嘉兴云东公寓户型:培训游戏一百（第四部分：沟通技巧）

第四部分：沟通技巧

26、撕纸

一、 目的：体会单向的沟通和双向沟通的不同，作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。

二、 时间：15-20分钟

三、 道具：需要全班总人数X2的A4纸（废纸可以）

四、 步骤：

第一步

1、给每位学员发一张废纸。

2、培训师发出单项指令：

—大家闭上眼睛

—全过程不许问问题

—把纸对折

—再对折

—再对折

—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来

—睁开眼睛，把纸打开

培训师会发现有各种各样的答案。

第二步

3、   这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同      的是这次学员们可以问问题。

五、 分享：

1、     完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反应是，单向沟通不许问问题所以会有误差）。

2、     完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程）。

27、变异放大

一、 目的：信息传递过程中的变异。

二、 时间：8分钟

三、 道具：写着“秘书作业规范”的两张纸

四、 步骤：

1、分成两个组，各组全员接收，由第一个人看文字表达形式的“作业规范”，看过之后，以悄悄话的方式传述给旁边的人（不要让第三者听到），直到最后一个人。

2、 由最后的人把所听到的告诉大家，之后，培训师拿出便条，让最先读到的人大声念上面的内容。

3、  秘书作业规范：

上班后，清理信件和文件，并为总经理倒茶或咖啡。如果总经理上午有客人要会见或会议，就倒咖啡，无活动则倒茶。然后将要总经理审批的文件送给总经理，如存特殊时间要求的文件，注明文字标识后，口头仍要强调一次。

五、 分享：

1、 讨论信息传递过程中是如何递减的？

2、 联系实际工作，如何做到信息的准确性？

28、输赢游戏

一、 目的：培养沟通能力，建立双赢理念。

二、 时间：45分钟

三、 道具：红黑两色白扳笔各两支，计分白报纸4张（画好计分格）

四、 步骤：

1、  平均分成四组（说明关系：竞争对手或公司）

2、  游戏共分十个回合，小组在规定的时间内每一回合出一次牌（红牌或黑牌）。小组需一致同意并出牌，争取最大赢利。

3、  计分办法：出十轮（每轮完毕后计分）

            出红或出黑（以万元计）：  

4红（各得  +10 ）  

3红1黑（红各-10， 黑+30 ）

2红2黑（红各-20， 黑各+20 ）    

1红3黑（红-30， 黑各+10）

4黑（各输   -10 ）

4、   在第五、第八、第十回合的时候，得分将分别乘以3倍、5倍、10倍，例如，在第五回合若是2红2黑，其得分为出红牌小组各得+60，出黑牌小组各得-60。这三个回合小组可以派代表谈判。

5、   环境许可的话：4个小组分别在4间教室进行。

五、 分享：

1、 小组成员分别谈自己感悟——有选择性发言或每个人发言（此时培训师结合操作过程及学员感受予以总结、评价）；

2、 如何有效地利用规则、制定规则？

3、 联系实际工作，如何达成双赢？

29、心灵之旅

一、 目的：学会与人相处，将心比心，易位思考，付出行动，换取他人信任，成为别人依赖的对象。

二、 时间：40分钟

三、 道具：1/2参训人数的眼罩

四、 步骤：

1、   全班分为二组，甲组先由助教带出教室，戴上眼罩，扮演“盲人”。

2、   乙组扮演“哑巴”，由培训师讲清楚规则和要求。“哑巴”带着“盲人”要一起走完一段旅程。首先每人找一“盲人”，将“盲人”绕行若干圈后带着他（或她）过一些障碍物，引导他上下台阶，触摸一些标志物件不少于5件，然后带回教室安坐。这段旅程用时10分钟，过程之中“哑巴”不可以说话，但可以用肢体语言与“盲人”交流、沟通，行进过程不可泄漏自己的姓名。

3、   10分钟后，“哑巴”带“盲人”回到教室，将“盲人”安坐成一圈，“哑巴”也围坐成另一圈，这是培训师让“盲人”除掉眼罩，各自谈出自己的感受，并请“盲人”指出自己的引路人。

