中财网骨干人才:中间件的选择标准
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/04/28 12:24:35
中间件的选择标准
1.使用中间件的目的
使用中间件的目的是为了实现同等功能的情况下尽量降低成本，或者说在同等的成本下尽量满足呼叫中心运营的要求。
建设一个呼叫中心完全可以由集成商完全开发所有的软件。这样，呼叫中心会非常好的满足运营的需要。但是，这将是一个非常庞大的项目，这样的开发成本非常高，一个完整的呼叫中心从零开始研发，需要一个开发团队开发几年的时间。同时，随着运营需求的不断变化，呼叫中心的功能会不断调整、需求会不断放大，很可能导致开发项目完全失败。
呼叫中心可以全部购买产品，这样，呼叫中心的建设成本会降低很多很多。但是，这样的呼叫中心几乎不能满足运营的要求。
所以，行业内出现了中间件提供商，中间件将呼叫中心的很多可以复用的功能开发为产品，形成了呼叫中心中间件，完成呼叫中心的大部分功能。由于业务软件的灵活性太大，所以，业务软件无法放到中间件中，这样，呼叫中心的组成化简成：
硬件+中间件+业务软件。
问题又出现了，中间件是一个产品，包含了很多功能，那么，包含的这些功能是否一定是运营需要的呢？如果有的功能中间件没有怎么办？
这些问题可以归结为一个问题，建设成一个适合需要的呼叫中心，集成商还需要做哪些工作？
这样，我们引出了好的中间件的标准：集成商开发成本最低。
2.中间件如何做到集成商开发成本最低
前提，任何一个中间件都不能完全满足呼叫中心的建设要求，也就是说，中间件不是一个安装后即可使用的一个软件，都需要集成商做大量的开发工作。如果将集成商的开发工作降到最低？是非常重要的标准之一。
3.软件功能全面
很多中间件不包括IVR和录音系统，需要集成第三方的IVR和录音，集成工作需要软件的各个接口对接，将给集成商带来很大的工作量，并且会造成系统的不稳定。因此，功能全面的中间件应该包括IVR和录音。
同时，ACD、统计、监控、外拨管理应当功能全面，能够满足系统建设的要求。
·ACD：可以支持适合运营要求的各种路由策略；
·统计：主要指支持的报表模板的数量；
·监控：信息应当全面，可以对中继、队列、座席实行全面的监控；
·外拨：支持需要的各种外拨策略；
即使中间件的功能非常全面，也无法满足所有的呼叫中心的需求，所以，中间件一般提供二次开发手段。
可视化开发工具是高级的二次开发工具，对于ACD、IVR、外拨采用可视化的开发工具开发速度快，容易修改，开发成本最低。
IVR、ACD、外拨管理应当采用可视化开发工具来降低集成商的开发成本。
座席软电话和监控，采用OCX这样的接口方式，是代码级开发可视化程度最高的开发方式。
呼叫中心的业务开发是基于中间件的基础上的，所以，对业务开发的支持力度直接影响开发成本。
业务开发人员需要熟悉的软件接口和开发工具包括：
1.座席软电话接口；
2.录音调听接口；
3.监控接口；
4.呼叫统计数据库接口；
5.IVR开发工具；
6.ACD开发工具；
7.外拨开发工具；
8.外拨业务接口；
对于一个复杂的呼叫中心业务开发，中间件厂家提供完善的技术支持和开发指导会极大降低开发成本。
一个中间件无论功能多完善，都不能完全满足呼叫中心建设的需要，当出现中间件功能无法满足使用需要的时候，有两种解决方案：第一，由系统集成商开发，第二，修改中间件。无论从系统集成商的成本考虑，还是从整体开发成本考虑，修改中间件的方式成本都是最低的。
因此，一个成功的呼叫中心建设模式，对于中间件来说，都是产品+定制服务。
作为一个专业软件，为了充分发挥中间件的作用，中间件需要配合大量的培训。
例如，呼叫中心管理者可能经常被中继线是否够用困扰，一直想找到辅助决策的数据，实际上统计分析软件中明确的列出中继线的使用情况，只是大部分管理者不够重视。
一个呼叫中心中间件的功能往往只能发挥很少的一部分作用，培训使用方法可以最大程度发挥中间件的功能。