国家对资金盘的态度:论经济型酒店提高顾客忠诚度策略的研究

试析提高经济型酒店顾客忠诚度的策略的研究

白旭强

（西安翻译学院经济管理学院 710105）

摘  要：提高顾客忠诚度对酒店的创收有着非常重要的作用。用通俗的语言来讲就是如何把能让顾客非常喜欢来你的酒店消费，乐于给你的酒店创造新的收入。改革开放的20年是中国经济飞速发展的20年。中国的酒店业也有了长足的发展。但是，还有许多不尽如人意的地方，那么顾客的忠诚度的培养还很欠缺，提高的空间巨大。希望通过此文能促进我们酒店业在此方面的发展

关键词：酒店、顾客忠诚度、创收、策略

Pick to: improve customer loyalty to the hotel the earned income has a very important role. In popular language speaking is how to make the customer like very much to come to your hotel consumption, willing to give you the hotel to create new revenue. This will be in the next emphatically expounds the 20 years of reform and opening up is China's economic rapid development of 20 years. China's hotel industry has developed rapidly. But, there are many unsatisfactory place, so customer loyalty is still lack of training, improve the space is enormous. Hope that through this article can promote our hotel industry in the aspects of development

Keywords: Hotel 、 costumer loyalty 、 Policy

一、绪论

    改革开放的30年，是不平凡的30年。无论是经济地位，还是政治地位乃至国际声誉都有了巨大的进步与发展。据有关部门的统计，去年的我国的经济总量已经超越了日本。祖国的取得的骄人成绩的背后是亿万去劳动中国人民的辛勤劳动，在经济取得长足发展的同时。作为第三产业的旅游业，以惊人的速度正在迎头赶上。其中以酒店业的发展更为重点。那么如何保持这样的势头做到不提高顾客的忠臣度就提到了至关重要的位置。因此，必须有这样的一些人甘愿为了发展中国的酒店业而奋斗终身是非常重要的。现代酒店业的发展和提高顾客忠诚度是有莫大的关系的。为此，我们应该从全方位的角度去审视这个问题了。

二、经济型酒店的概述及特征

(一)经济型酒店的概念

目前，在学术界还没有一个公认的严格的定义（full service）的，国外对经济型酒店的单位只要以价格来区分了，房价在1991-1993年期间维持在33美元以下的酒店。根据经济型酒店的特点和中国的实际情况，经济型酒店的定义可以总结为： “以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业的状态。整合所有的概念我们可以把经济型酒店理解成一种只提供住宿，适合中低端的收入的人群的一种酒店状态呢？其实经济型酒店在中国也是刚刚才发展了不多年的一种事物。

（二）经济型酒店的特征

    1.服务内容突出，操作模式简便，易操作。经济型酒店的服务模式非常简单。就美国的服务模式来看，就是简单的B+B的模式。意思是只提供住宿和简单的早餐，简单的模式造就了该酒店管理集团不用雇佣大规模的员工来打理酒店。甚至可以把公司的某些业务直接和一些社会企业进行合作，同时也为了酒店的人员成本的控制做出了不小的贡献

    2．市场定位清晰，目标锁定大众消费人士。经济型酒店的市场就在中低端的客户里面，通俗的讲，经济型酒店的客户就是学生、一些背包客的为主。

    3．管理机构精简，企业效率高。大家都知道，北宋臃肿的官僚机构是造成它短命的重要原因。在抗日战争的1942年的时候，我们党进行了轰轰烈烈的整风运动。它的目的就在于精兵简政，提高政府的办事效率。在当今市场经济的条件下，时间被世人们认为是除生命之外最宝贵的东西，“时间就是金钱”、“时间就是生命”的思想不断的充实着我们的感官。相对于经济型酒店而言，企业把节省下来的人员和资金进行更有意义的活动。比如，对企业员工的培训等，是很重要的。

    4.设施的配置、保养依赖社会化。经济型酒店的设备，和社会有的支持有着莫大的关系。光靠酒店管理集团或者是业主的单方面的进行装修和整理是很难完成的。如果和社会上一些专业的提供设备维修和保障的公司建立业务上的往来，这本身也是一个向外宣传酒店的很好的时机。同时还能给公司的管理带来效益，一举两得的。

