百度首页的手写:餐饮员工服务规范培训内容

  餐厅服务规则，是指服务员在岗服务过程中应遵守的行为规范，包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等各方面细节。一个餐厅的成败很大程度上取决于员工的 表现，如果每位员工都具备良好的服务意识，就能留下并吸引更多的顾客光顾餐厅。餐厅员工要树立爱岗敬业的思想，全面提升自身素质和服务水平，为餐厅营造良 好的氛围和影响。

　　一、餐厅员工应有的工作态度

　　1、顾客至上，求财不求气。

　　2、结账时认真核对账单，以免发生错误。

　　3、当班时站立姿势要正确，不要谈论私事。

　　4、在工作中不要有违规的动作。

　　5、不要围观意外或其它特别的事。

　　6、清洁时要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服务。

　　7、留意客人对餐厅的服务或食物的批评，要谦虚听取客人意见。

　　8、本着崇尚节检，不浪费公物之心做事。

　　9、提倡团结协作，部门间÷同事间相互协调，同事之间互相勉励，切勿互相排挤，做到处处维护酒店声誉。

　　10、忠诚老实，有事必报，知错必改，无贪无嫉，敬业乐业，守时守礼，不分派，不闹事，不肆意批评公司行政，有主人翁精神。

　　11、讲文明礼貌，准确熟练使用礼貌用语，做到“您”字当头，“请”字领先，“谢”字不离口。举止文明，彬彬有礼，落落大方，做到自尊、自重、自爱；

　　12、见到领导要问好，尊重领导，切实服务从领导的工作安排和调动，不准托延拒绝或消极怠工。

　　13、尽职尽责，注重工作效益，严格遵守快、准、严、细、实的工作作风，及宾客之所急，想宾客之所想，以宾客满意为最高工作目标。

　　14、以公司利益为中心 以团结合作为基础 以相互理解为前提 以宾客满意为目的。

　　二、餐厅员工服务规则包括：服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作。

　　1、工作时间不准接打私人电话、不准会客、吃零食、睡觉、聚堆聊天，在餐厅的任何区域严禁吸烟。

　　2、不准嚼口香糖，必要时可以嗽口。

　　3、上班是不准哼小曲、小调、流行歌曲、吹口哨等。

　　4、不准使用一切客用设施（行政人员除外），除了在宿舍和职工餐时间的职工餐，其他地方都不许吃东西。

　　5、喝水时要在客人看不到的地方，尽量背身。

　　6、必须保持站立站直，不得依靠它物，在客人活动区域任何时侯服务员都不得坐在客椅上。（职工餐除外）

　　7、行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人。

　　8、工作时绝对不允许服务员三三两两交头接耳亲谈聊天，一个好的服务员绝对不会闲着无事可做。

　　9、任何时间都不能托盘放在客人台面上，而应拿在手上或放在服务台上。

　　10、无论服务或撤台时都不要将杯子和盘子混在一起，即便在收杯子时，也不要把手指伸入杯中，拿带把的杯和高脚杯时不要抓杯身，否则是失礼，而且手的温度会改变酒的温度。

　　11、烟缸必须保持清洁，换烟缸要将新的烟缸叠放在更换的烟缸上，一同撤回并将新烟缸入到客人的台面上，注意轻拿轻放，避免烟叶灰飞溅。

　　12、清理台面应充分利用托盘。

　　13、工作时不要用手触器皿的中心，而是利用托盘。托盘不要装太满，安全第一。

　　14、收放器皿时注意不要过分的发出声浪，使人瞩目扰客人。

　　15、一旦打碎的杯子、瓷器和落下的食物，要及时的清理，以免发生意外，清理时用扫把以免伤手。

　　16、拿热盘子汤类铁板类的菜肴时，要先试一下，以免汤伤自己和客人。

　　17、要将化学品、清洁剂等至于远离食品。

　　18、点烟或其它点火时，擦火柴时不要朝向客人。

　　19、在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持三轻。

　　20、上班一律穿工作制服，任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、叉腰、聊天、坐客椅、抱胸等。

　　21、值台时手应放在前面，眼睛环顾四周客人，以便随时服务。

　　22、工作要做到四勤：眼勤：眼观六路留意客人的需要，嘴勤：招呼宾客，热情签问。手勤：见事就做多动手。眼勤：经常在自己的负责餐台周围巡台及时提供客需服务。

　　23、保持工服整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒的头脑。

　　24、保持发自内心的真诚，自然的笑容永远挂在脸上。

　　25、态度温和有礼，做事有始有终。

　　26、接听电话时主动报餐厅的名字，语气柔和友好。

　　27、和客人开玩笑是很危险的，应酬客人的玩笑要友好注意分寸。

　　28、工作时不要让客人有被驱赶的感觉，要主动热情耐心周到，通常午餐快晚餐节奏慢。要善于观察客人的需求。

　　29、当客人提出额外的要求和服务时，不要一口回绝，应设法帮助尽量满足。

　　30、不准粗言秽语讥讽客人或对客人不理睬，当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，尽量解释清楚，必要时请主管出面处理。

　　31、上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人面前是不尊重客人，如不小心的发生类似情况要向客人道歉。

　　32、斟倒饮料时不要拿起杯子，这是良好服务的一个方面。

　　33、与客人谈话、点菜时必须站立，直腰挺胸。不要一边操作一边和客人说话，心不在焉。

　　34、不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话。

　　35、当客人和上级经过时，应点头致意或问好。

　　36、凡在通道中遇到客人应站在旁边让路，不要与客人争路。注意右侧通行。

　　37、不论客人坐落或离位，都应帮手拉椅，客人光临或离店，都应礼貌问好。应尽量记住客人的姓名，日后再见可以热情的称呼，这会令客人得到尊重和受重视的感觉。

　　38、尊守公司规定，受护公物。

　　39、按时上下班，工作时间不准擅离职守，上班前或下班后不得在酒店内逗留，下班无公务20分钟内必须离店。

　　40、严禁与客人争辩或在公共场所与同事争辩。

　　41、仪容仪表要整洁端庄，男员工头发前不过眉，侧不耳，后不盖领，女员工发不过肩，长发挽起着统一头花，清雅淡妆，不准沈妆艳抹，不准图有色指甲油。

　　餐厅管理者要注重培养员工的服务意识，包括仪表仪态、见面常用礼仪、服务用语及服务礼仪等规范，，培养乐业敬业的职业道德，塑造文明礼貌的职业形象，全面提升餐厅的服务水平，达到让顾客满意的口碑宣传效果。

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