懒人和勤快人的图片:实施标准化管理 铸就服务区品牌

尊敬的各位领导：

京台路泰安分公司在集团公司、服务区管理公司等各级领导的关心支持下，按照“精细化管理与创新年”活动相关工作要求，秉承“科学管理、持续改进、协作共赢、铸就品牌”的企业管理理念，根据服务区发展实际，开展和落实精细管理和标准化工作，提高了服务区综合管理水平。

一、全员参与，努力打造服务区标准化管理模式

管理是企业永恒的主题，精细化管理是企业规范建设的重要手段。我们在精细化管理活动中遵循“三贴近、三坚持”原则，把更新观念、解放思想放在首位，把全员参与作为活动的组织保障，把强化监督考核作为活动的抓手，做到：抓品牌创立，注重服务效应；抓精细管理，注重标准效应；抓成果转化，注重形象效应。

标准化工作是精细管理的主要组成部分。依据服务区管理规范、质量/职业健康安全体系管理标准，结合“四级”检查制度等工作措施，建立网络化管理机制，构筑了“精准制度、精准流程、精准服务、精准安全”的组织管理体系，完善了管理制度、岗位职责、行为规范、工作流程、目标量化、考核标准，把“精、准、细、严”落实到管理过程中的每一个环节，形成组织、实施、控制、落实等一体化标准管理模式。

在实践中，我们提出了“认真、主动、创新”的工作要求，积极推行动态管理，一切管理工作以标准化实施为总抓手，通过完善制度，规范管理标准；通过组织实施，提高活动标准；通过程序控制，检验执行标准；通过综合检查，落实考核标准。要求管理人员实行“走动式”现场办公，善于发现问题和解决工作难点，每项工作均要事前有措施、有标准、有时限；事中抓实施、抓控制、抓落实；事后依据检查考核、责任情况落实奖惩。

分公司按照层级权责划分和日检查表内容，采取的“一分钟管理法”、“全流程巡检法”对岗位规范、操作标准、服务质量、安全生产进行全方位、全过程控制，使各项工作环环相扣，步步落实，取得了明显效果，从而实现了由传统、经验化的粗放管理向科学、标准化的集约管理转变，促进了服务区各项工作协调、持续、健康发展。

二、多措并举，全力推进服务区标准化管理工作

在具体工作中，我们重点抓好了以下几个方面：一是通过工作调研，在质量、安全、卫生、绿化等方面规范管理程序、业务流程和工作规定，重新梳理、细化、修订、整理管理制度标准，分类完善管理制度15个，管理办法7个，实施细则9个，安全应急预案10个，制作规章制度汇编2套，确保管理体系到位。二是制作企业文化、宣传栏、网络管理、工作一览表、动态管理、“微笑服务之星”评比展板、温馨提示、安全警示等图板、标识牌80余块；各类横幅、标语、标志500余个。三是开展“微笑在服务区”主题活动，对每位顾客做到“微笑相迎，站立服务，有问必答，有求必应”；日常定期发放顾客意见卡与顾客沟通交流，及时掌握顾客服务需求动态；同时，专门组织进行了“顾客满意度”问卷调查，餐饮部满意度97%，商品部满意度91.12%，客房部满意度94.38%，均超过了年度质量目标分解值，最大限度提高顾客满意率和服务区公信度。四是分批、分期举办精细化管理知识讲座6期；组织班组长以上管理人员，通过座谈会、现场观摩等形式进行对口学习交流，总结和提高工作标准。五是以简报的形式建立管理学习平台，编发精细化管理简报11期，及时将各部门的活动进展情况、管理经验和好的工作做法进行系列宣传报道。六是聘请御座宾馆的讲师进行专业授课，现场点评餐厅摆台考核，提高服务员职业技巧；邀请特级厨师到服务区实地操作，传授风味菜点制作。结合地域餐饮文化资源，从“新、奇、特”上下功夫，实行餐饮品种花样动态管理，重点研发具有泰山特色的地方菜品和土特产。七是充分利用地域文化属性和旅游商机，以泰山历史文化为背景，将城市旅游品牌植入我们的服务品牌，重点开发旅游经济。尝试使用信息网络、旅游商品直销优势，创新和扩大经营模式及范围；场区景观建设上进一步融入泰山元素，让驻足于服务区的旅客欣赏、感悟到泰山文化的博大精深，充分品味、体验、感触独有的泰山餐饮文化、旅游纪念品、名优土特产品，在带动经济、文化提升的同时，立志打造好业内特色鲜明的品牌服务区，为山东高速服务区的建设与发展增加一抹亮色。八是服务区始终坚持和不断完善安全监管，按照“一岗双责、齐抓共管”的组织领导体系，积极营造浓厚的安全生产氛围，通过健全安全组织机构，落实安全生产责任制，规范业务流程，加强日常监督检查，实行危险源动态巡查管理，开展群防群治和隐患整改活动，着重抓好本质安全和基础管理工作，提高安全生产管理水平，增强全员安全防范意识，确保了员工操作安全和旅客出行安全。

三、以人为本，突出地域文化，打造品牌服务区

泰安分公司在加强标准化管理的同时，时刻以顾客为关注焦点，倡导环境、设施、安全人本化，把顾客的满意作为我们最大的追求，努力打造优质服务品牌。一是积极配合公司、工程建筑单位加快基础建设改造，改建和新建的西区综合楼、汽修车间厂房，东区超市、餐厅，已于近日完工并投入使用，以崭新的面貌迎接八方来客。二是美化绿化服务区广场，修整花木景观、绿化带，场区设置服务导向灯箱、建筑亮化工程、休闲健身器材、休息条凳。三是在服务环境上体现绿色、环保理念，放置了大量盆栽鲜花和绿植造型；景观建设突出泰山人文特色，将泰山标志性景点，巧妙的融入到场区环境中，使司乘人员在服务区即可领略泰山美景。四是经营场所设置无障碍通道和便民服务专区，免费提供报刊杂志、手机充电器、雨伞、服务箱、小药箱、宝宝椅、针线包、轮椅、自动擦鞋机等。人本化的功能设施和服务过程，营造了宾至如归的良好氛围，为旅客提供了优雅、舒适的休息环境，方便、快捷的旅程服务，超值、贴心的美好感受。

四、寻找差距，实现成果转化，进一步提升标准化管理水平

通过开展“精细化管理与创新年”活动，服务区上下发生了可喜的变化，员工精神面貌焕然一新，服务形象不断提升，经营规模和效益不断增强，与去年同期相比经营收入增长了20%，先后获得“山东省消费者满意单位”、“安全管理先进单位”等多项荣誉称号，取得了良好的经济效益和社会效益。

在肯定成绩的同时，我们也清醒地看到，在精细化管理与创新工作中还存在一些薄弱环节，需要不断寻找差距、总结经验，继续强化全员“责任心、责任感、责任制、责任人”四种责任意识，将各项管理规范进一步巩固、升华，加速实现成果转化，提高管理效能和工作效率，促进各项工作的顺利实施，为创建文明、和谐的服务区，打造山东高速管理品牌和亮点，树立良好社会形象做出更大的贡献。

二〇一〇年九月二十日