4、   之后，角色互换，“盲人”一组扮演“哑巴”，任意选取一“盲人”（不能是刚才的伙伴），规则不变。

五、分享：

1、    当我们进入一个陌生环境时，都会有些迷茫，害怕，最需要有一双牵引的手——主管，要做帮助他人的人，使其熟悉、适应环境；

2、    工作中有理说不清的时候，改用非语言的沟通方式交流，可能会取得更好的效果；

3、    要使对方由排斥到信任，必须用付出和行动换取；

4、    没有亲身辅导，就没有权力斥责，身先士卒，身体力行，在团队中建立层层信任。

30、赞美训练

一、目的：人与人在搭“心桥”之前，需先搭一座“语桥”。树立正确心态，透过赞美，让你我都快乐，感染这一气氛，经营我们自己的人脉资产。

二、 时间：8分钟

三、 道具：无

四、 步骤：

1、   闭目，放松（在背景音乐下，一个部位一个部位地进行），想出现实中你最讨厌的一个人，把这个人明确化，想象出他的优点或比你强的方面来（特征、个性、外在）。

2、   把它们写出来，写出对这个人的赞美语句，至少三句话。

五、分享：

    最好的学习是向你的敌人学习（敌人的作用：不能懈怠）

    学会宽容，站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿，赞美应该是发自内心，而非靠说话技巧，配合亲切的眼神和身体动作。把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失；用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了。

    赞美不要犹豫要及时，描词要得当，莫因主观的意识而丢失快乐的权力，透过赞美，让你我都快乐，感染这一气氛，经营我们自己的人脉资产。

1、1-2个非常迷人的个性特征；

2、1-2项出众的才能或本领。

31、只有一个橘子

一、 目的：提问题的重要性，会问正确的问题，那么每个人的需要都可能会被满足，团队冲突就会减少。

二、 时间：10分钟

三、 道具：一张白报纸和一个橘子

四、 步骤：

1、   培训师告诉学员，下面将讲一个关于两个小女孩和一个橘子的故事：两个小女孩一起走进了厨房想找橘子，但最后在厨房的桌子上只找到一个橘子。

2、   培训师在白板上画一个橘子或者出示一个真橘子。提问学员“这两个小女孩该怎么做？”大家可能会建议把橘子一切为二，或去买另一个橘子等。把这些建议列在白报纸上。

3、   之后，再问学员“在知道小女孩怎么办之前，我们是否需要知道一些重要的信息？但这些直到现在还没人问过的信息，会是什么呢？”

4、   记录学员的意见，直到有人说我们需要知道的是两个女孩的需求。

5、   培训师说明如果在一开始就知道两个女孩的需求，解决方案就很明显：一个女孩需要橘子的皮做蛋糕的装饰，另一个女孩想用橘子肉榨橘子汁。

五、 分享：

1、   为什么我们总是在没有确认问题之前就直接找解决问题的方案？

2、   在与人沟通或销售过程中，如何避免过多的假设行为？

32、通灵的魔力

一、 目的：学习运用同化的沟通技巧，事实证明，这种技巧能够很好地拉近人与人之间的情感距离。

二、 时间：15-20分钟

三、 道具：1/2学员数的A4白纸，1/4人数A材料，1/4人数B材料

四、 步骤：

1、   甲乙两人一组，给每位甲一张A4白纸，发给1/2的乙A材料，发给1/2的乙B材料。

2、   要求每位甲在A4纸上写下他们在工作中最讨厌的几件事情，或者最令他们感到讨厌的几种类型的人。比如：难缠的顾客、咄咄逼人的主管、不给你回电话的人等等。

3、   同时，要求乙默记发给他们的材料。

4、   请各组的甲，用三分钟的时间，对伙伴乙陈述刚写的最讨厌的人或事。要求乙在听甲陈述过程中，只能够点头，偶尔可回答“嗯”，“我明白了”。

5、   三分钟之后，宣布时间到。让甲和乙握手，并对乙说：“能够跟你讲点儿牢骚话真高兴。”

6、   提问：有多少甲觉得他的伙伴和他配合得比较默契？请举手示意。你会发现搭档中是收到A材料的乙，这部分举手多。因为持A材料的乙所得到的指令是使用“同化”的沟通技巧，而持B材料的乙所得到的指令是要求使用“立异”。如果事实果真如此，培训师就向大家解释这个原因。

五、 分享：

善于应对难度较高的沟通的人总是能够适时地改变自己的沟通风格，让对方感觉比较舒服，如沐春风。心理学家把这种行为称为融合、亦步亦趋、映射、同化等。任何一个沟通高手都非常熟练地掌握这个简单的技巧。

发放材料：

发给乙（A角）的材料

当你的伙伴向你描述他最讨厌的人或事时，一定不要用语言回答你同意或不同意。你可以点头表示你已经听到了他所讲的，或者说“嗯”，“我明白了”，最多只能如此。

你的主要工作是注意观察你的伙伴的肢体语言，并映射其中比较普通的动作。这些动作可能是头向某一边倾斜，或者是点头，身体向前倾斜、向后靠，面部的一些表情，做一些或者较多的目光接触，交叉手臂（或者腿、脚腕），将手放在口袋里。

