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　　提高学校后勤经营、管理和服务品位的几点思考
　　后勤的良好形象是由后勤部门经营、管理和服务工作的品位来决定的。要想打造后勤的良好形象，必须研究和提高各项工作的品位；必须研究和提高所有员工的素质和品位；必须研究和提高各项管理的品位。
　　所谓品位，首先它是来自于自然科学的理解，指的是矿石所含有用成分的百分率，按着所含有用成分的百分率的高低将矿石分成富矿、中品位矿、贫矿。因为我是学选矿专业的，对品位有一定的理解。从矿物开采和矿物加工的生产流程来说，矿石品位越高越受欢迎，获得的经济效益就越高。从社会科学角度理解，品位指的是官位等级，物品的质量，艺术作品的水平等等。物品质量越好越值钱，艺术水平越高，越能受到人们的欣赏，在人们心目中就有分量，销售量也大。作为东北大学的后勤，要与国家重点大学的地位相适应和相匹配，需要不断的提升经营品位、管理品位和服务品位。品位的提升不是一朝一夕就能完成的，它是一个循序渐进的过程。体现品位的载体，我认为重要有两大方面，一个方面是为人，一个方面是处事。后勤的经营管理服务过程，就是为人处事的过程。下面我就后勤服务品位问题谈几点想法：
　　1、提高后勤员工的品位，是提高后勤工作品位核心。后勤的每一项工作都是通过后勤员工的行为来实现的，员工的言谈举止取决于他的综合素质。只有提高素质，才能提高服务品位。
　　首先要使员工确立品位观念，有自觉成为一个有品位人的意识。一个人的内涵、气质、追求、习惯、情操、意志、能力等，必定会在言谈举止中和工作行为中表现出来。这种表现实质就是一个人的文化修养。有品位的员工应该是讲究工作效率、精神振作、勤于服务，居安思危，勇于承担责任，有协作精神，大胆创新。一个人的文化修养和品位不是天生的，需要学习、培养和训练。近年来在创建有文化的后勤活动中，我们曾多次组织员工进行各种类型的岗位培训。使员工的经营服务过程中的行为有所规范。我们生活服务中心2006年在巩固以往培训成果的基础上，引导员工树立学习工作化，工作学习化的理念，采取多种形式，紧密结合岗位实际，本着干什么、学什么，缺什么、补什么；明天需要什么，今天就学习什么的原则，以每个人的工作岗位作为提高素质文化品位的依托。强化学以致用，使品位在工作中体现，使工作在品位中提高。
　　其次，作为一名管理者要为员工素质品位的提高创造条件。管理者要为员工的品位目标定位。要求员工要先做人，把人做好，后做事，把事做好。制定明确的做人、做事标准。根据各岗位的需要制定行为规范。在这方面我们后勤服务中心已有一整套的标准行为规范，但高品位的文化目标还（文章来于“秘书不求人：http://www.msbqr.com”）有待进一步完善。例如，在人性化管理方面，有时被误解为人情化管理、宽松管理。个人利益得不到满足，就埋怨管理没有人性化。个人的喜、怒、哀、乐常常带到工作中，不带脏字不说话等，这些都是管理者对品位目标管理不到位的结果。作为一名管理者，要身体力行，带头成为有品位的管理者，打造一支有品位的管理队伍。靠这支队伍带领全体员工创建高品位的后勤文化。像学校汉卿会堂的管理服务是比较有品位的后勤服务，光临过汉卿会堂的师生员工和宾客对服务都给予了较高的评价。不仅为我们后勤服务中心也为后勤有品位的服务树立了一面旗帜。学生浴池创建的“共产党员示范服务窗口”，也可以说是后勤有品位的服务形象；超市免费送货上门，尤其是针对一些体弱多病的孤寡老人，从米面油盐到日常用品，常年如一日坚持，从不厌烦，多次受到消费者的表扬；今年培训餐厅改变了以往寒假休息的习惯，为教职工定做年夜饭，并免费送到家，除送餐外，大年三十和正月初一餐厅所有的包房和就餐大厅都成为了教职工家庭团圆的最佳场所，反响较好；报刊邮件组变取报为送报，开设了一个有品位的服务窗口。这些有品位的服务窗口为打造后勤服务品位树立了形象。
