中移物联网 北京:五洲宾馆改革创新再造业界标杆

时间：2011-08-10 06:46:30  来源：深圳特区报  作者：沈勇
[提要]  大运接待，高朋毕至，五洲怎样行动，再度成为全市酒店行业的标杆。深圳湾畔，南海之滨，经历改革涤荡的五洲宾馆修葺全新，卓尔从容，正如其名字一样，张开双臂欢迎五洲宾朋。

夜幕下的五洲宾馆，璀璨夺目

金碧辉煌的五洲厅

高规格的迎宾礼仪
五洲宾馆是一家有十几年国宾接待经验的高品质酒店，按照超五星级酒店标准建造，是深圳市人民政府举行外事接待活动和各种大型活动的重要场所。宾馆毗邻深圳市政治、文化、金融和国际商务中心区核心地段，背靠标准化的“深圳高尔夫球场”，前拥３万多平方米的花园式广场，左倚如画卷般渐次展开的深南大道，右临车水马龙般繁忙的新洲路，不仅交通便利，而且环境优雅，花团锦簇，闹中取静。它没有高耸入云的摩天大楼，也没有醒目的招牌或是耀眼的霓虹灯光，十多层的建筑群，几乎被四周的绿树繁花隐藏，这里是繁华市区的一块“世外桃源”。
● 无可争议的一流环境
五洲宾馆由Ａ、Ｂ两座主体建筑组成，拥有各式豪华客房３４０套，其中中式总统套房２套、西式总统套房１套、花园套房２套、行政套房６套。尤其是面积达１７００多平方米、顶高１２米，装饰典雅富丽、气派大方的五洲厅，可容纳１２００人同时用餐，是深圳市最大的宴会厅之一；Ａ座三楼国际会议厅和Ｂ座二楼华夏厅，可以进行６种语言的同声传译，是举行各种国际性、高规格会议的理想场所；半圆形的Ａ座大堂吧，面积达４００多平方米，更兼以藤桌、藤椅为特色的１００多个轻松雅座，实为宾客提供小憩、休闲、会客、商务活动的精品所在，各种精美手工制饮料、品味顶级醇厚的咖啡，各色茶点、啤酒、鸡尾酒伴随爵士乐队的精彩表演，为会客休憩平添浓郁的时尚氛围。另外还有２０多间风格各异、规格不同的会议厅、宴会厅，以及配套完整的餐饮、娱乐、健身设施和场所，包括中西式自助餐厅、粤式中餐厅、法国西餐厅、网球场、健身中心、恒温游泳馆等，可为宾客提供各种需要的服务。特别是新改建的紫荆阁自助餐厅，面积达１６００平方米，可容纳３００人同时用餐，是深圳市最大的自助餐厅之一。设立在Ａ座一楼的“ＦＡＮＣＩＥＹＥ凡希爱”顶级品牌裁缝会所，宾客不出宾馆便可享受到优雅的高档服装购物环境，量身师、设计师随时为宾客提供量身定做服务。五洲宾馆博大宏伟的建筑风格、独具匠心的艺术装饰、一流的硬件设施、幽雅的外部环境和高品质的服务，成为接待、宴请、商旅活动的佳选。
● 承载莫大的历史荣誉
五洲宾馆开业以来，先后接待过多位党和国家领导人，全国人大、国务院、全国政协的领导视察深圳也大多下榻五洲宾馆，深圳承办的一些全国性的会议如“全国社会治安综合治理改革会议”等以及历届“高交会”、“文博会”的开闭幕酒会、新闻发布会也多年在五洲宾馆举办。在外事接待方面，１４年来，五洲宾馆接待了８０多个国家元首和政府首脑、２００多位副总理以上级别的重要外宾；同时承担了众多有影响的国际性会议，如“全球脑库论坛”、“世界环境日纪念大会”以及“亚欧检察长会议”等。五洲宾馆还先后接待过上千个各类代表团。