加强知识管理 提升中国保险业核心竞争力

2011年12月27日 08:47        来源：中国保险报      热点专题      手机看新闻   李荣

21世纪的人类社会已经进入一个由学习和知识主导的知识经济时代。在这个时代，信息改变了资本的属性，知识成为最宝贵的资源、最重要的资本，并且日益成为促进经济发展的主要因素。保险业作为知识密集的产业，对知识的需求更为突出。本文从知识和知识管理的基本概念出发，分析了知识管理对于保险企业的重要意义，以及对于中国保险企业实施的启示。

知识与知识管理

根据世界银行1998年《世界发展报告－知识促进发展》的定义，知识是用于生产的、有意义的信息。更具体地讲，知识可以定义为人们经过一段时间的学习、观察、调研或经历，获得的认识、理解或技能。根据知识能否清晰地表述和有效的转移，知识可以分为显性知识和隐性知识。显性知识是指能明确表达的知识，即人们可以通过口头、书面、媒体、媒介等方式获取的知识，特点是“可以说出来和写出来”。隐性知识是高度个性而且难于格式化的知识，包括主观的理解、直觉和预感，特点是存在于人的头脑中、不可编码、很难用文字的形式记录、难于转移。管理学者彼得·杜拉克早在1965年就曾预言：“知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要的生产因素。”现在，已经有越来越多的企业和个人达成共识，知识是企业的一种比土地、资本等常规资源更加重要的资源。

所谓知识管理（Knowledge Management）的定义为，在组织中建构一个人文化与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到知识不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策以适应市场的变化。知识管理是上世纪90年代中期以来，随着网络通讯技术，特别是互联网的迅速发展，而在全球逐渐兴起的一种新兴的管理思潮与方法，为企业对显性知识和隐性知识进行积极及有效地管理提供了新的途径。

国内外理论和实践都表明，知识作为资源，对于企业建立可持续发展的竞争力至关重要；知识管理是利用集体的智慧，提高企业在市场上的应变和创新能力。

知识管理

对于保险企业的重要意义

保险公司作为知识密集型企业，知识是指其在产品开发、核保、理赔、客户服务等方面所精通的技术和专业能力。国内外许多研究资料表明，一家保险企业的成功，很大程度上依赖于其所拥有的知识的质量，而且随着市场竞争的日益加剧和全球化程度的提高，保险企业对于知识的依赖程度不断提高。因此，知识管理能力对于保险公司塑造核心竞争力具有重要的意义，具体表现在以下四个方面。

一是知识管理对于保险公司产品质量具有决定意义。产品质量是企业的生命，是竞争的关键。保险企业可以看作是关于特定风险的符合大数法则的人群或企业群的协议安排。保险产品从形式上看，是公司向客户销售保单，包含了公司对客户的保险责任和服务内容；从实质上看，是风险保障服务，具有很强的不确定性。无论是形式上还是实质上，保险产品都具有很强的知识性，其质量和竞争力取决于保险公司所掌握的知识的质量。因此，知识管理对于保险产品的开发、质量控制、产品创新具有决定性的作用，对于保险公司提高绩效和建立竞争优势具有极其重要的意义。

二是知识管理对于保险公司改善管理具有推动作用。保险产品的知识高密集性决定了保险公司经营管理的复杂性。相比其他行业，保险业的管理更注重和依赖经验性分析，从产品设计、核保、销售、理赔、客户管理等一系列流程来看，需要具备很强的业务技术、流程管理、复杂问题的解决能力等经验知识,才能高效地完成工作。因此，保险业是一个流程导向性的行业, 知识管理为优化流程和提高控制提供了一条有效的途径。

三是知识管理对于保险公司培养优秀人才举足轻重。保险公司是人才密集型企业，员工队伍的质量和人才优势是公司发展的根本。不同于其他行业，保险产品是无形并且触摸不到的，在保险公司向客户转移知识和服务的过程中，人起着关键的作用。知识管理可以使保险公司在专业领域的知识优势在员工中得到分享,促进员工队伍整体素质的提高以及市场领军人才的塑造，从而形成人才优势，有效提升保险公司的核心竞争力。