　　2．打造有品位的后勤，要从每一件小事做起。生活服务中心今年在提高后勤服务品位方面计划推出几项新的举措：一是创造优雅的服务环境文化品位。例如，超市的商品在陈列有条例的基础上，突出色彩搭配，引发消费者的购买欲望。做一些温馨的pop广告，在适宜位置上摆放迎客鲜花，每逢节、假日精心装饰环境，烘托节日气氛。培训餐厅一楼楼梯下面改建为水池，制作成景观式的水产品养殖场所。二是推行人性化的服务文化品位。如报刊组为满足驻校单位和个人订阅报刊的需求，推行个性化订阅。邮件组对每个岗位制作服务项目告示，使教职员工对每个岗位服务业务范围一目了然。报刊邮件组的员工要做到见到报箱代码就能说出所代表的单位和个人的姓名，对外寄出的邮件准确说出邮寄的费用，避免寄件人或单位的经济损失。招待所为来校办事的住宿人员提供自行车作为代步工具，方便顾客办事。增设客房宽带网线接口，满足客人需求，提高文化服务品位。同时还要为客人增设代收代发传真，代邮包裹、邮件等服务。浴池继续培养和塑造有文化品位的服务典型。三是创新后勤高品位文化服务项目。为适应社会急需高技术人才的需要，更主要的是为提高毕业生就业率提供机遇，我们主动与辽宁省劳动厅合作举办职业资格认证培训班。超市通过监控系统和播音形式对顾客进行安全提示和消费导购宣传。培训餐厅要培养一名营养配餐师，引导就餐者吃出营养、吃出品位。
　　3．后勤服务品位要体现在服务中。高校后勤工作主要内容是“三服务、两育人”。“服务光荣、育人高尚”应该成为后勤人的工作共识。服务的品位体现在服务中主要有四个方面：一是积极服务，二是文明服务，三是周到服务，四是快速服务。积极服务是最基本的也是最重要的工作态度，积极的态度是一种负责任的态度。该办事的坚决办，不拖；能办的是主动办，不靠；难办的是想办法办，不推。文明服务就是要做到礼貌用语，穿着得体，服务场所用具整洁，实行挂牌服务、微笑服务，到教工家维修带鞋套等。周到服务就是要创造条件为师生员工提供各种方便，主动向师生员工征求服务意见，设立咨询员，信息反馈员，发现问题及时解决。快速服务就是对于各种维修事项做到快速、高效。我认为我们后勤服务中心应设立大中心与各分中心相链接的服务热线。设立的后勤服务热线应该类似于110指挥中心，接警同时就下达命令，完成任务后及时反馈。这样可以避免服务对象因不了解后勤各中心的工作职责和工作内容而打错电话，无端指责埋怨，以致影响后勤服务工作效率的现象。
　　4．有品位的后勤要有合理的规章制度和科学的工作程序做保障。我认为任何良好的习惯和秩序来源于强制。所谓强制，就是又规定的程序和制度。程序就是告诉员工要规范做事、合情理做事、做正确的事。如：招待所接待每一位客人，到服务台办手续的顺序和对话的语言、引领客人到房间的走姿、开门的站姿、开门后开灯、向客人介绍房间的用品和用具、退出房间的走姿，进客人房间敲门的声音、次数、间隔时间等都有明确规定。制度就是防止员工做偏事、做错事。生活服务中心今年计划在原有管理制度的基础上，在出台一项绩效奖惩制度，所有员工都以业绩来评估，工龄、年龄、资历都不作为奖励的依据，建立多种以业绩为导向的激励机制，实行当月任务当月验收，当月考核当月奖惩。能量化的工作都力争实现量化考核。
　　关于提升后勤经营、管理和服务品位的问题，涉及的范围很广，不仅仅局限于以上所思考的几个方面。总之，打造有品位的后勤是每位管理者和全体员工的共同责任，每个人在各自的工作岗位上，在所承担的工作职责范围内，都应积极思考、认真研究、集思广益，做到越位思考、定位工作、有时要做到补位提醒和建议。要通过提高经营、管理和服务品位，创造良好的社会效益和经济效益，在创造良好的效益中提升我校后勤的经营、管理和服务品位。
　　2006年2月7日

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