爆米花文库下载器:电话技巧
来源:百度文库 编辑:中财网 时间:2024/05/02 20:38:49
电话也是业务伙伴与顾客沟通、联系的重要工具,有时顾客会通过电话粗略地判断你的人品、性格,决定见不见你。很多时候,一笔生意的成败,可能就取决于一个电话。
因此,如何让对方从你的电话声音中感受到你的热情友好,留下诚实可信的良好印象,期待见到你本人,学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。
电话形象:声音和语言
电话是双方不见面的一种沟通方式,它是通过电话线或电波来传递信息的。因此,你无法通过你的肢体语言来帮助自己传递这种情绪,你只有在语言上下工夫了,如果你的语言和声音尊重对方,礼貌热情,就会给对方留下良好的印象。这就是电话沟通最基本但也是最重要的要求。
业务人员都知道,成功的零售和推荐来自于顾客对你和产品的认同和信任,所以,你在电话中的语言和声音,是否让顾客感觉到了被尊重、被关注,是你能否感染并打动顾客,赢得顾客信任的关键。
在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%,而电话交谈时却只闻其声,不见其人,即只能靠声音、语言沟通。
电话沟通的心态
与人沟通要换位思考、关注感受、。所以,无论是接电话、打电话还是转电话,在拿起电话前,你就应该准备好微笑,准备好“换位思考”,让每一次电话沟通都带给对方开心和愉快,让每次沟通都有成效。
接电话的技巧
第一阶段:打招呼(语言握手)
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第二阶段:专心聆听并提供帮助
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◆ 如果是顾客的抱怨电话,最忌争辩,最明智的做法就是洗耳恭听,让顾客诉说不满,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。
◆负责地回答所有问题,如遇不清楚的事情,或说其大意,或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。
第三阶段:结束电话
◆在通话结束前,要让对方感受到你非常乐意帮忙,表示谢意并道“再见”;要等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒。
◆ 在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。
打电话的技巧
第一阶段:打电话前的准备事项
◆ 确认对方的电话号码,单位及姓名
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第二阶段:打招呼(语言握手)
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第三阶段:讲述事由
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第四阶段:结束通话
在通话结束前,表示谢意并道“再见”:“李先生,谢谢您,再见!”
电话沟通中的其它注意事项
别在电话中进行产品说明
不要谈产品的细节,那样会拉长谈话时间,顾客也不见得就听得懂,更可能听一听就不耐烦挂掉电话,连见面的机会都没有。
打电话的时机
往对方家里打电话,应避开早晨8点钟以前,晚上10点钟以后。往单位打电话谈,最好避开临下班前10分钟。对方不方便接听电话如在高速路上、吃饭时、有重要的事情时都不适宜继续谈话。
谁先挂电话
通常是打电话一方先放电话,但对业务伙伴来说,如果对方是顾客,应让对方先放电话,或待对方说完“再见!”后,等待2~3秒钟再轻轻挂断电话,以示尊重。无论通话多么完美得体,如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话,则会功亏一篑,令对方很不愉快。因此,结束通话时,应慢慢地、轻轻地挂断电话,这才是换位思考,关注对方感受。
不要使用简略语、专用语
不要使用业务员之间的习惯简略语,但对新顾客而言,就不明白什么意思了。同样,说太多过于专业的词汇,会让普通顾客听得云遮无绕,沟通上反而有距离,甚至对你产生厌烦。