机械表常见问题:创维公关危机

危机中的创维
创维危机公关大事记
2004年
11月30日创维数码在香港被停牌，该公司董事局主席黄宏生及多名公司高管被捕。创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当天在深圳创维大厦紧急约见媒体。
12月1日创维集团董事局7名董事在深圳创维大厦召开正式的新闻发布会。同日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维。
12月2日黄宏生以百万港元保释，北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。
12月3日黄宏生通过电话与创维高层取得联系，安排工作，深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。
12月5日创维高管在京召开新闻通报会。
12月23日创维集团召开高层改组的媒体见面会，创维新任CEO王殿甫率赵克俊、梁子正两位新董事会成员，连同其他董事会成员丁凯、张学斌等悉数出场。
2005年1月1日创维CEO王殿甫京城促销。
2月2日创维在港交所发布董事会内容公告称，董事会选举王殿甫为董事会主席，接替原来黄宏生的职位。
2月4日创维PDP／LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息。
何谓公关危机？
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
公关危机特点
●意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
●聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
●破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
●紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
创维危机公关之五大绝招
★危机公关
当11月30日，香港某媒体爆出“创维董事局主席黄宏生及一干人等被香港廉政公署被捕”一事后，国内的许多媒体纷纷议论和猜测，当天创维集团即发布紧急公告，向外界说明具体的情况。在这一过程中，创维方面主动向媒体说明情况，而不是遮遮掩掩，就在很大程度上抓住了危机事件中的主动权，避免媒体对事件的无故猜测和炒作，有效避免了陷入被动局面。
★巧势借力
在掌握了媒体报道的主动权之后，创维又开始思考新的化解招数。一方面，通过自己解释清楚原因，表明态度是良策。另一方面，再度通过自己的口说自己的好就显得有些王婆卖瓜了。在这种背景下，上下游的合作伙伴和银行、政府等部门成为创维化解危机事件新的突破口。
★划清界限
在整个事件发生以后，创维方面所作出的种种工作和努力，都全面贯穿着一个核心思想：划清深圳创维集团、黄宏生本人，以及香港创维数码三者之间的关系。将事情的基调确定为：黄宏生被捕仍是由于其香港创维数码操作操作问题所引起的，对于深圳创维集团而言，两者之间是不存在必然联系。深圳创维集团是设在内地的、独立运营的实体集团，近年来在中国家电业创造了良好的社会效益和经济效益。
★移花接木
在经过前面几次事件的实施后，成功解救了深圳创维集团与危难之中，使媒体关注的视角开始从好奇心向理性分析和关注转变。随着媒体心理的这一转变，创维方面则再度启动了新一轮的美誉度宣传攻势，一方面提升品牌美誉充，另一方面也是分散媒体的注意力，通过多点的媒体传播，能够起到有效的分散媒体和大众对事件本身的关注度。
★赢在快速
在人们关注创维今后发展的问题上，创维再度玩了一个小伎俩。先是对于新的接班人人选不予回复，随后媒体便猜测现任的创维董事副主席张学斌将会接任，而且机会颇大。随后，又抛出新的舵手会在现有的几大董事中产生。
随后不出一个星期的时间，创维便成功召开全体董事大会，宣布原深圳电子商会会长王殿甫出任创维新的CEO。老将出马，再度为创维今后的发展提供许多机会。与此同时，原先黄系人马也全部退出董事会，再度使人们看到了创维欲分清与黄宏生本人关系的决心。
创维危机公关之三大缺憾
显然，此次创维危机公关比较成功。但是在危机公关的操作过程中，受形势所迫、时间所逼，在整个行云如流水的操作过程中仍然存在着不少缺撼.