5.信息化和网络技术的广泛应用。现代社会，所有一切的东西都以信息资源为准。这方面的特征，在酒店里体现的尤为突出。信息化的管理不仅方便了公司企业的自身，最重要的是为顾客提供了不小的方便。同时也体现了经济型酒店“麻雀虽小，五脏俱全”的理念。相对于追求物质为准的豪华酒店来说，更具有竞争力。

三、顾客忠诚度以及遵循的原则

(一)顾客忠诚度的概念

顾客忠诚度指的是顾客对商品的喜爱程度，也就是在不管什么原因都不能降低顾客对此类商品的喜爱。使顾客在长期的使用过程中形成一种对企业的感情和依赖。美国资深的营销专家认为，它就是一种顾客出于对企业品牌的偏好而经常重复性购买的状态。

(二)提高顾客忠诚度应该遵循的原则

1.控制产品的质量和价格

产品的质量是企业赖以生存的基本，也是体现商人诚信的基本的体现。价格的因素也是影响顾客忠诚度的重要原因，但是这是相对于物质经济条件比较好的人来讲的，经济条件好的人只要你商品自身的使用价值能达到我所要求的标准。价格因素是可以不考虑在内的，所以想比较之下商品的质量承载的东西远比价格要多的多了。

2.了解企业的产品和了解企业的顾客

对于经济型的酒店来讲，它的商品就是住宿和为客人提供的其他的一些便捷。同时也要更好的了解顾客的需求，这两者是缺一不可，相辅相成的。兵法云：“知己知彼，方能百战不殆”。产品的好坏和贴近顾客的销售始终是酒店业乃至服务行业的重要任务。

3.提高我们的服务标准、超越顾客的期待价值，同时还应该满足顾客的合理的需求提供个性化的服务

提高服务的标准是相对于整个行业的情况而来的。在中国，行业有行业的规则。善于打破行业规则的人是要碰的头破血流的，这是一个不争的事实。但是这也不是我们退缩不前的原因，在适当的时候、在正确的场合下让利给顾客也是我们追求的效率。

4.服务内部“顾客”

员工不仅是企业的主人，还是企业创收的重要来源。企业产品服务内部员工不仅能够检测产品的质量，还能在检测的过程当中发现及弥补在研制过程中出现的 不足同时还能增加企业之间的关系，融洽，利于酒店里的团结和企业文化的建设。

5.正确处理来自顾客的投诉，处理好企业、顾客、员工之间的关系

妥善的解决来自顾客的投诉可以提高酒店的管理程度，也能让顾客获得一种被重视的感觉。对于酒店在产品方面和管理方面的提高以及改善有着非常重要的作用。相比较而言，在现代中国的管理中经常缺乏对内部顾客的尊重.过去的那种“ 我雇佣你，你就得踏踏实实干活的观念”还是没有质的改变。从而造成了企业的人才的流失，同时也是企业自身竞争力下降的真正原因。所以，企业的管理者必须努力地、正确的处理三者之间的关系。很好的做到

“一碗水端平了”。自古以来，中国人就有“不患寡而换不均”的情节，所以企业的领导者要有一定的个人魅力来吸引员工，同时也应该努力的向建设廉洁型的企业文化而奋进！

四、市场经济的条件下经济型酒店提高顾客忠诚度的策略

在新的历史背景条件下，经济型酒店的发展对中国旅游业的成长的影响是显而易见的。提高经济型酒店的顾客忠诚度应该从以下的几个方面入手：

（一）国家

对于国家来说，加强在法律方面的规范是非常重要的。众所周知，“无规矩不成方圆”在一个行业发展了几年之后，在适当的时候做出对本行业的规范。不仅使酒店的从业者有例可寻，而且还很好的保护了消费者的合法权益。这是事半功倍的、利在当代功在千秋的伟大事业。同时，还应该遵循国际的惯例取长补短，提出对本行业的发展的意见和建议。