十多年的不平凡历程，不但成就了五洲宾馆“深圳市绿色酒店”、“深圳市青年文明号”、“深圳市旅游先进单位”等十多项社会荣誉，还留下了各国领导人的珍贵留言，如新加坡前总理吴作栋留言：“感谢您优质的服务，我的旅途十分愉快！”古巴领导人劳尔 卡斯特罗留下了“虽然我们在这个美丽的城市以及这间崭新的五洲宾馆只停留了４８小时，但是我看到一个２１世纪的中国”的感言……所有这一切，都彰显着五洲宾馆的尊贵与不凡，尤其在外事和大型活动接待方面所具有的专业优势，足以使之多年雄踞深圳最具知名度的酒店前列。
● 焕发新的生机与活力
承载着莫大的历史荣誉，这座深圳酒店业风向标式的宾馆从２０１０年１０月起迎来了她的新起点新机遇。从这时起，五洲宾馆结束了由事业单位体制转变为国有企业的三年过渡期，正式纳入市属国有资产监管体系。“五洲宾馆的隶属关系变了，但高端服务的定位不能变，在经营管理上要贯穿‘军事化管理，航空式服务’的理念”，市国资委主要领导对五洲宾馆提出了新的希望。面对新的起点，五洲宾馆新任党委书记、董事长宋公利团结宾馆领导班子成员，带领全体员工开始了谋求再造企业发展新动力和活力的探索之旅。
半年之后的今天，五洲人有了自己的答案。那答案，写在经营业绩上，写在修葺一新的环境里，写在精心细致的服务中，更写在作为大运会总部酒店的自信里。
“这大半年时间里干的工作，比过去三年还要多，但大家对未来充满信心！”五洲宾馆总经理沈武见到记者由衷地感慨，“虽然大半个宾馆为迎大运封闭装修，但上半年仍然实现营业收入５０００多万，而且随着将来宾馆整体环境的全面提升，盈利能力将持续看好。”
半年多来，五洲宾馆在公司管理创新、制度建设等方面推出了一系列有力举措：以大运盛会为契机，以知名的高端国际酒店为标杆，全面导入卓越绩效管理模式和质量、环境、职业健康安全三大体系；加强战略研究和制度化、标准化、信息化建设；重视人才引进和队伍建设，拿出部分岗位面向社会公开招聘，直接到人民大会堂选聘专业人才；调整和优化厨师队伍，加强餐饮出品和菜式创新；成立ＶＩＰ接待小组等等。市投资控股公司范鸣春董事长、李真总经理等领导，多次到五洲宾馆检查指导工作：“五洲宾馆作为我市重要外事和政务接待基地的功能不变”、“要不断地引导开发出更多、更高附加值的服务或产品，来满足市场需求，获取增量的收益，做到政务接待和商业经营双丰收”。当前，五洲宾馆又以崭新的姿态步入了一个新的发展时期。大家对新体制、新做法带来的新变化从内心感到振奋。在转企改制的新挑战面前，五洲人没有停下与时俱进的脚步，再次焕发出新的生机与活力。
● 改造工程亮点纷呈
深圳倾城迎大运，有着丰富外事接待经验的五洲宾馆当仁不让，被确定为唯一的大运会总部接待酒店。
大运接待，高朋毕至，五洲怎样行动，再度成为全市酒店行业的标杆。
在市领导和五洲宾馆修缮改造工作协调小组的指导下，五洲宾馆改造工程从２０１０年７月６日开工，今年４月６日全面完成，投资近１亿元，改造区域总面积达２．５万ｍ２。
１亿元是怎样一个概念？记者了解到我市酒店行业为迎大运已投入逾３亿进行升级改造，而五洲一家的投入就将近其中三分之一。如此用心大手笔的投入，使得五洲宾馆在酒店林立的深圳更透射出卓尔不凡的大气与从容。正如一位常来宾馆的老画家评价的那样：我住过全国许多酒店，目前还没有发现哪一家有五洲宾馆这么大气、有品味。