◆缺撼一：缺乏深度和宽度分析报道
其实，在这种不规范操作行为的背后，则是以黄宏生为代表的民营企业家生存环境的恶劣和困境。创维可以发挥部分媒体深度报道的优势，组织一些深度的讨论和分析。比如民营企业家创业环境、是黄宏生的错，还是社会体制的问题。其实上，这背后是种种操作制度先天性的不足在发展到一定程度后将会积少成多，必然造成矛盾和问题的出现，这种媒体传播既能够转移媒体的注意力，又能够很巧妙的传播创维和黄宏生本人。
◆缺撼二：丢帅保卒亦有害
在危机传播过程中，由于清晰的理清了深圳创维集团与黄宏生的关系，并且得以在改组新的董事会成员，迫使黄改任非执行主席。但是闭口不提黄宏生本身，不为黄宏生的此事被捕进行开脱和理清原因，这就更加增添了媒体以及社会各界对于黄本身的猜测和否定。这一招在很大程度上救了深圳创维，却实实在在毁了黄宏生今后在创维公司的发展和影响力。
◆ 缺撼三：忽视新兴媒体的力量
现代媒体框架体系下，网络传播的速度快、信息量大、影响力也在与日俱增。但是在此次事件中，对网络媒体缺乏有意识的引导。除了一些网站自发的报道外，以及对传统本面媒体的转载外，创维方面没有充分发挖网络媒体的优势，本应邀请创维相关高层请到网上与网民对话。然而没有，最终却造成了网络上有关创维的流言蜚语成篇成堆，对媒体控制的失效。
相关案例
2005年 格力内讧
■事件　 　2005年今年11月初，格力电器在广州两大权威媒体发表了一份“严正声明”.声明指出，最近有媒体以及网站刊登了“格力进军厨具市场”和“格力建成三个小家电基地”为题的报道，声称格力电器（000651）进军小家电、厨具市场。声明进一步指出文章内容纯属虚构、捏造，毫无根据，已严重误导了广大投资者和消费者。事件很快蔓延至全国。据称，格力小家电已经接到了来自各地经销商关于“格力小家电是否合法”的询问。接着，“内讧事件”发生戏剧性变化，格力小家电向媒体发了落款为珠海格力集团的一份传真，向媒体证明，珠海格力小家电和格力电器一样，同属格力集团子公司，授权合法使用“格力”字号和商标。此后格力集团以广告的形式用了一个整版在某经济类报纸发表了题为《格力集团品牌经营渐入佳境》的文章.此后，市场上的格力空调和小家电都已经遭受了前所未有的销售危机。由于格力电器属于上市公司，“内讧”事件导致格力电器股票大幅度下跌。随后媒体又传出格兰仕收购格力的新闻，对格力品牌的伤害相当严重。
■点评　　对于一个品牌来说，关于企业战略的信息出口应该只有一个，每个子公司只能从自身的方面进行宣传，而整个集团公司则担负着企业战略方面的工作。从格力集团和上市公司所披露的信息看，格力电器和格力集团的信息是前后混淆与矛盾的，这更说明了管理的混乱。而且格力内部的一些中层干部谁都可以随便出来接受采访，可以看出格力在对企业危机管理方面所存在的空白。
2004年 金正风波
■事件     2004年6月1日，时任上市公司山西太原天龙集团股份有限公司控股股东、东莞金正董事长的万平被山西省警方带走.6月4日，万平以涉嫌职务侵占罪被山西省公安厅刑事拘留，并在７月９日被山西省人民检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。被羁押中的万平先后传出内容矛盾的三份授权书，金正内部杨玉新一方和田家俊一方开始激烈的争权斗争。恐慌在金正集团内部及外部合作单位蔓延，经销商终止了与金正集团的合作，国外客户纷纷提出赔偿损失等等，一系列的连锁反应使得金正系的企业以及东莞金正和珠海金正在半个月内资金链断裂。此后，金正业务均已终止，所有的厂房关闭、生产线和仓库被债权人查封，数千员工被遣散。ＳＴ天龙的股票由 年初的１１元跌到２元多。９月１４日，证监会对天龙集团股票处以停牌两个月的 处罚。
■点评     万平被拘并不一定会对金正造成“灭顶之灾”，可怕的是，万平被拘后，一个企业出现了两种声音。万平在羁押中传出的内容矛盾的授权书让金正的生意伙伴如坠云雾，而以杨玉新和田家俊为代表的两派对金正控制权的争夺加剧了金正内部的混乱，致使金正一步步走向深渊。一个知晓金正内情人士一语道破：“万平的案子表面上看似乎是最终控股股东涉嫌挪用上市公司资金，其实是金正系股东之间的权力较量。”
2003年 SONY彩电召回
■事件    2003年7月29日，索尼（中国）公司发布了一则《致索尼彩电用户的通知》。函称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电视器件。如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，他们将提供“恰当的检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。
■点评    索尼中国公司在处理这次公关危机时主动出击，把可能会扩大的危机尽量弱化和降低扩散性，并正确地引导了媒体的舆论导向，避免了索尼在中国的品牌损伤。有如下公关经验值第二，指定新闻发言人，保证信息统一性和畅通性。整个对外的声音只有索尼中国公司高级公关经理李曦，保证了与媒体信息沟通的统一性和畅通性。避免了各类无根据猜测的产生，挽回了公司形象。第三，以真诚的态度面对消费者。索尼在致消费者的通知函中，虽含蓄却完整地表达了对消费者的“4R”公关原则：遗憾（Regret）、改革（Reform）、赔偿（Restitution）、恢复（Recovery）。第四，勇于承担责任。索尼在日本生产的彩电因“瑕疵”出现问题，索尼实行了“召回”，并免费检测和维修。