两个技巧：

1、 不要立即映射你伙伴的行为。在你映射他的行为之前，留出半分钟左右的时间。

2、不要完全复制你的伙伴的行为，而要做相似的动作。例如，他交叉手臂，你就可以把手叠放在一起；如果他把手插进口袋，你就可以把手插进皮带中，或者反背在后面。

发给乙（B角）的材料

当你的伙伴向你描述他最讨厌的人或事时，一定不要用语言回答你同意或不同意。你可以点头表示你已经听到了他所讲的，或者说“嗯”，“我明白了”，最多只能如此。

你的主要工作是注意观察你的伙伴的肢体语言，并做相反的动作。例如，他倾斜着身体或者点头，那么你就笔直地坐着，保持静止；如果他向前倾斜，你就向后仰；面部的表情和他保持一定的不同；如果他用很多眼神交流，那么你就少用眼神交流；他交叉手臂，你就不要交叉手臂等。

技巧：

不要立即做相反的动作。在你做相反的动作之前，留出半分钟左右的时间。

33、赌筹码

一、 目的：体会谈判的本质，学习如何在谈判中建立信赖关系。

二、 时间：30-40分钟

三、 道具：每人一只装有7个筹码的信封，筹码共5种颜色，分别为黄、红、蓝、绿、白，每人20元人民币（学员准备）。

四、 步骤：

1、   培训师宣布“这是一个真正的谈判，而不仅仅是一个游戏”。它需要每个参与者投资真实的20元钱，其中10元由培训师统一收集后存在“银行”里——一个纸盒子。

2、   培训师将装筹码的信封与剩下的10元钱发回给每一参与者。这是他们在整个游戏中所能使用的全部资源。任何人不可以再使用别的钱或其他资源。

3、   你利用你的资源与别人进行谈判，谈判过程中，你可以用钱买其他人的筹码，也可以用自己的筹码交换他人的筹码。

4、   整个游戏分成5段，每段为一谈判单元，每段时间为2分钟，段与段间隔1分钟。

5、   在每一段中，你可以每次和一位其他的参与者谈判以达到你的目标。每次谈判的目标由你自己决定。在每段2分钟的谈判过程中，你都必须和另外一位参与者单独在一起谈判，对方是你的谈判对手。你们两人必须在一起，即使你们觉得最终协议无法达成，无事可做，也不许更换对手。

6、   在每场间隔的1分钟期间，不允许交谈。在这个阶段，每个参与者应分析情况，分析各类颜色筹码的供求，设想你的目标及达到目标的策略，下段时间的谈判人选等。

7、   整个活动（5轮谈判）结束之后，培训师向获得20分或以上的参与者每分奖励1元。得分不到20分的参与者，什么都不得——但他们可以保留自己手中的现金。得到30分以上的参与者（包括银行剩下的现金）将加入“谈判能手高级俱乐部”。