Ｂ座大堂增设了异国情调的红酒雪茄屋，按照欧式风格修葺一新、面积达６００多平方米，高耸的天花板和陈列橱窗让人仿佛置身于中世纪欧洲的酒窖，屋内还有包厢和吧台座位，这里是宾客品尝来自新旧世界约８０余款精品葡萄酒、洋酒和典藏雪茄的向往之地，钢琴师演奏的动听旋律和优美的黑胶碟音乐坊，可为商务宴请和文化交流着锦上添花之彩；
作为打造中国陶瓷“劳斯莱斯”品牌的永丰源，２０１１年７月３０日将五洲宾馆展厅成功亮相于Ａ座一楼，大门采用现代与传统中式风格相结合的设计理念，烘托出国瓷永丰源陶瓷璀璨的结晶，展厅空间整体以暖色为基调，厚重、大方、温雅，宾客可就近体味“满堂红”、“帝王黄”、“琼玉白”等造型各异、色彩斑斓的瓷器文化的精髓，并随心选购馈赠贵宾、亲朋的精品礼物。
宾馆Ｂ座楼面向新洲路，客房改造工程则强化了墙体隔音，保证宾客休息质量。除此之外，客房内部智能控制系统、可供客人自己调节软硬程度的床垫、增加了５０％出水量的太阳花洒、具有负离子杀菌功能的空调等细节改造，无一不体现了五洲人的细腻周到。
餐饮硬件也全面提升，考虑到大运会的国际性，特地开设了清真餐厅，专设清真厨房，和其他厨房分开准备膳食……
全新的五洲迎来省、市领导及大体联宾客的高度赞誉，“五洲宾馆１４年前的硬件就是全市一流，现在仍然是全市酒店的标杆”。
品质服务
喜迎八方宾朋
日益激烈的酒店业经营，仅有硬件完善是远远不够的，五洲宾馆在酒店软环境提升上更是不遗余力，他们走出去，前往担当亚运总部酒店的广州花园酒店取赛事接待之经，更前往上海、苏州，与上海衡山集团等业界标杆“对标”。
学外语、赛礼仪，一股股赶超之风在五洲员工中自发进行，以英语口语、大运会知识、岗位服务技能、采购、消防安全知识，以及涉外礼仪、服务礼仪、非语言沟通等为专题培训的练兵活动，各类培训员工参与率达到９０％以上。
在五洲，“无形服务”的提法让人眼睛一亮，上海衡山集团总裁穆向阳多次带团到宾馆交流，他精妙地总结五洲宾馆的客房服务是“人处处不在，服务却无处不在。”
多年政务接待经验，使五洲的高端酒店服务妙招迭出，在这里，厚厚的“客史档案”让人叫绝。“我们对经常入住的千余位要客建立了这种档案，客人每次对服务要求的细小变化，都会记录其中，以便下次来时校正我们的服务。”宾馆客房部负责人说。
记者留意到，客史档案中甚至连客人的外形变化也记录在案，如大体联主席基里安的发型变化的图片贴在档案里，就是为了能准确判断为他提供怎样的梳具。而大运会２８位执委的生活习惯、饮食爱好等细节，也尽数收集在档案中，难怪五洲员工对大运总部酒店的接待工作信心十足：迎大运，我们已经准备好了！
记者进一步了解到，其实在大运会等外事或政务接待之外，五洲宾馆的服务早已面向社会各界。宾馆负责人表示，宾馆对以个人身份入住的客人同外宾和参加政务活动的宾客一样对待，所有设备设施都可以使用，即使是总统套房，只要没有接待任务，也都接受社会上的预订。
深圳湾畔，南海之滨，经历改革涤荡的五洲宾馆修葺全新，卓尔从容，正如其名字一样，张开双臂欢迎五洲宾朋。在全体五洲人的共同努力下，五洲宾馆正以“用心服务、传递友谊、感动世界”的行动抒写新的精彩篇章。（沈勇）