年，人家不认，白忙了，用户不是这么想的，而且用户也不是这么看的。        知识管理领域两个比较麻烦的问题，第一个，我让你共享，却不告诉你共享什么，为什么不告诉你呢？因为我也不知道。以前我们做知识管理的时候，都会鼓励员工，咱们制定很多制度让员工去共享知识，产生内容，但是我们从来没有告诉过他产生什么内容，这个内容谁会看，这就出现什么问题？我们在国内有许多做知识管理的企业里面，放到KPI里面，不提交我要扣分了，许多人在网上下载一本大书把它拆了，一周放两篇，你是没办法衡量的。还有当你的知识库建立到一定规模的时候，你有很多解决问题的灵丹妙药，但是最大的麻烦是你根本不知道问题是什么，这是咱们知识管理管理部门面临的问题，我能帮助人们解决什么，你总不能说我这个知识库很好，你来看吧，这是没有说服力的。       这个老头大家都认识，他说你是不能管理知识的，知识在哪？在两个耳朵中间，这是他的一个说法。还有一个说法，还有一个说你也不能管理知识，这本书在国内有翻译，讲BP的，他认为知识管理你也没有办法纯粹地去管理知识，你只能管理这个环境，我也不是作图，找的，你能看清是什么吗？这是一个墓碑：2011年过去了，我们怀念他，在国内我见到花钱能花到1.5亿做知识管理项目的，但是所有的管理者没有感到知识管理有什么作用，最后发财的是卖给他们系统的，他们发了，别人都没发。        第二代知识管理怎么做，有许多工具，它跟Web2.0不一样，有这么多工具，Wiki等等，这些工具在互联网上有这么一个原则，叫99：1，90%的人是潜水的，永远不会说话，9%的用户会参与一些，1%的用户是共享社区的内容，如果这个内容可信的话，那么KM在一个企业用一个SNS的系统可以实现吗？不可能的，我们大的公司有三万人，三万人的1%是多少？是不可能实现的。这是卖SNS忽悠的一个方式，SNS可以实现知识管理，也不行，山穷水尽了。我觉得还反回来，咱们从需求来讲，我问做知识管理的，我说你为什么做知识管理，他说我们领导要求要做的。毛主席还说20年就赶英超美呢，毛主席说了都不顶事，你董事长说了也不顶事。知识管理是一个很好的词，但是对许多人来说，也就是个词，我们讲知识管理的需求在哪？并不是行业差别，更大的差别是在职能上，我们要去分析这个差别。假如咱们做科研的也可以去分析的，一块一块分析清楚了，这个才能落下来。        在共享的时候第一个要考虑共享给谁，假如说今天在座的这么一群人我在这儿讲，觉得有点劲，如果没有一个人，我就会崩溃，为什么？因为需要有反馈，我共享的内容要有一个反馈。有什么反馈？你们想想你们知识库有反馈吗？很少，存进去了，我再也不知道发生过什么了。我跟人讲最简单的事，我写了一个文档谁看过，如果我认为有价值的人看过，我就觉得可以，但是看不到。成本是不是足够低，首先是有没有意愿做这个事，第二个我做这个事是不是成本足够低，假如说我帮助别人需要我砸锅卖铁，没有人会去干，这是在知识管理里面的一个问题。今天温老师来了，他是研究知识元的，现在社会就是这么一个事，不缺信息，不缺知识，我们每个人都被这个压得不得了。我旁边那个人大老师不断发邮件，不断回邮件，好多信息、知识传递过来，这样的情况下，我只需要一条，可具体是哪一条？我不知道。这么海量的信息你都给了我，极度的充裕和极度的缺乏是一个结果，我没办法用。你们存的那些知识怎么能发挥作用呢？假如你知识管理刚起步，更多考虑我要把东西攒起来，中国有很多行业，政府出了好几千万做行业的知识共享平台，有人看过吗？但是我们每个人都没看过。他有内容，存了很多内容，买了很多内容，但是我们从来没有看过，可能我们工作中需要这个，但是为什么没有看，我不知道在哪，当我需要一段的时候，他给了一段论文，那个论文三万字，我就写一个PPT，我需要一幅图的时候给了我一本画册，在画册里可能有这个图，但是我不知道怎么找，成本太高，我就不去看了，这是现在的状态。        反过头来要反思，作为一个知识员工也好，咱们学生是知识的学习者，他们作为一个个体的时候，他们需要干什么？第一个他需要学习，第二他需要完成手上的工作，而他的工作大部分需要什么？需要跟人合伙干的，还有一部分是自己干的，还有需要一个团队，一个项目，一个社区，我们小区的维权的这些人，这些人他们的需求是什么，还有一个组织的需求是什么，我觉得中国的知识管理有必要回过头来去研究这些事，现在没有一个人能把这个事说清楚。        重复性的工作，项目型的工作，创新型的工作，这是我们对所有的知识员工工作的分类，你们想想是不是这样，有些工作是可重复的，有些工作是项目型的，还有些工作是创新型的，我相信大部分在座的各位工作是项目型的，中国创新型工作并不是很多。重复性工作，今天上午联想的那个他们是重复性的工作，全球出的问题是类似的，他的知识管理的方式跟这个项目型知识管理的方式和创新型工作知识管理方式是不一样的，这是知识管理的区别。