四是知识管理是保险公司加强客户关系管理的基本前提。保险讲求最大诚信。对保险公司而言，真实的、全面的客户信息是业务质量的重要保证，也是为客户提供高质量、个性化服务的前提。保险产品大都通过业务员、经纪人和代理人进行销售并采集客户信息，造成保险公司所掌握的客户信息的缺失、不完整、虚假情况时有发生，为保险公司实施客户关系管理形成了制约。知识管理通过科学的方法和工具深入分析、应用客户的信息、知识，为保险公司建立和维护客户关系，提高客户的满意度和忠诚度提供了非常有效的手段。

知识管理

对于中国保险业的启示

国际知名保险企业凭借其雄厚的资金实力、精湛的技术实力、丰富的管理经验和广泛应用的信息技术，自上世纪90年度中期已经将知识管理作为公司的战略举措加以实践，在产品和服务创新、市场细分、客户关系管理、提升员工素质方面取得了明显成效，扩展了企业的竞争优势。

与国际知名保险企业相比，中国保险企业的知识管理应用起步较晚，目前大多停留在理论探讨和理念塑造阶段，实践较少。自上世纪80年代以来，中国保险业保持了年均30%以上的持续高速增长，可以说实现了行业的“量变”。下一阶段，如何实现以“优化结构、转变方式、科学发展”为要求的“质变”发展阶段，知识管理为中国保险企业提供了以下几方面启示。

一是把知识管理作为公司的战略举措，努力打造“学习型企业”。目前，国外许多公司都把学习能力的强弱，看作公司能否适应外部环境巨变并获得成功的关键条件。我国保险业的现状决定了我们必须向“学习型企业”转变。同欧美一些世界著名的大保险公司相比，中国的保险公司的历史都很短、实力也远不如对手，人才储备更见惨淡。我国保险业获得飞速发展还是近十年的事，我们在业务处理、政策法规、技术服务等方面经验非常不足，都在积极学习发达国家的经验。随着充满不确定性的经济环境和日益激烈的市场竞争，我国保险企业要想在国际竞争中保持优势，就必须拥有大量具有涉外保险知识、熟悉掌握国际保险惯例、具备业务开拓和技术创新能力，因此，国内保险企业必须积极学习引进国外新的经营理念、保险技术和优良的服务规范，必须具备比竞争对手更快的“学习能力”，这样才能提高企业核心竞争力和获得持续发展。

二是建立健全管理制度和组织架构，加强知识管理实践。知识管理是一门对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学，其流程包括对知识(包括显性知识和隐性知识)的组织、管理、交流和保护等一系列管理行为，因此，知识管理的实施需要有良好的制度和组织架构作为支撑。经过多年的经验运作，国内各保险公司在营销、精算和投资等方面都积累了大量知识，比如以隐性知识形态表现的营销员在实践过程中积累的无法用文字或公式来表达的经验，以显性知识形态表现的数据库、文档、报表等，公司内部存在着有效管理与发展现有知识的迫切要求，因此，在组织架构方面，需要有专门的部门履行职能，或者建立更高层面的统一领导者，并建立知识开发、利用、共享、保护等一系列制度，保证知识管理在企业内部实践过程中的执行力。

第三，坚持“以人为本”，培育优秀的企业文化。企业文化是凝聚企业各类人员的精神所在，它可以增强企业的凝聚力。学习型组织的真谛在于，它能使全体成员全身心投入并有能力不断学习；能让成员在工作中体验到学习在生命中的意义；能通过学习创造自我、扩展未来的组织能量。因此，“学习型企业”必须有积极向上的价值观念，树立信誉良好的企业形象，具备品质优秀的企业文化。“以人为本”的理念、“乐于奉献”的精神、“塑造良好企业形象”等目标，都对“企业修炼”起到了良好的促进作用，可以促使“企业修炼”的顺利实现。总之，培育优秀的企业文化，是创建“学习型企业”的重要措施。

第四，注重人才培养和能力挖掘。目前，我国的保险人才储备和培养还远远不能适应业务发展的需要，在业务迅速发展和企业规模急剧扩大的同时，如何从企业的长远发展出发，提高保险业务人员的素质，使我国保险公司具有一流的保险专业人才，是一个值得研究的问题。从我国目前保险人才市场的状况来看，可利用的资源较少，大量的人才都需要保险公司自己培养。因此，富有开拓敬业精神的高素质的“学习型人才”，就成为我国保险从业人员的重要条件。