8、   计分系统：

每个筹码算1分，每1元钱算1分

可得到20分以上的办法：

8个任何同一种颜色的筹码——20分

9个任何同一种颜色的筹码——25分

10个任何同一种颜色的筹码——30分

10个任何两种颜色的筹码，且每种颜色为5个——20分

12个任何两种颜色的筹码，且每种颜色为6个——30分

五、 分享：

1、 你得到了多少分，赔钱了还是赚钱了？你是怎样得到这个成绩的？

2、 你觉得促使谈判成功的最主要的因素是什么？

3、 你一开始确定的目标是怎样的？在谈判过程中这个目标有变化吗？

34、一致性测试

一、 目的：当开放区的信息量增加时，人们之间会更好地相互理解。开放、真诚、坦率是人际关系中的重要品质。

二、 时间：8分钟

三、 道具：“一致性”测试表（观察组使用），分成四个小组，每两个小组为一个对子：即游戏组和观察记录组

四、 步骤：

1、   游戏组的每个人都拿出一张纸，在相互保密的情况下，根据到目前为止你对同组成员的了解分别写出对他们的三条认知。

2、   先写出组名和被认识者的姓名，然后再言简意赅地（用名词或词组表示）写出对他（她）的三条认知。

3、   你对每个人写的三条认知，必须包括两类信息，一类是你最喜欢他（她）的那种行为或性格（长处）；另一类是你最不喜欢他（她）的那种行为或性格（短处）。

4、   写完之后交给观察组，观察组负责把这些信息填入表中的第一到三列。

5、   不许相互交谈。

6、   在观察组进行统计时，游戏组成员再拿出一张纸，在上面写自己的姓名，然后再写出自己对自己的三条认知，这三条自我认知也要包括上述两类信息。

7、   写完之后，再交给观察组，观察组负责把这些信息填入表中第四列，并把对比结果填入第五列。

8、   观察组把自我认知的记录原件还给游戏组中的提供者，但要把他人认知的原件交给培训师。

9、   自我认知的结果由本人宣布，他人认知的结果由观察组宣布，但要一对一式地对照宣布。

10、游戏组的每一个人都要用一句话概括自己的感想，观察组由一名代表谈一下感想。

五、 分享：

1、    相同数及比例越高，自我认知越强（用揭示或自我暴露扩张）

2、    相同数及比例越低，约哈里窗口中的开放区扩张得越大，对提高自我认知的作用就越大（用反馈扩张）

3、    打投影片讲解约哈里窗口

自己知道           自己不知道

开放区

 反

 馈

盲目区

揭示

隐藏区

未知区

约哈里窗口模型图

发放材料：

“一致性”游戏表（观察组用）

被认识者

姓名

别人认知的长处及数量

别人认知的短处及数量

自我

认知

他人认知与自我认知相同数和比例数

长处：

共几条：

短处：

共几条：

长处：

短处：

相同数：

比例数：

长处：

共几条：

短处：

共几条：

长处：

短处：

相同数：

比例数：

长处：

共几条：

短处：

共几条：

长处：

短处：

相同数：

比例数：

长处：

共几条：

短处：

共几条：

长处：

短处：

相同数：

比例数：

35、评价我上司的好坏

一、 目的：自我认知。每一个人性格的形成，都会受他成长环境的影响，透过深入的了解，就会让自己更具有包容心。

二、 时间：30分钟

三、 道具：每人一份“测试我上司的好坏（表一、表二）”

四、 步骤：

1、 选准上司，在表一中为自己的上司打分

（1）逐项在相应的分值上用“〇”圈住

（2）用线段把所圈住的分值连起来，把连成的这条曲线赋予名称叫“A曲线”

2、 选准自己的下属或同事，在表二中为自己打分

（1）根据自己的判断，逐项在相应的分值上用“〇”圈住

（2）用线段把所圈住的分值连起来，把连成的这条曲线赋予名称叫“B曲线”

3、 对比“A曲线”与“B曲线”（做法是：把表二剪切下来，并与表一重叠在一起，对准光亮处照一照，你发现了什么？）

（1）“B曲线”越靠近大数值即左侧，并越远离“A曲线”，就说明自我认知的差异越大

（2）A、B两条曲线越近甚至重合，就说明自我认知越强，越能看清自己

（1）“B曲线”越靠近右侧，并远离“A曲线”，就说明自我反省越深，需要进行心理调适

五、 分享：

1、     如何加强对自我的认知与把握？

2、     联系现实工作此游戏对你的启发？

发放材料：

测试我上司的好坏

你可以给你的上司测试一下。你首先按照下列表格，逐点给他的行为举止打分，再用笔将有关的分数画成曲线，最后，再将所有标出的数字加起来。你的上司是好是坏，你就可以从表上看个一清二楚。

表一

                  程度

评价项目

始终

经常

有时

很少

从不

我工作得很开心

4

3

2

1

0

他接受建议

4

3

2

1

0

他能听取我的要求

4

3

2

1

0

他作决定迅速

4

3

2

1

0

他能听取别人表示的不满意见

4

3

2

1

0

他能给我解释采取独自行动的理由

4

3

2

1

0

他能积极促进工作人员的发展和提高

4

3

2

1

0

他对我的工作成绩感兴趣

4

3

2

1

0

他能实事求是地指出错误的举止和缺点

4

3

2

1

0

他能遵守已经作出的决定

4

3

2

1

0

当我工作得好的时候，他就进行表扬

4

3

2

1

0

他对我的工作困难表示理解

4

3

2

1

0

表二  自我认知

程度

评价项目

始终

经常

有时

很少

从不

他们工作得很开心

4

3

2

1

0

我接受建议

4

3

2

1

0

我能听取他们的要求

4

3

2

1

0

我作决定迅速

4

3

2

1

0

我能听取别人表示的不满意见

4

3

2

1

0

我能给他们解释采取独自行动的理由

4

3

2

1

0

我能积极促进工作人员的发展和提高

4

3

2

1

0

我对他们的工作成绩感兴趣

4

3

2

1

0

我能实事求是地指出错误的举止和缺点

4

3

2

1

0

我能遵守已经作出的决定

4

3

2

1

0

当他们工作得好的时候，我就进行表扬

4

3

2

1

0

我对他们的工作困难表示理解

4

3

2

1

0