咱们有必要去做这些研究，从一个知识员工他的需求，你们做企业的时候也需要做这个事，一个团队怎么用知识，创造知识，利用知识，一个组织，还有从知识工作类型的分析去研究这个东西。第二代知识管理是什么样的呢？这是国外许多东西拿过来不灵的原因，它是不一样的。前段时间陈春花，大家认识吗是华南理工的一个教授，他说中国现在企业科学管理还没搞定就行了，中国连这一块都没搞定，我们所有的企业没有超过30年的市场化的企业，该做的工作好多是有欠帐的，每个工作岗位需要什么技能没有分析，这是比较麻烦的。他研究的角度是体力工作者的效率，接着组织的效率，首先是个体然后组织，到福列特开始讲人的效率，咱们也讲，但是咱们在做的时候欠缺前面这两块。这些工作我们在许多企业里其实是欠缺的，中国做知识管理和外国做知识管理的区分就是我们有很多东西需要补，这些工作我们没有办法，必须要去完成它。

首先要回过来，为什么要做知识管理？我不知道大家怎么想的，谁能给我说说理由，你是百度的吗？你们百度为什么要做知识管理？

百度：有几个方面的原因，一个最主要的就是李彦宏提过要做知识管理。另外百度有一个现状，公司内部各个部门都在做一些知识管理的工作，比较分散，这样的话，大家就觉得既然是做同样的一件事情，这样的话，每个部门做，费财又费力，不如把它整合起来，就希望各个部门的知识管理融合起来，做一个大的知识管理系统。

田志刚：原来已经有实践有尝试，你们把它张罗起来，做知识管理解决什么问题？

百度：最初的是要把知识、技术做一个整合统一，完成一个知识的沉淀，第二个就是希望做一些知识分享，希望把这些隐性知识显性化，第三是考虑到知识的创新，通过现有一些知识，激发大家的创造性思维。还有另外一个就是能够和生产、业务结合起来，通过知识管理降低成本，能够给一线员工提供经验，提高他们的生产效率。

田志刚：谢谢！第一个要存起来，第二个要分享，第三个要创新，第四个要解决效率提升，前面的所有问题都是从知识管理角度做的，你要存知识，分享知识，创新知识，那跟我百度员工有什么关系，我也了解百度咱们知识管理的一些情况，做得还是不错的。但是我们要考虑做知识管理能给大家带来什么，存知识是手段，不是我们的目的。你要去考虑，回到一个本源上做知识管理到底为什么，我要提升效率，我要提高创新能力，这都是虚话，都是对的，知识管理能帮助他什么，帮助他什么，到这个时候员工才有意愿，认为这对我是有价值的东西，这是要考虑的。我认为第二代知识管理要从需求出发，而不是从知识管理的角度出发，需求是什么？三种工作类型，重复性的工作需要什么样的知识，你们百度也有客户服务，他们需要什么知识，这些知识在哪里，原来找得麻烦一点，现在找的方便一点，这就是一个好处，从需求的角度，而不是从知识管理的角度。我们做知识管理都喜欢从知识管理去分析，知识管理可能是个好东西，但世界上好东西多了，跟我有什么关系，我觉得要找到他们的需求，帮他们解决问题，这是我们认为知识管理的一个最基本的出发点。