（二）社会团体

一个事物的发展是在不断的矛盾中的。同样，对于我们国家刚刚发展起来不就的经济型酒店更需要来自社会各个方面的关注。在社会团体中，特别是旅游业的一些学术性质的团体。有责任，也有义务去为我们国家的发展提供强大的理论支撑。唯物论里说：“物质决定意识，意识反作用于物质”那么学术团体为国家酒店业的发展也是义不容辞的责任了

（三）酒店自身的建设

1.要加强企业的管理。加强对企业的管理并不只是增加对酒店的人员成本的增加，而是高层管理人员能做到和中、低层甚至一线员工能很好的沟通和交流。做企业就像是在做菜一样，要把握好火候了。弦太松了音调就不正，太紧了又容易断。

2.加大对员工的培训程度。定期对员工的培训，不单单是只对一线员工的培训。企业的高、中、低层同样需要，只是培训的程度有所改变。我想，应该从以下的几个方面来着手进行：

（1）领导者(企业高层)。定期的参加国内高校进行的学术交流，努力提高自身的对本行业的认知水平和理论水平。

（2）管理者（中、低层的）。对于这个层次的管理者更多的是要培训是他们的行政能力和对本行业内的规则的培训

（3）一线员工。一线员工是企业盈利的关键，是和顾客打交道最多的人。所以我们管理者一定得勇敢的走进他们的生活，让员工觉得这是在为自己工作而不是企业。真正把自己融入企业的文化中才是最重要的事情。对于一线员工的

（4）培养，更多的是培训他们的服务技巧以及跟顾客的交流、沟通的能力。再有就是培养他们对企业的奉献精神。

3.走进市场，了解市场。时刻关注着市场的发展变化对企业的决策和制定战略性的措施是有巨大的贡献的，公司不能盲目的生产已经过时了的，顾客不需要的产品。那样只能给企业带来毁灭性的打击，纵观这些年的发展趋势，那些失败的企业无疑不是“只顾埋头拉车，不看前方的道路”而走向了灭亡的边缘。

4.在适当的时候做好自身的定位，确定自己的客户群体。

5.正确、妥善的解决来自顾客的投诉。从营销学的角度来说，顾客分成了内部顾客和外部顾客，两种形式。那么对于不同的顾客我们应该保持清醒的头脑，分情况解决。意思就是在解决顾客纠纷和投诉时也得讲“个性化”的措施。这样才能使双方都能满意而归。古代中国说的“和气生财”便是这个道理了。

6.在同行业之间要定期的进行对话和交流。同行业之间的交流与对话可以为企业的决策提供大量的带有参考性的信息，在当今社会大量的外国知名品牌“格林豪泰”、“速8”、“宜必思”等的入驻中国市场，建立一个属于中国的经济型酒店的社会团体对于对抗“外敌入侵”是个很好的方式。下面的2011年二季度的经济型酒店的排名告诉我们，世界上的知名品牌并没有闲着。而是在想方设法的在接近中国这块肉！

五、总结

中国酒店业的发展与本国的经济发展是积极相关的，03年的“非典”对中国的旅游业造成了不可估量的影响。作为旅游业里的重要的一支——酒店业。遭受重创也是情理之中的事。经济型酒店的发展需要几代人的共同努力，才能在世界上拥有一席之地了。提高顾客的忠诚度对于经济型酒店具有非常重要的作用，它是酒店在社会上立足的重要依据。同时也是保持同行业中先进理念的重要体现。

     提高顾客忠诚度关键还在于企业自身的努力了，具体的应该通过增加和顾客的接触主动

了解市场的行情，只有这样才能做出适合企业自身发展的长、短期的计划。同时，企业内部的管理人员也应该经常的和自己的下属进行沟通，不断的了解内部顾客的消费需求，合理的改变自己企业的战略决策。

参考文献：

1.徐文范.《饭店人力资源管理》.清华大学出版社。2008年

2.闫宏毅. 《酒店管理实务》.电子工业出版社.2009

3.赵永秀. 《经济型酒店标准化管理手册》.中国时代经济出版社.2007年