但是当你要去做知识管理需求调研的时候，你说你有什么知识管理需求？他说没需求，要不第二个问题啥是知识管理，这问题就来了，他根本不知道知识管理是什么，对普通人而言知识管理就是一个词。从需求出发，你要能找到他的需求之前，你需要让他明白什么是知识管理。第二个还要共享形成过程，最后写一个文档，我们认为是个结果，但是这永远是少数，更重要每天我要阅读，每天我要评论评分，我要去引用，要去提炼，这个知识管理是可以做的。我不会写，但我会批评，我就会找毛病，我就是个批判型的人，看到什么都觉得不爽，看到你写的文档我就知道哪里就问题，这种人有没有价值？其实许多老总做的很多就是否定，员工提出的方案一个一个否定掉，最后确定一个。

基于客户的产出，知识产出，你想想有多少文档写完了没打开过的，就写过一锤子，发给别人了，或者存下来就没有打开过，有没有？

提问：有。

田志刚：你有多少文档没打开过？

提问：大概有80%。

田志刚：我说70%以上，我说得还比较保守，有许多文档在他保存的时候就已经结束了。世界上不缺那么多信息，不缺那么多文档，你要想让文档有价值，你要考虑什么人会用它，在什么样的场景下用它。百度也做了这么一个桌面，这个是什么意思呢？点这个可以打开网页，打这个听戏，这个看电视，这个听讲座，这个用暴风影音就可以做了，当时廖馆长放的就是暴风影音，既可以听戏也可以看电影，但是人家这个人是一个闺女给她妈写的，站在她妈的立场上，暴风影音就没有用了，因为她妈不懂什么是暴风影音：她妈的需求是我要看戏，我要听讲座，我要养生，你的知识产出要从这个角度去考虑，从用户需求的角度去考虑，否则你将来产生的内容就over了，这是知识管理关于显性表达这一块。

第三存起来是不是就有人用呢？前两天我上课给同学们讲，我说你们给我写个论文，什么论文呢？公共交通与离婚率的关系。有什么关系呢？这个时候应该查什么，这时候你甚至不知道该查什么，你是不可能去查的，这时候你要真想让你的内容用起来，你要基于某一种需求。假如一个场景，我要在这种情况下做这个事情的时候，需要怎么着，我要做这个事情的时候需要怎么着，假如在这个大学搞一个论坛，这里面最应该注意的事项是什么，我们现在最浪费的地方在哪，我们在评价这些东西。我们只看题目了，你要想让你的知识内容被人用起来，你一定基于一个场景推荐给他，去给他展示。

怎样做好知识管理，用什么工具，步骤方法，需求分析工具，知识需求和产出工具，这是百度的一个产品，百度经验，你认为经验都是有结构的，这样才能重用。第二个应用的阶段，存上了以后怎么让人去用，并不是说你知识库里有内容，我就可以去用的，不是这样的。如果有内容就应用，世界就已经和平了，已经和谐了，事实上你有内容，我也不知道你有。这个事你要问我，我就告诉你，但是我根本不知道你不知道，用户使用的时候，这是一个飞机的驾驶舱，这有个杆，你开着开着我去找杆了，要调方向了，你必须要放在他跟前去。你需要把知识摆到他跟前去，这样才能帮助他发现不知道他不知道的东西。刚才我举的公共交通和离婚率的关系，原来我们不知道它们有关联，其实他们是有关联的。这是我们链接的文档，我和我们同事不看，只有一个人对它做编辑的时候，它才有用。

还有一个事情是什么呢？我们认为中国第二代知识管理是什么？要用互联网软件的思想去做企业的应用。我们开玩笑讲，许多知识管理软件不是给人用的，正常人都不会用它，太复杂了，太难了。今天上午联想他们就解决了一个问题，原来的客服都是一个文档，现在把人、文档、产品都结合起来，这其实是一个创新的应用。

做好的知识管理应该是什么样的，你可以去对照一下，为什么咱们知识管理不好做，因为我不知道需求是什么，我只知道领导要做知识管理，我知道知识管理能提高效率，提高竞争力，这是对的，但是跟具体需求不结合的。技术线的人需要知识管理，你帮他做什么，业务人员需要知识管理，你帮他做什么。第二组织架构有人管，这个不详细说了。

中国第二代知识管理是什么？（1）从需求而非KM出发，解决具体问题；（2）共享知识的过程而非结果；（3）第三个是基于客户的知识产出，存东西是没有用的（4）第四个是基于应用场景的知识展示。我们认为这是知识管理的一些比较核心的要素。需求、过程，知识的过程，不是知识的结果，客户，谁会用他，场景，再加上中国，这是我们认为中国第二代知识管理的管理方式，这是我的联系方式，我讲完了。

主持人：“村长”他一直在研究知识管理，经历了一代和二代的很多问题，我想在座的可能会有一些问题。你们找“村长”比较方便，在网上就可以找到，所以我想给三个机会。

提问：09年的时候我看了一下北大商业评论，09年上半年我们刚刚经历金融危机，上面做了一个对CXO级别做了一个调查，面对金融危机最实用的十项管理工具和最不实用的十项管理工具，我们知识管理排在最不受欢迎的工作工具，一是觉得在金融危机的情况下，公司财务各方面都面临压力，另外知识管理没有一个很明确的，我做了这个东西能达到什么绩效或者目标，在这种情况下，可能就产生了做知识管理我不知道是干啥的，还要进行一个投入，结果把我们知识管理放在最不实用的第二位，是不是把我们的需求放在第一位，这样我们才会舍得花钱去做它。

田志刚：你是在附和我的观点是吧。在05年商业周刊也有一个文章，排在最不实用的第二的也是知识管理，我觉得知识管理的价值毋庸怀疑，但是我们的教育里面很少有知识管理。

提问：您讲到一代知识管理里面有海量的数据，弱水三千，二代在结构上有没有什么变化？

田志刚：刚才我举百度那个例子，试图说明什么呢？在产出的时候就应该控制它，否则产生出来是没有用的，对存量的处理，对增量的处理，两种情况，现在都有一个比较成型的方式，像百度经验，许多应用在企业也是这么干的，他不会写一个文档，他会哪一块给谁看。

提问：第二代知识管理，它的成本会比第一代上升很多。

田志刚：不是这个样子的，第二代应该是更可实现的，当然知识管理有成本。通常我们跟这些做知识管理的企业讲，你要把这个问题找到，你要找到问题解决方式，照这个方式去跟领导去谈，有价值的东西肯定有成本。但是现在有很多很简单的方式是可以实现的。

提问：您刚才讲现在第二代知识管理的重点是很多员工不知道谁知道这个知识在哪，我觉得从我个人来讲，我感觉这个问题似乎不是那么难解决的。比如通过一些IT技术，学术里面有一个叫TMS，一种类似于元知识的一个系统，我觉得现在目前来讲，对于知识的提供者他的知识共享的意愿，这个问题好象是更加关键的。因为很多企业有激励的措施，但是感觉这个激励措施并不是很有效，IT技术对个人知识共享意愿，您觉得有什么可以促进他去共享知识这一块？

田志刚：我觉得你讲得很对，所以我有一本书叫《你的知识需要管理》，目的是什么？首先知识管理是有好处的，如果你要觉得没用，你不会去用，所以我们要做的第一件事就是共识，让他认识到知识管理不是一个坏事。第二是技术，现在有六分之一的结婚是通过互联网搞定的，在网上认识，谈恋爱，结婚不是在网上，这个结婚的过程如果没有这些技术的手段，结婚没有那么多，技术的作用是毋庸置疑的，但技术要用在合适的场景下，它只是个工具。

注明：

1、演讲者为知名知识管理专家、知识管理中心（Knowledge Management Center）主任田志刚；

2、点这里可以下载“中国第二代知识管理”演讲PPT，或在新浪爱问下载